“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代零售連鎖企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新研究

寧夏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 郝紅艷

人力資源管理在提高經(jīng)濟(jì)效益、建立現(xiàn)代企業(yè)制度等方面發(fā)揮著重要作用，是決定企業(yè)良好運(yùn)行和發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的普及，以及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用與推廣，現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合在一起，大大提高了企業(yè)人力資源管理的質(zhì)量和效率?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的連鎖零售企業(yè)人力資源管理應(yīng)用各項(xiàng)新技術(shù)、新手段，有力地推動(dòng)企業(yè)人力資源的創(chuàng)新實(shí)踐和發(fā)展。在機(jī)遇面前，零售連鎖企業(yè)在人力資源管理方面也普遍面臨著挑戰(zhàn)。

一、零售連鎖企業(yè)人力資源環(huán)境

（一）員工學(xué)歷水平低、企業(yè)管理難

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國的零售連鎖企業(yè)普遍缺乏專業(yè)的人才。一方面，由于我國連鎖企業(yè)起步發(fā)展比較晚，另一方面，是由于企業(yè)追求規(guī)模和效益，缺乏對連鎖人才系統(tǒng)培養(yǎng)的責(zé)任和意識。在零售連鎖企業(yè)八成都是高中及以下學(xué)歷，近年來連鎖企業(yè)都擴(kuò)大對高職生的錄用比例，但依然占比很少，本科以上學(xué)歷不足兩成，都集中在中高層管理人員中。尤其對于零售連鎖企業(yè)來講，在節(jié)假日需要進(jìn)行很多促銷活動(dòng)，需要臨時(shí)招募大量的兼職員工來完成節(jié)日促銷活動(dòng)。這樣一來，兼職員工素質(zhì)參差不一，增加了企業(yè)人力資源管理難度。

（二）員工流動(dòng)頻繁、企業(yè)留人難

連鎖企業(yè)，尤其是零售連鎖企業(yè)基層工作崗位，對員工專業(yè)水平和學(xué)歷要求較低，準(zhǔn)入門檻低，退出行業(yè)成本小，同時(shí)工作比較辛苦，薪資水平不高，加之缺乏晉升通道，導(dǎo)致員工的離職率比較高，基層員工離職率達(dá)到 60% 以上。據(jù)以往高職畢業(yè)生數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年內(nèi)離職的占四成以上。零售連鎖企業(yè)員工流動(dòng)頻繁，在職員工多數(shù)都是從業(yè)不足三年的員工，企業(yè)留人難，人力資源管理難度大。

（三）員工滿意度低、企業(yè)用人難

一方面，連鎖企業(yè)很多基層崗位技術(shù)含量不高，薪資低，工作時(shí)間比較長；另一方面，這些崗位對員工服務(wù)水平要求比較高，尤其是節(jié)假日的時(shí)候，客流量大，員工的工作時(shí)間長，工作強(qiáng)度大，還要保持較高的服務(wù)水平，導(dǎo)致員工壓力大，不滿情緒增加，工作滿意度降低。較低的工作滿意度，使得企業(yè)用人難，往往企業(yè)著意培養(yǎng)的人才快速流失。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代零售連鎖企業(yè)人力資源管理存在的問題

如上所述，零售連鎖企業(yè)人力資源環(huán)境本就不成熟，在信息技術(shù)的沖擊下，面對“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)快速發(fā)展的思想，以及借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)工作模式的創(chuàng)新上準(zhǔn)備還不充分，主要存在以下問題：

（一）人才聘用缺少規(guī)劃，運(yùn)營成本增加

在工作和調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多連鎖零售企業(yè)都非常重視人才的聘用，每年都在不斷地補(bǔ)充人才為企業(yè)的正常運(yùn)作提供人員保障，在外部招聘上不斷加強(qiáng)力度，但都采用網(wǎng)絡(luò)簡歷投遞、現(xiàn)場招聘會(huì)等傳統(tǒng)的招聘形式，企業(yè)運(yùn)行成本不斷增加，人才聘用結(jié)果卻事與愿違。一方面，人力資源管理人員忙著招聘，補(bǔ)充企業(yè)人才，另一方面卻出現(xiàn)人才浪費(fèi)和人才短缺。多數(shù)是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理部門缺少詳細(xì)、科學(xué)的招聘計(jì)劃?；鶎蛹夹g(shù)水平低的崗位招聘隨意，沒有規(guī)劃；對于稍高技術(shù)水平要求的崗位，以學(xué)生畢業(yè)季進(jìn)校園招聘為主，而這樣的招聘通常與用人部門之間缺少有效、良好的溝通，一邊招聘一邊人才流失，加大了企業(yè)的運(yùn)行成本。

