MTT 公司客戶關系管理研究

朱華（金山職業(yè)技術學院）

MTT 公司客戶關系管理現(xiàn)狀

MTT 公司目前的外銷客戶有LACOSTE、COLORWAY、CROSS 、AIGLE、QUICKSILVER、BB、ARMANI 等，這些客戶均銷售至美國、法國、意大利、瑞士、德國等歐美國家。MTT 公司的內銷客戶主要有北京SALEWA，上海橋雨SWS、內蒙的中國黃金和北京Scalar。流失客戶的管理一直是MTT 服裝公司的弱項，也是制約MTT 公司進一步發(fā)展的重要影響因素。MTT 公司的客戶流失現(xiàn)象較為明顯，對于流失客戶管理方面基本上屬于空白。實際上對于企業(yè)而言，流失客戶的這種不滿情緒會進一步蔓延，會影響到其他客戶，從而給企業(yè)造成嚴重的負面影響。

客戶流失造成的業(yè)績下滑，同時也增加了公司的壓力，因此MTT 公司把開發(fā)新客戶列為業(yè)務部最重要的指標。為了能夠獲得更多的訂單分攤公司固定成本，MTT 公司幾乎不顧成本和利潤毫無選擇性的接納所有客戶和訂單。同時在成衣生產過程中，由于生產部和技術部對客戶樣衣的工藝和要求不夠熟悉，生產管理上的漏洞也會造成新的抱怨和投訴，結果不但沒有給公司帶來利潤上的彌補，反而出現(xiàn)了許多壞賬呆賬，甚至退貨和索賠，更增加了公司的財務負擔。部分新開發(fā)的客戶，也維系不了太長時間。

MTT 公司客戶關系管理存在的問題

（一）管理不完善

1.缺乏以“以客戶和客戶價值為中心”的經營管理理念

MTT 公司對客戶管理決策與運作比較隨意，高層管理者和員工缺乏全心全意為客戶著想的素養(yǎng)，有些管理者還未真正了解客戶關系管理的內涵，沒有將管理、營銷和信息技術有效地結合起來。

2.各部門缺乏溝通

目前，MTT 服裝公司各部門不主動溝通，很難實現(xiàn)相互協(xié)作，尤其是業(yè)務部和其他各部門。業(yè)務部是公司的核心部門，業(yè)務部所有的信息從根本上決定了成衣的品質工藝、價格和交期。在樣品開發(fā)過程中，業(yè)務部和技術部缺乏溝通，業(yè)務部不及時將客戶的開發(fā)要求傳達到技術部，這樣就會導致開發(fā)的樣品不符合客戶的要求和設計理念，開發(fā)樣的品質和工藝不過關，將最終影響訂單量的大小。MTT 公司各部門缺乏有效溝通，不僅給日常工作帶來不便，同時也影響到了客戶成衣品質和交期，最終必將影響客戶的滿意度和忠誠度。

3.培訓不到位

MTT 公司人力資源部僅僅對新進員工進行崗位職責培訓，而沒有進行技能培訓和客戶服務意識的培訓，造成相當多的員工只按自己的理解執(zhí)行，而沒有圍繞一個重心開展。員工對客戶相應的技術要求和服裝工藝沒有深入了解，再加上缺乏服務意識，在實際工作中對客戶的需求不清不楚會影響服裝產品的開發(fā)和大貨生產，造成不必要的成本浪費，從而導致公司利潤下降。

（二）缺乏客戶細分和行為需求分析

客戶細分是客戶關系管理重要的理論組成部分，也是客戶關系管理重要的管理工具。它是利用客戶對公司貢獻率的不同進行細分，分門別類研究客戶資料，從而合理分配公司有限的資源來更有效地向不同客戶提供相對應的服務。

由于MTT 公司缺乏對客戶的細分，導致對所有客戶提供同質化的服務，公司難以將有限的資源得到充分合理的利用，最終影響公司利潤的實現(xiàn)，同時又因為對一些核心大客戶關注度不夠，MTT 公司無法及時把握客戶需求的變化，且MTT 公司對流失客戶基本沒有進行原因細分，就有可能導致其他客戶滿意度降低，甚至大量流失。MTT 公司雖然目前已經開始對客戶的信息進行收集，但只是對一些客戶的基本信息進行整理和歸納，很少對客戶的需求和行為進行考慮和分析，因此，收集到的客戶信息往往不是最有效地，并不是所有的客戶需求都是相同的，不同的客戶在款式、物料、工藝有不同的需求特點，也就是存在需求的差異性。

（三）客戶滿意度低下

MTT 公司在遇到問題時難解決，拖延時間長，責任人員互相推諉現(xiàn)象尤為嚴重。當出現(xiàn)成衣品質工藝和交期問題時，生產部門沒有從自身查找原因，而是一味把責任推脫給面輔料供應商，認為是面輔料品質問題才導致的工藝損壞，以至于不能在規(guī)定的時間內交出貨物，類似事件經常發(fā)生。另外，當客戶抱怨和投訴時，業(yè)務和采購部門不及時進行相關調查和追蹤，不及時跟客戶溝通和解釋問題產生的原因，對客戶的要求視而不見，對客戶的投訴更是不予理睬，最后導致客戶更大的抱怨，致使投訴升級，甚至要求索賠和退貨。這樣會損壞公司的信譽，使公司形象大跌，降低客戶滿意度和忠誠度，最終給公司帶來負面影響。

