基于服務(wù)生產(chǎn)模型的高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究

齊心悅

摘? 要：本文在認(rèn)識(shí)到高星級(jí)酒店最重要的管理內(nèi)容就是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，引用霍夫曼，彼得森的服務(wù)生產(chǎn)模型為分析框架，從其他顧客、周?chē)h(huán)境、不可見(jiàn)的組織系統(tǒng)、接待人員或者服務(wù)提供者等四個(gè)方面對(duì)高星級(jí)酒店如何提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù);服務(wù)生產(chǎn)模型;酒店

一、引言

四季酒店創(chuàng)始人伊薩多·夏普在其自傳中回顧40多年酒店業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最終得出“我確信是4個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略奠定了四季酒店堅(jiān)如磐石的基礎(chǔ)。它們被稱之為我們商業(yè)模型的四大支柱：質(zhì)量、服務(wù)、文化和品牌?！辈⒎Q“我們的目標(biāo)就是持續(xù)不斷地精煉和強(qiáng)化這最初的四根支柱?！痹谶@四個(gè)支柱中，他將酒店服務(wù)質(zhì)量列為首要的支柱，從而我們可以認(rèn)為，酒店服務(wù)質(zhì)量才是高星級(jí)酒店管理的核心內(nèi)容，也是管理中的重中之重，以上觀點(diǎn)基本上可以成為酒店行業(yè)的共識(shí)，但是從哪些角度去構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，則仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，不同的人，通過(guò)研究而建立了不同的理論模型，這些理論模型，為酒店開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升工作，提供了思路，本文擬從“服務(wù)生產(chǎn)模型”入手，探究在高星級(jí)酒店中，如何構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系。

二、服務(wù)生產(chǎn)模型概述

服務(wù)產(chǎn)品本身具有與有形產(chǎn)品不同的特征或者差異，這些差異決定了對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理、營(yíng)銷(xiāo)以及品牌創(chuàng)建等方面自有其特殊的規(guī)律性。為此，我們要去認(rèn)識(shí)服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)及品牌塑造等的特殊性?；舴蚵?，彼得森的服務(wù)生產(chǎn)模型，則是給我們分析服務(wù)質(zhì)量的管理提供了很大的借鑒意義，在這個(gè)模型中，顧客處于模型的中心，也就是說(shuō)，顧客的滿意、驚喜乃至感動(dòng)，是核心訴求，那么這個(gè)結(jié)果從何而來(lái)呢，這個(gè)模型，提供了四個(gè)方面的來(lái)源，分別是：其他顧客、周?chē)h(huán)境、不可見(jiàn)的組織系統(tǒng)、接待人員或者服務(wù)提供者，這四個(gè)方面的具體內(nèi)容，在本部分不打算做詳細(xì)描述，但是它所提供的這個(gè)分析框架，對(duì)于高星級(jí)酒店而言，則具有非常強(qiáng)的指導(dǎo)意義，在下面的內(nèi)容中，本文主要從四個(gè)方面來(lái)提出對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的建議。

三、基于服務(wù)生產(chǎn)模型的高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提升的策略

（一）周?chē)h(huán)境

這種周?chē)h(huán)境，包含的內(nèi)容很廣，比如酒店的選址、酒店的建筑設(shè)計(jì)、酒店的設(shè)備設(shè)施、內(nèi)部裝修、乃至于酒店內(nèi)部的音樂(lè)、聲音、氣味、光線等，都要做出全局的安排，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，如此，才能塑造一個(gè)客人住宿、就餐、娛樂(lè)、休閑的良好的外部氛圍，這種氛圍的塑造，至少可以給顧客滿意奠定一個(gè)基礎(chǔ)，但是，真正想讓客人滿意、驚喜和感動(dòng)，則需要有其他方面的設(shè)計(jì)。

