命中率與效果：需求視角下軍休社會(huì)工作意域

馬鳳芝

軍休工作是否能有效滿足軍休干部的需求，直接關(guān)系到國家的安全與穩(wěn)定。2019年以來，國家高度重視軍休工作，從部門調(diào)整的角度可看出，在全國進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)整，如原有的優(yōu)撫部門與軍隊(duì)服務(wù)部門聯(lián)合改為“退役軍人事務(wù)部（廳、局）”。在這一背景之下，可以深刻地認(rèn)識(shí)到，軍休工作直接關(guān)乎軍隊(duì)的滿意度和社會(huì)穩(wěn)定。然而，傳統(tǒng)的軍休工作以行政性服務(wù)為導(dǎo)向，從而陷入工具性治理和服務(wù)之中，難以提升軍休干部在接受服務(wù)中的幸福感，也使得現(xiàn)有軍休服務(wù)陷入質(zhì)量難以提升的瓶頸之中。因此，引入專業(yè)服務(wù)成為突破現(xiàn)有軍休服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)有益探索。

軍休社會(huì)工作在部門改革之前已經(jīng)進(jìn)行了試點(diǎn)，其試點(diǎn)的效果究竟如何，本文嘗試從“命中率”這一角度來分析這一問題。即從“工作到底解決了什么問題”，“軍休工作在解決他們的問題到了何種程度”，本研究從需求視角嘗試研究和評(píng)估這項(xiàng)工作的有效性，其中含有對(duì)工作“效果”的考察，兩者連帶交叉。從“命中率”的角度考察“效果”問題就是研究和分析社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)單位的工作目標(biāo)群體，包括軍休機(jī)構(gòu)、機(jī)構(gòu)工作人員、和軍休干部在軍休社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)后所發(fā)生的變化，進(jìn)而揭示軍休社會(huì)工作到底對(duì)軍休工作有什么作用和功能，回答社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)和社會(huì)工作的開展對(duì)軍休工作機(jī)構(gòu)有何意義和具體影響，對(duì)軍休干部的需求滿足起到了什么作用。

一、需求視角的軍休社會(huì)工作

在軍休工作現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中，需求不僅僅存在于被服務(wù)對(duì)象本身。從現(xiàn)實(shí)的需求來看，可嘗試借鑒馬斯洛提出的人類“需求層次理論”，任何人的生存都滿足五項(xiàng)不同的層次需求：生理、安全、歸屬與愛、自尊和尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求（馬斯洛，2007）。而驗(yàn)證這些需求是否滿足并非簡單地依靠于該概念和框架，而應(yīng)該著眼于工作本身的整體性視角去看待。如有學(xué)者通過對(duì)社會(huì)工作介入社會(huì)救助的需求方面，提出不僅需要考慮到被救助對(duì)象的需求，同時(shí)要看待服務(wù)者、工作者的需求（關(guān)信平，2017），除此之外，需求本身并非單向維度的、抽象的，更多的應(yīng)該是一種現(xiàn)實(shí)的需求（關(guān)信平，2017）。具體到軍休干部本身，他們?cè)谧晕覍?shí)現(xiàn)需要、人際關(guān)系、養(yǎng)老等需求尤為突出（秦小明，2017）。然而，他們除了需求之外，同樣存在適應(yīng)新環(huán)境、角色轉(zhuǎn)換、人際關(guān)系等多方面的困難（李艷麗、孫蓮，2019）。即便認(rèn)識(shí)到諸如此類的困難，現(xiàn)行工作思路受傳統(tǒng)軍休工作思路和人力資源結(jié)構(gòu)等多方面影響，諸多軍休服務(wù)管理機(jī)構(gòu)在滿足軍休干部的社會(huì)發(fā)展需求方面做得也不夠到位，或者呈現(xiàn)的行政性色彩濃厚而專業(yè)性不足（李艷華，2012）。就這種服務(wù)方式而言，一定程度上時(shí)候?qū)娦莞刹勘旧硎且环N社會(huì)封閉，即閹割了他們的社會(huì)性，從而使得他們?cè)谛碌沫h(huán)境中容易感受到權(quán)力的削弱和社會(huì)性交往、參與等缺乏，最終將這些失能感歸咎于現(xiàn)有服務(wù)的不足。因此，在具體服務(wù)中要提升軍休干部的滿意感，必須首先將其看作是一個(gè)社會(huì)人，其次是一個(gè)軍休干部。社會(huì)工作的介入則是從生理需求、社會(huì)需求再到精神需求的全過程的服務(wù)視角。

從軍休服務(wù)的管理機(jī)制而言，其也面臨著突破現(xiàn)有管理、服務(wù)局限的需求。軍休服務(wù)是依據(jù)黨和政府關(guān)于安置軍休干部的方針、政策和規(guī)定，以落實(shí)軍休干部的政治和生活待遇為中心，幫助軍休老干部解決實(shí)際困難的一項(xiàng)事業(yè)單位福利型養(yǎng)老服務(wù)（錢寧、李艷華，2012）。在我國軍休系統(tǒng)，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)與管理規(guī)范，社會(huì)的了解與認(rèn)同不足，現(xiàn)行服務(wù)管理體制剛性有余、靈活性不足，軍休系統(tǒng)較為封閉，部分工作人員對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可度不高，工作熱情、責(zé)任感與使命感不足，溝通方法技巧有待提升，滿足軍休干部的心理與精神需求等方面的專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)能力不足等原因，現(xiàn)有的軍休服務(wù)管理工作仍無法全面有效地滿足軍休干部的需要（李艷華，2012）。傳統(tǒng)軍休服務(wù)管理機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)種類和服務(wù)手段日漸滯后于實(shí)際需要，難以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展變化，因此深化工作內(nèi)涵，拓展工作領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足軍休干部的全面需求已經(jīng)成為我國軍休服務(wù)管理機(jī)構(gòu)制度創(chuàng)新和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的迫切要求（李艷華，2012）。

綜上，本研究認(rèn)為，研究軍休社會(huì)工作服務(wù)效能，應(yīng)該突破單方面的服務(wù)需求視角，應(yīng)從服務(wù)本身和提供服務(wù)兩個(gè)方面考慮。一是要考慮到社會(huì)工作在具體軍休服務(wù)提供者和機(jī)構(gòu)中的需求；二是要考慮到社會(huì)工作在服務(wù)軍休干部方面對(duì)他們的需求滿足究竟如何。為實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)，筆者嘗試選擇北京、山東、河南、四川等4地試點(diǎn)單位和非試點(diǎn)單位的軍休干部安置部門和軍隊(duì)離退休干部休養(yǎng)所（簡稱軍休所，或軍休中心）進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，運(yùn)用焦點(diǎn)小組方法對(duì)上述軍休工作機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行深度訪談，同時(shí)對(duì)所選擇的研究樣本單位的軍休干部進(jìn)行深度訪談，收集研究資料①具體調(diào)查和研究方法參照本文上篇“馬鳳芝，2019，《需求視角下的軍休社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)研究》，《社會(huì)工作》第5期。。嘗試分析和研究社會(huì)工作在軍休服務(wù)中的意義、功能、作用。

