鐵路客運(yùn)志愿服務(wù)的實(shí)踐與探究

涂曉燕

1 鐵路志愿服務(wù)情況概述

1.1 鐵路志愿發(fā)展概況

鐵路系統(tǒng)結(jié)合自身特色和企業(yè)實(shí)際，在全國鐵道團(tuán)委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各級(jí)鐵路團(tuán)委通過在路內(nèi)召集鐵路青工參與，帶領(lǐng)團(tuán)員青工積極投身于志愿服務(wù)之中，樹立并培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的鐵路服務(wù)明星。鐵路青年志愿者積極響應(yīng)“人民鐵路為人民”的新時(shí)期鐵路精神，發(fā)揚(yáng)鐵路青年半軍事化的優(yōu)良作風(fēng)，以高標(biāo)準(zhǔn)的自我素養(yǎng)服務(wù)旅客，對(duì)外展示了鐵路青年的良好形象。

1.2 南京站鐵路志愿發(fā)展概況

2010 年7 月1 日，滬寧城際高鐵通車，南京站成為集普速、高速于一體的現(xiàn)代化客站。目前，南京站日常每天旅客發(fā)送6 萬人左右。在春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日高峰運(yùn)輸期間，每天旅客發(fā)送達(dá)到7 萬人以上。

南京南站于2011 年6 月30 日啟用，是京滬高鐵五大車站之一，是重要的高鐵樞紐，京滬、滬漢蓉、寧杭、寧安等4 條高鐵在此匯合，另外，滬寧城際通過紫金山東站與南京南站銜接。目前，南京南站日常每天旅客發(fā)送3 萬人左右。在春運(yùn)、暑運(yùn)、節(jié)假日高峰運(yùn)輸期間，每天旅客發(fā)送達(dá)到3 萬人以上。

近幾年，南京站與南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院校企雙方加強(qiáng)合作，學(xué)校以“教學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合”的模式對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，每年寒假、暑假以及國家法定節(jié)假日，通過大力宣傳，積極動(dòng)員鐵路專業(yè)的學(xué)生參與服務(wù)鐵路運(yùn)輸工作，為繁忙時(shí)段車站的鐵路運(yùn)輸工作貢獻(xiàn)了力量。

1.3 南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵路客運(yùn)志愿概況

（1）參與模式

學(xué)生在校學(xué)習(xí)環(huán)境相對(duì)封閉，不能真正做到理實(shí)一體化，“學(xué)中做、做中學(xué)”模式往往滿足于實(shí)訓(xùn)室的模擬訓(xùn)練，對(duì)于鐵路服務(wù)操作類項(xiàng)目更是靠虛擬模仿假設(shè)效果。志愿者通過學(xué)校課程設(shè)置學(xué)習(xí)掌握鐵路專業(yè)知識(shí)，聯(lián)動(dòng)南京站“158”雷鋒服務(wù)站、人工售票窗口、自動(dòng)售票廳、檢票口、安檢通道、實(shí)名驗(yàn)票、候車廳等崗位，為旅客提供服務(wù)，為老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客提供幫助。南京站志愿者活動(dòng)已具有一定的社會(huì)影響力，作為一個(gè)服務(wù)品牌成為城市窗口的新名片，也成為實(shí)踐育人和文化傳承的重要載體。

（2）參與目的

根據(jù)學(xué)生參與志愿服務(wù)活動(dòng)意愿與目的可以分成以下類型：

①發(fā)展型。此類型人群通常以自身實(shí)際出發(fā)，希望通過志愿服務(wù)能為自己帶來一定的收獲。比如接觸了解社會(huì)、豐富大學(xué)生活、擴(kuò)大人際交往、進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐、獲得榮譽(yù)證書，還有少數(shù)是想以鐵路志愿活動(dòng)為途徑謀求自己的工作等等。

②責(zé)任感型。此類型人群通常把自我責(zé)任感的體現(xiàn)作為志愿服務(wù)的動(dòng)機(jī)。該類人群不求利益上的回報(bào)，毫無功利性的以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值為導(dǎo)向，以參與志愿服務(wù)的形式，主動(dòng)幫助他人，為創(chuàng)造和諧美好的社會(huì)貢獻(xiàn)自己力量。

