基于酒店人力資源系統(tǒng)現(xiàn)狀的解決途徑
——以陜西酒店業(yè)為例

萬(wàn)苗苗

（陜西廣播電視大學(xué)，陜西 西安 710068）

一、酒店業(yè)人力資源的重要性

2020 年的新冠疫情帶給旅游酒店業(yè)史無(wú)前例的重創(chuàng)，全行業(yè)斷崖式下跌甚至停擺。但我們欣喜地看到，在經(jīng)歷了2003 年非典的考驗(yàn)，以及2017 年-2019 年的行業(yè)回暖，酒店人面對(duì)疫情考驗(yàn)，也表現(xiàn)出前所未有的積極與冷靜。大家發(fā)揮潛能，一方面積極抗疫，另一方面為行業(yè)未來(lái)恢復(fù)積極蓄能。在多方努力下，酒店業(yè)并未出現(xiàn)大規(guī)模裁員和流失現(xiàn)象。這得益于酒店對(duì)管理結(jié)構(gòu)的及時(shí)優(yōu)化，對(duì)員工重新調(diào)配，通過(guò)減少上班時(shí)間、各崗輪休、利用休息時(shí)間加強(qiáng)培訓(xùn)、提升管理效益、保證員工基本工資等一系列舉措，同時(shí)也得益于國(guó)家和行業(yè)的一些保障和鼓勵(lì)政策。

就陜西省來(lái)說(shuō)，相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，因旅游而收益的農(nóng)村人口占農(nóng)村人口總數(shù)的比重從2015 年的27.52%提高到2017 年的30.14%，全省農(nóng)村居民因旅游而獲得的純收入達(dá)到261.9 億元。2018 年，陜西掛牌五星級(jí)酒店16 家，四星級(jí)酒店50 家，星級(jí)飯店共356 家。旅游酒店業(yè)在促進(jìn)全省充分就業(yè)、縮小城鄉(xiāng)差別方面發(fā)揮了重要作用。但另一方面對(duì)比全國(guó)高星級(jí)酒店總數(shù)和分布情況，陜西高星級(jí)酒店在全國(guó)占比只有大約2%。這與陜西作為國(guó)家“一帶一路”建設(shè)中的重要地位相比明顯偏少。同時(shí)面對(duì)后疫情時(shí)代酒店業(yè)的復(fù)蘇與重組。加快酒店建設(shè)速度，提升酒店接待服務(wù)水平，穩(wěn)定的高素質(zhì)的后備從業(yè)隊(duì)伍，對(duì)于提高陜西旅游承載力而言至關(guān)重要。

二、酒店業(yè)人力資源的特點(diǎn)

人力資源問(wèn)題是多年困擾中國(guó)飯店業(yè)規(guī)模和質(zhì)量提升的核心問(wèn)題之一，雖業(yè)界有共識(shí)、學(xué)界有認(rèn)識(shí)，但困擾的問(wèn)題一直沒(méi)有得到有效解決。

通過(guò)前期調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)目前我省酒店業(yè)人力資源呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、供需矛盾進(jìn)一步加大，人才結(jié)構(gòu)性短缺嚴(yán)重人力資源的供給方——高等院校的與酒店管理相關(guān)專業(yè)開(kāi)設(shè)院校和招生人數(shù)不容樂(lè)觀。以高職院校為例，目前陜西省公辦院校開(kāi)設(shè)酒店管理專業(yè)11 所，在校生人數(shù)共1001 人。僅以前程無(wú)憂2019 年11 月發(fā)布的西安地區(qū)酒店/酒店行業(yè)崗位需求就有1348 條。近日，中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心發(fā)布102 個(gè)定點(diǎn)監(jiān)測(cè)城市公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源市場(chǎng)《2019 年第三季度全國(guó)招聘求職100 個(gè)短缺職業(yè)排行》。與酒店相關(guān)的餐廳服務(wù)員位列第3 位，客房服務(wù)員位列第26 位，前廳服務(wù)員第33 位，中式烹飪師第35 位，康樂(lè)服務(wù)員第96 位，中式面點(diǎn)師第97 位，西式烹調(diào)師第98 位。足見(jiàn)行業(yè)教育與企業(yè)的發(fā)展需求有很大差距的現(xiàn)狀并未有改善。