二、軍休社會(huì)工作對(duì)軍休工作的影響和意義

從現(xiàn)有調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)對(duì)試點(diǎn)單位軍休工作的影響是非常顯著的。具體表現(xiàn)為社會(huì)工作為軍休工作注入了新理念：機(jī)構(gòu)和工作人員開始自覺在工作中運(yùn)用社會(huì)工作的理念和方法去服務(wù)軍休干部，并且已經(jīng)收到了實(shí)效。這種實(shí)際效果亦激發(fā)了機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員自覺運(yùn)用社會(huì)工作方法融入軍休工作的積極性。

（一）為軍休工作注入了新理念

從軍休社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)工作的總體效果看，經(jīng)過短短兩年的時(shí)間，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)從開始時(shí)不知道什么是社會(huì)工作人才，到通過考試擁有了具備職業(yè)資格的社會(huì)工作者；從將社會(huì)工作混淆于志愿工作到明確地提出“以人為本、科學(xué)發(fā)展觀，運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)方法和潤物細(xì)無聲的手法開展軍休社會(huì)工作，共建共享和諧軍休社區(qū)”（訪談編號(hào)：bj-al-gz-ly）的新思路。

傳統(tǒng)的軍休工作主要采用行政工作方法，即呈現(xiàn)出明顯科層制運(yùn)行的特點(diǎn)：工作人員任務(wù)是完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)；工作目標(biāo)及評(píng)價(jià)以向領(lǐng)導(dǎo)做交代為標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)內(nèi)容以遵照上級(jí)指示為準(zhǔn)繩；服務(wù)方法是說服軍休干部服從。這樣一來，軍休干部的需求反而不是工作的重點(diǎn)。在引入社會(huì)工作的方法和理念后，軍休機(jī)構(gòu)和工作人員認(rèn)識(shí)到，這種行政化工作方式“太死了不好服務(wù)，老年人不滿意”。社會(huì)工作的理念是“服務(wù)”，滿足軍休干部需求是工作的出發(fā)點(diǎn)，與建設(shè)和諧軍休社區(qū)的精神一致。“最重要的一點(diǎn)就是把社會(huì)工作的理念引入到具體的軍休工作中，實(shí)際上以前我們就是憑著對(duì)老干部的樸素的感情去做的，社會(huì)工作把其上升到了理論的高度，在效果上也更加明顯”（訪談編號(hào)：bj-al-gzmd）。

（二）人文關(guān)懷帶來軍休工作的變化和新發(fā)展

行政化的軍休工作其弊端在于就事論事，注重完成事務(wù)，往往陷入一種“工具化”的治理模式中，從而缺少對(duì)軍休干部的人文關(guān)懷，進(jìn)而造成軍休干部對(duì)機(jī)構(gòu)工作的滿意度不高。為突破這一困局，社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)工作啟動(dòng)，嘗試從以人為本的角度打破現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量難以提升的局面。其中，J市A所將工作中心轉(zhuǎn)移到為軍休老干部服務(wù)上來，報(bào)請(qǐng)?jiān)忻裾謱ｉT成立了社會(huì)工作辦公室，與原有的服務(wù)管理部工作合并，由副所長任主任分管負(fù)責(zé)，服管部部長任副主任，在軍休老干部居住的9個(gè)樓設(shè)置工作站。每個(gè)工作站都有一個(gè)具有社會(huì)工作者職業(yè)資格的工作人員負(fù)責(zé)，建立了9個(gè)社會(huì)工作小組，近距離貼近軍休干部為其提供服務(wù)。社會(huì)工作辦公室下還設(shè)有志愿工作部，探索志愿工作的規(guī)范化，按照“助人自助”的社會(huì)工作理念，組織軍休干部和工作人員參加志愿服務(wù)。社會(huì)工作站組織老同志幫老同志，發(fā)展互助服務(wù)，幫助臥床和行動(dòng)不便的軍休干部，使他們保持與外界的接觸，心情舒暢地安度晚年。社會(huì)工作站的建立，將服務(wù)落實(shí)到了“基層”，最直接、最快速地了解和滿足了軍休干部的需要，不但減輕了軍休工作機(jī)構(gòu)“中央”行政的負(fù)擔(dān)，還讓軍休干部覺得機(jī)構(gòu)的工作離他們近了，工作人員親了，取得了良好的工作效果。

J市A所所長說：通過系列培訓(xùn)，社會(huì)工作的理念和方法、技巧已經(jīng)深入工作人員的思想，為我所社會(huì)工作的進(jìn)一步開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)提高了服務(wù)管理水平。社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)的短期效果不一定很明顯，但現(xiàn)在我們已經(jīng)看到了明顯的變化。至少，寫信告狀上訪的現(xiàn)象完全沒有了。從項(xiàng)目啟動(dòng)后的下半年軍休干部與干休所的矛盾就淡化了。對(duì)于遺留問題我們協(xié)調(diào)原部隊(duì)讓部隊(duì)做；社會(huì)參與方面組織他們參加競選；引進(jìn)醫(yī)院來承擔(dān)醫(yī)療保障；引進(jìn)家政服務(wù)公司，規(guī)定收費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，食堂建起來，提供場地和設(shè)備，委托外面飲食服務(wù)公司服務(wù)老干部（bj-als）。可以看出，社會(huì)工作的理念和方法開始滲透到軍休工作的各個(gè)領(lǐng)域，為軍休工作帶來了新氣象，搞活了軍休工作?！白钔怀龅奶攸c(diǎn)是文化建設(shè)，下的功夫較多，專門成立了文體活動(dòng)部，把老干部的群眾性文化活動(dòng)提升到一個(gè)非常高的高度上，成立了老年大學(xué)，開始了書法班、詩詞班等，成立了合唱隊(duì)，180多人參與，規(guī)模非常壯觀，讓老干部參加大眾化的文體活動(dòng)。春節(jié)期間搞聯(lián)歡會(huì)，每個(gè)樓都搞，老干部參與的有2000多人次，參與面很大”（bj-al-gz-md）。

S省G所軍休工作者學(xué)習(xí)了社會(huì)工作之后，嘗試把社會(huì)工作方法引進(jìn)來，想老干部之所想，但又不突破原則，在和諧的氣氛下開展工作，軍休工作出現(xiàn)了新面貌?！拔覀兯菩辛恕讍栔啤?，提倡站在老干部的角度思考問題，只要不違反政策。從前老干部寫了信直接送省政府、政治部，現(xiàn)在我們的工作是爭取老干部來理解，基本上沒有這種現(xiàn)象了。對(duì)于瑣碎的事我們要跑得快一些，有時(shí)比他們的兒女還快。老干部有了病我們先打120，到醫(yī)院后老干部安頓下來我們才撤。這樣老干部就認(rèn)為我們與他們?cè)谝黄?。子女也很感?dòng)。由于工作比較細(xì)，我們的工作能得到80-90%老干部的認(rèn)可”（sc-ghs-gzdsg）。軍休社會(huì)工作以軍休干部為中心的“服務(wù)”理念扭轉(zhuǎn)了軍休工作被動(dòng)坐等軍休干部上門的舊觀念，主動(dòng)服務(wù)將軍休干部與軍休工作人員的關(guān)系重新進(jìn)行了聯(lián)結(jié)，構(gòu)建起雙方和諧的關(guān)系形態(tài)。