MTT 公司改善客戶關系管理的對策

針對以上問題，MTT 公司應該從經營理念、科學細分客戶滿足客戶需求差異化、提高客戶滿意度等方面入手，改善企業(yè)在實現(xiàn)客戶關系管理所存在的問題。

（一）完善管理制度

1.管理理念的轉變

MTT 公司需要不斷完善管理制度，并最終完成從傳統(tǒng)的“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變，這就要求MTT 公司建立包括總經理在內的高層管理人員和全體員工從上至下的“以客戶為中心”的管理理念。公司各部門努力適應客戶，全力鞏固和發(fā)展客戶關系，樹立客戶意識、服務意識、市場意識，才能實現(xiàn)客戶關系資產的保值和增值，從而提升公司的市場競爭力和核心競爭力。

2.加強企業(yè)文化和溝通

好的企業(yè)文化會提升員工的價值觀念，促進企業(yè)經營發(fā)展，增加企業(yè)的市場份額。MTT 公司應大力加強企業(yè)文化，以客戶利益為首位，形成注重客戶情感消費的經營思路。另外，MTT 公司應適時回訪客戶，改被動為主動，既可融洽與客戶的關系，又可提前發(fā)現(xiàn)一些潛在的問題，使這些問題及早得到解決。同時，MTT 公司各部門必須加強溝通，業(yè)務部、技術部和生產部應定期召開會議核對訂單，提前發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，逐步改進MTT 公司的運作流程，使業(yè)務處理流程更加簡單流暢，提高工作效率，尤其是各部門之間的通力協(xié)作和溝通，完善部門考核和反饋機制。

3.提高員工素質，對員工進行培訓和考核

MTT 公司必須高度重視人力資源管理，良好的客戶關系絕對不是單靠品質和技術就能實現(xiàn)的，員工的主觀能動性有著至關重要的作用，忠實的員工才能夠帶來忠實的客戶，員工理念在客戶關系管理中扮演重要角色。MTT 公司應該對員工定期進行客戶管理的培訓，使全體員工樹立起積極主動為客戶提供優(yōu)質服務的良好意識，提高員工的素質修養(yǎng)，從而改善公司的形象，減少客戶投訴和抱怨，提高客戶滿意度和忠誠度。

（二）科學細分和評價客戶

要對客戶進行科學細分，必須整理數(shù)據(jù)庫中各種不同的客戶信息，建立合理而科學的評價體系對進行客戶細分。

客戶細分最顯著的優(yōu)點，就是幫助企業(yè)更好地重視現(xiàn)有和潛在客戶，為這些客戶設計和提供更多的產品和服務。不同的客戶給企業(yè)帶來的價值貢獻也是不同的，MTT 公司可以在客戶分類的基礎上，明確哪些客戶最有價值，哪些客戶低價值，哪些客戶是關鍵客戶，哪些客戶容易流失，哪些客戶是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶是企業(yè)的忠誠客戶等，把低價值的客戶列出來并清理出去。根據(jù)有效地客戶價值分析可以不斷梳理客戶關系管理方案，通過精益化的細節(jié)改進，不斷進步，通過客戶細分，可以幫助MTT 公司識別最能盈利的細分市場，挖掘有價值的客戶，然后集中公司的資源，制定相應的競爭策略，從而取得競爭優(yōu)勢。

（三）提高客戶滿意度

不滿意是客戶流失的根本原因，滿意度高才有可能提高客戶忠誠度。MTT 公司應定期進行客戶滿意度調查了解客戶的需求，與客戶建立良好的溝通體系，各部門和業(yè)務員應該設身處地為客戶著想，把客戶當作真正的朋友，想客戶所想，急客戶所急，真心誠意以客戶利益為重，這樣才能提高客戶的積極性，讓客戶滿意，取得客戶充分信任，確保客戶的忠誠度。同時，MTT 公司應根據(jù)實際情況進一步規(guī)范和完善現(xiàn)有客戶投訴及理賠管理辦法，如出現(xiàn)客戶投訴和索賠問題，MTT 公司業(yè)務員必須盡快聯(lián)系客戶，同客戶溝通，并表示歉意，各個部門需積極配合業(yè)務部，全面了解客戶投訴原因，并根據(jù)需要安排生產和技術人員前去核實和處理有關問題，有效緩解客戶的不滿情緒。MTT 公司的服務必須及時、細致、到位，切不可因為投訴和理賠職責的糾纏而影響整個公司的形象。

結論與展望

未來的競爭從本質上說就是企業(yè)之間留住老客戶、贏取新客戶的競爭。MTT 公司要想成功實施客戶關系管理，必須獲得企業(yè)所有員工對客戶關系管理的認可和支持，同時企業(yè)文化應“以客戶為中心”，以客戶為焦點，爭取和擴大客戶群、建立親密客戶關系、留住客戶、分析客戶需求、創(chuàng)造客戶利益等，提高客戶滿意度和忠誠度，全面發(fā)揮客戶關系管理的功效，實現(xiàn)客戶的收益率最大化，這也是MTT 服裝企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必然策略。