廣州金調(diào)委調(diào)解員賴(lài)艷華： 新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的踐行者

陳敏莉 賴(lài)艷華

人民調(diào)解被譽(yù)為“東方一枝花”， 是我國(guó)獨(dú)創(chuàng)的化解矛盾、平息紛爭(zhēng)的非訴訟糾紛解決方式，同時(shí)，作為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要組成部分，在社會(huì)治理方面發(fā)揮了極其重要的作用。習(xí)近平總書(shū)記在2019年中央政法工作會(huì)議上提出：“把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面。”同年11月20日，最高人民法院、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》，對(duì)金融糾紛多元化解機(jī)制的案件范圍、調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)制度等作出規(guī)定，進(jìn)一步著眼于將金融糾紛就地化解，直接化解，快捷化解，既互利共贏，又有助于社會(huì)關(guān)系的及時(shí)修復(fù)，增強(qiáng)人民群眾的安全感、獲得感和幸福感，構(gòu)建社會(huì)和諧治理的新格局。

近年來(lái)，廣東省金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織充分發(fā)揮人民調(diào)解作用，強(qiáng)化規(guī)范化建設(shè)，積極推動(dòng)人民調(diào)解工作，成功調(diào)解大量金融矛盾糾紛，解決了多起群體性事件，為服務(wù)廣東經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定作出了積極貢獻(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年到2019年，廣東省金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織共受理調(diào)解案件1352宗，成功調(diào)解1144宗，調(diào)解成功率84.62%，涉案金額超過(guò)11億元。備受肯定的成績(jī)背后，凝聚著調(diào)解員的辛勤勞動(dòng)，廣州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣州金調(diào)委”）賴(lài)艷華同志就是其中一位讓青春在奉獻(xiàn)中閃光的人民調(diào)解員。

賴(lài)艷華現(xiàn)任廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)投訴中心副主任、廣州金調(diào)委人民調(diào)解員。她在平凡的崗位上默默耕耘，同時(shí)，以飽滿(mǎn)的熱情和高度的責(zé)任感，以一個(gè)共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，圓滿(mǎn)完成了上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，贏得了各方的一致好評(píng)。

賴(lài)艷華的本職工作是協(xié)助管理廣東省“12363”金融消費(fèi)投訴熱線(xiàn)。2018年11月廣東省在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了省內(nèi)各地金融投訴熱線(xiàn)“12363”的“一點(diǎn)接入”，她樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，制定《“12363”熱線(xiàn)人員管理規(guī)范》《“12363”質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，使熱線(xiàn)接聽(tīng)的暢通性和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性水平顯著提升。同時(shí)，作為一名人民調(diào)解員，2019年至2020年4月底，她共參與調(diào)解金融糾紛案件102起，成功率達(dá)到93%，在調(diào)解工作中真正做到既為政府分憂(yōu)，又為人民群眾解難，筑牢廣州平安金融的第一道防線(xiàn)。

解紛安民：她是群眾身邊的貼心人

“我終于可以放下這個(gè)心結(jié)了，這個(gè)事情困擾我三年多，身體都垮了……”林女士熱淚盈眶地拉著賴(lài)艷華的手說(shuō)道。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)6個(gè)小時(shí)的耐心溝通解釋?zhuān)峙靠炊速~單，了解了信用卡賬務(wù)的構(gòu)成，認(rèn)識(shí)到自己金融知識(shí)的不足，同意償還一審判決金額，同時(shí)，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困難林女士向銀行申請(qǐng)分期還款，銀行也同意林女士的分期申請(qǐng)。雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解成功。

年過(guò)半百的林女士于2013年末在銀行開(kāi)辦了信用卡，一直到2016年3月均保持良好的用卡記錄。2016年3月，銀行客服通知應(yīng)當(dāng)償還的信用卡欠款超過(guò)了額度，林女士開(kāi)始產(chǎn)生疑惑。4月，林女士再次致電客服，詫異自己的欠款又“增加”了，于是她開(kāi)始多方奔走，但與銀行之間的爭(zhēng)議一直沒(méi)有解決，還從2016年5月起不再還款。2019年林女士被銀行起訴到法院，一審判決林女士要償還截止2018年8月的本金、利息、分期手續(xù)費(fèi)、滯納金及清償之日止的利息。林女士不服判決遂上訴到中級(jí)人民法院，法院把案件委托給廣州金調(diào)委調(diào)解。

