論110接警員專業(yè)化建設

□吉 鵬，吉蘭蘭

(1.山西警察學院，山西 太原 030401;2.山西旅游職業(yè)學院，山西 太原 030031)

110接警員承擔接聽報警電話，指揮調度一般警情，搜集、整理、上報信息的職責，在公安指揮中心處于重要地位。提高110接警員的專業(yè)化水平，推進情報指揮一體化，是公安機關推動大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代科技和公安工作深度融合，打造智慧公安的重要舉措。[1]當前，110接警員的專業(yè)素質基本滿足崗位要求，但與打造智慧公安還存在較大差距，專業(yè)化建設還處在起步階段。筆者向山西省大同、太原、呂梁三市公安局指揮中心110接警員發(fā)放了50份調查問卷，收回42份，有效回收率84%，基本反映了當前110接警員專業(yè)化建設的現(xiàn)狀。在此基礎上筆者提出了110接警員專業(yè)化建設的途徑，以期為110接警員的專業(yè)化建設提供一些建議。

一、110接警員專業(yè)化建設的內涵

(一)專業(yè)化的概念

社會學意義上的“專業(yè)”又稱“專門職業(yè)”，是指社會中的人經(jīng)過專門教育訓練，掌握了獨特和高深的知識和技能，按照一定的專業(yè)標準進行專門化的處理活動，從而獲得相應的報酬解決生計問題，并獲得相應社會地位，促進社會進步的專門職業(yè)。[2]“專業(yè)”必須具備四個特點：一是應用專門知識和技能；二是需要進行長期系統(tǒng)的教育和訓練，并要求不斷進修；三是強調服務的理念和職業(yè)道德；四是形成專業(yè)團體，享有充分的專業(yè)自治。“專業(yè)化”是指一個普通的職業(yè)群體經(jīng)過長時間職業(yè)訓練和學習，符合專業(yè)標準，獲得專業(yè)地位的動態(tài)過程。

(二)110接警員的職業(yè)特點

110接警員處在為報警群眾提供服務的最前線，這一崗位具有鮮明的特點：一是較難感知。對于報警群眾而言，110 接警員的接警服務中很多因素是看不見摸不著的，比如接警員要著正式統(tǒng)一的服裝，微笑，伴有肢體語言等。群眾在接受完報警服務之后，出警和處警是由其他民警完成，報警群眾不能直接感受到接警帶來的利益，也就無法對接警質量做出全面客觀的評價。[3]二是互動性強。群眾在報警過程中，處于危難情形，時間緊迫。110接警員在接警過程中要快速了解警情的時間、地點、案由等基本要素。報警人與接警員之間必須在短時間內溝通交流，互動性強，雙方之間的信息溝通質量直接關系到出警、處警的成敗。三是規(guī)范性強。接警員在接警過程中必須遵循110接處警的規(guī)范、要求和流程，根據(jù)各類不同警情、法律規(guī)定和相關預案采取不同應對方式，法律規(guī)范性極強。四是技能要求高。110接警員雖不與群眾直接見面，但要求力爭達到面對面服務的效果。因此，110接警員必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽和語言駕馭能力等多種技能。

(三)110接警員專業(yè)化建設的內涵

110接警員專業(yè)化建設就是指110接警員根據(jù)職業(yè)特點，不斷提高專業(yè)水平，掌握有學理支撐的技術，達到專業(yè)化水平，體現(xiàn)專業(yè)權威，提升社會地位，從而使110接警員成為一種受人尊敬的、具有較高社會地位的專業(yè)的動態(tài)化過程。[4]

