新媒體時(shí)代餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理研究

李霽洲

【摘要】餐飲企業(yè)，需要在新媒體環(huán)境下做好一定的積極準(zhǔn)備，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)，以及輿情管理現(xiàn)狀，提出有針對性的措施，控制、引導(dǎo)輿情的發(fā)展，保障企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行。

【關(guān)鍵詞】新媒體時(shí)代;餐飲;輿情管理

一、引言

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的當(dāng)下，企業(yè)的負(fù)面信息會(huì)以指數(shù)形式進(jìn)行擴(kuò)散，尤其是那些具有較好聲譽(yù)和經(jīng)營背景的企業(yè)，則更加關(guān)注企業(yè)的輿情管理，避免企業(yè)因負(fù)面消息引發(fā)經(jīng)營行為的波動(dòng)。這樣要求企業(yè)，需要在新媒體環(huán)境下做好一定的積極準(zhǔn)備，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)，以及輿情管理現(xiàn)狀，提出有針對性的措施，控制、引導(dǎo)輿情的發(fā)展，保障企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行。

二、餐飲類型公司輿情管理工作存在的問題

（一）輿情管理流程不合理

1.流程理解認(rèn)識不足

目前無論是傳統(tǒng)餐飲企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)型的餐飲企業(yè)，對輿情管理的流程理解是不充分的，也是片面的，很多餐飲企業(yè)管理者任務(wù)流程是一種工作的簡單描述，也有管理者認(rèn)為流程是一種固化的規(guī)范和語言，或?qū)⒘鞒毯唵蔚乩斫鉃橐环N管理工具等等。

2.流程功能沒有發(fā)揮作用

管理者不熟悉相關(guān)流程。雖然餐飲公司擁有輿情危機(jī)的管理流程，但是在面對具體事件的時(shí)候，管理者缺乏應(yīng)對管理經(jīng)驗(yàn)，并不熟悉相關(guān)的管理流程。缺少制度和規(guī)范支撐。管理者不熟悉相關(guān)流程、從業(yè)人員不熟悉相關(guān)流程。缺少指揮人，因指揮人員的缺失，造成多頭管理，會(huì)延誤補(bǔ)救時(shí)機(jī)。

（二）輿情管理組織機(jī)構(gòu)不完善

1.輿情管理小組的建立缺乏組織目標(biāo)

目前大量的餐飲企業(yè)在設(shè)置輿情危機(jī)管理小組在流程配置上的出發(fā)點(diǎn)與企業(yè)的日常管理的目標(biāo)相一致，這樣往往導(dǎo)致應(yīng)對小組缺少行動(dòng)的一致性，更加缺少行動(dòng)準(zhǔn)則。

2.組織機(jī)構(gòu)不夠精干

很多餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不夠精干，這與企業(yè)的長期發(fā)展和經(jīng)營是分不開的，隨著企業(yè)的規(guī)模越大，企業(yè)對于管理崗位的要求則越多，這與渾水摸魚的情況就更容易出現(xiàn)。過于復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)往往會(huì)引發(fā)一定管理效率降低，導(dǎo)致組織的反應(yīng)能力下降。

3.管理權(quán)限不對應(yīng)

在化解輿情危機(jī)時(shí)，餐飲企業(yè)的管理權(quán)限會(huì)出現(xiàn)不對應(yīng)的狀態(tài)，導(dǎo)致一些崗位因?yàn)闆]有與職責(zé)對應(yīng)的權(quán)限而無法履行職責(zé)，也或者出現(xiàn)使用權(quán)混亂、越位的情況，因報(bào)告關(guān)系的錯(cuò)亂，越權(quán)報(bào)告導(dǎo)致指令的拖延。

（三）輿情管理制度不健全

目標(biāo)企業(yè)在輿情管理方面的意識還不足，不單單沒有配套的信息管理系統(tǒng)，實(shí)際在響應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案、處理方法等都沒有經(jīng)過嚴(yán)格的打磨，簡單的輿情事件往往也通過免單、道歉等方式在小范圍處理，具體如何進(jìn)行輿情管理制度的優(yōu)化與豐富對企業(yè)來說其思路也不明晰。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)使用能力較弱

目前目標(biāo)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)使用能力較弱，公司較少有人可以很好的理解Larbin網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，對大數(shù)據(jù)分析在網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)的應(yīng)用理解相對不足，互聯(lián)網(wǎng)語義識別等內(nèi)容相關(guān)技術(shù)在輿情管理上的應(yīng)用也不到位。