③主動(dòng)型。此類型人群通常視參與志愿服務(wù)為自己的興趣愛好，把志愿服務(wù)真正融入到了自己的生活當(dāng)中，成為自己的一種習(xí)慣并通過參與志愿服務(wù)活動(dòng)得到幸福感和滿足感。

④被動(dòng)型。此類型人群通常是對(duì)志愿服務(wù)本身并不熱衷，因有外在壓力或面子而不得不參與進(jìn)來。

（3）激勵(lì)機(jī)制

為了吸引在校青年的踴躍參加志愿行動(dòng)，擁有一個(gè)完善的志愿者激勵(lì)機(jī)制便顯得尤為重要。激勵(lì)機(jī)制不單單是指對(duì)志愿者的付出進(jìn)行的表揚(yáng)肯定，還包括對(duì)志愿者的過失進(jìn)行批評(píng)教育的激勵(lì)，從物質(zhì)與精神上的鼓勵(lì)等措施來保障志愿服務(wù)同學(xué)參與志愿的服務(wù)熱情，

（1）自我激勵(lì)。通過活動(dòng)的參與，志愿者可以挖掘出自我價(jià)值，獲得成就感。筆者通過對(duì)一些參加過鐵路志愿服務(wù)的學(xué)生進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)他們堅(jiān)持參與志愿的行為很大程度上與個(gè)人對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)的熱愛有關(guān)，有些志愿者常常在進(jìn)入一天的志愿服務(wù)工作前都會(huì)對(duì)自己進(jìn)行心理暗示，鼓勵(lì)自己努力工作，升華自己。從2013 年春運(yùn)開始，南京站通過 “火車機(jī)車”徽章的形式，對(duì)志愿者參與志愿服務(wù)的次數(shù)予以區(qū)分，參與次數(shù)多的志愿者有成就感，參與次數(shù)相對(duì)較少的會(huì)迎頭趕上，間接的增強(qiáng)了志愿者的參與熱情。

（2）學(xué)校激勵(lì)。學(xué)校激勵(lì)是鐵路志愿服務(wù)激勵(lì)模式下的中堅(jiān)力量。每年學(xué)院在春運(yùn)、暑運(yùn)大型鐵路志愿服務(wù)活動(dòng)期間，均會(huì)為服務(wù)鐵路生產(chǎn)一線的志愿者們發(fā)放慰問品活動(dòng)，對(duì)志愿者們的參與時(shí)間和表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)參與志愿且表現(xiàn)良好的學(xué)生給予選修課學(xué)分的獎(jiǎng)勵(lì)及優(yōu)秀志愿者評(píng)選表彰活動(dòng)。

（3）社會(huì)激勵(lì)。社會(huì)激勵(lì)是從社會(huì)層面對(duì)志愿者的服務(wù)予以鼓勵(lì)和肯定，來激發(fā)人們參與志愿服務(wù)的積極性。社會(huì)通過發(fā)達(dá)的新聞媒體、報(bào)刊雜志對(duì)這些節(jié)假日加班在崗的鐵路志愿進(jìn)行報(bào)道宣傳，來體現(xiàn)志愿者存在的社會(huì)價(jià)值，給予志愿者一定的成就感和榮譽(yù)感，為鐵路志愿服務(wù)活動(dòng)保持了持久的活力。

2 鐵路志愿服務(wù)活動(dòng)開展成效

2.1 提升思想素質(zhì)，踐行雷鋒精神

通過開展志愿服務(wù)，引導(dǎo)大學(xué)生走出校園、立足崗位，感受在為旅客提供咨詢、困難幫扶等行動(dòng)中得到快樂，堅(jiān)定人生的理想信念，是綜合素質(zhì)提升，世界觀、價(jià)值觀形成中不可或缺的“助推器”。

志愿者在實(shí)踐過程中，學(xué)習(xí)和感知雷鋒公而忘私、助人為樂的寶貴品質(zhì)。培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的準(zhǔn)員工思想，為甘心做一名平凡鐵路人打下基礎(chǔ)，也進(jìn)一步明確了未來的生活方式與生活態(tài)度。