二、110接警員專業(yè)化建設的現(xiàn)狀和制約因素

(一)人才招錄不規(guī)范

一是用人途徑廣泛。公安機關認為110接警員是公安指揮中心的輔助崗位，不需要高深的專業(yè)知識背景，對于110接警員的招錄不夠重視，不愿去做詳細的人力資源招聘規(guī)劃，沒有明確110接警員選拔的標準和素質要求。在對110接警員招錄途徑的調查中，25人沒有參加任何形式的選拔考試，占比61.91%；13人通過輔警考試，占30.95%；親戚朋友介紹的有3人，占7.14%，僅有1人是通過參加公安聯(lián)考進入公安隊伍的。二是招錄無專業(yè)限制。110接警員非公安類專業(yè)的有35人，主要專業(yè)有法學、工商管理、視覺傳達設計、酒店管理、幼兒教育、會計等；畢業(yè)于公安院校的6人，分布在警察管理、刑事偵查兩個專業(yè)。三是考試內容不合理。110接警員參加的輔警考試涉及到的考點主要是：公共基礎知識、公安基礎知識、時事政治、行測、申論等。110接警員必備的打聽能力、信息搜集研判能力等方面的內容并沒有體現(xiàn)在考試內容中。調查中83.3%的人認為當前110接警員的招錄制度不能滿足110接警員隊伍建設發(fā)展需求。

(二)素質基本滿足崗位需求，但不適應公安工作新形勢

在被調查的42人中，41人具有大專及以上學歷，學歷層次較高；有普通話二級乙等及以上證書的有20人，占47.62%。戶籍地在本省、本市、本縣的40人，31人能用方言與報警人進行溝通交流。這表明110接警員的語言表達能力基本勝任工作崗位需求。法律知識方面：34人認為能夠熟練掌握《公安機關常見警情處理規(guī)范》等法律知識，占80.95%。表明110接警員基本具備法律知識素養(yǎng)，能夠利用所學知識判斷報警類型，做出恰當回應。計算機知識方面：17人擁有計算機二級、三級證書，占40.48%。42人均表示能夠操作指揮中心各種電子設備。這表明被調查的110接警員具備較高的計算機知識和操作能力，符合110指揮中心信息化建設的要求。在問及你認為自己在工作中最欠缺的能力是什么？25人回答公文寫作能力，占59.52%。表明110接警員公文寫作能力較差。此外，接警員缺乏合成作戰(zhàn)、快速反應的意識和能力，不熟悉警務協(xié)作機制，各警種、單位在合署辦公的過程中缺乏溝通交流，難以發(fā)揮合成作戰(zhàn)優(yōu)勢。[5]

(三)工作任務繁重壓力大

經(jīng)過30多年的發(fā)展，110報警服務臺成為守護群眾安危的生命線，懲治犯罪的利劍，警民聯(lián)系的橋梁。群眾遇到急、難、險、重情況第一時間撥打110，已經(jīng)成為婦孺皆知的常識，隨之而來的是報警數(shù)量的大幅增長。以太原市為例，2018年，太原市公安局指揮中心110報警服務臺接警100萬余起，日均接警量3000余起。[6]面對數(shù)量龐大的接警量，接警員的工作任務繁重。在被調查的42名接警員中工作時間在8小時以下的有10人，占23.81%；8-10小時的有19人，占45.24%；10-12小時有9人，占21.43%；12小時以上的有4人，占9.52%。26人認為自己的任務(工作量)非常繁重。繁重的工作任務使得110接警員沒有時間和精力去提高自己的專業(yè)能力，成為制約110接警員專業(yè)化建設的重要因素。

(四)工資福利待遇低

被調查的42人中，有41人是女性，1人是男性。婚姻狀況：28人已婚，14人未婚。年齡結構：25-35歲的27人，占64.29%。工資收入水平：1000元-2000元的有27人，占64.29%。從這組數(shù)據(jù)分析得出，目前從事110接警員工作的絕大多數(shù)是女性，處于25-35歲之間，年富力強，是工作中的頂梁柱，又要承擔照顧家庭的重任，經(jīng)濟壓力較大。從調查中反映的數(shù)據(jù)來看，110接警員的月平均工資在1000-2000元，遠低于2018年山西省全口徑城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員月平均工資4565元的水平。60%以上的110接警員對本人的工資福利待遇感到不滿意。工資待遇低直接導致110接警員的社會地位低，職業(yè)認同感低，大部分接警員把從事110接警員工作作為過渡職業(yè)，不愿花精力提高自己的專業(yè)素質，直接影響110接警員的專業(yè)化水平。

