短訓(xùn)學(xué)員在網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒識(shí)別與應(yīng)對(duì)

劉 波 韓 冰

（交通運(yùn)輸部管理干部學(xué)院，北京101601）

網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)是干部教育培訓(xùn)項(xiàng)目中各方交流的橋梁，在答疑解惑、交流互動(dòng)、事項(xiàng)通知等方面發(fā)揮著不可替代的作用。然而，隨著學(xué)員對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量要求的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)有時(shí)也會(huì)演化為學(xué)員發(fā)泄不滿、滋生負(fù)性情緒的載體。尤其是短期培訓(xùn)（短訓(xùn)）項(xiàng)目，緊張的培訓(xùn)日程既增加了組織方的辦學(xué)壓力，也極易引發(fā)學(xué)員的不滿情緒。如何發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)正能量，引導(dǎo)學(xué)員健康地表達(dá)訴求，疏導(dǎo)學(xué)員的負(fù)性情緒，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

負(fù)性情緒多指外界刺激反映在人的意識(shí)中經(jīng)過(guò)思維活動(dòng)而產(chǎn)生的不正確或非理性的情感傾向，是一種潛輿論形式，一旦在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，容易造成負(fù)面影響[1]。目前，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)上負(fù)性情緒的研究比較少，也未曾有相關(guān)學(xué)者聚焦到職業(yè)教育培訓(xùn)領(lǐng)域，筆者在研究過(guò)程中主要參考網(wǎng)絡(luò)輿情方面的研究文獻(xiàn)和成果。焦德武等人[2]以微博輿論為探究對(duì)象，總結(jié)了微博情緒表達(dá)的方式、產(chǎn)生的影響以及負(fù)面社會(huì)效應(yīng)的治理措施；黃微等人[3]對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下多媒體網(wǎng)絡(luò)輿情的特征、傳播要素進(jìn)行了分析，歸納總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)理；周莉等人[4]在分析突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)情緒特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，梳理了基于網(wǎng)絡(luò)情緒引導(dǎo)的輿情管理現(xiàn)實(shí)路徑。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的研究已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)，筆者將在此基礎(chǔ)上，分析總結(jié)培訓(xùn)教育領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒的特點(diǎn)，深入探究其擴(kuò)散機(jī)理，并提出針對(duì)性的疏導(dǎo)原則和應(yīng)對(duì)策略。

一、負(fù)性情緒的生成路徑與特征研判

（一）生成路徑

網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)中負(fù)性情緒傳播速度快、影響廣，科學(xué)引導(dǎo)的關(guān)鍵在于仔細(xì)觀察其生成路徑，分析路徑中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，“對(duì)癥下藥”才能事半功倍。有學(xué)者將網(wǎng)絡(luò)情緒的生成路徑分為“出現(xiàn)期、第一高峰期、情緒發(fā)酵期、第二高峰期、第二發(fā)酵期、第三高峰期、窗口期”等7個(gè)階段[5]。短期培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)間緊、任務(wù)重，學(xué)員在網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)上產(chǎn)生的負(fù)性情緒發(fā)展更為迅速，特征也更加明顯。一般可分為以下5個(gè)階段：個(gè)性問(wèn)題提出期、共性問(wèn)題發(fā)酵期、負(fù)性情緒生成期、負(fù)性情緒高峰期和負(fù)性情緒平復(fù)期。

個(gè)性問(wèn)題提出期主要指學(xué)員針對(duì)課程內(nèi)容、教學(xué)質(zhì)量、食宿條件等存在的問(wèn)題提出疑問(wèn)。受客觀的辦學(xué)條件限制，組織方無(wú)法完美、快速地解決相關(guān)要求，一旦學(xué)員訴求未能及時(shí)解決，則容易滋生不滿情緒。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)屬于公共平臺(tái)，在平臺(tái)提出的個(gè)性問(wèn)題容易引起同班同學(xué)的共鳴，激發(fā)類似問(wèn)題的表達(dá)訴求。如此，負(fù)性情緒開始發(fā)酵，進(jìn)入共性問(wèn)題發(fā)酵期。

