網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益分析及保護(hù)探討

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 消費(fèi)者權(quán)益 電子商務(wù)

作者簡介：許留芳，常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

中圖分類號(hào)：D923.8? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.01.187

電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上購物快速的走進(jìn)了百姓的家庭，使“足不出戶買天下”成為可能，成為時(shí)尚，成為購物經(jīng)濟(jì)半壁江山。但消費(fèi)者在購物期間，遭受店家的欺騙、敲詐、個(gè)人信息泄漏等危害消費(fèi)者的現(xiàn)象也普遍存在。網(wǎng)絡(luò)購物涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題顯得十分重要，需要就網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益分析，并提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相應(yīng)對(duì)策。

一、網(wǎng)絡(luò)交易的特性

網(wǎng)絡(luò)交易，就是通過以互聯(lián)網(wǎng)媒介工具實(shí)現(xiàn)交易的一個(gè)過程。簡單來說，就是買賣雙方不直接簽訂合同，而是經(jīng)過在線app第三方軟件買賣或網(wǎng)上服務(wù)的交易類型。運(yùn)營商和消費(fèi)者通過在線交易平臺(tái)來進(jìn)行交易。

網(wǎng)絡(luò)交易具有競爭主體的多元化、虛擬化、電子化、無紙化、便利化等特點(diǎn)。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行交易，買賣雙方不需要當(dāng)面直接協(xié)商。從溝通、付款、收貨，不需要交易雙方“一手交錢，一手交貨”，交貨往往有物流快遞完成。雙方也不必表明真實(shí)身份，且實(shí)用網(wǎng)絡(luò)賬戶等虛擬身份進(jìn)行完成虛擬性的交易，交易方式完全通過電子信息支付進(jìn)行，而不是運(yùn)用紙幣進(jìn)行，不需要簽訂紙質(zhì)合同的手續(xù)。既為交易提供了便利快捷，又節(jié)約了交易成本。傳統(tǒng)購物不具備這個(gè)功能。

網(wǎng)上交易沒有具體的時(shí)限，消費(fèi)者可以隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上交易，這對(duì)于那些沒有更多空閑時(shí)間去上街購物的消費(fèi)來說，是非常方便的，甚至可以是其他國家的運(yùn)營商和消費(fèi)者整合在一起進(jìn)行的跨境交易。在網(wǎng)上交易中沒有地域的區(qū)別，換句話來說交易地區(qū)無限制。

交易信息的不對(duì)稱是網(wǎng)絡(luò)交易的另一重要特征，運(yùn)營商提供的商品和服務(wù)僅在網(wǎng)絡(luò)上顯示，因?yàn)橄M(fèi)者沒有親眼看見，沒有個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者難以了解商家的資質(zhì)和聲譽(yù)，商品的質(zhì)量難以親自觀察和驗(yàn)證，構(gòu)成消費(fèi)者信息的不對(duì)稱。

二、消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益分析

（一）消費(fèi)者擁有知情權(quán)及適當(dāng)?shù)暮蠡跈?quán)

知情權(quán)是網(wǎng)絡(luò)在線交易中消費(fèi)者相比于傳統(tǒng)消費(fèi)者關(guān)鍵的權(quán)益之一，是實(shí)現(xiàn)和保護(hù)其他權(quán)益的重要基礎(chǔ)，也是商家誠實(shí)守信這個(gè)原則作用在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中的展現(xiàn)。我國2014年3月15日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者擁有知情權(quán)并加以使用。然而網(wǎng)絡(luò)交易中的雙方信息的不對(duì)稱性使得公眾的知情權(quán)缺乏保障。此外，由于網(wǎng)上交易中的重要交易都是在虛擬中進(jìn)行的，經(jīng)營者容易受到利益的驅(qū)動(dòng)進(jìn)行虛假宣傳，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段進(jìn)行刪除、變更處理消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)論信息，通過安排其他人刷單做虛假交易量，來達(dá)到誘惑誤導(dǎo)消費(fèi)者、阻礙消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)知，使知情權(quán)無法獲得有效的保障。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯，消費(fèi)者很難了解侵權(quán)方以及侵權(quán)證據(jù)的獲取，導(dǎo)致責(zé)任糾紛難以確定和有效的解決。后悔權(quán)，即消費(fèi)者依法在規(guī)定的期限內(nèi)單方面無條件按照自我意圖退貨的權(quán)利，可以當(dāng)作是知情權(quán)在整個(gè)消費(fèi)階段中后期伸展出來的一種特有的權(quán)利。一些商家，表面上給與消費(fèi)者后悔權(quán)的行使，但又設(shè)置許多正常行使的障礙。