(五)缺乏職業(yè)上升通道

被調查的42人中，有1人是公務員，一級警員；29人是輔警，占69.05%；無工作身份的12人，占28.57%。從事110接警工作的年限：5年以下的12人，占28.57%；5-10年的19人，占45.24%；10-15年有7人，占16.67%；15年以上有4人，占9.52%。大多數(shù)110接警員已經(jīng)工作5-10年，已經(jīng)成長為各自崗位的業(yè)務骨干。從調查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)110接警員是勞務派遣性質的輔警，還有部分人屬于沒有正式身份的臨時工，這類人員沒有任何職稱、職務，職業(yè)上升空間不明確，工作積極性不高。調查顯示，12人不清楚110接警員的晉升渠道，19人認為110接警員晉升通道不暢通。

(六)職業(yè)技能培訓存在短板

職業(yè)技能培訓是110接警員專業(yè)化建設的重要內容，當前公安機關對于110接警員的在職培訓不重視、不支持。110接警員培訓缺乏長遠規(guī)劃和總體設計，培訓是臨時性的，培訓時間只有兩三天，難以取得實效。培訓內容主要是政策規(guī)定和法律知識培訓，不能按照110接警員崗位所需專業(yè)知識、技能設計培訓內容。調查中，只有9人認為所在的單位培訓內容是按照崗位所需專業(yè)知識、技能而設計的，占21.43%。沒有專門的研究機構與研究人員關注110接警員職業(yè)化、專業(yè)化，缺乏能夠勝任110接警員培訓的專業(yè)師資，難以滿足110接警員職業(yè)崗位技能培訓的要求。[7]

三、110接警員專業(yè)化建設的途徑

(一)規(guī)范人員招錄，擴大公安院校非公安專業(yè)畢業(yè)生招錄比例

公安院校受到機構編制、財政撥款不足等客觀因素的制約，招收部分文秘、計算機、法律事務等非公安專業(yè)的學生。公安院校在非公安專業(yè)人才培養(yǎng)方案中根據(jù)院校特點，開設了警察體育、公安學基礎理論等警察通識類課程，學生基本掌握警務技能。公安院校中非公安專業(yè)學生實行警務化管理，學生具備一定的警察職業(yè)意識。公安院校培養(yǎng)的非公安專業(yè)學生進入公安機關之后能夠很快轉換角色，適應工作崗位，具有普通高校其他專業(yè)學生不具備的優(yōu)勢。為此，在招錄普通高校畢業(yè)生時，要根據(jù)崗位特點設置專業(yè)條件，適當提高職業(yè)門檻，加大力度招錄公安院校非公安專業(yè)的學生。只有這樣才能提高110接警員隊伍的整體素質，實現(xiàn)人力資源的合理優(yōu)化配置，從源頭上提高110接警員專業(yè)化建設水平。

(二)提高崗位能力

一是提高電話溝通能力。110接警員在接警過程中要使用禮貌規(guī)范的接警首問語，服務態(tài)度和藹，主動提問。運用準確、恰當、規(guī)范的詞語表達自己的意思，而且能用準確易懂的語言為報警群眾解答問題，具備較強的語言表達能力。能認真傾聽報警群眾來電，并能準確接收，快速正確理解真實警情，具備較強的傾聽能力。始終保持積極樂觀的心態(tài)，能控制個人工作情緒，并能引導控制報警群眾的情緒，安撫報警群眾情緒，協(xié)助報警群眾緩解壓力，具備較強的控制情緒能力。二是提高業(yè)務處理能力。110接警員應掌握各類公安工作基本法律法規(guī)和公安業(yè)務知識，熟悉受理治安、刑事案件報警、火災報警、群體性事件報警、投訴等各類警情的接警要求和處置預案。熟練操作110報警服務臺相關設備，能夠處理簡單的故障。準確判斷報警群眾的問題，要具有較強的分析判斷、綜合歸納能力。對需要記錄的內容能夠表述清楚、分類準確，漢字錄入(聽打)達到40字/分鐘。熟悉和掌握當?shù)匦姓^(qū)劃、人文地理、地形地貌、主要街道、主要單位所在位置，借助地理信息系統(tǒng)快速定位警情發(fā)生的位置。[8]