如若共性問(wèn)題沒(méi)有在這一時(shí)期得到妥善解決，學(xué)員們?nèi)菀仔纳粷M，進(jìn)而產(chǎn)生群體效應(yīng)，進(jìn)入負(fù)性情緒生成期。網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒在學(xué)員之間傳播迅速、表達(dá)多樣，一般伴隨“焦慮”“憤怒”“諷刺”等特征。如果負(fù)性情緒不能得到有效的安撫，極易“引爆”，引發(fā)學(xué)員與培訓(xùn)組織方的言語(yǔ)沖突。負(fù)性情緒在這一階段到達(dá)了高峰，進(jìn)入負(fù)性情緒高峰期。這個(gè)時(shí)期，培訓(xùn)組織方都會(huì)進(jìn)行安撫，解決問(wèn)題，平息情緒。負(fù)性情緒在有力措施下或可信承諾下，逐漸平復(fù)，負(fù)性情緒進(jìn)入平復(fù)期。平復(fù)期的長(zhǎng)短則取決于組織方采取措施的有效性和方法的得當(dāng)性。

（二）特征研判

傳統(tǒng)培訓(xùn)項(xiàng)目的交流多在教室或會(huì)場(chǎng)，負(fù)性情緒的傳播能力和表達(dá)方式有限，造成的影響小，平復(fù)起來(lái)比較容易，平復(fù)周期也短。但是網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)給予了學(xué)員表達(dá)個(gè)體情緒的充分自由，其傳播迅速、受眾廣泛、隱匿便捷、能夠存儲(chǔ)等特點(diǎn)讓負(fù)性情緒能夠快速無(wú)差別傳播開，而且影響復(fù)雜，后果難以預(yù)料。概括起來(lái)，短期培訓(xùn)項(xiàng)目中網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒主要有以下三點(diǎn)特征：

（1）傳播迅速，受眾廣泛。網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的信息傳播速度是其它媒介難以企及的，而且表達(dá)方式多樣，信息量巨大，任何觀點(diǎn)、情緒都可以在幾秒內(nèi)傳遍整個(gè)培訓(xùn)班。因此，網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)為負(fù)性情緒的快速傳播提供了媒介基礎(chǔ)和受眾基礎(chǔ)。

（2）易于聚合，容易傳染。參培學(xué)員難免會(huì)遇到很多共性問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)為懷有相同疑惑的學(xué)員提供了聚集空間，也為負(fù)面情緒的積累提供了渠道。而且群體間的負(fù)性情緒往往會(huì)摒棄個(gè)性訴求，只保留共性訴求，這使得負(fù)性情緒更易傳染。

（3）指向明確，思想偏執(zhí)。培訓(xùn)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒多是對(duì)培訓(xùn)組織或安排不滿，因此帶有明確的指向性。有些學(xué)員遇到問(wèn)題不愿意尋找內(nèi)因，而是將矛盾直指培訓(xùn)組織方，甚至飯菜一時(shí)不合胃口都可能轉(zhuǎn)化為對(duì)組織方業(yè)務(wù)能力的質(zhì)疑和不滿。當(dāng)學(xué)員抱著宣泄的心態(tài)到網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)表達(dá)觀點(diǎn)，很難秉持實(shí)事求是的態(tài)度，自然也看不到他所偏執(zhí)認(rèn)可的觀點(diǎn)以外的事實(shí)。

二、負(fù)性情緒的擴(kuò)散機(jī)理與內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素

（一）擴(kuò)散機(jī)理

與傳統(tǒng)的負(fù)性情緒傳播形式相比，網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒擴(kuò)散突破了時(shí)間和空間的限制，更具獨(dú)特性。厘清網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)負(fù)性情緒的擴(kuò)散機(jī)理，才能“有的放矢”，找到有效的應(yīng)對(duì)策略，做出針對(duì)性的引導(dǎo)。筆者將從擴(kuò)散根源、擴(kuò)散渠道和擴(kuò)散動(dòng)力3個(gè)維度探討負(fù)性情緒在培訓(xùn)交流平臺(tái)的擴(kuò)散機(jī)理。

1.共性需求是負(fù)性情緒產(chǎn)生和擴(kuò)散的根源

一般而言，參加教育培訓(xùn)的學(xué)員主要是行業(yè)管理人員和技術(shù)骨干，范圍和群體相對(duì)固定，這種培訓(xùn)對(duì)象的特殊性進(jìn)一步?jīng)Q定了學(xué)員需求的共性。以交通行業(yè)的干部教育培訓(xùn)為例，學(xué)員比較關(guān)注培訓(xùn)內(nèi)容、師資力量、結(jié)業(yè)證書和報(bào)銷發(fā)票等事項(xiàng)。當(dāng)共性需求無(wú)法得到滿足或與預(yù)期有差距時(shí)，學(xué)員的負(fù)性情緒就會(huì)觸發(fā)，相互溢散和交融的個(gè)體負(fù)性情緒開始向群體負(fù)性情緒演化。