從上述資料可見，將社會(huì)工作引入到軍休工作中，使得傳統(tǒng)的軍休工作獲得了系統(tǒng)理論化的工作價(jià)值和實(shí)務(wù)兩方面的工具，為進(jìn)行工作帶來了創(chuàng)新發(fā)展，從而突破了原有的行政化思維，轉(zhuǎn)向了以服務(wù)優(yōu)先的方式。

三、軍休干部的需求與軍休社會(huì)工作的功能

軍休社會(huì)工作之所以能夠?yàn)檐娦莨ぷ鲙硇旅婷?，是因其滿足了軍休工作對(duì)象即軍休干部的需要。具體是從軍休社會(huì)工作滿足他們的需求方面反映出來。具體來說，是社會(huì)工作服務(wù)理念、方法、技巧等，融入軍休服務(wù)之中。重點(diǎn)在軍休干部的角色轉(zhuǎn)換、居家養(yǎng)老、精神慰藉、社會(huì)參與、社會(huì)交往等方面滿足軍休干部的需求。而社會(huì)工作又具有這方面的特長，擅長于從社會(huì)生態(tài)的視角看待個(gè)體的心理、行為的發(fā)展。這又是社會(huì)工作相比于傳統(tǒng)的軍休服務(wù)具有的優(yōu)越性。具體而言，軍休社會(huì)工作重點(diǎn)在如下幾個(gè)方面滿足軍休干部的需求。

（一）滿足軍休干部角色轉(zhuǎn)變的需求

軍休干部在榮休之后，重點(diǎn)是面臨著社會(huì)環(huán)境的變化，具體來說是原有的社會(huì)環(huán)境賦予的社會(huì)角色和現(xiàn)有的社會(huì)環(huán)境賦予的社會(huì)角色產(chǎn)生巨大的落差——從“將軍”到“士兵”，從“官員”到“養(yǎng)老者”。這種落差不僅僅是簡單的角色轉(zhuǎn)變，同時(shí)是一個(gè)“削權(quán)”的過程。即在榮休之后，軍休干部失去原有的權(quán)力和號(hào)召力，加上現(xiàn)有行使應(yīng)有的退休權(quán)力時(shí)還需受到軍休機(jī)構(gòu)的制約，最終這種巨大的落差感導(dǎo)致軍休工作中的矛盾產(chǎn)生。也就是說，身份和角色轉(zhuǎn)變反映了軍休干部退休后的心理和社會(huì)兩個(gè)方面的需求。

從社會(huì)層面來說，“老干部的角色轉(zhuǎn)換”成為他們退休后面對(duì)的問題，其原因在于有關(guān)軍休干部政策執(zhí)行的滯后、缺失和不配套。很多政策，包括醫(yī)療待遇和生活補(bǔ)貼等政策即使最短的也要比部隊(duì)滯后半年，這樣就造成了軍休所工作的被動(dòng)，面對(duì)軍休干部的質(zhì)詢，很多時(shí)候機(jī)構(gòu)工作人員解釋起來“無理無據(jù)”，形成了軍休干部與軍休機(jī)構(gòu)工作人員之間的“矛盾”。實(shí)際上，軍休干部的這種表現(xiàn)反映了他們對(duì)“落實(shí)政治待遇”的需求。

從心理層面來看，軍休干部退休前后地位的變化造成了心理的落差，“失落感比較大”。退休前軍休干部大多身居領(lǐng)導(dǎo)崗位，工作資歷長，他們一直工作和生活在軍隊(duì)“封閉”的環(huán)境中，“獨(dú)立性強(qiáng)，到哪都是領(lǐng)導(dǎo)；他們的職位高，有思想，都是專家型的；他考慮的問題遠(yuǎn)，但是部隊(duì)遺留的問題，政策上不配套，特別難解決”（bj-al-gz-ly）。因此，產(chǎn)生怨氣和失落感就在所難免了，某種角度上看這是他們對(duì)“落實(shí)生活待遇”的需求。

在社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)中，試點(diǎn)單位的工作人員對(duì)軍休干部的角色轉(zhuǎn)化需求有了新的認(rèn)識(shí)。Q市E軍休中心的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，軍休人員的觀念轉(zhuǎn)變是“軍休工作的難點(diǎn)之一”。“如果說新兵入伍必須經(jīng)歷從老百姓到軍人的轉(zhuǎn)化過程，那么軍隊(duì)離退休人員就必須經(jīng)歷從軍人到老百姓的轉(zhuǎn)化過程。只有完成觀念的轉(zhuǎn)變，才能形成一個(gè)正確的觀察問題、分析問題、解決問題的視角，才能完成軍休干部的‘角色定位’。軍休干部的主要任務(wù)是休養(yǎng)。和地方離退休人員一樣，都有第二次角色轉(zhuǎn)換、心理適應(yīng)的問題”（qd-ezx-gz-fzr）。然而，“從心理學(xué)角度分析，人一生最難的恐怕就是角色的轉(zhuǎn)換，尤其到晚年，一個(gè)人的秉性完全形成，要實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換非常困難。軍休人員歷經(jīng)軍隊(duì)多年的教育和培養(yǎng)，素質(zhì)普遍優(yōu)良，接受問題普遍較快，政策水平和政治覺悟普遍較高，對(duì)地方一些自由主義、無政府狀態(tài)普遍抱有強(qiáng)烈的反對(duì)意見。他們通過多年的軍事生活的鍛煉，形成了一個(gè)特殊的黨性很強(qiáng)，組織觀念很強(qiáng)的群體。毫無疑問，他們是黨和國家的寶貴財(cái)富。只要國家需要，他們?cè)敢夥瞰I(xiàn)自己的一切”（qd-ezxgz-fzr）。正是這個(gè)群體的特性使得他們“眼力揉不進(jìn)沙子”，對(duì)政策滯后“不理解”。

軍休機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到運(yùn)用社會(huì)工作的理念對(duì)軍休工作的意義。“不能否認(rèn)，軍休干部中也存在心理和情緒問題，如社會(huì)工作介入，做好少數(shù)人的工作”，對(duì)軍休老干部的穩(wěn)定有幫助（bj-al-gz-md）。試點(diǎn)單位“主動(dòng)幫助軍休干部轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)退休后的生活”（sc-bh-gz-lsz），在工作中將軍休干部角色轉(zhuǎn)變需求作為為他們服務(wù)的一項(xiàng)重要工作?！爸醒胗姓?，從前老干部都有貢獻(xiàn)，退休后還要發(fā)展，老干部穩(wěn)定就是軍休所的工作貢獻(xiàn)”。C市B1所幫助老干部“擺正位置”（sc-bh-gz-lsz）。Q市E軍休中心對(duì)老干部反映的很多問題，“政策不允許的我們耐心解釋，從小事著手，實(shí)事著手。通過加強(qiáng)溝通以理服人”（qd-ezx-gz-fzr）。J市A所運(yùn)用社會(huì)工作的理念和方法滿足軍休干部的需求，包括舉辦老人心理知識(shí)講座，宣傳健康老年的知識(shí)；通過心理疏導(dǎo)幫助軍休干部轉(zhuǎn)變角色；對(duì)有困難的軍休干部給予幫助和經(jīng)濟(jì)支持，進(jìn)行人文關(guān)懷等服務(wù)。社會(huì)工作方法使軍休干部的心態(tài)有了轉(zhuǎn)變，“冰山開始融化了”。他們組織軍休干部參加社區(qū)選民登記、選舉，組織關(guān)系落在社區(qū)。通過開門辦所，實(shí)現(xiàn)了從封閉到開放的轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)和促進(jìn)軍休干部確立了社區(qū)和市民意識(shí)，自覺融入社區(qū)、融入社會(huì)，充分發(fā)揮自己在政治、教育、領(lǐng)導(dǎo)才能、專業(yè)技術(shù)、文藝體育等方面的優(yōu)勢，積極參與都市建設(shè)，展示了軍休干部良好的精神風(fēng)貌。

