福建省快捷酒店提升顧客滿意度的策略研究

(中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院 湖南 長(zhǎng)沙 410004)

快捷酒店面向的中低端市場(chǎng)是中國(guó)消費(fèi)的主要市場(chǎng)，顧客滿意度問題對(duì)于酒店是否能夠獲得一個(gè)良性發(fā)展是至關(guān)重要的問題，事實(shí)證明只有較高的顧客滿意度，才會(huì)讓顧客認(rèn)可酒店品牌，進(jìn)行二次消費(fèi)。

故此我們?cè)谡{(diào)查在2019.1.1-2019.4.1時(shí)間段內(nèi)，選取福建部分有著相對(duì)較高顧客投訴的快捷酒店，作為研究對(duì)象。

一、顧客滿意度分析方法

作為評(píng)價(jià)酒店服務(wù)是否優(yōu)秀的主體——顧客，其主要評(píng)價(jià)方式為其通過顧客主觀感知來做出客觀評(píng)價(jià)。由于顧客的評(píng)價(jià)來源多為其切實(shí)在感受服務(wù)過程中的需求點(diǎn)，所以開始要應(yīng)當(dāng)明確顧客在接受服務(wù)時(shí)所在意的的關(guān)鍵性問題。對(duì)此我們?cè)O(shè)立問卷調(diào)查形式收集問題。

二、問卷調(diào)查結(jié)果

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：

(1)快捷酒店投訴客源的年齡階段位于“30—40歲”的人數(shù)為103，數(shù)量居多，且主要入住目的為“旅游”的占63.33%。

(2)在上述樣本中，對(duì)于酒店退房時(shí)間、入住時(shí)間方面有不滿而進(jìn)行投訴的訂單占達(dá)總投訴率的42.85%。顧客表示，過晚的入住時(shí)間或是過早的退房時(shí)間使他們無法很好的安排自身的行程。

(3)在上述樣本中，因服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能落后的投訴高達(dá)65.79%.顧客認(rèn)為他們所受到的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，出現(xiàn)行李無人管，房間收拾不及時(shí)，預(yù)定用品未送達(dá)的情況。

(4)在上述樣本中，酒店衛(wèi)生問題一直以來都是顧客十分在意的問題之一，有57.33%的顧客因酒店衛(wèi)生情況對(duì)酒店進(jìn)行投訴，顧客認(rèn)為酒店衛(wèi)生令人感到干凈舒適是入住的基本要求，床單被套，衛(wèi)生間需要達(dá)到十分干凈整潔的情況，才會(huì)有較好的住宿體驗(yàn)。

三、針對(duì)問卷問題提出發(fā)展策略

(一)滿足顧客多樣化需求。企業(yè)的所提供的各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)該時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)顧客的重視與尊重,以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變舊式的經(jīng)營(yíng)理念，以顧客為導(dǎo)向，尊重、信任、真誠(chéng)地與顧客做朋友，為顧客提供“真切的關(guān)心”和“熱情的幫助”，以真誠(chéng)，貼心的服務(wù)去贏得顧客的青睞。

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，入住顧客的出行目的各式各樣，其中以“旅游”為目的的入住居多。那么在服務(wù)過程中,服務(wù)人員要考慮為顧客提供特色化、多樣化的服務(wù)，以使不同出行目的顧客盡可能地滿意。企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同入住目的的顧客，準(zhǔn)備不同的服務(wù)方案,為顧客的出行，工作盡可能提供方便。

針對(duì)退房時(shí)間和入住時(shí)間，應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)規(guī)則，讓顧客擁有更多可以自己選擇的權(quán)利，如某快捷酒店推出的24小時(shí)制，即入住—退房為24小時(shí)，顧客隨時(shí)入住，入住即開始計(jì)時(shí)，24小時(shí)內(nèi)均可退房。