（二）其他顧客

定位明確并且注重服務(wù)質(zhì)量的酒店，都非常注重客人的篩選，也就是不是客人有錢(qián)，就可以入住，而是要讓合適的客人住進(jìn)來(lái)，從而才不會(huì)影響別的客人的入住體驗(yàn)，比如在高星級(jí)酒店里，對(duì)客人的著裝是有要求的，最底線的要求就是不能舉止粗魯，著裝邋遢甚至暴露身體等，這種規(guī)定是對(duì)其他客人的尊重，因?yàn)樵诟咝羌?jí)酒店里，人們花高價(jià)入住就是為了獲得更美好的體驗(yàn)，而不是簡(jiǎn)單的住宿，基于上述分析，就會(huì)知道，在高星級(jí)酒店中，要認(rèn)識(shí)到對(duì)客人管理以及客人篩選的重要性。

（三）不可見(jiàn)的組織與系統(tǒng)

任何服務(wù)管理做得好的酒店或者其他類(lèi)型的企業(yè)，其前臺(tái)表現(xiàn)都要有后臺(tái)強(qiáng)大的支持，也就是說(shuō)，面向客人的服務(wù)的提供者是由前臺(tái)和后臺(tái)共同完成的，比如人力資源管理部門(mén)、工程部，他們?cè)谔嵘?wù)質(zhì)量的過(guò)程中，其實(shí)都發(fā)揮了重要的作用，比如，人力資源能否把適合從事服務(wù)業(yè)的人招聘到酒店里，并且能實(shí)現(xiàn)留人，這很關(guān)鍵，比如工程部能夠與前臺(tái)之間建立一個(gè)順暢的信息溝通渠道，并實(shí)現(xiàn)客人需求的快速響應(yīng)，這是很多高星級(jí)酒店管理部門(mén)很頭疼的問(wèn)題。正是由于這些后臺(tái)部門(mén)在酒店中，往往得不到應(yīng)有的重視，而導(dǎo)致酒店服務(wù)提供過(guò)程中，出現(xiàn)了很多困惑和短板，殊不知，這種情況往往是因?yàn)榫频旮邔硬⑽凑J(rèn)識(shí)到對(duì)酒店管理的系統(tǒng)投入，各個(gè)部門(mén)都要經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)并有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)措施。所以說(shuō)，一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量最終能否達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)，這實(shí)際上是一個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題，最主要的是酒店高層的認(rèn)識(shí)，尤其是酒店總經(jīng)理的認(rèn)識(shí)以及執(zhí)行力，如果高層能認(rèn)識(shí)到這些不可見(jiàn)的組織與系統(tǒng)的威力，并將精力投入其中，這個(gè)酒店的服務(wù)品質(zhì)就有可能提升，海底撈、青島海景花園酒店、麗思卡爾頓酒店等優(yōu)秀企業(yè)的做法，可以充分證明這一點(diǎn)。

（四）接待人員或者服務(wù)提供者

酒店服務(wù)質(zhì)量最終體現(xiàn)在接待人員和服務(wù)提供者和客人之間的互動(dòng)，在這個(gè)過(guò)程中，一般性的禮儀禮貌、服務(wù)技能發(fā)揮了重要的作用，但是更要強(qiáng)調(diào)“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOTs）的價(jià)值。MOTs是Moments of Truth的縮寫(xiě)。他認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客與服務(wù)企業(yè)的職員面對(duì)面相互交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗?？査稍?981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁時(shí)，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時(shí)間卡爾松就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。對(duì)于酒店客人而言，能夠在每一個(gè)MOT中都獲得正面體驗(yàn)，意味著他（她）感受到被關(guān)心（而不是忽視）、被尊重（而不是被蔑視），甚至獲得比一般的家更溫馨、更驚喜的體驗(yàn)。從而，高星級(jí)酒店一般要重點(diǎn)研究，哪些服務(wù)接觸是真正的關(guān)鍵時(shí)刻，在關(guān)鍵時(shí)刻，需要做哪些左右成效的服務(wù)設(shè)計(jì)，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵的問(wèn)題，是每天例會(huì)，是每一年的制度設(shè)計(jì)會(huì)議都需要考慮的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1]霍夫曼，彼得森.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精要：概念、 策略和案例[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2015：9.

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