（二）滿足軍休干部居家養(yǎng)老需求

軍休工作機(jī)構(gòu)和工作人員運(yùn)用社會(huì)工作有關(guān)老年需要的理論和相關(guān)知識(shí)，更好地滿足了軍休干部居家養(yǎng)老的需求。試點(diǎn)單位針對(duì)軍休干部居家養(yǎng)老的需求做了很多工作。Q市W軍休中心“形成了網(wǎng)格化的服務(wù)管理體系，摸清每個(gè)對(duì)象的基本情況，比如身體狀況、老伴的基本情況，尤其是身體不好的獨(dú)居老人，全面掌握情況，分類別、有針對(duì)性地分層次開展服務(wù)”（qd-wzx-gz-fzr）。同時(shí)他們還“經(jīng)常同軍休干部保持聯(lián)系，多關(guān)心他們，發(fā)動(dòng)鄰里互助，也考慮引進(jìn)義工，服務(wù)老干部，有些老干部接受不了家里雇人伺候”（qd-wzx-gz-gkz）。S省G所“特別關(guān)注生病在家的老同志，他們年老行動(dòng)不便”（scbh-gb-ysx）。J市A所“針對(duì)空巢家庭，發(fā)動(dòng)工作人員負(fù)責(zé)老干部，鄰居相互幫忙。老干部支部相互組織幫助，成立自助小組”（bj-al-gz-hx）。社會(huì)工作小組在照顧軍休干部時(shí)采取聯(lián)動(dòng)措施，人力資源互相調(diào)配，不只重視社區(qū)的硬件設(shè)施建設(shè)，而是強(qiáng)調(diào)把老干部的事、家屬、子女照顧好。針對(duì)個(gè)別有特殊情況的軍休干部家庭，所里采取個(gè)案工作、小組工作的辦法，根據(jù)軍休干部的不同情況采取措施，滿足他們的個(gè)性化需求?！敖⒘丝粘布彝ボ娦莞刹繑?shù)據(jù)庫，確定專人負(fù)責(zé)，了解需要，提供服務(wù)。長年臥床行動(dòng)不便的軍休干部，走出家門感受自然的需求很強(qiáng)烈，所里通過開展義工活動(dòng)，組織義工滿足他們的要求，借助輪椅等設(shè)備，每年兩次帶他們郊游”。他們還在所內(nèi)成立了“傾聽室”，為有需要的軍休干部提供傾訴和宣泄的平臺(tái)。以社會(huì)工作小組為依托，為遭遇突發(fā)性生活變故、長期臥床、家庭關(guān)系不良等有特殊需要的軍休干部提供個(gè)性化服務(wù)。探索居家養(yǎng)老模式，建立鄰里自助互助網(wǎng)絡(luò)；協(xié)調(diào)駐地政府，建起了服務(wù)管理工作與社區(qū)建設(shè)、老齡工作相結(jié)合的工作機(jī)制，使軍休干部享受到社會(huì)為老服務(wù)優(yōu)待和社區(qū)建設(shè)的成果。

（三）提供精神慰藉服務(wù)、滿足精神生活需求

軍休干部作為一個(gè)相對(duì)特殊的群體，除了社會(huì)一般老人的共性需求外，對(duì)精神生活有著更高的要求；這個(gè)群體的特殊背景，使得他們普遍對(duì)物質(zhì)生活“比較滿意”，“對(duì)精神生活需求高”。社會(huì)工作的方法在滿足軍休干部的精神需求上具有獨(dú)特的功能，Q市W軍休中心就認(rèn)為“對(duì)軍休工作來說，就是幫助軍休干部擺脫困境，解決軍休干部精神層面的問題。老年人需要什么？需要多交流溝通。其實(shí)我們工作中以前用到的很多方法都是社會(huì)工作的，只是不系統(tǒng)”（qd-wzx-gz-gkz）。S省C軍休所運(yùn)用社會(huì)工作的方法，在滿足軍休干部物質(zhì)生活需要的基礎(chǔ)上，“在各方面建立好的政治氣氛，精神生活盡量多樣化。目的只有一個(gè)：讓老干部多活幾年”（sc-ct-gz-xym）。對(duì)軍休干部精神需求滿足的重視，提高了軍休干部的生活質(zhì)量，原來對(duì)軍休政策有意見的人不再耿耿于懷，軍休干部在精神生活中心情開朗了。

J市A所所長在這方面有深刻體會(huì)：“這一兩年通過社會(huì)工作，發(fā)現(xiàn)冰山在融化，這融化的水我們還得利用起來，我們運(yùn)用文化養(yǎng)老，讓老同志老有所樂，辦老年大學(xué)，教他們學(xué)老年心理學(xué)；工作人員學(xué)會(huì)傾聽，讓老干部宣泄情緒，讓他們罵，讓他們貼大字報(bào)，讓他們把氣撒出來。原來做老人工作比較直，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)直不行，直的結(jié)果是他的精神沒好，工作人員的精神也損傷了”。為豐富軍休干部的精神生活，所里采取措施，“從加強(qiáng)文化建設(shè)入手，豐富他們精神生活，給予他們更多的人文關(guān)懷”，開展以“團(tuán)結(jié)、文明、和諧、有為”為內(nèi)容的精神教育，營造和諧的休養(yǎng)氛圍。健全軍休干部黨組織，落實(shí)政治待遇，結(jié)合大型主題活動(dòng)，滿足他們的社會(huì)尊重需求。為軍休干部定密級(jí)文件10余種，每年10000余人次閱讀。開展了優(yōu)秀軍休干部黨員、先進(jìn)軍休干部評(píng)選表彰活動(dòng)，組織軍休干部參加民政部組織的知識(shí)競賽、答題、征文比賽，累計(jì)6000余人次參加，多名軍休干部獲獎(jiǎng)。組織軍休干部參觀“偉大壯舉，光輝歷程”紀(jì)念中國工農(nóng)紅軍長征勝利70周年展覽，700余人參加。組織軍休干部骨干參觀平西抗日戰(zhàn)爭紀(jì)念館等，重溫入黨誓詞，1000余人次參加；節(jié)日期間慰問離休干部、新中國成立前入黨的老黨員、軍休干部支部委員、黨小組長、重病號(hào)3000余人次。每月，所領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)或委托專人，到醫(yī)院慰問住院軍休干部，累計(jì)醫(yī)院探望住院軍休干部1000余人次。組織軍休干部參加所在地區(qū)各種選舉，參加出席市民政局黨代會(huì)、北京市黨代會(huì)和黨的十七大代表推薦選舉工作。建軍80周年期間，所里舉辦了“憶往昔輝煌歲月立赫赫軍功，惜今朝美好光陰展灼灼風(fēng)采”展覽，把673名榮立三等功以上軍休干部的照片和簡要事跡做成展板在院內(nèi)展出，軍休干部反響熱烈。所里提出建設(shè)安立文化的構(gòu)想，組織軍休干部開展軍休文化研究。充分發(fā)揮文體活動(dòng)骨干的作用，積極開展了文化娛樂活動(dòng)，成立了合唱隊(duì)、太極拳隊(duì)、書畫班、舞蹈隊(duì)等27個(gè)群眾性文體活動(dòng)組織。這些大型活動(dòng)，起到了很好的精神激勵(lì)作用，也滿足了軍休干部的精神需求。

