互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益法律保護(hù)路徑探討

楊屹峰

（貴州財經(jīng)大學(xué)文法學(xué)院，貴州 貴陽550025）

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與保險行業(yè)的快速融合，互聯(lián)網(wǎng)保險在短時間內(nèi)迅速流行，促進(jìn)了保險行業(yè)的繁榮?；ヂ?lián)網(wǎng)保險與傳統(tǒng)保險相比具有較多優(yōu)勢，如便捷、低成本、高效等等，深受廣大消費者喜愛和歡迎。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)保險的迅速發(fā)展也產(chǎn)生了一系列問題，消費者權(quán)益受到多方面損害也是事實，給消費者帶去了諸多苦惱，需要加強(qiáng)消費者權(quán)益法律保護(hù)，也讓互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益法律保護(hù)探究變得非常有意義。

一、互聯(lián)網(wǎng)保險概述

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險概念

互聯(lián)網(wǎng)保險是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的產(chǎn)物，是保險行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一次融合，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢在保險行業(yè)運轉(zhuǎn)中得到體現(xiàn)，也極大促進(jìn)了保險行業(yè)的發(fā)展。而互聯(lián)網(wǎng)保險公司也通過網(wǎng)絡(luò)平臺加快了保險辦理速度，提高了保險操作效率，更好地服務(wù)于大眾，對保險行業(yè)開拓市場也有較大幫助。

互聯(lián)網(wǎng)保險在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)之上，也與云計算、大數(shù)據(jù)等一系列先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行了創(chuàng)新融合，實現(xiàn)了運轉(zhuǎn)模式的盡早轉(zhuǎn)變，將保險行業(yè)做到了與時俱進(jìn)，更好地實現(xiàn)了數(shù)據(jù)、信息的及時傳輸與展現(xiàn)，將資源共享變?yōu)榱爽F(xiàn)實。①而除了發(fā)展模式上的明顯改變，保險品種、保險類型、賠付方式也做到了及時升級，促進(jìn)了保險行業(yè)的迅速轉(zhuǎn)型，帶給人們更貼切、更需要的服務(wù)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險相較于傳統(tǒng)保險展現(xiàn)出來的新特點

互聯(lián)網(wǎng)保險的建立與實施，加快了保險行業(yè)發(fā)展進(jìn)程，也帶動了保險行業(yè)收益增長，互聯(lián)網(wǎng)保險具有較大發(fā)展空間，也與傳統(tǒng)保險形成鮮明對比，主要體現(xiàn)出來的新特點有以下幾點：

1.更便捷。保險出現(xiàn)較多小額服務(wù)項目，數(shù)量眾多且規(guī)范，形成了一定規(guī)模，實現(xiàn)了72小時自由辦理目的，手機(jī)用戶可以輕松進(jìn)行辦理，還可以及時獲取賠付，更可以在無意向辦理保險業(yè)務(wù)時取消續(xù)訂業(yè)務(wù)。保險公司也可以通過用戶辦理服務(wù)實現(xiàn)大概率統(tǒng)籌，有利于保險公司制定更貼合消費者需求的保險服務(wù)。

2.高收益?；ヂ?lián)網(wǎng)保險打破了傳統(tǒng)保險發(fā)展禁錮，大大提高了保險行業(yè)收益，參與保險的人數(shù)顯著增多，代理人話語權(quán)被削弱，渠道成本得到下降，增強(qiáng)了傳統(tǒng)保險的支撐，也為保險行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供強(qiáng)有力支持。

3.創(chuàng)新性?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的創(chuàng)新特點體現(xiàn)在較多方面，最明顯的是便于潛在消費群體利用手機(jī)、電腦等先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行服務(wù)了解，增進(jìn)對服務(wù)的信賴及青睞，實現(xiàn)了移動數(shù)據(jù)信息的快速傳播，使得更多樣化的保險類型呈現(xiàn)在消費者面前，也便于保險公司利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費人群進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，從而制定更好的發(fā)展路線。

4.成本低。互聯(lián)網(wǎng)保險的研發(fā)和實施，可以節(jié)省較多發(fā)展成本，傳統(tǒng)保險發(fā)展模式下的各個網(wǎng)店、營業(yè)廳都可被取代，所需勞動力大大銳減，擺脫了營業(yè)時間與空間的限制，進(jìn)一步呈現(xiàn)出高效化性能。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)的必要性

