加快住宅物業(yè)向智能化管理模式轉(zhuǎn)型的對(duì)策
——以石家莊市住宅物業(yè)為例

劉 慧

（石家莊學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 石家莊 050035）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能的發(fā)展，智慧城市成為未來城市發(fā)展的方向。在中國(guó)地級(jí)市以上城市中，提出建設(shè)智慧城市的已超過60%。河北省政府對(duì)建設(shè)智慧城市十分重視，于2019年2月1日出臺(tái)了《河北省人民政府辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)的指導(dǎo)意見》，提出到2020年，在河北省要建設(shè)一批特色鮮明的新型智慧城市，并明確了建設(shè)試點(diǎn)和建設(shè)內(nèi)容。[1]智慧城市建設(shè)是以智慧社區(qū)為主要基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的，而住宅小區(qū)作為社區(qū)管理的基本單元，為適應(yīng)智慧城市、智慧社區(qū)的發(fā)展，必然需要全面開展智能化物業(yè)管理。我國(guó)一些知名的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到這一發(fā)展需要，積極向智能化管理模式轉(zhuǎn)型，開發(fā)智能化管理系統(tǒng)，如龍湖物業(yè)公司的“智能千丁”系統(tǒng)、萬科的“睿物業(yè)”等，并嘗試對(duì)所管轄區(qū)域?qū)嵤┲悄芑飿I(yè)管理。在此次新冠肺炎疫情的管控中，物業(yè)管理智能化系統(tǒng)展現(xiàn)出了其優(yōu)越性，如通過刷臉識(shí)別系統(tǒng)對(duì)出入小區(qū)的人員進(jìn)行精準(zhǔn)管控，通過自動(dòng)噴淋裝置進(jìn)行消殺等，節(jié)約了人力且管控效果好。而沒有采用智能化管理的住宅小區(qū)，就只能通過單一的人力來進(jìn)行疫情的防控，費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)成本，還不能做到精確防控。

智能化物業(yè)管理的全面發(fā)展并不只是在物業(yè)管理中使用智能化技術(shù)那么簡(jiǎn)單，而是要求管理模式的根本創(chuàng)新，會(huì)給物業(yè)管理行業(yè)帶來服務(wù)理念、服務(wù)方式、人力資源構(gòu)成、管理成本構(gòu)成的全面變革。目前，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)智能化物業(yè)管理尚沒有形成正確的認(rèn)識(shí)，不能向著正確的方向轉(zhuǎn)型，因此研究住宅物業(yè)智能化管理模式轉(zhuǎn)型中的困難和對(duì)策具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、智能化物業(yè)管理的含義

智能化物業(yè)管理是利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)云平臺(tái)將物業(yè)管理各項(xiàng)工作模塊緊密連接起來，打通部門之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)房屋和設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、秩序管理、客戶服務(wù)管理數(shù)據(jù)的融合，建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)更高效的智能化管理。

除了傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，智能化物業(yè)管理還可以在社區(qū)管理部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、商家等主體間實(shí)現(xiàn)信息共享，統(tǒng)籌各類資源，完成在線協(xié)同辦公、實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)管、提供在線物業(yè)服務(wù)和各類便民服務(wù)，還可以開展社區(qū)電子商務(wù)。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式主要是通過人力服務(wù)來滿足業(yè)主的需求，而智能化物業(yè)管理模式從人力服務(wù)向技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)型，將實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和智能化。

二、智能化物業(yè)管理模式的優(yōu)勢(shì)

較之傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，智能化物業(yè)管理模式能最大程度、最低成本地高效率滿足業(yè)主多元化需求。

（一）提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率

智能化物業(yè)管理模式可以大大提高物業(yè)信息化管理程度，從而有效提高物業(yè)服務(wù)效率。同時(shí)，智能化物業(yè)管理模式全面采用高度自動(dòng)化裝備和先進(jìn)的信息通信與處理設(shè)備，能全面實(shí)時(shí)監(jiān)控物業(yè)項(xiàng)目中的房屋、環(huán)境、人流、車輛、設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作如維修養(yǎng)護(hù)、報(bào)修維修、客戶服務(wù)、便民服務(wù)能進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)和有效監(jiān)督，在物業(yè)管理上更加科學(xué)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效。通過物業(yè)管理智能化信息平臺(tái)還可以將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各類業(yè)務(wù)信息集成和共享，使企業(yè)高層管理部門清晰直觀地了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，并監(jiān)管各部門的工作，有利于優(yōu)化公司的內(nèi)部管理。

