基于釘釘軟件低評分事件群體極化成因及引導措施研究

趙辰瑋 劉 韜

（河北大學，河北 保定 071002；保定學院，河北 保定 071002）

2020 年初的新冠疫情深刻地影響著中國社會的方方面面，受到疫情的影響，全國大中小學在新學期通過網(wǎng)上授課的方式開展日常教學工作，而釘釘軟件作為網(wǎng)絡授課的主要平臺卻在各大軟件下載市場呈現(xiàn)出高下載量與低評分的現(xiàn)象。對釘釘軟件的低分評價成為了普通網(wǎng)民尤其是學生網(wǎng)民群體在疫情期間情緒表達的重要渠道，成為了一場群體極化的網(wǎng)絡輿情事件。

一、網(wǎng)絡群體及群體極化的內(nèi)涵

1、網(wǎng)絡群體

由于人是社會動物，社交是人的基本需求之一。各種社會關系的交織構(gòu)成了社會網(wǎng)絡。在社會網(wǎng)絡中互相交流形成較為一致的利益需求和共性意識的集體，則稱為社會群體。群體的形成，并不是有意識的。而隨著網(wǎng)絡技術的不斷進步，新的網(wǎng)絡社會群體出現(xiàn)，網(wǎng)絡空間成為了人們進行信息交換、意見表達的虛擬空間，在不同的社交媒體中，形成了穩(wěn)定且頻繁的交往關系，形成了認知度較為統(tǒng)一、聚合性較強的網(wǎng)絡群體。同一網(wǎng)絡群體中具有年齡相近、喜好相似、觀點趨同的社會群體特征。

2、群體極化

社會心理學家斯托納在1961 年首次提出“群體極化”的概念。群體極化指的是群體當中的某一種觀點或者態(tài)度傾向性加強，這種加強通常可以使某個觀點或態(tài)度從平均性水平發(fā)展為占據(jù)支配性的地位，從而對群體行為產(chǎn)生重大的影響。相關研究表明，由于人類的社會屬性，當一群人聚集在一起的時候，個體常常會不自覺地融入群體的情緒當中。這種現(xiàn)象也使得群體決策很容易走向極端，導致失控?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，虛擬性、匿名性、廣泛性等特點使得網(wǎng)民可以針對社會熱點進行討論和評價，群體極化現(xiàn)象更是頻繁出現(xiàn)。

二、釘釘軟件低評分事件全過程

1、釘釘軟件評分事件起因

2020 年初，全國普遍性的爆發(fā)了新型冠狀病毒肺炎疫情，為了減少人員聚集，避免學校交叉性感染，教育部門發(fā)布暫緩返校的通知。時值開學，大量學生滯留在家中，開始了網(wǎng)上學習。為了保證全國大中小學的網(wǎng)上教學需要，釘釘軟件推出了停課不停學的相關服務，提供免費的直播平臺，可以同時保證數(shù)百位學生在線聽課，還提供了布置線上作業(yè)、打卡任務、在線答疑輔導、在線點評、在線小測驗等服務，盡量還原學生在學校的生活場景，保證教學進度。很多學校和老師都選擇釘釘軟件作為疫情期間線上教學的平臺。

2、釘釘軟件評分事件經(jīng)過

大量學生的使用使得釘釘?shù)淖粤匡w速上漲，但是也導致大量故意低分評價的行為產(chǎn)生。部分學生將對在網(wǎng)上在線學習的不滿怨氣轉(zhuǎn)移到了安卓和蘋果等各大App 應用平臺的軟件評分上。從2 月份開始，大量學生網(wǎng)民群體涌入應用平臺，2 月10 日釘釘?shù)乃阉鳠岫冗_到頂峰。用戶紛紛對釘釘打出最低分，這一現(xiàn)象被一些媒體炒作報道后，引發(fā)了全國學生的低評熱潮，更多的青少年網(wǎng)絡用戶參與到對釘釘?shù)姆抢硇圆钤u中來，成為了一場近似全體學生網(wǎng)民“狂歡”的輿情事件。這些非理性差評行為使得安卓平臺上的釘釘評分從原來的接近5 分跌落至最低的1.5 分，蘋果AppStore 的釘釘評分從四星半滑落為一星半。一些軟件商店為了維護App 評分機制的客觀性，不得不關閉釘釘軟件評分功能。

三、釘釘非理性評分群體極化現(xiàn)象產(chǎn)生的原因

1、公共衛(wèi)生事件爆發(fā)，單向度的信息供給抑制了網(wǎng)絡群體多樣化的意見表達

新冠肺炎的爆發(fā)使全國各個省份提高了疫情應急響應級別，社會大眾積極響應國家的號召與政策要求，采用居家的方式抑制疫情的擴散。疫情爆發(fā)期間恰逢中國傳統(tǒng)的新春佳節(jié)，原本喜樂祥和、闔家團圓的節(jié)日氣氛被疫情擴散的焦慮與不安所替代。同時面對不斷增長的疫情確診病例與新聞媒體高強度的疫情報道使得民眾接受的信息相對單一，社會大眾尤其是網(wǎng)絡群體多元化的信息需求沒有得到充分的滿足，輿論場域的信息供給出現(xiàn)缺位，網(wǎng)絡群體的不滿情緒開始醞釀。