（一）大數(shù)據(jù)背景下的客觀要求

在大數(shù)據(jù)背景下，對信息的處理速度加快，處理力度也得到增強(qiáng)，形成了完整的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。②保險行業(yè)需要更準(zhǔn)確探知消費者需求，進(jìn)一步收集消費者喜好、屬性與消費能力等等信息，以此來實現(xiàn)更準(zhǔn)確的消費把控，更好地抓住消費者心理需求，從而實現(xiàn)最大化增值。但是這種大數(shù)據(jù)理念下的保險公司發(fā)展趨勢與消費者權(quán)益之間存在不可避免的矛盾，從而引發(fā)眾多爭議。這是發(fā)展與限制并存的局面，也是大數(shù)據(jù)背景下保險行業(yè)必須面臨的處境，而對消費者權(quán)益的保護(hù)自然提上日程，成為大環(huán)境下的客觀要求，從而保障消費者的基本權(quán)益。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)新模式治理要求

互聯(lián)網(wǎng)在保險行業(yè)中的涉足，讓原本的保險行業(yè)發(fā)展模式受到了沖擊，也是打開保險行業(yè)發(fā)展新模式的契機(jī)，而面對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展理念與消費者權(quán)益存在不可避免的矛盾時，保險行業(yè)需要找尋一種與消費者更為融洽相處的全新模式，這也是新形勢下互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)新模式治理要求，既要滿足自身發(fā)展需要，又不觸碰消費者權(quán)益底線，讓這種保險行業(yè)發(fā)展新模式備受推崇和關(guān)注，從而讓消費者權(quán)益保護(hù)形成當(dāng)下的新模式探尋新依據(jù)，一定程度上加快了保險行業(yè)轉(zhuǎn)型。

三、互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益法律保護(hù)路徑

通過對當(dāng)前大數(shù)據(jù)背景下權(quán)益保護(hù)的客觀要求和互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)新模式治理要求的分析，可以看出互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)的重要性和必要性。因此探索一條互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益法律保護(hù)路徑尤為重要。

（一）強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營者的明確說明義務(wù)

在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展過程中，存在著被動解釋現(xiàn)象，對此可有以下幾方面對策：

1.提高明確說明義務(wù)。消費者在確認(rèn)欄簽署姓名及同意字樣時，需要相關(guān)保險人員進(jìn)行詳細(xì)說明，切記提醒消費者仔細(xì)閱覽項目要求與條款說明，并對消費者的閱覽問題進(jìn)行詳盡回答，盡到應(yīng)盡說明義務(wù)，最終達(dá)成消費者自愿簽署目的，切實保護(hù)消費者權(quán)益，避免消費者權(quán)益糾紛案件的產(chǎn)生。

2.設(shè)置強(qiáng)制停留閱讀程序。除了保險人員在消費者簽署同意等字樣之前的提醒外，保險公司還需設(shè)定強(qiáng)制停留頁面程序，保證消費者心急不認(rèn)真看待條款內(nèi)容的情況，使得每位消費者可以獲取相應(yīng)的知曉權(quán)，使得消費者不錯過重要注意事項，從而保護(hù)消費者權(quán)益。

（二）完善互聯(lián)網(wǎng)保險消費者信息安全立法保護(hù)

消費者權(quán)益的保護(hù)需要法規(guī)政策的支撐和支持，需要有法可循、有法可依、有法可護(hù)，因此加快完善消費者信息安全立法保護(hù)迫在眉睫。③首先，需要填補(bǔ)以往消費者權(quán)益保護(hù)法漏洞，結(jié)合當(dāng)前實際問題、實際環(huán)境健全法律規(guī)章制度。其次，還需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀，創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新管理辦法，融合新觀念于新消費者權(quán)益保護(hù)制度中，使得法律發(fā)揮有效性與實質(zhì)作用。最后，還需加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)平臺的約束，進(jìn)一步在制度中體現(xiàn)對于保險網(wǎng)絡(luò)的約束與管理，切實改變互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的混亂狀態(tài)，劃分權(quán)力與責(zé)任，切實將消費者權(quán)益放首位、放心間，最終讓保險行業(yè)和諧、平穩(wěn)發(fā)展，從而促成消費者與保險公司之間的平等交易。

（三）加大監(jiān)管力度

1.遵循科學(xué)監(jiān)管原則。我國互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)遵循以下幾點原則：第一，一致性原則，即實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管與傳統(tǒng)保險監(jiān)管一致性，不搞特殊化、不搞區(qū)別對待，切實做到監(jiān)管的延伸及細(xì)化；第二，主體性與行為性結(jié)合原則，即參與到網(wǎng)絡(luò)保險多元化監(jiān)管中，打破原有監(jiān)管辦法，采取行業(yè)監(jiān)管為主、主體監(jiān)管為輔的原則，切實發(fā)揮監(jiān)管效力，消除消費者權(quán)益侵權(quán)風(fēng)險；第三，外部監(jiān)管與內(nèi)部控制結(jié)合原則，即除了外部的監(jiān)管之外，還需要明確金融風(fēng)險目標(biāo)，建立風(fēng)險防控制度與消費者權(quán)益保護(hù)制度，只有兩者結(jié)合，才能發(fā)揮監(jiān)管最大效率，做到事半功倍。