2.2 加強(qiáng)頂崗實(shí)戰(zhàn)，夯實(shí)職業(yè)技能

以“交通志愿服務(wù)”為載體，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，更好完成從“關(guān)注鐵路，了解職業(yè)”，到“走進(jìn)鐵路，熟練知專業(yè)”，到“深入鐵路，勝任工作”三個(gè)階段任務(wù)。通過志愿服務(wù)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)鐵路現(xiàn)場(chǎng)的感知、認(rèn)知，使抽象的鐵路知識(shí)具體化。

鐵路志愿服務(wù)是加強(qiáng)專業(yè)實(shí)訓(xùn)的載體。學(xué)院學(xué)生在鐵路一線進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，把服務(wù)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)和專業(yè)實(shí)訓(xùn)結(jié)合起來，學(xué)生在志愿服務(wù)中提升專業(yè)技能。志愿服務(wù)帶動(dòng)了實(shí)踐教學(xué)的第二課堂，開展鐵路志愿服務(wù)，全面培養(yǎng)學(xué)生的崗位綜合技能和崗位實(shí)戰(zhàn)能力。

2.3 樹立“鐵色”形象，建立客運(yùn)適需服務(wù)

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的提高，旅客的出行多元化和個(gè)性化需求逐漸增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)要求不僅再停留在安全、快捷，更體現(xiàn)在一種適需感?？瓦\(yùn)工作正在從“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)”轉(zhuǎn)變，處于“客隨主意”向“主隨客意”的變化過程中，建立適需服務(wù)理念成為客運(yùn)工作的中心內(nèi)容。

青年志愿者正是一群意氣風(fēng)發(fā)的“鐵色”年輕人，由于文化高、形象好、反應(yīng)快的特點(diǎn)成為鐵路客服一道風(fēng)景線，他們熟悉旅客管理信息系統(tǒng)，樂于為旅客解決簽票、補(bǔ)票、退票、漏乘、咨詢等問題，博得廣大旅客的好感和信賴。

3 鐵路志愿服務(wù)常態(tài)化發(fā)展的可行性推廣建議

我國志愿服務(wù)尚存在一些不足：比如形式簡(jiǎn)單、內(nèi)容單調(diào)、志愿者身心疲乏、管理不到位等問題，這在一定程度上不利于志愿服務(wù)工作的開展。通過對(duì)南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院與上海鐵路局南京站關(guān)于鐵路志服務(wù)常態(tài)化發(fā)展的實(shí)例分析，結(jié)合全社會(huì)目前鐵路志愿服務(wù)的開展情況可以得出以下幾點(diǎn)推廣建議。

3.1 以校企合作和開放途徑共存的模式招募鐵路志愿者

面對(duì)社會(huì)上零散性、自愿性、隨機(jī)性的志愿者招募方式，鐵路志愿服務(wù)活動(dòng)因其需求量大、參與時(shí)間長(zhǎng)、持續(xù)年限久等特點(diǎn)，用校企合作和開放途徑共存的模式招募鐵路志愿者應(yīng)當(dāng)為現(xiàn)在鐵路志愿者招募的最佳方案。學(xué)校可以提供一定規(guī)模和數(shù)量的志愿者參與服務(wù)，一般情況下完全可以滿足鐵路企業(yè)的志愿者需求量。在特殊情況下，因某種原因?qū)е妈F路企業(yè)志愿者需求量得不到滿足的情況下，通過開放途徑招募適量的社會(huì)志愿者，即可滿足需求。校企合作和開放途徑共存的模式招募鐵路志愿者，避免了在招募過程中參與鐵路志愿服務(wù)的人員出現(xiàn)突發(fā)性的斷層，從而保障了鐵路志愿服務(wù)活動(dòng)順利開展。