2、延緩開學和網(wǎng)絡教學的通知成為激發(fā)群體極化的導火索

隨著開學日期的臨近，學生網(wǎng)民群體對于開學的關注度不斷上升，由于疫情的原因，全國各大中小學延緩返校，開始進行網(wǎng)絡授課。學生網(wǎng)民群體對于開學的渴望與延緩開學、網(wǎng)絡授課的現(xiàn)實從接受心理的角度產(chǎn)生了強烈的碰撞，前期壓抑的負面情緒此時爆發(fā)。由于絕大部分學生群體是第一次接觸網(wǎng)絡教學，自然會產(chǎn)生不適應或不接受，但是又沒有現(xiàn)階段更為合理和科學的解決方式，于是對于釘釘?shù)溶浖脑u分成為了發(fā)泄情緒的標靶。

3、評分功能的匿名化和網(wǎng)絡群體的責任弱化成為群體極化的助推器

雖然現(xiàn)在社交平臺都是強制性地實名制注冊，但是與此同時，出于個人隱私的需要，往往大眾也很少主動披露自己的真實信息。在軟件下載平臺上個人信息的展示更加模糊，加之參與評分的青少年網(wǎng)絡群體本身所具備的社會責任感不強和法律意識不健全，所以在進行低評分等意見表達時更為隨意。同時由于軟件評分的機制是使用群體共同完成的集體行為，因此集體的責任分散到每個個體時，就會使個體覺得微乎其微。對于軟件的評分是一個完全主觀的過程，沒有法律層面嚴格的禁止，因此道德的規(guī)范作用被輕易的打破，加之這種類似調(diào)侃或幽默的方式，尤其是青年網(wǎng)民群體進行網(wǎng)絡狂歡、情緒抒發(fā)的渠道。在這種狂歡下，群體的感染機制被觸發(fā)，臨場化的表達沉浸更加誘導了越來越多的個體加入，并通過相同的行為使認同感進一步被加強，群體意見也更加趨于極化。筆者通過分析百度指數(shù)顯示的釘釘作為高頻搜索詞匯的空間分布圖，了解到河南、浙江、廣東、河北等教育大省對于釘釘?shù)乃阉黝l率高于其他省份。

四、引導與治理措施

1、重視表達意見渠道的構(gòu)建是疏通群體極化的主要方面

在信息傳播內(nèi)容篩選上，尤其是在公共事件突發(fā)期間，社會民眾的信息需要仍然是多方面的，單一類別的信息供給會使民眾產(chǎn)生“信息孤島”的感受，單調(diào)的輿論無法實現(xiàn)輿論場的自組自穩(wěn)，群眾的意見表達找不到對話或發(fā)聲的渠道，亦或者是理性層面的理解與控制，無法說服感性意識的突破，這種被“憋”著的情緒會在不經(jīng)意間亦或是在不相干事件發(fā)生時被觸發(fā)并被放大。因此，需要保證公眾的表達權(quán)，適當給予良性引導，通過這樣的方式，避免公眾情緒的進一步發(fā)酵。

2、積極地社會回應與溝通是消解群體極化的主要手段

社會回應包括政府回應和社會主體的回應。在釘釘軟件等線上教學軟件出現(xiàn)差評后，教育部門沒有消極躲避，而是積極回應，就學生網(wǎng)絡群體所關心的問題進行整改、糾正和解釋，打消或緩解青少年網(wǎng)絡群體的不滿情緒，真正解決了網(wǎng)絡民眾情緒表達的根源。同時作為企業(yè)的釘釘軟件也積極的正面回應，主動放低姿態(tài)，采取合理的溝通方式來與網(wǎng)絡群體進行對話。釘釘運營團隊對于差評事件既沒有采用以往發(fā)布律師函、嚴正聲明等冰冷的方式表達態(tài)度和維護權(quán)益，也沒有通過請“水軍”的方式將低評分數(shù)刷回來，而是通過官方微博等渠道，梳理事件來龍去脈，運用年輕人熟悉的話語體系和媒介渠道，制作“虛擬形象短片”懇請網(wǎng)民“原諒”，通過這種營銷方式，借力打力，進行了一波幾乎全民參與的營銷，賺足了曝光率。

3、網(wǎng)民自身的素質(zhì)提高和道德建設是防止群體極化頻發(fā)的主要措施

對于青少年網(wǎng)民群體來說，自身的素質(zhì)和道德約束力相對較為薄弱，非理性的表達更加明顯。但即使如此，也應該通過對過激性表達采取限制的方式引導其表達方式。作為信息的接受者和傳播者需要更加理性和辯證地看待問題，重視社會倫理的社會控制和行為導向功能，不斷提升自身的媒介素養(yǎng)，從而保持和諧、清朗、有序的網(wǎng)絡空間環(huán)境。