A所里還“組織了大量文體活動(dòng)，演唱會(huì)，別看在廣場上條件艱苦，在地下室里打乒乓球，但是他們有活動(dòng)的需要”，所里針對(duì)他們的需求組織各種活動(dòng)，利用各種方式滿足他們的精神需求。“有的喜歡寫詩詞、對(duì)聯(lián)就給他們登在我們所的生活報(bào)上，每月一期，能宣傳就宣傳，能展示就展示，形成了老人寫老人、老人演老人，老人唱老人的生動(dòng)局面；給他們訂報(bào)紙，讓工作人員和他們談，他們喜歡和年輕人談”。運(yùn)用社會(huì)工作資源整合與協(xié)調(diào)的工作方法，“發(fā)動(dòng)社會(huì)資源，如銀行、醫(yī)院都和軍休干部談心，現(xiàn)在也不總發(fā)脾氣了”?！罢仙鐣?huì)的資源，引進(jìn)食堂、醫(yī)院、建立醫(yī)療小檔案等，創(chuàng)造一些福利，實(shí)際這是思想政治工作的補(bǔ)充，各方面形成互動(dòng)，引進(jìn)家政，包括炒菜組、服務(wù)組等各個(gè)方面”讓軍休干部生活的舒心、滿意。上述活動(dòng)不但滿足了軍休干部的物質(zhì)需求，更重要的是通過這些活動(dòng)和行為讓他們感受到所里對(duì)他們的重視和尊重，滿足了他們的精神需求，得到軍休干部的肯定。

（四）滿足軍休干部社會(huì)參與和交往需求

所謂社會(huì)參與泛指人們對(duì)各種社會(huì)活動(dòng)、社會(huì)團(tuán)體的介入。社會(huì)參與的需求來源于人的社會(huì)性，每個(gè)個(gè)體的行為都帶有強(qiáng)烈的社會(huì)性質(zhì)，因?yàn)闆]有哪個(gè)人能夠脫離社會(huì)而存在。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的社會(huì)參與程度反映著一個(gè)社會(huì)的文明程度和社會(huì)成員的覺悟程度（王莉莉，2011）。對(duì)于老人來說，社會(huì)參與還與他們自身的健康水平關(guān)系密切，老人的社會(huì)參與既是一種對(duì)他人關(guān)心的過程，也是一種得到他人關(guān)心的過程。在社會(huì)參與中，老人不僅可以貢獻(xiàn)社會(huì)，而且可以發(fā)展人際關(guān)系。一個(gè)身心健康的人往往對(duì)社會(huì)參與十分熱心，并從中得到許多人生樂趣。而一個(gè)身心健康狀況欠佳的人，往往拒絕社會(huì)參與，造成個(gè)人的封閉和與社會(huì)的隔離。在這個(gè)意義上說，老年人的社會(huì)參與就是“參與者在社會(huì)互動(dòng)過程中，通過對(duì)各種角色的扮演和介入，在社會(huì)層面上實(shí)現(xiàn)資源共享，滿足自身需要并因應(yīng)社會(huì)期待”（段世江、張輝，2008）。社會(huì)參與是社會(huì)層面的，是與他人聯(lián)系的，同時(shí)也體現(xiàn)了參與者的價(jià)值（張愷悌、姚遠(yuǎn)，2009）。

軍休干部的社會(huì)參與不僅可以使他們發(fā)揮余熱，貢獻(xiàn)社會(huì)，更重要的是在滿足他們參與需求的過程中，促進(jìn)他們的身心健康。J市A所運(yùn)用各種方式促進(jìn)軍休干部的參與，從所內(nèi)事務(wù)到奧運(yùn)會(huì)的志愿工作、及至所里社會(huì)工作的開展情況，他們都創(chuàng)造條件讓他們參與?！霸谒锊欢ㄆ谡匍_的聯(lián)席會(huì)議上，向管委會(huì)成員、軍休干部黨支部委員通報(bào)社會(huì)工作試點(diǎn)進(jìn)度，宣傳社會(huì)工作的理念和方法。同時(shí)，還組織軍休干部進(jìn)行體驗(yàn)式宣傳；社會(huì)工作小組開展活動(dòng)，邀請(qǐng)軍休干部直接參與。奧運(yùn)會(huì)期間，招募軍休干部奧運(yùn)志愿者，近100人參加了奧運(yùn)志愿服務(wù)”（bj-al）。此外，他們還“盡量運(yùn)用社會(huì)資源，促進(jìn)軍休干部參與各種社會(huì)活動(dòng)。例如，與周邊社區(qū)合作，支持老干部參加社區(qū)活動(dòng)，參加社區(qū)合唱隊(duì)；老干部愿意參加表演，但缺少演出機(jī)會(huì)，我們就跟社區(qū)取得聯(lián)系，讓老干部多參加社區(qū)活動(dòng)”（bj-al-gzhx）。為滿足軍休干部社會(huì)參與的需求，所里“組織他們參加社區(qū)組織的表演和比賽，部分軍休干部受聘幫助社區(qū)黨組織工作”（bj-al-gz-md），使他們老有所為，消除社會(huì)隔離感。Q市W軍休中心組織軍休干部“開展了‘手拉手’捐助希望小學(xué)活動(dòng)，資助貧困學(xué)生，走訪老紅軍，捐款的時(shí)候他們都非常踴躍；組織他們積極參與社會(huì)建設(shè)，繼續(xù)發(fā)揮許多醫(yī)生、文體工作者的余熱，奉獻(xiàn)社會(huì)”（qd-wzx-gz-fzr）。為了使軍休干部的社會(huì)參與具有持續(xù)性，軍休所還建立了“定點(diǎn)幫扶的貧困地區(qū)，因?yàn)槲覀冞@里的老干部有很多都懂醫(yī)，就把他們組織起來去對(duì)口支援地區(qū)義診”（qd-wzx-gz-gkz）。

所謂社會(huì)交往，是指在一定的歷史條件下，人與人之間相互往來，進(jìn)行物質(zhì)、精神交流的社會(huì)活動(dòng)。社會(huì)交往是人的本質(zhì)的內(nèi)在要求。人的本質(zhì)是在物質(zhì)生產(chǎn)勞動(dòng)的基礎(chǔ)上形成的一切社會(huì)關(guān)系的總和。社會(huì)交往既是社會(huì)構(gòu)成與發(fā)展的基礎(chǔ)，也是個(gè)人健康成長和發(fā)展的基本條件。社會(huì)交往的作用就在于，提高和促進(jìn)個(gè)人和社會(huì)生產(chǎn)力的創(chuàng)造、保持、傳播與發(fā)展；同時(shí)它也是認(rèn)識(shí)產(chǎn)生、深化和發(fā)展的必要條件；因此，社會(huì)交往能夠促進(jìn)人的全面發(fā)展。