（二）降低物業(yè)管理成本

人力成本占物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本的65%-75%，并且隨著工資水平的提高還在逐步上升。智能化物業(yè)管理模式能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)從勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，大大節(jié)約人力資本。例如，傳統(tǒng)的設(shè)備管理和設(shè)備運(yùn)行狀況監(jiān)測(cè)都是靠人工現(xiàn)場(chǎng)巡查，而實(shí)行智能化物業(yè)管理后，對(duì)各種智能化設(shè)備系統(tǒng)實(shí)行自動(dòng)監(jiān)控和集中遠(yuǎn)程管理，只需在中央監(jiān)控室便可了解各種設(shè)備的運(yùn)行狀況并調(diào)節(jié)設(shè)備的運(yùn)行，大大降低了人力成本。同時(shí)，保安、消防自動(dòng)監(jiān)控設(shè)備的使用可以減少大量一線巡視人員，自動(dòng)噴淋系統(tǒng)可以減少一線環(huán)境養(yǎng)護(hù)工作人員的數(shù)量。通過減少一線工作人員的數(shù)量，智能化物業(yè)管理模式可以大大降低物業(yè)管理成本。

（三）有效提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度

首先，在智能化物業(yè)管理模式下，各項(xiàng)工作都在管理系統(tǒng)中留有記錄，使得物業(yè)服務(wù)更加透明化，完全置于業(yè)主和高層管理者的監(jiān)督之下，有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。其次，智能化物業(yè)管理系統(tǒng)使得業(yè)主和物業(yè)工作人員的信息溝通更加便捷順暢，業(yè)主可以通過電腦或手機(jī)在物業(yè)管理信息平臺(tái)提出報(bào)修和其他服務(wù)要求，也可以提出改進(jìn)意見和投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以快速查、記用戶網(wǎng)上需求并及時(shí)給予答復(fù)，能有效提升業(yè)主滿意度。再次，智能化物業(yè)管理系統(tǒng)可以共享小區(qū)周邊的商業(yè)資源信息，更好地滿足居民需求，為業(yè)主提供多元化的服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。

綜上所述，智能化物業(yè)管理模式可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高管理效率、降低成本，提高業(yè)主滿意度，塑造良好的品牌形象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看必然是物業(yè)管理發(fā)展的大勢(shì)所趨。

三、石家莊市住宅物業(yè)智能化管理現(xiàn)狀

為了解石家莊住宅物業(yè)的智能化管理現(xiàn)狀，抽樣選取石家莊各市轄區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在物業(yè)管理項(xiàng)目中通過發(fā)放問卷的形式對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理則采用深入訪談的形式進(jìn)行調(diào)查?；厥沼行д{(diào)查問卷200份，訪談問卷20份，通過對(duì)問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以了解石家莊市住宅物業(yè)智能化管理現(xiàn)狀。

（一）智能化管理水平整體較低且不同項(xiàng)目間差距較大

整體來看，石家莊市的住宅物業(yè)項(xiàng)目主要以人力服務(wù)方式提供傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)，因此仍是傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式。隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，雖然絕大多數(shù)的物業(yè)管理項(xiàng)目已經(jīng)采用了一些智能化管理手段，如71.43%的物業(yè)項(xiàng)目使用了電子門禁系統(tǒng)，72.79%的項(xiàng)目有智能停車場(chǎng)，61.9%的物業(yè)管理項(xiàng)目使用了實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，但綠化自動(dòng)噴淋裝置、智能化路燈、智能化垃圾桶基本都沒有配備，且電子門禁系統(tǒng)、停車場(chǎng)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等系統(tǒng)間沒有打通，數(shù)據(jù)管理混亂，尚沒有形成有利用價(jià)值的大數(shù)據(jù)。

不同檔次小區(qū)智能化管理程度差別較大。一部分高檔小區(qū)除了采用電子門禁、智能泊車、電子安防等智能化管理手段外，還有遠(yuǎn)程抄表、家庭呼叫服務(wù)、物業(yè)管理APP、紅外報(bào)警等裝置，而一些老舊小區(qū)幾乎沒有智能化管理手段。總體來說，石家莊市住宅物業(yè)智能化管理水平較落后，有69%的受訪者對(duì)居住小區(qū)的智能化管理水平表示不滿意。