(三) 提高工資福利待遇

一是建立穩(wěn)定的經(jīng)費保障制度。輔警身份的110接警員所需經(jīng)費應列入縣級以上人民政府的財政預算。工資發(fā)放標準由人力資源部門與公安機關核定，根據(jù)當?shù)匚飪r和最低工資標準動態(tài)調整。探索建立工資福利待遇同工齡、職級、崗位工作量、崗位考核等級相掛鉤，實行“能者多勞，多勞多得”的績效工資制度。針對部分臨時工身份的110接警員，先解決他們的工作身份問題，再解決薪資福利待遇問題。二是根據(jù)崗位特點，適當提高110接警員的工資標準。110接警員的工作壓力大，面臨著職業(yè)病風險。比如，110接警員耳機噪音大，可能引起聽力下降和心血管疾??；長期的倒班制，會出現(xiàn)記憶力下降，睡眠障礙，心理焦慮、壓抑等問題。高強度無線電波會引起神經(jīng)衰弱綜合征等身體疾病。[9]公安機關在制定110接警員工資福利標準時要充分考慮到他們面臨的工作壓力，在崗位津貼、加班補助等方面予以適當傾斜。三是公安機關應當按照規(guī)定為110接警員按比例繳納養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷等社會保險，繳存住房公積金，解決他們的后顧之憂。

(四)暢通職務晉升通道

輔警身份的110接警員參照《山西省輔警層級管理暫行規(guī)定》，設置輔警長和輔警兩類職務。輔警類別由低到高分別是四級輔警、三級輔警、二級輔警、一級輔警。輔警經(jīng)過一定年限、符合晉升條件的依次晉升三級輔警長、二級輔警長、一級輔警長。這樣110接警員就有了長遠的、可預見的職業(yè)發(fā)展空間，有利于110接警員提高崗位業(yè)務技能，在專業(yè)方面不斷取得進步。對于已經(jīng)進入110接警員工作崗位，不具備輔警身份的人員，在政策允許的范圍內，組織輔警考試。根據(jù)從業(yè)時間、工作業(yè)績，在錄取方面給予適當政策優(yōu)惠，解決他們的身份問題，逐步兌現(xiàn)工作待遇，解決晉升問題，使其能夠專心工作，逐步打造專業(yè)化110接警員隊伍。

(五)改進110接警員崗位培訓

一是了解培訓需求，明確培訓目標。110接警員在職培訓一定要突出專業(yè)化思路，依據(jù)崗位的素質能力需求，明確培訓目標， 有針對性地制定培養(yǎng)方案、確定培訓內容、設計教學環(huán)節(jié)、分配教學時數(shù)等。針對110接警員公文寫作能力欠缺的實際情況，公安機關在制定培訓計劃中，增加公文寫作方面的培訓課時，邀請相關專家培訓各種類型公文的寫作技巧。在日常工作中大膽使用，加強指導，讓110接警員在日常工作中提高寫作能力。二是打造高水平的培訓師資隊伍。公安院校教師要發(fā)揮理論研究的特長，開展110接警員職業(yè)化、專業(yè)化理論研究，為開展培訓提供高水平的科研成果、培訓教材和理論支撐。培訓教官要發(fā)揮他們熟悉法律法規(guī)、精通公安指揮業(yè)務的特長，把業(yè)務實戰(zhàn)經(jīng)驗傳授給學員，提高110接警員的業(yè)務操作技能。三是選用多種培訓方式。根據(jù)調研結果，110接警員最愿意在培訓基地或公安院校進行學習。公安院校安排培訓要保證時間不少于一周，實行輪值輪訓制，解決“工學矛盾”，實現(xiàn)培訓全員覆蓋。邀請知名學者、專家、崗位能手集中授課，舉辦專題講座，緊盯公安工作新形勢，瞄準新一代公安指揮中心技術前沿，拓寬110接警員的專業(yè)視野。結合崗位實際開展各種形式的崗位練兵、比武競賽和實戰(zhàn)演練，模擬實戰(zhàn)情景，最大化還原實戰(zhàn)情景，提高應急處突能力。以老帶新、師徒幫帶等形式開展日常培訓，既要言傳更要身教，在崗位實踐中捶打鍛煉隊伍，提高隊伍戰(zhàn)斗力、凝聚力。利用小組交流會的形式總結重大警務處置的經(jīng)驗，不斷進行反思、總結，提高110接警專業(yè)化水平。