2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為負(fù)性情緒的擴(kuò)散提供了渠道和條件

網(wǎng)絡(luò)信息傳播的快速性、發(fā)散性和交互性使負(fù)性情緒的擴(kuò)散變得更加復(fù)雜，傳播以指數(shù)級(jí)速度、由中心向周圍不定向擴(kuò)散，并且在擴(kuò)散過(guò)程中不斷地交融、再擴(kuò)散，極大增加了負(fù)性情緒的疏導(dǎo)難度。網(wǎng)絡(luò)交流方式的多樣性、圖文表達(dá)的豐富性以及內(nèi)容的可保存性，拓寬了負(fù)性情緒傳播通道，延長(zhǎng)了負(fù)性情緒的擴(kuò)散周期，持續(xù)推動(dòng)個(gè)體的負(fù)性情緒向集體負(fù)性情緒演化和發(fā)展，對(duì)負(fù)性情緒的監(jiān)管監(jiān)控提出了更高的要求。

3.情感的共鳴和交融為負(fù)性情緒的傳播提供了動(dòng)力

越來(lái)越多的學(xué)員在個(gè)性問(wèn)題得不到解決時(shí)，將培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)作為表達(dá)訴求的第一選擇，而且?guī)в星榫w的語(yǔ)言往往被夸大，導(dǎo)致個(gè)性情緒在交流平臺(tái)不斷碰撞、交融和激化，負(fù)性情緒感染力不斷提高，甚至形成惡性循環(huán)。另外，傳播負(fù)性情緒的網(wǎng)絡(luò)信息往往附帶很多學(xué)員的主觀認(rèn)識(shí)和感受，但是受利益共同體心理影響，學(xué)員反而會(huì)支持激進(jìn)的言論，認(rèn)同某些極端立場(chǎng)，阻礙網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)情緒的良性演化。

（二）內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素

1.學(xué)員因素

從學(xué)員的角度思考，利己心態(tài)是促使負(fù)性情緒生成和擴(kuò)散的最主要因素之一。參加職業(yè)培訓(xùn)的學(xué)員都是抱有清晰的目標(biāo)，渴望掌握最新的行業(yè)政策、學(xué)習(xí)最前沿的技術(shù)或是更新專業(yè)知識(shí)，當(dāng)然也需要獲得繼續(xù)教育學(xué)時(shí)、培訓(xùn)證書或報(bào)銷發(fā)票，等等，這些個(gè)人需求是學(xué)員最關(guān)注的內(nèi)容，也是組織方最應(yīng)該重視的內(nèi)容。

公平和平等是影響學(xué)員情緒的最直接因素[6]。學(xué)員在感受自己遭到與其他學(xué)員不平等的待遇時(shí)，憤怒等負(fù)性情緒會(huì)快速滋生，生成強(qiáng)烈的表達(dá)訴求和尋求關(guān)注的動(dòng)力。然而，很多情況下，客觀條件的差異性是不可避免的，由此導(dǎo)致的學(xué)員不平衡心態(tài)也很難通過(guò)溝通得到調(diào)節(jié)。另外，憤怒等負(fù)性情緒容易使學(xué)員失去客觀的判斷，推動(dòng)群體負(fù)性情緒的積聚。

2.平臺(tái)因素

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的匿名性增加了學(xué)員表達(dá)訴求的可能性，克服了面對(duì)面表達(dá)的障礙，也被某些不負(fù)責(zé)任言論的發(fā)表鉆了空子。一方面，學(xué)員在匿名的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)上發(fā)表意見不用瞻前顧后，沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)，甚至抱著“即使說(shuō)錯(cuò)了，也沒(méi)人知道我是誰(shuí)”的錯(cuò)誤心態(tài)，敢于“暢所欲言”；另一方面，交流平臺(tái)上的信息沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)和甄別，信息的真實(shí)性有待驗(yàn)證。而且，一些非理性表達(dá)的信息對(duì)學(xué)員有很大的吸引力，這種“看熱鬧”的心理往往會(huì)加快信息以及負(fù)性情緒的傳播。