（二）先進(jìn)的智能化技術(shù)在物業(yè)管理中應(yīng)用較少

傳統(tǒng)物業(yè)管理模式向智能化管理模式轉(zhuǎn)型，需要在物業(yè)管理項(xiàng)目中運(yùn)用集成化的智能化管理系統(tǒng)，集成各種智能化技術(shù)手段用于建筑、安防、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備管理，逐漸實(shí)現(xiàn)從以人力服務(wù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐约夹g(shù)服務(wù)為主。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，也伴隨著5G商用浪潮的來襲，智能化物業(yè)管理系統(tǒng)的開發(fā)和探索一直在進(jìn)行，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、BIM技術(shù)、AR技術(shù)、VR技術(shù)在物業(yè)管理中的運(yùn)用越來越多。與北京、廣州、深圳等發(fā)達(dá)地區(qū)相比，石家莊市的物業(yè)管理在智能化技術(shù)應(yīng)用方面還較落后，尤其是較先進(jìn)的云計(jì)算、BIM、AR、VR等技術(shù)應(yīng)用率還不高。對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的走訪調(diào)查顯示，云計(jì)算在石家莊市住宅物業(yè)管理中的運(yùn)用僅占到29.25%，BIM技術(shù)、AR技術(shù)、VR技術(shù)的應(yīng)用率為31.29%。以電子門禁為例，石家莊市雖有71.41%的住宅項(xiàng)目配備了電子門禁，但也只能實(shí)現(xiàn)刷卡進(jìn)出小區(qū)，無法準(zhǔn)確記錄進(jìn)出人員，不能從根本上實(shí)現(xiàn)有效的出入管理。而采用更先進(jìn)云計(jì)算技術(shù)的門禁系統(tǒng)可以具備刷臉、二維碼、APP、遠(yuǎn)程開門等功能，能有效記錄出入人員信息。在此次新冠肺炎疫情中，智能化門禁系統(tǒng)就發(fā)揮了重要作用，能對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員真正實(shí)現(xiàn)無接觸有效管理。

（三）物業(yè)從業(yè)人員和業(yè)主均對(duì)智能化管理模式缺乏準(zhǔn)確而全面的認(rèn)識(shí)

對(duì)石家莊各區(qū)的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行走訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論物業(yè)管理從業(yè)人員還是業(yè)主，對(duì)智能化物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)僅停留在應(yīng)用一些智能化管理手段。如一些業(yè)主和物業(yè)工作人員認(rèn)為建立了物業(yè)管理微信群就是一種智能化管理。只有19.05%的受訪者了解智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，理解智能化物業(yè)管理模式。智能化物業(yè)管理模式完全不同于傳統(tǒng)以人力服務(wù)為主的物業(yè)管理模式，會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管理手段進(jìn)行根本性變革，是各項(xiàng)智能技術(shù)在智能化物業(yè)管理系統(tǒng)中的集成，是構(gòu)成智慧社區(qū)的重要組成部分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理者只有從觀念上徹底轉(zhuǎn)變，并積極了解和學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理智能化技術(shù)及智能化管理模式，才能加快住宅物業(yè)向智能化物業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)型。

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏智能化物業(yè)管理模式所需的高素質(zhì)從業(yè)人員

在智能化物業(yè)管理模式中，智能化技術(shù)的應(yīng)用是關(guān)鍵，要求物業(yè)從業(yè)人員了解應(yīng)用的各種智能化技術(shù)，并會(huì)操作智能化管理系統(tǒng)。在訪談中，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理普遍談到目前阻礙物業(yè)服務(wù)企業(yè)向智能化管理模式轉(zhuǎn)型的最大障礙就是人才缺乏。無論是智能化物業(yè)管理系統(tǒng)的研發(fā)、使用、維護(hù)、推廣都需要專業(yè)技術(shù)人員，而石家莊市物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)較低，整體學(xué)歷水平不高，即便是高價(jià)買來集成的智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，現(xiàn)有工作人員也無法有效使用。同時(shí)，企業(yè)缺乏系統(tǒng)的后期維護(hù)專業(yè)人員?？傊?，人才缺乏是智能化物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)型的最大障礙之一。

四、加快住宅物業(yè)向智能化管理模式轉(zhuǎn)型的對(duì)策

（一）政府對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化管理轉(zhuǎn)型要進(jìn)行引導(dǎo)和支持

除了物業(yè)管理行業(yè)的龍頭企業(yè)外，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)尚未開始向智能化模式轉(zhuǎn)型。以住宅物業(yè)服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)基本都是保持微利狀態(tài)，單靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己是沒有資金實(shí)力進(jìn)行物業(yè)管理的全面智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的。而住宅物業(yè)的智能化管理是建設(shè)智慧社區(qū)、智慧城市的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)之一，對(duì)城市未來發(fā)展意義重大。因此，政府應(yīng)對(duì)住宅物業(yè)的智能化管理模式轉(zhuǎn)型予以重視，在政策方面進(jìn)行引導(dǎo)和支持，并對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的智能化模式轉(zhuǎn)型給予一定的資金補(bǔ)貼。

（二）行業(yè)協(xié)會(huì)要為企業(yè)搭建學(xué)習(xí)物業(yè)管理智能化模式的平臺(tái)