2.重視消費者個人信息保護(hù)。消費者信息保護(hù)，同樣需要制定個人信息保護(hù)條款，對于消費者權(quán)利與義務(wù)做到清晰標(biāo)注，并對信息保護(hù)范圍進(jìn)行明確界定，實施監(jiān)管個人信息在第三方平臺中的暴露現(xiàn)象。④如需要消費者個人信息資料，需要保險公司遞交消費者個人同意書，當(dāng)消費者個人信息出現(xiàn)泄露、損毀及丟失時，應(yīng)當(dāng)全力追究保險公司責(zé)任，并不能將其作為不可抗力因素而不承擔(dān)責(zé)任。

（四）構(gòu)建多元化互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機(jī)制

當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)保險維權(quán)案件層出不窮，為了減輕消費者訴訟辛苦與勞累，需要構(gòu)建多元化互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛解決機(jī)制，可從以下幾個方面著手：

1.建立第三方解決機(jī)制。探索并建立第三方解決機(jī)制是一個解決問題的好辦法，解除了訴訟過程的繁多程序，也降低了訴訟成本，減輕了消費者維權(quán)難度，使消費者權(quán)益可以得到更好的保護(hù)。對于構(gòu)建解決機(jī)制一事，可以參照國外機(jī)制，設(shè)立專門的金融機(jī)構(gòu)或者相關(guān)協(xié)會作為第三方，成為解決互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要具備專業(yè)的調(diào)解人員，實現(xiàn)糾紛的內(nèi)部解決，還可以將調(diào)解結(jié)果在網(wǎng)上進(jìn)行體現(xiàn)，使得消費者可以隨時查閱進(jìn)度。

2.舉證責(zé)任倒置。這種策略主要是為了解決消費者舉證不能、維權(quán)成本高等一系列問題而出現(xiàn)的，如還采取傳統(tǒng)模式下的“誰維權(quán)，誰舉證”的老觀念，無疑給消費者帶去了重大困擾，這種形式需要作出調(diào)整，需要將責(zé)任適當(dāng)分與保險經(jīng)營者，以減輕消費者訴訟難度。同時，需要引入公益訴訟制度，消費者可以向社會尋求訴訟幫助，獲得公益機(jī)構(gòu)的適當(dāng)協(xié)助，減少維權(quán)成本，減輕自身壓力，從而提高訴訟解決效率，為消費者帶去更多幫助，幫助消費者更好維護(hù)自身權(quán)益。

3.完善互聯(lián)網(wǎng)保險訴調(diào)對接機(jī)制。為了提高訴訟效率，可以加強(qiáng)各個監(jiān)管部門機(jī)構(gòu)及行業(yè)協(xié)會的合作，發(fā)揮各自所長，共同致力于消費者權(quán)益保護(hù)。⑤除此之外，應(yīng)當(dāng)以保監(jiān)會為中心，開展人性化調(diào)解工作，促進(jìn)雙方達(dá)成統(tǒng)一意見，保證維權(quán)案件得到有效解決，大大發(fā)揮國家機(jī)構(gòu)、部門的職能，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益相關(guān)規(guī)定切實落實到位。

四、結(jié)語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益法律保護(hù)還有較長的路要走，雖然與傳統(tǒng)消費者權(quán)益保護(hù)比較起來保護(hù)難度加大了，但仍舊可以制定良好政策、采納合理路徑進(jìn)行有效解決和治理，在技術(shù)與法律碰撞下發(fā)現(xiàn)和諧發(fā)展管理辦法，切實維護(hù)消費者權(quán)益，切實拓展消費者投訴渠道，切實在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展下發(fā)揮法律效力，故而促進(jìn)保險行業(yè)與消費者良性交易，從而促進(jìn)保險行業(yè)良性發(fā)展，使得保險行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)助力下為社會做出貢獻(xiàn)。

注釋

①許新承.互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)路徑探析[J].福建工程學(xué)院學(xué)報，2019，17（5）：494-499。

②黃穎.互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)的探討[J].財經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2019（20）：234-237。

③李延超.我國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者權(quán)益保護(hù)的法律思考[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2019，33（3）：13-18。

④展凱莉.互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的法律風(fēng)險及防范[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2018，32（2）：88-92。

⑤董彪.消費者權(quán)益保護(hù)視角下的互聯(lián)網(wǎng)保險營商自由[J].國家檢察官學(xué)院學(xué)報，2017，25（2）：142-150+175。