信息的可累積性延長(zhǎng)了負(fù)性情緒爆發(fā)周期，為負(fù)性情緒的傳播注入了持久動(dòng)力。交流平臺(tái)累積下來(lái)的信息隨時(shí)都可能使具有相同意識(shí)形態(tài)的學(xué)員產(chǎn)生共鳴，滋生負(fù)性情緒。信息的可累積性突破了傳統(tǒng)負(fù)性情緒傳播的時(shí)間局限性，大大延長(zhǎng)了負(fù)性情緒的傳播周期，也建立了不同時(shí)間段信息之間的關(guān)聯(lián)性，增加了負(fù)性情緒傳播的可能性。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交互性讓負(fù)性情緒更容易被“喚醒”，也提高了負(fù)性情緒的“峰值”。無(wú)論是“一對(duì)多”還是“多對(duì)多”的交流模式，學(xué)員接收信息的信息源和信息量都在成倍增長(zhǎng)，極大提升了學(xué)員負(fù)性情緒被喚醒或激發(fā)的可能性，增加了負(fù)性情緒傳播主體的體量。另外，多方的交流互動(dòng)容易將負(fù)性情緒“峰值”拔高，將群體負(fù)性情緒推向高潮。

三、負(fù)性情緒的疏導(dǎo)原則與應(yīng)對(duì)策略

（一）疏導(dǎo)原則

培訓(xùn)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒既有廣泛網(wǎng)絡(luò)空間負(fù)性情緒的特點(diǎn)，也有培訓(xùn)交流平臺(tái)所具有的獨(dú)特屬性。網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)上負(fù)性情緒的疏導(dǎo)，前人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是基礎(chǔ)，其獨(dú)特的發(fā)展態(tài)勢(shì)和階段特征是重要參考。總結(jié)可借鑒的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，歸納可遵循的科學(xué)原則，是提高疏導(dǎo)效率的有效途徑。

1.堅(jiān)持預(yù)防為主、迅速介入的原則

堅(jiān)持第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間介入，第一時(shí)間回應(yīng)，第一時(shí)間化解。最重要的是要樹立預(yù)防網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)形成負(fù)性情緒的意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)空間監(jiān)管制度，對(duì)可能引起負(fù)性情緒的學(xué)員問(wèn)題要及時(shí)排查，爭(zhēng)取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)矛盾，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。如果已出現(xiàn)負(fù)性情緒，要在第一時(shí)間介入，搜集學(xué)員意見信息，了解學(xué)員真實(shí)訴求，采取針對(duì)性的疏導(dǎo)方式。網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒的發(fā)展規(guī)律告訴我們，負(fù)性情緒具有顯著的階段性特點(diǎn)，發(fā)展時(shí)間越長(zhǎng)，造成的危害也就越大[2]。因此，要盡可能早地遏制情緒發(fā)展，降低負(fù)面影響。

2.堅(jiān)持坦誠(chéng)溝通、實(shí)事求是的原則

網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)是虛擬的，但交流平臺(tái)背后的學(xué)員是現(xiàn)實(shí)客觀的，負(fù)性情緒產(chǎn)生的客觀主體仍然是學(xué)員。職業(yè)培訓(xùn)的對(duì)象具有特殊性，僅靠傳統(tǒng)的強(qiáng)勢(shì)管理控制，很難取得良好效果。應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以坦誠(chéng)溝通為主導(dǎo)、本著實(shí)事求是的原則，及時(shí)公布學(xué)員訴求信息，以理性話語(yǔ)調(diào)節(jié)情緒表達(dá)，消除誤解，建立信任，凝聚理性解決問(wèn)題的共識(shí)。

3.堅(jiān)持多措并舉、科學(xué)引導(dǎo)的原則

以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)多元開放的特性為基礎(chǔ)，靈活運(yùn)用各類科學(xué)引導(dǎo)方法，堅(jiān)持正面引導(dǎo)為主、權(quán)威調(diào)控為輔，把準(zhǔn)負(fù)性情緒引導(dǎo)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，多措并舉，科學(xué)引導(dǎo)。正面引導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)議程設(shè)置能力、矛盾轉(zhuǎn)化能力、媒體駕馭能力的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，辨清情緒走向，消除情緒的非理性化，引導(dǎo)正能量發(fā)聲；權(quán)威調(diào)控要加強(qiáng)引導(dǎo)技巧的研究，梳理高效引導(dǎo)制度和方案，優(yōu)化引導(dǎo)方法，將負(fù)性情緒從學(xué)員情緒中剝離，提升引導(dǎo)的整體效率。

（二）引導(dǎo)策略

1.尊重學(xué)員利益，正確認(rèn)識(shí)學(xué)員的訴求表達(dá)