(二)專業(yè)強(qiáng)化，提升服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)技巧強(qiáng)化培訓(xùn)。在對(duì)寶麗大酒店顧客滿意度的調(diào)查中，服務(wù)質(zhì)量感知這一指標(biāo)下服務(wù)人員專業(yè)技巧的不足較為明顯。酒店應(yīng)從服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)著手，包括酒店服務(wù)人員必備禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，如何塑造酒店服務(wù)人員個(gè)人外在形象，員工在工作期間易出的問題及相應(yīng)的處理方法和技巧等方面加強(qiáng)員工培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店管理要嚴(yán)格認(rèn)真完成的重要環(huán)節(jié)。

2.服務(wù)量化及標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)若想對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理和控制，則必須對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行定量的劃分和分析,將服務(wù)由“無形性”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝行涡浴?使其的不可控性轉(zhuǎn)化為可控性,使管理能夠精確地分析出量化服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的有利影響。

酒店的服務(wù)特色鮮明,但其基礎(chǔ)是將服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、量化。寶麗大酒店對(duì)各部門的服務(wù)要求要結(jié)合部門特點(diǎn)完善標(biāo)準(zhǔn)制度,使酒店的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作都可以嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行。

3.客戶關(guān)系管理。企業(yè)的客戶關(guān)系管理,其目的是要同客戶建立穩(wěn)定、持續(xù)的關(guān)系,了解客戶的購(gòu)買行為,及消費(fèi)規(guī)律,因此可以為顧客提供更好地服務(wù)。

寶麗大酒店應(yīng)該對(duì)其原有的服務(wù)內(nèi)容予以拓展,提供給顧客完善的追蹤聯(lián)系,強(qiáng)化已有的顧客關(guān)系。如,建立酒店顧客聯(lián)系檔案,從而針對(duì)不同顧客開展個(gè)性化、多樣化的服務(wù)；設(shè)置會(huì)員卡，建立會(huì)員俱樂部，針對(duì)會(huì)員群體設(shè)置相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)。

4.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。酒店工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是了解顧客的入住情況,例如在入住期間顧客對(duì)酒店的哪些服務(wù)較為滿意,對(duì)哪些方面感到不是十分滿意,對(duì)顧客入住情況、偏好的了解,能夠使企業(yè)采取針對(duì)性措施,逐步形成定制化服務(wù)。酒店在顧客滿意的調(diào)查活動(dòng)中,可以用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行儲(chǔ)存,當(dāng)酒店需要針對(duì)某一部分服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)時(shí),只需將相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)出進(jìn)行分析。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立使酒店在決策制定時(shí)可以用具體、直觀的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一定程度上減少了決策制定的盲目性。

(三)嚴(yán)抓酒店衛(wèi)生條件情況。房間作為在酒店中直接接觸的實(shí)體產(chǎn)品，房間的衛(wèi)生整潔應(yīng)當(dāng)是最直接影響顧客主觀評(píng)價(jià)的因素。所以，酒店應(yīng)該嚴(yán)抓衛(wèi)生清潔工作，嚴(yán)扣衛(wèi)生死角，客用物品做到一客一換，換洗物品嚴(yán)格消毒質(zhì)檢。

同時(shí)在客房進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)該采取更加人性化設(shè)計(jì)，研究設(shè)計(jì)專業(yè)的家具擺放位置，燈光角度，降低燈光、家具等硬件因素帶給酒店顧客的不適感。

(四)顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救。企業(yè)投訴處理及時(shí)得當(dāng),有益于提高顧客的滿意度。一次,一位在寶麗大酒店住宿的顧客反映,房間溫度過低,酒店得知情況,馬上采取了補(bǔ)救措施,提升暖氣溫度設(shè)定,使住宿的顧客更好享受住宿環(huán)境。因此在出現(xiàn)了服務(wù)失誤的情況下,應(yīng)當(dāng)讓相關(guān)部門和相關(guān)人員,馬上采取補(bǔ)救方法,以最快的速度消除顧客不滿。

四、結(jié)論

顧客滿意與否，不僅僅關(guān)系到酒店服務(wù)是否達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)，是否可以進(jìn)行推廣同時(shí)也是，影響酒店發(fā)展的因素。所以我們要做到滿足顧客個(gè)性化需求，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)抓衛(wèi)生情況，對(duì)合理投訴記錄在案，及時(shí)補(bǔ)救。唯有這樣不斷探索，汲取教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)不足，才能令酒店獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。