其實(shí)這幾年來(lái)，林女士一直無(wú)法放下心結(jié)，因?yàn)檫@個(gè)事情吃不好睡不香，導(dǎo)致身體每況愈下。她不再相信銀行的任何人，問(wèn)題一直無(wú)法得到妥善解決，直到案件移交到廣州金調(diào)委。在賴(lài)艷華的引導(dǎo)下，林女士把整個(gè)事情的原委徐徐道來(lái)。賴(lài)艷華先給她做心理疏導(dǎo)，安撫林女士激動(dòng)的情緒，耐心引導(dǎo)她正視賬單問(wèn)題，按照她能理解的方式，把自2013年末開(kāi)始的賬單一筆一筆地計(jì)算給她看。賬單中有幾十筆分期付款，賴(lài)艷華反復(fù)和她一起計(jì)算，直到林女士理解和認(rèn)可……長(zhǎng)達(dá)6小時(shí)的努力溝通，林女士也被她的耐心和溫暖所感動(dòng)，終于，放下了長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的心結(jié)。林女士說(shuō)，終于可以睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)了。

對(duì)人民群眾的合理合法訴求，千方百計(jì)予以化解，這是做好調(diào)解工作的前提。本著“應(yīng)調(diào)盡調(diào)”的原則，賴(lài)艷華從不怕辛苦，只要當(dāng)事各方有調(diào)解意愿，她都會(huì)盡最大的努力平等地化解糾紛。

傾囊相授：她是同事眼里的“賴(lài)大姐”

2018年度，廣州金調(diào)委“助力廣東平安金融建設(shè)，創(chuàng)建全國(guó)標(biāo)桿性行業(yè)糾紛調(diào)解組織”，被評(píng)為廣東省社會(huì)組織十件大事。人民調(diào)解是在繼承和發(fā)揚(yáng)我國(guó)民間調(diào)解優(yōu)良傳統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，怎樣使一場(chǎng)“劍拔弩張”的金融糾紛化為“風(fēng)平浪靜”，其間復(fù)雜瑣碎的功夫，局外人很難體會(huì)得到。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)” 的具體承擔(dān)者就是人民調(diào)解員，他們肩負(fù)著化解矛盾、宣傳法治、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的職責(zé)使命。

作為一名工作價(jià)值備受肯定的人民調(diào)解員，賴(lài)艷華憑借著多年的金融行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)習(xí)積累，在一次次調(diào)解中迅速成長(zhǎng)。除了在自己本職工作上表現(xiàn)出色，她還是廣州金調(diào)委的大姐擔(dān)當(dāng)。樂(lè)于分享、不辭辛苦勇?lián)?dāng)?shù)乃畹媒鹫{(diào)委同事們的喜愛(ài)，大家都親切地稱(chēng)呼她為知心的“賴(lài)大姐”。

2020年春節(jié)前夕，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情打亂了人們有序的生活，針對(duì)受疫情影響、經(jīng)濟(jì)下行壓力引起的金融矛盾糾紛，賴(lài)艷華帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)加大力度以調(diào)解方式化解金融糾紛和矛盾，及時(shí)做好金融消費(fèi)糾紛與投訴的登記、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)和調(diào)解工作，組織各金融機(jī)構(gòu)積極妥善化解糾紛矛盾，重點(diǎn)做好受新冠肺炎疫情影響造成的金融消費(fèi)糾紛、投訴的化解。

隨著金融消費(fèi)糾紛案件的爆發(fā)式增長(zhǎng)，賴(lài)艷華積極發(fā)揮模范帶頭作用，先是主動(dòng)承擔(dān)更多的調(diào)解工作，繼而在工作中出謀劃策，提高來(lái)電處理效率，有條不紊地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起開(kāi)展工作。2020年1-4月，廣州金調(diào)委案件量基本與2019年全年持平;1-5月，案件量較2019年幾乎翻了一倍，調(diào)解成功率超過(guò)90%。

一件又一件“化干戈為玉帛”的糾紛化解，一個(gè)又一個(gè)握手言和的當(dāng)事人，賴(lài)艷華和許許多多在基層調(diào)解戰(zhàn)線(xiàn)上默默耕耘的人民調(diào)解員一樣，都覺(jué)得調(diào)解是一件值得終身為之努力的事業(yè)。

把和睦送給別人，以黨心換民心?！拔覀兠恳粋€(gè)調(diào)解員都覺(jué)得金融消費(fèi)糾紛調(diào)解工作是一項(xiàng)具有特別意義的工作，能為老百姓實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題，共同創(chuàng)造和諧社會(huì)?！辟?lài)艷華如是說(shuō)。

（本文獲得《大社會(huì)》雜志2019-2020年度“社會(huì)組織跟黨走”主題征文活動(dòng)二等獎(jiǎng)）