三、餐飲企業(yè)輿情管理優(yōu)化策略

（一）建立規(guī)范的輿情管理工作流程

1.強(qiáng)化對輿情流程管理的認(rèn)識

強(qiáng)化對于輿情流程管理的認(rèn)識。并且要積極參與到餐廳輿情危機(jī)的化解當(dāng)中來，重視企業(yè)內(nèi)部的每一次小問題，將問題放大進(jìn)行分解來強(qiáng)化管理者的管理認(rèn)知，統(tǒng)一思想，改善企業(yè)的輿情流程管理觀念。

2.充分發(fā)揮流程的功能

要求組織管理者熟悉相關(guān)流程。每一位流程管理鏈條上的工作人員要負(fù)起責(zé)任，能夠熟悉輿情危機(jī)流程化解流程上的節(jié)點(diǎn)。完善相關(guān)管理規(guī)范。結(jié)合每一次輿情危機(jī)的演練，思考不斷優(yōu)化企業(yè)的相關(guān)規(guī)范。第三，明確指揮人，發(fā)揮指揮人的管理優(yōu)勢，減少損失。

3.管理流程標(biāo)準(zhǔn)化

明確輿情危機(jī)管理的核心要素，形成書面文件，寫好多種預(yù)案，明確流程節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，以標(biāo)準(zhǔn)的程序來減少人為的錯(cuò)誤，以規(guī)范的流程來減少危機(jī)引發(fā)的企業(yè)損失。

4.強(qiáng)化管理流程的執(zhí)行

決策聯(lián)動(dòng)。針對組織內(nèi)部出現(xiàn)的決策落空現(xiàn)象，相應(yīng)決策節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人需要匹配副職參與。區(qū)分會(huì)審與審核，會(huì)審環(huán)節(jié)由大家群策群力減少流程返工引發(fā)的戰(zhàn)機(jī)延誤。

（二）建立一個(gè)高效的輿情管理組織機(jī)構(gòu)

1.設(shè)置輿情小組危機(jī)化解目標(biāo)

要求管理者將相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)做好行動(dòng)區(qū)分，日常管理的行動(dòng)的組織構(gòu)架與應(yīng)對緊急輿情危機(jī)的組織構(gòu)架需要結(jié)合流程進(jìn)行優(yōu)化，以危機(jī)化解目標(biāo)為導(dǎo)向的管理構(gòu)架能夠更好的應(yīng)對相應(yīng)的危機(jī)。

2.精干組織機(jī)構(gòu)

區(qū)分好一般的企業(yè)組織架構(gòu)和危機(jī)應(yīng)對架構(gòu)，能夠?yàn)槲C(jī)應(yīng)對做好架構(gòu)的預(yù)設(shè)，幫助企業(yè)快速處理輿論危機(jī)。

3.權(quán)責(zé)相匹配

減少因權(quán)責(zé)不匹配引發(fā)的越級、混亂的報(bào)告。值得注意的是輿論危機(jī)下的越級與日常管理的越級不同，這也要求管理者能夠做好提前預(yù)案和規(guī)劃，減少忙中出錯(cuò)造成的損失。

（三）建立健全輿情相關(guān)的管理制度

通過進(jìn)一步完善相應(yīng)制度來對原有缺失的制度進(jìn)行豐富，另外結(jié)合企業(yè)的對外公關(guān)的相應(yīng)制度進(jìn)行優(yōu)化，向著以互聯(lián)網(wǎng)趨勢下、自媒體環(huán)境下的應(yīng)急預(yù)案調(diào)整。在制度的制定下更多考慮消費(fèi)場景與企業(yè)的匹配性，通過反復(fù)嘗試和磨合來確定最終的企業(yè)內(nèi)部管理制度。

（四）提高輿情信息技術(shù)的運(yùn)用能力

吸納輿情管理領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人才，為企業(yè)搭建大數(shù)據(jù)、Labin爬蟲系統(tǒng)幫助企業(yè)針對企業(yè)危機(jī)的干擾機(jī)制、蔓延機(jī)制提供足夠的算法，通過搭建相應(yīng)的技術(shù)平臺來促進(jìn)目標(biāo)餐飲企業(yè)在具體的輿情危機(jī)應(yīng)對的管理和運(yùn)算能力。

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