各級(jí)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在宣傳政府相關(guān)法律政策、推進(jìn)企業(yè)間經(jīng)驗(yàn)交流等方面一直起到重要作用。從2013年開始，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)紛紛開始嘗試智能化物業(yè)管理，彩生活、萬科、龍湖、綠城等知名企業(yè)紛紛開始研發(fā)并試用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，對(duì)智能化管理不斷增加投入。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年度百?gòu)?qiáng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化投入均值為716.22萬元，較2016年提高49.82%，[2]而智能化投入確實(shí)給企業(yè)帶來了實(shí)效，對(duì)降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本效果顯著。目前，不同規(guī)模物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化管理水平差距較大，要推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的物業(yè)管理由傳統(tǒng)管理模式向智能化管理模式轉(zhuǎn)型，首先要使物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)智能化管理模式有正確的認(rèn)識(shí)，要從理念上進(jìn)行根本轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新。要積極引進(jìn)先進(jìn)的智能化技術(shù)，對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)工作模塊進(jìn)行數(shù)字化集成，從單一的線下服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向線上和線下服務(wù)相融合。

各級(jí)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該積極組織各類交流培訓(xùn)活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機(jī)會(huì)向走在智能化管理前沿的知名企業(yè)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)新理念、新模式、新技術(shù)、新方法，推進(jìn)住宅物業(yè)向信息化、智能化管理模式轉(zhuǎn)型。行業(yè)協(xié)會(huì)還可以定期組織企業(yè)間的交流活動(dòng)，讓企業(yè)對(duì)智能化管理模式轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的問題與同行進(jìn)行交流，討論共同面對(duì)的問題，共同促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與科技公司加強(qiáng)合作，共同開發(fā)智能化管理系統(tǒng)

物業(yè)管理智能化模式的實(shí)施需要利用科技手段對(duì)現(xiàn)有管理手段進(jìn)行全面升級(jí)改造，建設(shè)數(shù)字化、信息化平臺(tái)，開發(fā)智能化管理系統(tǒng)。石家莊市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏高水平技術(shù)人才，靠企業(yè)自身無法設(shè)計(jì)出完善的智能化管理系統(tǒng)，需要與科技公司加強(qiáng)合作。目前很多科技公司都看好智能化物業(yè)管理系統(tǒng)的未來商機(jī)，正在進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品開發(fā)，但由于科技公司并不了解物業(yè)管理，不同檔次類型的物業(yè)項(xiàng)目也有很大差異性，科技公司很難發(fā)掘小區(qū)不同業(yè)主之間的公共訴求并設(shè)計(jì)出符合不同物業(yè)管理項(xiàng)目需求的產(chǎn)品。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該和科技公司進(jìn)行合作，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出智能化管理需求，科技公司通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)，共同打造適合不同物業(yè)項(xiàng)目的智能化管理系統(tǒng)，還要能使智能化管理系統(tǒng)將來接入智慧社區(qū)、智慧城市的大平臺(tái)中。

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)要大力引進(jìn)智能化物業(yè)管理需要的人才

人才是影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否能實(shí)現(xiàn)智能化管理模式的重要因素。在智能化管理模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員不僅能為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)，還要能熟練操作物業(yè)管理智能化系統(tǒng)。石家莊市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前普遍缺乏高學(xué)歷、高素質(zhì)員工，即便是操作智能化管理系統(tǒng)都存在困難，更不要說開發(fā)和維護(hù)智能化管理系統(tǒng)。進(jìn)行智能化物業(yè)管理是未來住宅物業(yè)管理的必然趨勢(shì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從現(xiàn)在開始就進(jìn)行相關(guān)人才的儲(chǔ)備，要求物業(yè)管理從業(yè)人員不僅要熟知物業(yè)管理各項(xiàng)基本工作內(nèi)容，具備高素質(zhì)的服務(wù)水平，還要能掌握智能化物業(yè)管理系統(tǒng)、智能設(shè)施設(shè)備安全使用的方法。對(duì)員工從現(xiàn)在開始就要進(jìn)行智能化管理的相關(guān)培訓(xùn)，讓員工能正確認(rèn)識(shí)物業(yè)智能化管理，了解相關(guān)的智能化技術(shù)，能勝任未來的智能化管理模式需要。

智慧城市的全面建設(shè)是以智慧社區(qū)為基礎(chǔ)的，而住宅小區(qū)物業(yè)管理的智能化是建設(shè)智慧社區(qū)的重要環(huán)節(jié)之一。智能化物業(yè)管理模式的采用將給物業(yè)管理行業(yè)帶來根本性變革，使物業(yè)管理行業(yè)從勞動(dòng)密集型行業(yè)向技術(shù)密集型行業(yè)轉(zhuǎn)變。從目前看，物業(yè)管理的智能化模式轉(zhuǎn)型面臨著很多困難，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)智能化物業(yè)管理缺乏正確認(rèn)識(shí)，相關(guān)人才緊缺，要解決這些難題，需要政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力。