你來電，我應(yīng)答

王圣淼

不久前，海淀法院召開防疫工作部署推進(jìn)會(huì)。黨組書記、院長邵明艷強(qiáng)調(diào)：當(dāng)前做好防疫工作是重中之重，要把保障干警及當(dāng)事人生命健康作為當(dāng)前工作的出發(fā)點(diǎn)，充分用好線上辦公方式，及時(shí)高效應(yīng)答各方需求，堅(jiān)決打好防疫保衛(wèi)戰(zhàn)。

為此，在現(xiàn)場立案、訴訟服務(wù)和信訪接待工作臨時(shí)暫停的情況下，海淀法院第一時(shí)間開通九路專線電話，立案，訴服，查檔，執(zhí)行，信訪，投訴。從9：00到17：30不間斷服務(wù)，電話有接聽，咨詢有答復(fù)，事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)。而有一群可愛的海法人，共同擁有了一個(gè)新名字——接線員。今天，我們就來看看他們的故事。

60后的堅(jiān)守

身為60后的馮遠(yuǎn)安帶頭扛大旗，訴服專線除了兩部座機(jī)電話外，還有北京法院語音訴訟服務(wù)熱線12368。他的作戰(zhàn)現(xiàn)場跨越一層、八層兩個(gè)根據(jù)地。

老馮的工作狀態(tài)往往是這邊座機(jī)剛掛，另一邊手機(jī)響了，正在電梯里的功夫，轉(zhuǎn)接的電話又進(jìn)來了。訴服方面的工作他最為了解，他通俗易懂、簡潔高效的回復(fù)能讓當(dāng)事人在短時(shí)間內(nèi)找到答案。忙忙碌碌一整天下來，早上接的熱水，晚上還放在那，水涼了，心卻熱乎著，他沙啞著嗓子笑著說：“嗨，我這不算啥！都應(yīng)該做的，年輕人才辛苦?！?h3> 70后的付出

劉艷新副庭長不到七點(diǎn)便從順義出發(fā)了，安排完必要的工作，她便忙著查看12345政法民生熱線留言，并逐一進(jìn)行核實(shí)、回復(fù)。

整整一上午她手里的電話就沒放下過，趕在中午的間隙，她遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)獨(dú)自在家的女兒，用電飯煲煮了粥。從食堂打了飯，簡單吃上一口又開啟了下午的忙碌。春節(jié)期間和2月3日當(dāng)天收到的51條留言，她一天之內(nèi)全部回訪完畢，她說：“我們‘接訴即辦，絕不會(huì)因?yàn)橐咔槎诨貜?fù)”。

直到晚上六點(diǎn)多，回復(fù)完了最后一通電話，她才起身抻了懶腰。趕著回順義，想著為女兒做上一桌熱騰騰的飯菜。

80后的敬業(yè)

80后的岳麗娜，家住門頭溝，看著年輕卻已是兩個(gè)娃的母親。已經(jīng)入院三年多，聲音甜美、性格溫柔的她是12368熱線的資深接線員。考慮到家住得遠(yuǎn)，帶娃的負(fù)擔(dān)重，便于春節(jié)前提出了辭職。

沒想到春節(jié)期間趕上疫情，其他三名接線員都在家隔離，岳麗娜毫不猶豫地挺身而出，戴著口罩來上班。12368熱線不光是接電話答疑這么簡單，還需要手動(dòng)在系統(tǒng)里對(duì)問題進(jìn)行分門別類的信息錄入，后續(xù)工作也很是麻煩。她需要帶著話筒接線，為了讓當(dāng)事人聽得更清楚，她便臨時(shí)將口罩摘下。

岳麗娜還要指導(dǎo)隔壁辦公室的高露露和樊榮榮，讓她們盡快熟悉系統(tǒng)，能獨(dú)自作戰(zhàn)。她們一天內(nèi)接線了58次。

段港是土生土長的北京男孩，自帶爽朗和熱情屬性，他和李浩是執(zhí)行局上崗的第一批接線員。

2月3日，他接到了一通來自武漢的電話，原告公司一審勝訴，已經(jīng)拿到了判決書。本想著年后來申請(qǐng)執(zhí)行，可這公司地點(diǎn)恰好就在已經(jīng)“封城”的武漢。原告代理人一籌莫展，打電話前來詢問申請(qǐng)執(zhí)行的時(shí)效。隔著話筒段港感受到對(duì)方的焦灼與不安，他耐心地解釋：自判決生效之日兩年內(nèi)都可以。