2、人員流失率居高不下，同時(shí)人才浪費(fèi)嚴(yán)重

最佳東方對(duì)于2018 年人才招聘大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出，2018年企業(yè)發(fā)布職位數(shù)約在90 萬(wàn)個(gè)，相對(duì)應(yīng)的人才求職用戶卻只有約80 萬(wàn)個(gè)。未來(lái)將會(huì)有65%的人從事目前尚未出現(xiàn)的崗位與職業(yè)。原本對(duì)勞動(dòng)力需求旺盛的企業(yè)，也將經(jīng)歷“從人口紅利轉(zhuǎn)向人才紅利”。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，工作年限在1-3 年的酒店員工占比最多，其中不乏中高層的酒店領(lǐng)導(dǎo)。與此同時(shí)，星級(jí)酒店的年末從業(yè)人數(shù)近年來(lái)也呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。優(yōu)秀員工、管理精英的流失，對(duì)酒店對(duì)正常運(yùn)營(yíng)、高質(zhì)量服務(wù)、直接經(jīng)濟(jì)效益均會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，這也從根本上制約酒店發(fā)展。

3、中、基層員工收入水平較低，缺乏吸引力

2018 年，新旅界（LvJieMedia）重點(diǎn)關(guān)注的33 家A 股酒店類公司，員工人均年薪為11.95 萬(wàn)元（注：本文所指薪酬均含社保、公積金、福利、獎(jiǎng)金及個(gè)稅，高于實(shí)際到手薪資）。其中海航創(chuàng)新以28.21 萬(wàn)元榮膺榜首。而且值得關(guān)注的是，陜西的三家上市企業(yè)，西安旅游（7.27 萬(wàn)元）、曲江文旅（7.55 萬(wàn)元）、西安飲食（4.86 萬(wàn)元）在33 家單位里均排在最后5 位。人力價(jià)值是整個(gè)價(jià)值體系中的核心，有助于推動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的系統(tǒng)化提升，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)的價(jià)值最大化，來(lái)滿足客戶的價(jià)值需求和價(jià)值追求。事實(shí)上，人力價(jià)值偏低已經(jīng)成為酒店業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的雞肋和發(fā)展的瓶頸，酒店行業(yè)無(wú)雙休、需要倒班（部分崗位）、薪資低、情緒壓力大、工作枯燥單一等問(wèn)題導(dǎo)致愿意進(jìn)入行業(yè)的人才減少，一味的壓縮人力成本，把希望寄托于實(shí)習(xí)生，都無(wú)異于飲鳩止渴。

4、人才素質(zhì)不能滿足行業(yè)發(fā)展需求。

未來(lái)從事簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)的崗位像酒店的接線員總機(jī)、保安以及前臺(tái)的職位，都將面臨淘汰。而那些擁有更為精細(xì)化復(fù)合型能力的人才將會(huì)得到新的崗位和更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。同時(shí)原有的支撐酒店行業(yè)的三大產(chǎn)業(yè)都面臨著挑戰(zhàn)，迭代發(fā)展成為未來(lái)酒店企業(yè)的必須思考的問(wèn)題。后疫情時(shí)代精準(zhǔn)營(yíng)銷，跨界聯(lián)合與抱團(tuán)發(fā)展成主流，如果說(shuō)以前對(duì)于酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和服務(wù)者在知識(shí)經(jīng)驗(yàn)上的要求顯示的是一條線的話，現(xiàn)在完全需要復(fù)合型跨界人才。每個(gè)酒店人都需要?jiǎng)偃我曰ヂ?lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)層面的工作和提供符合消費(fèi)者需求的服務(wù)能力。最佳東方調(diào)查顯示：店崗位對(duì)學(xué)歷的要求以大專、中專為主，35.77%的崗位對(duì)學(xué)歷并沒(méi)有特別要求，崗位要求學(xué)歷為本科及以上的占比4.85%。中、高層崗位學(xué)歷要求為大專的占比分別為52.80%、62.11%，76.93%的崗位對(duì)國(guó)際聯(lián)號(hào)或國(guó)內(nèi)管理公司工作經(jīng)歷沒(méi)有要求，具備國(guó)際聯(lián)號(hào)工作經(jīng)歷優(yōu)先的崗位占比14.81%，而表示國(guó)內(nèi)管理公司經(jīng)歷優(yōu)先的崗位僅占比1.41%。國(guó)際高端酒店發(fā)布的崗位中“國(guó)際聯(lián)號(hào)工作經(jīng)歷優(yōu)先”的崗位占比33.08%。計(jì)算機(jī)水平要求為“不限”的占比62.58%，要求為“良好”、“熟練”的分別占比16.94%、13.33%。⑷酒店崗位對(duì)工作年限要求為不限的占比43.65%，要求為1-3 年的崗位占比46.72%，而對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)要求為5 年以上的占比不到10%。分崗位層級(jí)來(lái)看，高層崗位要求的工作年限集中在3-5 年，而中層崗位對(duì)工作年限的要求集中在2-3 年。員工整體層次不高；90%的企業(yè)對(duì)于員工培訓(xùn)還停留在適應(yīng)崗位技能類和相關(guān)業(yè)務(wù)類培訓(xùn)，無(wú)論培訓(xùn)內(nèi)容還是頻率都與行業(yè)發(fā)展有一定距離。