社會(huì)參與具有社會(huì)交往的功能，軍休干部在社會(huì)參與中能夠增進(jìn)社會(huì)交往。試點(diǎn)單位采用多種方法包括在社會(huì)參與中促進(jìn)軍休干部社會(huì)交往需求的滿足。S省G所的方法是“多搞活動(dòng)：行政方面的、黨組織方面的活動(dòng)；老干部自己組織的活動(dòng)我們也給予支持。他們搞了許多活動(dòng)，如釣魚、扇舞，我們給買電池，老干部自娛自樂。每年集體活動(dòng)四次：春游、秋游、八一聯(lián)歡、春節(jié)聯(lián)歡。聯(lián)歡活動(dòng)由老干部自己組織，允許帶老伴、孫子女，老少在一起。春節(jié)有會(huì)歺，有溫暖感，所領(lǐng)導(dǎo)主持、敬酒。我們鼓勵(lì)老干部到社會(huì)上去活動(dòng)，支持他們自主搞活動(dòng)，鼓勵(lì)他們到學(xué)校去當(dāng)輔導(dǎo)員”（sc-ghs-dsg）。北京安立所軍休鼓勵(lì)干部自娛自樂、自我組織、自我服務(wù)，并為他們的社會(huì)交往提供條件。例如，春節(jié)期間以樓為單位組織迎新春聯(lián)歡會(huì)，2000余人次參加；以樓為單位組織“軍歌嘹亮”歌詠比賽，參賽隊(duì)員近400多名。軍休干部在這些活動(dòng)中不僅豐富了精神生活，也增進(jìn)了交往，對(duì)消除軍休生活的失落感、增進(jìn)社區(qū)歸屬感等起到了促進(jìn)作用。

從上述分析可以看出，社會(huì)工作人才隊(duì)伍的建設(shè)，促進(jìn)了社會(huì)工作理念在試點(diǎn)單位軍休干部社會(huì)參與工作中的運(yùn)用，社會(huì)工作方法的運(yùn)用又使軍休干部社會(huì)參與的范圍和內(nèi)容得到了擴(kuò)展。

四、軍休社會(huì)工作的效果和對(duì)軍休工作的創(chuàng)新

如果說研究和衡量社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)的成果，是以它對(duì)軍休干部需求滿足的結(jié)果為最終指標(biāo)的話，那么不能忽視的一點(diǎn)是，伴隨社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)而開展起來的軍休社會(huì)工作，在其中扮演了重要的角色，發(fā)揮了重要的功能，為軍休工作開創(chuàng)新局面提供了觀念和技術(shù)的支撐。

（一）帶來軍休工作價(jià)值觀和工作作風(fēng)的改變

社會(huì)工作對(duì)軍休工作最大的影響表現(xiàn)在，工作人員的工作觀念和價(jià)值觀發(fā)生了改變，以軍休社會(huì)工作的價(jià)值觀為立基點(diǎn)，促進(jìn)和提升了對(duì)軍休干部的服務(wù)。傳統(tǒng)的軍休工作觀念是“管理”，工作人員認(rèn)為他們的職責(zé)是“管理”軍休干部（bj-al）。社會(huì)工作以人為本的價(jià)值使軍休工作人員開始反思，單純的“管理”容易形成工作人員“高高在上”的工作作風(fēng)，不能滿足軍休干部的需要。在試點(diǎn)工作中，北京市“軍休辦”的領(lǐng)導(dǎo)要求社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)單位A所的工作人員要學(xué)習(xí)社會(huì)工作“以人為本”的價(jià)值理念，“培養(yǎng)全心全意為軍休干部服務(wù)的理念”，“在工作當(dāng)中逐漸積累愛心和體會(huì)，體現(xiàn)社會(huì)工作的價(jià)值觀。感動(dòng)老干部，感動(dòng)自己。必須有愛心。必須得回爐學(xué)習(xí)，懷著一種愛心，自覺自愿去做工作，這樣才能一旦受到打擊也不會(huì)退縮”（bj-jxb-hj）。他們認(rèn)為，能否做好軍休工作，關(guān)鍵在價(jià)值觀，“主要是理念，需要愛心，急功近利不行，功利性太強(qiáng)不行”（bj-jxb-hj）。

價(jià)值觀的變化帶來軍休工作的變化。遵循以人為本的價(jià)值原則，Q市W中心改變坐等軍休干部上門求助的工作方式，“工作重心由院內(nèi)向院外拓展，建立了走訪、電話尋訪制度，老干部的狀況我們要非常清楚，同他們保持聯(lián)系”（qd-wzx-gz-gkz）。社會(huì)工作“助人自助”的理念也開始運(yùn)用于試點(diǎn)單位的工作中，改變了過去“管理”為本的工作方式，“引導(dǎo)、啟發(fā)老干部”成為一種新的工作理念。J市A所的工作人員在“助人自助”價(jià)值指導(dǎo)下進(jìn)行工作，感到“自己有一種給予的快樂”（bj-al-gz-md）。可見，軍休社會(huì)工作的價(jià)值觀幫助軍休工作者改變了“管理軍休干部”的觀念，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，“服務(wù)軍休干部”成為新風(fēng)氣。

（二）社會(huì)工作帶來軍休工作方法的多樣化

社會(huì)工作人才隊(duì)伍的建設(shè)為軍休工作帶來了新的工作方法。軍休工作中“經(jīng)常遇到的問題是軍休干部與軍休工作人員之間的矛盾”，原因是，過去的“方法是講政策?，F(xiàn)在，工作中能用運(yùn)用社會(huì)工作的理論和方法解決問題。有點(diǎn)理論依據(jù)可以把現(xiàn)在的工作系統(tǒng)化、理論化。從前的工作就是執(zhí)行政策，現(xiàn)在有了心理幫扶，方法多了”（sc-gh-gz-yf）。過去，軍休工作人員“覺得態(tài)度好就行，現(xiàn)在覺得需要經(jīng)驗(yàn)和技巧了”。學(xué)習(xí)和運(yùn)用社會(huì)工作方法的實(shí)踐讓他們嘗到了甜頭，“引進(jìn)社會(huì)工作非常有必要。工作人員學(xué)習(xí)社會(huì)工作后可以應(yīng)用到實(shí)際工作中，加強(qiáng)了與老干部的交流，心理方面的溝通。面對(duì)實(shí)際問題就不怕了，心里有底了。面對(duì)老干部應(yīng)用社會(huì)工作的技巧和方法，換位思考，關(guān)系會(huì)緩和，和他們很少發(fā)生正面沖突”（bj-al-gz-wyn）?，F(xiàn)在的J市A所，“換位思考”“志愿工作”“實(shí)現(xiàn)資源整合與對(duì)接”成為工作人員和管理層嘴里的新名詞。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓軍休工作人員認(rèn)識(shí)到，“原來思想政治工作面窄了，社會(huì)工作也是一種思想工作；形式不一樣，效果一樣；思想政治工作靠領(lǐng)導(dǎo)，社會(huì)工作靠專業(yè)方法，‘大家都可以做’”。“社會(huì)工作的方式方法，個(gè)案、信任關(guān)系、循序漸進(jìn)，使工作思路開闊了，工作辦法多了。思想政治是說教式的，社會(huì)工作重視從實(shí)際情況出發(fā)，感化你，科學(xué)化，心理學(xué)的專業(yè)方法，傾聽，對(duì)話，有很多科學(xué)方法，很好”（bj-al-gz-zty）。社會(huì)工作與傳統(tǒng)軍休工作的不同和意義在于，“社會(huì)工作有獨(dú)特的工作方法與技巧，可以靈活運(yùn)用到軍休工作中，對(duì)改善軍休干部的生活條件，提高生活質(zhì)量有幫助”（bj-al-gz-md）。對(duì)此，軍休工作人員深有體會(huì)：“原來解決（軍休干部）問題時(shí)堅(jiān)持原則，直截了當(dāng)，通過組織教育，管理老干部，結(jié)果行不通，不被認(rèn)可。工作的負(fù)面影響比較大。現(xiàn)在覺得：教育管理也要講究方式方法，要讓他們感覺能接受的了”（bj-al-gz-md）。