而后，對(duì)方代理人表示公司比較著急，詢問是否有郵寄或其他更快捷的立案方式，段港想到可以線上立案，便把“海淀法院自主立案服務(wù)號(hào)”推給了原告代理人，告訴對(duì)方需要提交的材料，并進(jìn)行了操作指導(dǎo)。他說：“我這也算是奉獻(xiàn)了一份力，不管疫情多嚴(yán)峻，都要為人民服務(wù)！”

胡美青是立案庭（訴訟服務(wù)中心）第一黨支部的支部委員，一大早她便開啟了接聽模式，五個(gè)半小時(shí)的時(shí)間內(nèi)接聽了72個(gè)電話，平均下來每5分鐘就有1個(gè)。

當(dāng)然電話另一端當(dāng)事人的訴求都不大相同，回答的時(shí)間長則十多分鐘，短則三兩分鐘。一起勞動(dòng)爭議案件的當(dāng)事人張某接連打來了三四個(gè)電話，他因不服仲裁裁決須依法自收到仲裁裁決書之日起十五日內(nèi)提起訴訟，2月3日正是最后一天。立案需要哪些材料？自然人和法人信息分別需要如何填寫？工商登記信息在哪里查詢？在胡美青的幫助下，這些問題迎刃而解，張某將起訴的必要材料提交完畢，趕在提起訴訟的最后期限順利完成了網(wǎng)上立案。

胡美青說：“以前坐在立案窗口面對(duì)面接待，現(xiàn)在是隔著話筒，聽到他們囑咐我戴好口罩，心里暖暖的。”

90后的熱愛

一進(jìn)辦公室，還未來得及整理工位，潘嬌便接起了電話，當(dāng)事人大多是詢問疫情期間能否來法院查檔，希望可以盡快查閱卷宗。潘嬌說：“目前雖然暫停了檔案的現(xiàn)場查閱服務(wù)，但當(dāng)事人可以通過互聯(lián)網(wǎng)借閱訴訟檔案模式進(jìn)行線上閱卷，更加便捷?！?/p>

一名外地的當(dāng)事人因?yàn)椴荒馨磿r(shí)回京很是著急，潘嬌耐心安撫她的情緒并詢問其是否知道案號(hào)，當(dāng)事人回答案號(hào)在手機(jī)里有照片，可她正在開車。潘嬌一聽，立刻囑咐她別著急，等找到安全地方，停好了車再聯(lián)系她。

沒過多久，電話又打進(jìn)來了，原來當(dāng)事人翻找了半天，并沒有找到照片。潘嬌用肩膀夾著電話，手指在快速敲擊鍵盤，通過姓名搜索后，她發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人名下有好幾件案子，她仔細(xì)查看了文書找到了需要查檔的案件，確定已經(jīng)歸檔并掃描掛接后，告知了對(duì)方網(wǎng)上的查檔方式。

第二天，她又收到了這個(gè)電話，號(hào)碼熟悉、聲音也有些熟悉，一翻看電話查檔登記簿，立刻說出了對(duì)方的姓名和案件信息。這位當(dāng)事人驚訝地感嘆到：哎呀您這記性可真好。原來她在網(wǎng)上申請(qǐng)的時(shí)候又遇到了問題，潘嬌詳細(xì)地告知了她正確的填寫和申請(qǐng)方式。

接連兩天的三通電話，潘嬌感受到了話筒另一端的當(dāng)事人由著急到無助再到釋然的心理狀態(tài)。她說：“能感到他們的著急和擔(dān)憂，我多問一句、多記一條，也許就能多幫助一些，每當(dāng)收到理解和支持，便覺得一切付出都是值得的?！?/p>

北門的安保小哥程功這個(gè)春節(jié)沒有回東北老家過年，而是選擇了堅(jiān)守。他負(fù)責(zé)的是“投訴”專線，大多都是因?yàn)楫?dāng)事人在打其他專線占線時(shí)，急于問詢而來電“投訴”的。

別看在審執(zhí)業(yè)務(wù)上是“外行”，但他做了充分準(zhǔn)備，“秘籍”就是一本小冊(cè)子，上面詳細(xì)記錄了上訴辦理、庭審延期、重新辦理公告送達(dá)等十二個(gè)常規(guī)問題，滿滿四整頁。小冊(cè)子快被翻爛了，問題的答案程功也快要爛熟于心了。接起電話，他永遠(yuǎn)都會(huì)用杠杠親切的東北話來上一句：“喂，您好，這里是海淀法院，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”

“疫情就是命令，防控就是責(zé)任”。想群眾之所想，急群眾之所急，方法總比困難多。司法為民，公正司法，在線戰(zhàn)”疫“不停歇。