（二）人才培訓(xùn)系統(tǒng)不完善，基層員工晉升通道不暢

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展給零售連鎖業(yè)提供了新的商業(yè)模式，要提高競爭優(yōu)勢，除了繼續(xù)做好線下實(shí)體店，更多的還要結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的思路，以消費(fèi)者的體驗(yàn)為中心，用多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)滿足消費(fèi)者需求，因此，對員工素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)提出了更高要求。我校對接的大型連鎖企業(yè)就設(shè)置了員工成長通道，對儲(chǔ)備干部的培養(yǎng)投入很大。但是，由于零售連鎖企業(yè)基層員工數(shù)量龐大，企業(yè)沒有很好地利用信息技術(shù)管理人才信息，很難滿足絕大多數(shù)人的培訓(xùn)需求，而且員工的流動(dòng)性對培訓(xùn)的成本造成消耗。員工不能及時(shí)獲得技能和職位的提升，流失嚴(yán)重；企業(yè)因?yàn)槿瞬帕魇?dǎo)致培訓(xùn)成本消耗，從而不愿意更大投入，如此，形成了惡行循環(huán)。從長遠(yuǎn)的發(fā)展角度來看，人才培訓(xùn)系統(tǒng)不完善，極大程度的限制了企業(yè)自身的發(fā)展，降低了企業(yè)的核心競爭力。

（三）人才激勵(lì)不足，企業(yè)人力資源管理缺乏創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)帶來的互聯(lián)互通，使得企業(yè)要跳出固有的思維、固有的框框看待問題，要隨著時(shí)代變化、行業(yè)變化來做出改變。不管是招聘、培訓(xùn)還是薪酬福利、員工關(guān)系，都需要改變原來固有的模式和做事的方式，甚至人力資源管理要先行牽頭這種變革，來帶動(dòng)支持公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，人力資源管理的制度在新形勢背景下處于嚴(yán)重滯后的狀態(tài)，企業(yè)和員工的訴求在用人制度上得不到滿足，企業(yè)人力資源管理的激勵(lì)機(jī)制和績效考核制度不能與時(shí)俱進(jìn)，導(dǎo)致員工的工作效率較低，工作積極性不足。連鎖行業(yè)的線上、線下融合，使得員工考核導(dǎo)向、考核關(guān)系、考核內(nèi)容變得多元化，單一陳舊的考核方法已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代需要，缺乏創(chuàng)新的激勵(lì)制度和激勵(lì)手段，降低了人力資源管理的工作效率，制約了企業(yè)發(fā)展。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下零售連鎖企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代使得信息獲取更加便捷，大數(shù)據(jù)和云計(jì)算突破了時(shí)間和空間的限制，大大提高了企業(yè)人力資源管理的效率。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，零售連鎖企業(yè)人力資源管理可以通過創(chuàng)新獲得突圍。當(dāng)前的連鎖行業(yè)，線上線下融合加速，實(shí)現(xiàn)全渠道經(jīng)營，成為行業(yè)共識，個(gè)性化需求將會(huì)越來越多，針對不同客群細(xì)分行業(yè)或特色經(jīng)營是未來發(fā)展趨勢，業(yè)態(tài)創(chuàng)新將常態(tài)化。

（一）建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃，拓寬人員招聘渠道

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，零售連鎖企業(yè)應(yīng)首先根據(jù)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，運(yùn)用信息技術(shù)做好人才盤點(diǎn)。精準(zhǔn)分析人才供需的基礎(chǔ)上，根據(jù)零售連鎖企業(yè)門店規(guī)模和拓展計(jì)劃，制訂一系列與企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展有關(guān)的人力資源開發(fā)與管理的總體規(guī)劃，避免招聘的盲目性。其次，在招聘環(huán)節(jié)上，可以借助智能終端，在客戶端管理平臺上隨時(shí)隨地發(fā)布、更新招聘信息，打破時(shí)間、空間的限制，給招聘雙方提供便捷的服務(wù)。疫情期間的“云招聘”就是很好的實(shí)踐成果。另外，隨著當(dāng)下用工方式的多樣性，企業(yè)可以通過一個(gè)平臺，將專家技術(shù)團(tuán)隊(duì)、職業(yè)選手和企業(yè)需求鏈接起來，碎片化用工，去職位化，按照“人才不一定為我所有，但一定為我所用”的理念，不斷拓寬招聘渠道。

（二）變革人才培訓(xùn)管理模式，打通員工晉升通道

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是從前臺到后臺、從經(jīng)營到管理、從表層到內(nèi)在的全方位的改造，這就給企業(yè)人力資源管理中的人員培訓(xùn)工作帶來了全新的改變。一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用拓展了培訓(xùn)渠道和覆蓋面，人員培訓(xùn)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端，不再受限于傳統(tǒng)的現(xiàn)場講授、宣講會(huì)等形式，而是可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)發(fā)布培訓(xùn)信息、共享培訓(xùn)內(nèi)容，員工也可以根據(jù)自身需求自主選擇培訓(xùn)內(nèi)容。我校開展的企業(yè)專家進(jìn)課堂、企業(yè)錄制微課，就是在企業(yè)培訓(xùn)方式上做了有效延展。另一方面，可以借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢特征，委托技術(shù)公司或自行開發(fā)符合自身要求和企業(yè)特色的培訓(xùn)系統(tǒng)或培訓(xùn)軟件，方便員工自主學(xué)習(xí)。同時(shí)，可以考慮在微信中加入一些在線學(xué)習(xí)的內(nèi)容，改變員工溝通或者互動(dòng)的方式，甚至可以放寬對于人才的視野，更多的考慮國際性人才、著眼于全球的人才。再次，構(gòu)建人力資源生態(tài)圈，不斷優(yōu)化崗位設(shè)置，明確人員補(bǔ)充、分配、接替和提升計(jì)劃，做好員工教育培訓(xùn)和人才儲(chǔ)備，合理配置人力資源，打通員工尤其基層員工的晉升通道，讓企業(yè)員工有歸屬感和存在感，減少人力資源的流失。