運(yùn)用社會(huì)工作的理念和方法，試點(diǎn)單位在實(shí)踐中開始摸索和創(chuàng)造出用于軍休工作的一些行之有效的本土工作方法，結(jié)果是：“方法變了，對(duì)立少了”（bj-al-gz-md）。現(xiàn)在，試點(diǎn)單位在工作中運(yùn)用個(gè)案、小組方法已經(jīng)取得了一些經(jīng)驗(yàn)，開始形成探索的風(fēng)氣。J市A所在實(shí)踐中還“將個(gè)人、小組和集體方法結(jié)合，有時(shí)小組解決不了，就需要運(yùn)用集體力量，不同形式和技巧相結(jié)合”（bj-al-gz-ly），有力地推動(dòng)了軍休工作的發(fā)展。

（三）工作人員整體素質(zhì)得到提升

社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)工作以及伴隨而開展的軍休社會(huì)工作，提升了軍休機(jī)構(gòu)和工作人員的工作能力，工作人員本身的整體素質(zhì)有了很大的提高，這應(yīng)該說是試點(diǎn)工作的一個(gè)重大收獲。北京一位參加了社會(huì)工作培訓(xùn)的軍休工作者談到在軍休工作中學(xué)習(xí)運(yùn)用社會(huì)工作對(duì)自己的影響時(shí)說：實(shí)踐中學(xué)會(huì)了“換位思考，理解了服務(wù)對(duì)象。通過社會(huì)工作，我對(duì)人心理成長和變化有所了解。原來會(huì)有抱怨，現(xiàn)在逐漸學(xué)會(huì)自我解決煩惱，現(xiàn)在更為成熟，心態(tài)也更為平和了。社會(huì)工作的作用就是對(duì)自身的了解有所增加，更易解脫，更能夠理解各種現(xiàn)象，例如有些人有這樣那樣的問題，都是正常的”（bjal-gxy）。軍休工作人員工作能力和素質(zhì)的提升為軍休工作的發(fā)展創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)，這是試點(diǎn)單位社會(huì)工作人才建設(shè)和開展社會(huì)工作的重要成果。例如，試點(diǎn)工作帶給工作人員的改變?cè)贜市E所的工作中非常明顯：“年輕人學(xué)知識(shí)運(yùn)用到崗位上，他們也用了。讀書多與讀書少不一樣，實(shí)際工作有轉(zhuǎn)變，對(duì)老干部的生活、心情的把握有的放矢，老干部對(duì)工作人員的認(rèn)可有了明顯提高，子女有了問題也會(huì)找工作人員”（ny-es）。軍休工作人員工作素質(zhì)的提升為軍休工作的創(chuàng)新提供了條件。

（四）增強(qiáng)了工作人員解決問題的實(shí)際工作能力

社會(huì)工作理念和方法的運(yùn)用，增強(qiáng)了工作人員的素質(zhì)和能力，進(jìn)而提高了工作人員的工作積極性，工作效率也提高了。工作人員在社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)中學(xué)習(xí)到的社會(huì)工作知識(shí)，有力地推動(dòng)了軍休社會(huì)工作的開展。S省G所將社會(huì)工作理論和方法運(yùn)用與軍休工作中后，“感到老干部群體需要社會(huì)工作”（sc-ghs-dsg），Q市E中心的工作人員從親身工作中體會(huì)到，軍休干部的問題，“光掌握政策知識(shí)還不夠，還需要一定的技巧”（qd-ezx-gz-fzr）；試點(diǎn)工作使他們的“工作細(xì)了，逼出了成績”（sc-ghsdsg）。比如：將社會(huì)工作技巧“運(yùn)用到日常工作中，老干部情緒激動(dòng)時(shí)給予傾聽”。新的工作方法帶給了工作人員工作的成就感，提高了他們的工作能力，從而激發(fā)了工作的積極性。J市A所的工作人員覺得，“將社會(huì)工作理念帶到工作中，作用挺大，個(gè)人工作主動(dòng)性提高了；‘助人自助’，既是幫助別人，自己也有一種給予的快樂，看自己工作的眼光不同了，有了主動(dòng)性，從理論上來講是我愿意這么去做了”，“工作人員比較認(rèn)可社會(huì)工作，對(duì)工作有提升；帶著愛心去助人自助，自己成長了”（bj-al-md）?？梢姡娦萆鐣?huì)工作的價(jià)值和方法激發(fā)出工作人員工作的自覺性和自發(fā)性。B市A所的工作人員說：“我們從社會(huì)工作中學(xué)到了情緒激動(dòng)的應(yīng)急處理，讓老干部情緒發(fā)泄出來；原來，只要遇到問題心里就害怕，只會(huì)讓老干部找領(lǐng)導(dǎo)；學(xué)了社會(huì)工作以后，遇到問題首先自己想解決方法，不行再找領(lǐng)導(dǎo)”（bj-algz-wyn）。上述資料顯示，社會(huì)工作的方法在提升工作人員工作積極性的同時(shí)，也提升了其工作的效率。

社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)對(duì)象需要的滿足，這種理念通過社會(huì)工作人才隊(duì)伍的建設(shè)得到了傳播?！败娦堇细刹坑懈魇礁鳂拥南敕ǘ颊夜ぷ魅藛T，應(yīng)對(duì)的好，行，不好就拿他們出氣”（bj-al-gb-zhy）。針對(duì)這種現(xiàn)象，試點(diǎn)單位教育工作人員“把軍休干部當(dāng)長輩”，增強(qiáng)“服務(wù)”意識(shí)，要求工作人員將“服務(wù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)，而不是“管理”軍休干部。N市E所要求工作人員“不允許與老年人頂牛、叫板；要擺正心態(tài)，從老干部角度考慮問題”。同時(shí)，還要“換位思考，多想些老干部的難處，老干部與工作人員利益沖突時(shí)，以老干部為先”（nyes）。在各試點(diǎn)單位，“服務(wù)”意識(shí)已開始成為工作的新理念。