5、解決供需矛盾的有效案例稀少。

一方面酒店企業(yè)管理者在強(qiáng)調(diào)工資成本連年上漲，在陜西省旅游協(xié)會(huì)調(diào)查企業(yè)中，人力成本最多的已占到總支出的45%，最低20%。平均32.8%，已經(jīng)臨近企業(yè)承受的范圍，另一方面員工卻抱怨勞動(dòng)強(qiáng)度大，薪水低。離職率居高不下。在協(xié)會(huì)調(diào)查中，員工平均流失率24.5%，私有企業(yè)高于國(guó)有企業(yè)，單體企業(yè)高于連鎖企業(yè)。企業(yè)紛紛探索解決人力問(wèn)題的有效途徑，但目前還缺少成型的有效案例。

穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，人才素質(zhì)和人均效率的提高，成為了酒店企業(yè)的長(zhǎng)期課題。

三、解決途徑及思考

未來(lái)旅游業(yè)在穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)、惠民生中的將進(jìn)一步發(fā)揮作用。行業(yè)、企業(yè)、院校、旅游人都需要齊齊發(fā)力，為行業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。

1、建立戰(zhàn)略性的旅游企業(yè)人力資源管理體系。酒店圍繞市場(chǎng)需求變化，調(diào)整組織架構(gòu)，基于戰(zhàn)略目標(biāo)及產(chǎn)品定位來(lái)配置所需的人力資源，通過(guò)職位調(diào)整和職位優(yōu)化，建立行之有效的考核體系，公平，公正，滿足員工的精神和物質(zhì)需求、提升員工勞動(dòng)積極性，提高組織效率。從酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)及市場(chǎng)定位，服務(wù)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、流程；酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；設(shè)施的數(shù)量和大小、設(shè)計(jì)定位；項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)形式；服務(wù)的形式和質(zhì)量；酒店地理位置；市場(chǎng)潛力等維度考量，重新設(shè)計(jì)崗位。通過(guò)科學(xué)定編定崗，一人多崗，優(yōu)化酒店傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，實(shí)施扁平化管理，可以合理降低用工成本。

2、構(gòu)建實(shí)效培訓(xùn)體系、投資員工職業(yè)發(fā)展。針對(duì)行業(yè)對(duì)員工多元化、復(fù)合型、創(chuàng)新型、互聯(lián)網(wǎng)思維等需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系。開(kāi)發(fā)企業(yè)線上培訓(xùn)平臺(tái)。通過(guò)線上線下混合式學(xué)習(xí)，滿足旅游業(yè)多元化的學(xué)習(xí)需求。通過(guò)線上視頻、音頻以及電子書(shū)的學(xué)習(xí)結(jié)合線下的交流活動(dòng)。提升旅游人素養(yǎng)。

3、明確人才需求，提升旅游人力價(jià)值。建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理體系。流程再造，效率為先原則，重新設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系。改革現(xiàn)有人才經(jīng)營(yíng)模式，重新界定崗位及職責(zé)邊界，量化工作目標(biāo)，提效增薪，實(shí)現(xiàn)員工結(jié)構(gòu)的多形式與招聘渠道的多元化，提升旅游人的社會(huì)地位和社會(huì)尊嚴(yán)。

4、完善激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面分析酒店員工的關(guān)注點(diǎn)和刺激點(diǎn)，提出激勵(lì)措施，增強(qiáng)酒店行業(yè)吸引力。

5、分析現(xiàn)有政策紅利。梳理國(guó)家、省市層面對(duì)發(fā)展酒店行業(yè)以及人力資源的相關(guān)政策。積極尋求規(guī)避企業(yè)政策風(fēng)險(xiǎn)，有效利用政策釋放紅利。

6、應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)到來(lái)，合理利用退休返聘人員。相比較日漸降低的出生率，老年人口比重卻日漸攀升。但隨著生活水平提高，和人口健康長(zhǎng)壽的比例也日漸提升。退休返聘人員相較年輕勞動(dòng)力具有成本低、穩(wěn)定性高等特點(diǎn)。企業(yè)只要研究設(shè)置合理的崗位工時(shí)，和老年用工的雇主責(zé)任等保險(xiǎn)政策。大量的退休返聘人員可以成為服務(wù)型企業(yè)解決人力資源短缺的一個(gè)有效途徑。

7、拓寬用人模式，利用共享經(jīng)濟(jì)紅利。通過(guò)第三方勞務(wù)機(jī)構(gòu)、共享用工，周邊社區(qū)勞動(dòng)力用工等途徑，探索降低企業(yè)日常用工基數(shù)，降低人力成本。