（三）多元考核，完善薪酬福利體系與激勵(lì)機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及電子商務(wù)的普及推廣，使得零售連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)多元化，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)下的考核也必將呈現(xiàn)多元化態(tài)勢。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近年連鎖行業(yè)開店數(shù)目已經(jīng)大幅放緩，商家更多在追求效率提升及服務(wù)轉(zhuǎn)變，因此考核導(dǎo)向要匹配行業(yè)的快速變化，考核以顧客服務(wù)品質(zhì)及顧客滿意度為導(dǎo)向，及時(shí)發(fā)揮績效管理的指揮棒作用。除了強(qiáng)化外部顧客對終端服務(wù)者的考核權(quán)外，還要強(qiáng)化內(nèi)部顧客對內(nèi)部服務(wù)滿意度的考核權(quán)，針對不同的員工群體，綜合運(yùn)用多種考核工具。

在激烈競爭及快速變化中，各零售連鎖企業(yè)不斷創(chuàng)新并嘗試多種激勵(lì)工具，激發(fā)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力。在中國連鎖企業(yè)人力資源峰會(huì)暨中國連鎖企業(yè)大學(xué)聯(lián)盟年會(huì)上，紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司副總裁謝堅(jiān)曾提到，要在大型企業(yè)中組建小型作戰(zhàn)單元，小型單元必須要有獨(dú)立的核算和獎(jiǎng)懲。對于大型零售連鎖企業(yè)，從過去的龐然大物轉(zhuǎn)變成一個(gè)個(gè)小團(tuán)隊(duì)，從過去的千店一面到現(xiàn)在的千店千面，一系列公平合理的薪酬福利政策，突顯企業(yè)競爭力的薪酬福利體系與激勵(lì)機(jī)制，是有效吸引人才、留住人才和激發(fā)員工工作積極性的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在的年輕人要自主，要展現(xiàn)，不再服從，所以要給他們嶄露頭角的機(jī)會(huì)，要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)讓他們覺得自己的收入是他自己創(chuàng)造出來的。在韓都衣舍、萬科、華為、海爾等零售領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)建立事業(yè)經(jīng)理人的理念，實(shí)行事業(yè)合伙人制度，在紅星美凱龍，用合伙的概念，對一小部分高端人群給股權(quán)給激勵(lì)給預(yù)期，這些都是在人力資源激勵(lì)機(jī)制上的有效探索。

（四）構(gòu)建人力資源信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)人力資源數(shù)據(jù)共享

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為零售企業(yè)的連鎖化發(fā)展奠定了重要的技術(shù)支持，使得零售業(yè)成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最早受益的行業(yè)之一，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的發(fā)展對實(shí)體零售企業(yè)產(chǎn)生了巨大沖擊，零售連鎖企業(yè)必須積極構(gòu)建高效的人力資源信息共享平臺，借助數(shù)據(jù)庫管理，實(shí)現(xiàn)有效的信息整合。一方面，企業(yè)可以利用平臺的大數(shù)據(jù)分析人才需求，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需求調(diào)整崗位、選拔人才；另一方面，在節(jié)假日促銷活動(dòng)之前，企業(yè)可以將勞動(dòng)任務(wù)進(jìn)行任務(wù)項(xiàng)目化并對外發(fā)布，既可以吸引自由職業(yè)者及時(shí)流入，還可以引導(dǎo)員工進(jìn)行多元化勞動(dòng)和職業(yè)發(fā)展，形成彈性的勞動(dòng)契約關(guān)系。據(jù)了解，國內(nèi)部分零售連鎖企業(yè)已運(yùn)用信息平臺開始實(shí)行共享式用工模式。

埃森哲最新調(diào)查顯示，因電子商務(wù)的崛起，傳統(tǒng)的零售連鎖企業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的大變革。今天的世界在變，消費(fèi)者也在改變，行業(yè)也在變革。面對消費(fèi)者購物行為的改變，零售連鎖企業(yè)就要通過建立線上線下相融合的全渠道服務(wù)來提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助連鎖門店實(shí)現(xiàn)引流，為傳統(tǒng)零售連鎖企業(yè)注入新鮮的血液。作為零售連鎖企業(yè)的人力資源部門，不僅要支持公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，更要能夠主動(dòng)牽頭去引領(lǐng)這個(gè)變革。不管是招聘、培訓(xùn)還是薪酬福利、員工關(guān)系，都需要改變原來固有的模式和做事的方式，只有具有很高的社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，才能在企業(yè)賺錢的同時(shí)回饋社會(huì)，做到這樣才能吸引更多的人才。