（二）消費(fèi)者擁有交易安全權(quán)

安全權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利。只有在安全權(quán)得到法律法規(guī)有效的保障下，其他的消費(fèi)者權(quán)益才能可以實(shí)行。2014年3月15日實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人生安全、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。”交易的商家在交易的規(guī)則中應(yīng)當(dāng)保證商品交易的安全和服務(wù)的安全，包括財(cái)產(chǎn)安全和人身安全兩方面。然而在網(wǎng)上交易過程中，消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)的安全權(quán)卻是總受到傷害。網(wǎng)絡(luò)上面的一些電腦病毒，例如網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)發(fā)生的電腦病毒——Petya勒索病毒等，還有網(wǎng)上黑客的入侵都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者網(wǎng)上交易風(fēng)險(xiǎn)的增加。另外，網(wǎng)購的商品或服務(wù)，對(duì)于其產(chǎn)品使用過程中存在的安全隱患往往也不夠明示，帶給消費(fèi)者使用商品和接受服務(wù)的人生安全、財(cái)產(chǎn)安全等問題。

（三）消費(fèi)者擁有公平交易權(quán)

公平交易權(quán)建立在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間公平公正交換的基礎(chǔ)上實(shí)施的。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定和要求，對(duì)于服務(wù)和商品質(zhì)量、價(jià)格等如實(shí)描述，作為對(duì)消費(fèi)者的承諾。但網(wǎng)上交易過程中，一些商家經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)格式條款侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為。格式條款是對(duì)合同自由法律原則的一部分限制，雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在一定程度上限制了這些所謂的格式條款，要求這些格式條款不應(yīng)排除或限制消費(fèi)者的權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者的責(zé)任。但網(wǎng)上交易的很多條款，用戶在理解條款的過程中可能會(huì)粗心大意，經(jīng)營者很有可能不履行告知消費(fèi)者義務(wù);消費(fèi)者也有法律意識(shí)、網(wǎng)上購物風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄等不足。

（四）消費(fèi)者擁有隱私權(quán)

隱私權(quán)是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中的信息安全權(quán)。隱私權(quán)是自然人享有的一種人格權(quán)，是自然人特有的人格權(quán)。決定自我隱私是否開放以及開放程度的權(quán)利掌握在個(gè)人手中。網(wǎng)絡(luò)交易背景下的隱私權(quán)保護(hù)是一個(gè)非常困難的問題。網(wǎng)絡(luò)交易自然會(huì)產(chǎn)生大量的個(gè)人信息，這些信息不僅被賣家、交易平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)、物流公司等主體所掌握，還可能面臨信息被不法分子侵入盜竊販賣的威脅?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)交易不同于傳統(tǒng)交易。電子數(shù)據(jù)的虛擬性、網(wǎng)絡(luò)傳輸高速度和寬范圍，導(dǎo)致一旦信息泄露，它將以幾何級(jí)速度廣泛傳播。這使得在線交易中個(gè)人的隱私保護(hù)更加脆弱。在網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)商家之間的競爭非常激烈。為了擁有大份額的市場來進(jìn)行搶奪，一些網(wǎng)絡(luò)商家實(shí)施不正規(guī)的方法和手段來收集消費(fèi)者隱私信息。個(gè)人信息被曝光泄露、受到侵犯，消費(fèi)者隱私難以得到安全保障，這可能給消費(fèi)者的生活帶來許多的麻煩，甚至是給欺詐等犯罪分子提供了捷徑。良好的隱私保護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不僅僅是消費(fèi)者的需求，也是網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)健康發(fā)展的前提。

三、消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)對(duì)策探討

互聯(lián)網(wǎng)在線交易是一個(gè)新的重要領(lǐng)域，它的交易特性與傳統(tǒng)交易特性不同。現(xiàn)階段主要用《刑法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《商標(biāo)法》《侵權(quán)責(zé)任法》《廣告法》等法律法規(guī)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)在線交易規(guī)范。許多規(guī)定不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)在線交易的特性，無法有效的反映權(quán)益被侵害的消費(fèi)者的訴求。雖然國務(wù)院有關(guān)部委以及地方也頒布了一些消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法的規(guī)章，如《網(wǎng)絡(luò)商品交易管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)處罰辦法》等，但是這些法律、規(guī)章地位較低。在線交易的虛擬性與民事、商業(yè)事實(shí)的法律規(guī)范存在的矛盾，電子化、網(wǎng)絡(luò)化交易過程對(duì)程序法、證據(jù)法等程序規(guī)范的影響，將不僅變成理論界未來繼續(xù)深入研究的學(xué)術(shù)命題的難題，也成為司法部門裁判面臨的難題。