3.2 以建設(shè)實(shí)踐基地的模式促進(jìn)鐵路志愿服務(wù)常態(tài)化

要使鐵路客服志愿活動(dòng)持久化發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)給予學(xué)生參與志愿服務(wù)的一個(gè)固定場(chǎng)所，建立相應(yīng)的活動(dòng)實(shí)習(xí)基地，從而使志愿活動(dòng)能夠順利有延續(xù)性的開展，防止志愿服務(wù)“今天在這里，明天在那里”現(xiàn)象的產(chǎn)生，為志愿者進(jìn)行優(yōu)良志愿服務(wù)，學(xué)校和車站的管理都有一定的益處。另外，建設(shè)志愿服務(wù)活動(dòng)實(shí)踐基地，有助于學(xué)生走出校園體驗(yàn)生活，有助于鍛煉學(xué)生的人際交往能力，有助于磨練學(xué)生的心態(tài)和性格等等。

3.3 借助互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)平臺(tái)模式促進(jìn)第二課堂智慧化

隨著鐵路志愿服務(wù)活動(dòng)的不斷發(fā)展與完善，通過各普通大中專院校的支持，利用鐵路志愿這樣一個(gè)平臺(tái)，將學(xué)校知識(shí)教育和德育教育由“理論得知識(shí)”向“實(shí)踐找答案”轉(zhuǎn)變、由“書本育人”向“志愿育人”轉(zhuǎn)變、由“弘揚(yáng)雷鋒精神”向“參與構(gòu)建和諧社會(huì)”轉(zhuǎn)變的目的。

打造 “軌道志愿行——小甜橙軌道智慧服務(wù)平臺(tái)”，建立重點(diǎn)旅客數(shù)據(jù)庫，開展預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、訂制服務(wù)等新模式，構(gòu)建在線咨詢、查詢信息，構(gòu)建購票、候車、乘降為一體的特色服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升了服務(wù)品質(zhì)，豐富了服務(wù)內(nèi)涵。學(xué)校為志愿者們建立志愿服務(wù)檔案，建立種學(xué)生評(píng)價(jià)機(jī)制，與鐵路客運(yùn)組織、客運(yùn)服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目相結(jié)合，為專業(yè)知識(shí)與課程績(jī)點(diǎn)做儲(chǔ)備。同時(shí)成為評(píng)優(yōu)考核項(xiàng)目，體現(xiàn)志愿價(jià)值和意義。

3.4 打造品牌擴(kuò)大影響力

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們對(duì)運(yùn)輸服務(wù)方式和運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品多樣化的需求增大，這要求運(yùn)輸市場(chǎng)由數(shù)量市場(chǎng)向質(zhì)量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸?shù)暮诵姆?wù)產(chǎn)品，越來越依賴于服務(wù)延伸性。把志愿服務(wù)品牌化、網(wǎng)格化嵌入鐵路旅客運(yùn)輸管理體系中，并向全行業(yè)推廣，一定能提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。使服務(wù)緊跟時(shí)代的步伐、緊貼旅客的需求，才更具個(gè)性化、親情化、人性化。

4 結(jié)論

通過闡述南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院與南京站的校企合作模式，得出南京站鐵路志愿服務(wù)活動(dòng)已具有一定的社會(huì)影響力，并起到了示范效應(yīng)，已經(jīng)成為一個(gè)品牌，逐步成為南京站這個(gè)城市窗口的新名片。

介紹了我國鐵路志愿服務(wù)和南京站鐵路志愿發(fā)展的概況，并對(duì)南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵路志愿服務(wù)的參與模式、參與動(dòng)機(jī)、激勵(lì)機(jī)制、保障機(jī)制進(jìn)行了詳細(xì)的分析，總結(jié)了在校企合作的模式下鐵路志愿服務(wù)對(duì)鐵路人才培養(yǎng)，專業(yè)課程教學(xué)改革的效果，并為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提升途徑提供策略。針對(duì)志愿服務(wù)合作模式不足提出了鐵路志愿服務(wù)常態(tài)化發(fā)展的可行性推廣建議，為校企協(xié)作提供一個(gè)合理化的示范與參考。

鐵路客運(yùn)志愿服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的課題，希望本文能給其他鐵路客運(yùn)服務(wù)相關(guān)研究提供一定的理論基礎(chǔ)與技術(shù)支撐。