（五）創(chuàng)新了工作機(jī)制，提高了工作水平

對(duì)軍休干部的訪談顯示，他們對(duì)試點(diǎn)單位開展的社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)工作給予了肯定的評(píng)價(jià)，認(rèn)為“現(xiàn)在工作人員工作比較積極”。過去，“工作人員和局里的事比較忙（陷入事務(wù)之中），與老干部接觸時(shí)間少。老干部說他們官僚主義，互相交流不夠，不知道他們?cè)诟墒裁础保╯c-ct-xym）。在試點(diǎn)工作中，各地都將如何使軍休干部滿意作為開展社會(huì)工作的突破口，建立了“貼身服務(wù)”制度，定期走訪軍休干部。J市A所還將原來坐等軍休干部上門“領(lǐng)取”退休金等變?yōu)椤八头?wù)上門”，“將服務(wù)站建在家門口”，為所在樓棟的軍休干部服務(wù)。工作人員主動(dòng)到軍休干部家里訪問，拉近了與服務(wù)對(duì)象的距離。新的工作機(jī)制得到軍休干部的好評(píng)。

軍休工作政策性強(qiáng)，軍休干部特別關(guān)心“兩個(gè)待遇”的落實(shí)問題。由于制度設(shè)計(jì)方面存在的問題，某些軍休政策確實(shí)存在不合理的地方，軍休干部普遍對(duì)此有意見。例如，按軍隊(duì)和民政部門有關(guān)規(guī)定軍休干部看病是就近就醫(yī)，這種限制過于僵化。實(shí)際情況是，雖然社區(qū)醫(yī)院又近又便宜，但不能報(bào)銷，缺乏為老年人著想的思想，軍休干部感覺看病難（sc-ct-ljh）。過去，本著“管理”和“教育”的工作理念，對(duì)這類問題，工作人員是就事論事，工作方法是說服與教育軍休干部服從政府的政策規(guī)定。這種狀況使得軍休干部認(rèn)為，工作人員沒有從他們的利益出發(fā)，而工作人員則覺得很無奈，不知如何處理此類問題，因而造成了軍休工作機(jī)構(gòu)與軍休干部間的矛盾。在社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)中，試點(diǎn)單位的工作人員通過參加社會(huì)工作培訓(xùn)和社會(huì)工作者職業(yè)資格考試，學(xué)習(xí)并接受了社會(huì)工作的理念，“懂得了政策制定與運(yùn)行的社會(huì)條件”（bj-al），改變了一味做軍休干部“思想工作”的方式，不再單純說服他們，而是將政策的發(fā)展和現(xiàn)狀如實(shí)告知；將原來為“上面”工作變?yōu)椤吧蟼飨逻_(dá)”，不只傳達(dá)“上級(jí)”政策，也及時(shí)“向上”反映軍休干部的心聲，這種工作方法杜絕了與軍休干部的“直接沖突”（bj-ydl-gz-wb），老干部比較滿意。

（六）工作人員與軍休干部的關(guān)系和諧了

伴隨著社會(huì)工作人才隊(duì)伍的建設(shè)，試點(diǎn)單位發(fā)現(xiàn)“這一兩年通過開展軍休社會(huì)工作，‘冰山’在融化”（bj-al-gz-ly）。長期困擾軍休工作的難題——軍休干部對(duì)工作人員不滿意的狀況開始發(fā)生了變化，軍休工作人員和軍休干部間“不和諧”的情況明顯減少?！皩W(xué)社會(huì)工作后，與老干部的矛盾緩解了。以前，工作人員會(huì)直接勸老干部，老干部覺得工作人員不理解他們，原來雙方矛盾很大?，F(xiàn)在向他解釋政策，理解同感他們，老干部覺得被理解了”（bj-al-hx）。J市A所，“從2008年下半年與干休所的矛盾就淡化了，現(xiàn)在寫信告狀上訪沒有了”（bj-al-gz-md）。不僅如此，“現(xiàn)在工作人員與軍休干部關(guān)系非常好，幾個(gè)社會(huì)工作者與老干部的關(guān)系非常好，老干部接納了，關(guān)系融洽，把工作人員的信息放在家里，當(dāng)作家里人，感覺工作人員比子女好”（bj-al-gz-zty）。Q市W中心也有相同的經(jīng)驗(yàn)，“工作人員與老干部的關(guān)系都變?nèi)谇⒘?，我們?nèi)ツ赀€被評(píng)為‘雙和諧先進(jìn)單位’。老干部沒有上訪、寫信告狀的情況，對(duì)我們的口頭表揚(yáng)倒是挺多的”（qd-wzx-gz-gkz）?，F(xiàn)在，各試點(diǎn)單位正在積極探索推動(dòng)社會(huì)工作，在他們看來“推動(dòng)和諧軍休關(guān)系就是推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)”（bj-al-gz-ly）。

五、結(jié)論與討論

本文從“命中率”“資源利用效率”和“工作的效果”幾個(gè)方面，對(duì)軍休社會(huì)工作在軍休工作中的功能與作用進(jìn)行了系統(tǒng)描述。研究發(fā)現(xiàn)為推進(jìn)軍休社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)，試點(diǎn)單位通過采取社會(huì)工作專業(yè)培訓(xùn)、鼓勵(lì)工作人員參加社會(huì)工作職業(yè)資格考試、制度建設(shè)（包括建立社會(huì)工作部門等）、社會(huì)工作崗位設(shè)置、獎(jiǎng)勵(lì)工作人員在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)和運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法服務(wù)軍休干部等措施，促進(jìn)了機(jī)構(gòu)和工作人員對(duì)社會(huì)工作專業(yè)方法的掌握和運(yùn)用；社會(huì)工作的方法和技巧彌補(bǔ)了傳統(tǒng)行政性軍休工作服務(wù)方式單一、社會(huì)資源整合不充分、難以滿足服務(wù)對(duì)象日益增多個(gè)性化、多樣化需要等困局，同時(shí)突破原有無法有效、系統(tǒng)應(yīng)對(duì)和解決新的復(fù)雜問題的短板，具有滿足軍休干部心理—社會(huì)需要的獨(dú)特功能和作用。

軍休社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)和軍休社會(huì)工作的意義就在于：為軍休工作的創(chuàng)新發(fā)展注入了新理念，軍休社會(huì)工作的專業(yè)方法為新理念的實(shí)現(xiàn)提供了操作化的工具，進(jìn)而使其能夠有效化解了軍休干部從退休安置、到退休后晚年生活過程中遇到的個(gè)人內(nèi)在因素、外在政策及環(huán)境因素造成的退休后遇到的適應(yīng)困難與問題，實(shí)現(xiàn)了以軍休社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)創(chuàng)新軍休工作的目標(biāo)。社會(huì)工作融入軍休工作中，轉(zhuǎn)變了軍休工作人員的工作作風(fēng)，從管理到服務(wù)理念的發(fā)展使得軍休工作能夠貼近和回應(yīng)軍休干部的需要，創(chuàng)新了軍休工作機(jī)制，提高了軍休工作水平。軍休社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)和軍休社會(huì)工作的根本意義存在于它們?cè)诨貞?yīng)軍休工作和軍休干部需求中所彰顯的功能中，對(duì)軍休工作創(chuàng)新中，對(duì)保障軍休干部利益的服務(wù)中。