（一）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的力度

目前，我國工商行政管理機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)在線交易監(jiān)管的占據(jù)主要的管理與監(jiān)督職能，但互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的龐雜性、飛快性和廣泛性，決定需要建立專門的互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)與與工商、稅務(wù)、金融等部門協(xié)調(diào)溝通。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)交易流程中制定更為仔細(xì)的條例，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)在線交易雙方的行為準(zhǔn)則，特別是規(guī)范網(wǎng)購商家的行為。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的力度。強(qiáng)化有關(guān)欺詐、買賣公民信息等侵犯公民隱私權(quán)、公平交易權(quán)法律責(zé)任。

（二）完善現(xiàn)有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)

雖然國務(wù)院有關(guān)部委以及地方也頒布了一些消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法的規(guī)章，如《網(wǎng)絡(luò)商品交易管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)處罰辦法》等，但網(wǎng)購涉及主體商家包括賣方、物流、金融等多方面，有必要頒布專門的消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)條例，明確各自為消費(fèi)者信息保密職責(zé)。不經(jīng)過消費(fèi)者許可，不得泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其隱私信息已在別處泄露、散播的，可以向其交易商家、提供運(yùn)輸?shù)奈锪鞴镜忍崞鹪V訟。消費(fèi)者信息隱私受侵犯的舉證難點(diǎn)，可建議采取舉證責(zé)任倒置法，有被告承擔(dān)證明其未泄密信息的責(zé)任義務(wù)。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)購商家、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營平臺(tái)的信息真實(shí)責(zé)任

為使互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境更加安全規(guī)范可靠，強(qiáng)化商家進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)交易市場資格、產(chǎn)品等審查。作為互聯(lián)網(wǎng)在線交易平臺(tái)是消費(fèi)者了解物品和服務(wù)的主要媒介，商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面應(yīng)發(fā)揮一定的作用。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)對(duì)經(jīng)營單位的信息、商品或者服務(wù)質(zhì)量、注冊(cè)資金真實(shí)性督查。如企業(yè)名稱、法定代表人、營業(yè)場所、地址等，以方便消費(fèi)者查看，承諾警示消費(fèi)者留心的責(zé)任義務(wù)等，甚至也可事先向商家收取保證金來給予受到侵害權(quán)益消費(fèi)者補(bǔ)償。作為網(wǎng)絡(luò)交易的商家應(yīng)保證商家信息、產(chǎn)品服務(wù)信息的真實(shí)，涉及合同中的重要條款應(yīng)要給消費(fèi)者詳細(xì)說明。如此既防止經(jīng)營者運(yùn)用不對(duì)稱的信息來欺騙消費(fèi)者，也有利于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、商家自身信譽(yù)的提高，以使網(wǎng)購商家、平臺(tái)取得雙贏的結(jié)果。近年來，阿里巴巴加大這方面的工作力度，進(jìn)一步提升了阿里巴巴網(wǎng)購平臺(tái)的良好形象。

（四）加強(qiáng)全社會(huì)征信系統(tǒng)建設(shè)及行業(yè)自律

公開透明，有利于網(wǎng)絡(luò)商家的誠信營業(yè)。明確網(wǎng)購商家產(chǎn)品信息的內(nèi)容和義務(wù)，是消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)的基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)年代，國家有關(guān)部門牽頭，金融等部門配合，完全可以規(guī)范的制定全社會(huì)征信系統(tǒng)。借助區(qū)塊鏈技術(shù)不可更改等特征，逐步建立真實(shí)有效的全社會(huì)征信系統(tǒng)。既有利于提高經(jīng)營者信用意識(shí)，又有利于提高公民的誠信意識(shí)?，F(xiàn)階段，企業(yè)的信用不夠及公民的誠信不夠已成為我們社會(huì)的頑疾。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)定期不定期的公布侵犯消費(fèi)者權(quán)益的商家信息案例，加大違法作假的輿論壓力。消費(fèi)者也要利用法律手段為自己維權(quán)，加大對(duì)違法作假商家的懲罰。同時(shí)提倡行業(yè)自律，鼓勵(lì)合法經(jīng)營者對(duì)違法經(jīng)營者的舉報(bào)，形成良貨幣去除劣幣的良好氛圍?？傊W(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要利用行政、經(jīng)濟(jì)、法律、全社會(huì)共同努力。

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