一方面，平臺(tái)上吵得火熱的問(wèn)題，并不一定是所有學(xué)員的共性問(wèn)題，可能只是少部分習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)需求的學(xué)員的訴求。這種情況，學(xué)員并不一定能形成共識(shí)性觀點(diǎn)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立的初衷便是搭建溝通交流的平臺(tái)。從學(xué)員的角度思考，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)價(jià)值更在于需求表達(dá)和利益訴求，負(fù)性情緒是學(xué)員表達(dá)和訴求過(guò)程中無(wú)意造成的影響和結(jié)果，并不是學(xué)員的初衷。因此，要正確認(rèn)識(shí)學(xué)員在網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的訴求表達(dá)，善于整合個(gè)性問(wèn)題和意見，探索追求共識(shí)但不局限于共識(shí)的溝通路徑和機(jī)制。

2.提高工作透明度，及時(shí)回復(fù)學(xué)員的疑問(wèn)和建議

針對(duì)學(xué)員的提問(wèn)要盡快回應(yīng)，不拖延不含糊。即使無(wú)法提供全面或有效的信息，積極回應(yīng)的態(tài)度和最大化公開的工作內(nèi)容也會(huì)贏得多數(shù)學(xué)員的理解。很多時(shí)候，助長(zhǎng)學(xué)員們負(fù)性情緒的反而是消極和拖延的態(tài)度。溝通是情緒疏導(dǎo)的重要環(huán)節(jié)之一，主動(dòng)開展理性對(duì)話，才能奠定解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。暢通溝通機(jī)制，提高工作的透明度和效率，是避免負(fù)性情緒滋生的最直接策略。

3.關(guān)閉匿名功能，要求學(xué)員在平臺(tái)實(shí)名交流

個(gè)別學(xué)員借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的匿名性，發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論，肆意宣泄不滿，甚至唯恐天下不亂，捏造虛假信息，傳遞片面錯(cuò)誤言論，在學(xué)員群體中造成消極影響。此類負(fù)性情緒生成的概率雖低，但是一旦發(fā)酵，后果非常嚴(yán)重。應(yīng)對(duì)的方法是及時(shí)刪除不當(dāng)言論，取消網(wǎng)絡(luò)匿名功能，要求學(xué)員在網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)實(shí)名交流，引導(dǎo)學(xué)員用自己的真實(shí)身份發(fā)言，為網(wǎng)絡(luò)言論負(fù)責(zé)，客觀反映事實(shí)，正確表達(dá)訴求。

4.抓住主要矛盾，重點(diǎn)疏導(dǎo)關(guān)鍵學(xué)員的負(fù)性情緒

關(guān)鍵學(xué)員的言語(yǔ)和情緒是“引爆”負(fù)性情緒的關(guān)鍵因素之一，其作用在負(fù)性情緒發(fā)展到高潮過(guò)程中非常明顯。這種情況下，適宜采用線上或線下單獨(dú)交流的方式，把握關(guān)鍵學(xué)員的核心訴求點(diǎn)。扭轉(zhuǎn)關(guān)鍵學(xué)員態(tài)度，化解問(wèn)題的主要矛盾，能迅速有效地降低沖突的激化程度，阻止負(fù)性情緒的蔓延。

5.加強(qiáng)正面宣傳，引導(dǎo)正面評(píng)論

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的學(xué)員有從眾心理，負(fù)面的或消極的言論極易引出相似群體的偏激表達(dá)。此類情況，引導(dǎo)的重點(diǎn)是防止負(fù)面極端情緒的干擾，在尊重學(xué)員利益的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)正向積極言論的引導(dǎo)，發(fā)揮榜樣示范效應(yīng)，鼓勵(lì)理性成熟的訴求表達(dá)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的情緒正向發(fā)展。加強(qiáng)正面宣傳，積極引導(dǎo)正能量“發(fā)聲”，是掌握網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)情緒走向主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵所在。

四、結(jié)語(yǔ)

雖然學(xué)員在網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)的訴求表達(dá)有時(shí)會(huì)滋生負(fù)性情緒，但只要培訓(xùn)組織方介入及時(shí)、方法正確，一個(gè)細(xì)微的引導(dǎo)行為就可以使負(fù)性情緒指向發(fā)生巨大的反轉(zhuǎn)。筆者在系統(tǒng)分析負(fù)性情緒的演化過(guò)程、擴(kuò)散機(jī)理和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素的基礎(chǔ)上，提出了3項(xiàng)疏導(dǎo)原則、5種應(yīng)對(duì)策略，為負(fù)性情緒的疏導(dǎo)提供理論依據(jù)和措施建議。相比于一般的網(wǎng)絡(luò)情緒而言，培訓(xùn)交流平臺(tái)的負(fù)性情緒更具獨(dú)特性。如何針對(duì)這些特性，建立完善的預(yù)防和引導(dǎo)機(jī)制，保障網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)正能量的的發(fā)揮，是今后的探究重點(diǎn)。