利用微信小程序輔助保險實訓(xùn)課程教學(xué)的改革研究

劉婷

摘 要：借助互聯(lián)網(wǎng)的信息交換手段輔助進行保險咨詢服務(wù)已經(jīng)成為時下常見的方式，學(xué)會應(yīng)用移動工具進行保險展業(yè)、保險服務(wù)和保險咨詢是學(xué)生成長為保險新型人才的必修課。將微信小程序應(yīng)用于保險實訓(xùn)課程“保單整理”實訓(xùn)環(huán)節(jié)中，從保單收集效率、保單整理過程引導(dǎo)、保單整理結(jié)果呈現(xiàn)這3個方面打破傳統(tǒng)保單整理手段的局限。將小程序應(yīng)用于實訓(xùn)課程中，有效鏈接課堂實踐、課外溝通和項目教學(xué)3個模塊，并對該改革進行效果測評，形成最終的教學(xué)方案。

關(guān)鍵詞：保險實訓(xùn)；教學(xué)改革；小程序

基金項目：福建省教育廳中青年教師教育科研項目（科技類）“關(guān)于利用微信小程序輔助保險實訓(xùn)課程教學(xué)的改革研究”（JAT191311）

1 傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)實訓(xùn)課程教學(xué)存在的不足

目前，傳統(tǒng)的高職院校保險實訓(xùn)課程教學(xué)方法和教學(xué)手段有案例分析、小組討論、角色扮演等，有些學(xué)校引入了保險業(yè)務(wù)實訓(xùn)平臺，學(xué)生按平臺預(yù)設(shè)好的案例進行業(yè)務(wù)操作，主要是單據(jù)的填制操作，這樣的實訓(xùn)過程可以讓學(xué)生了解和熟悉保險業(yè)務(wù)流程，但無法讓學(xué)生的展業(yè)技巧和為客戶服務(wù)的專業(yè)能力得到鍛煉，平臺案例不夠靈活[1-2]。

保險這門學(xué)科的實務(wù)性強，教師的行業(yè)經(jīng)驗?zāi)茏屍湔嬲羁汤斫庑袠I(yè)和工作崗位特性，只有將經(jīng)驗帶入教學(xué)，才能較好地指導(dǎo)學(xué)生實訓(xùn)[3-4]。與企業(yè)的合作能夠彌補教師行業(yè)經(jīng)驗不足的問題，但學(xué)生很難跟隨企業(yè)導(dǎo)師進行客戶服務(wù)，需要有高效的媒介來解決時間和空間問題。

在產(chǎn)教融合大趨勢下，金融保險專業(yè)與各保險公司、保險經(jīng)紀(jì)公司之間的校企合作為高職院校保險實訓(xùn)提供了豐富的真實案例，學(xué)生能夠參與其中，跟隨企業(yè)導(dǎo)師，作為助手學(xué)習(xí)和處理保險業(yè)務(wù)過程中的事項[5]。受保險業(yè)監(jiān)管限制，學(xué)生不能獨立展業(yè)，也沒有自己的客戶，所以，在實際操作時，存在信息資料傳遞受限、耗時長、時間難以保持一致、企業(yè)導(dǎo)師配合不易的問題。例如在保單整理這一環(huán)節(jié)中，客戶將已有保單交給企業(yè)導(dǎo)師，企業(yè)導(dǎo)師轉(zhuǎn)交學(xué)生進行整理歸納，設(shè)計生成整理結(jié)果交還給企業(yè)導(dǎo)師，企業(yè)導(dǎo)師再轉(zhuǎn)交客戶，在結(jié)果解讀上，客戶只能以扁平化、單一方式閱讀。教師、企業(yè)導(dǎo)師、學(xué)生和客戶是分離的4個個體，信息傳遞上難以做到多方監(jiān)控、多方反饋，占用時間很多。

2 將微信小程序引入高校實訓(xùn)課程的可行性

隨著微信小程序技術(shù)的不斷發(fā)展，許多教師提出在高校實訓(xùn)類課程引入小程序的可行性及教學(xué)改革嘗試[5]。

有學(xué)者整理了高職金融保險專業(yè)教學(xué)模式相關(guān)文獻(xiàn)，提出基于高職金融保險專業(yè)學(xué)生的特點，教學(xué)方法推陳出新，可能會明顯激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，達(dá)到意想不到的效果。有些教師提出了參與式教學(xué)研究以及行動導(dǎo)向教學(xué)研究等方式，促使學(xué)生從被動的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與者，微信小程序是一個讓學(xué)生參與到課堂內(nèi)容中的良好媒介。2018年，有學(xué)者進行了基于微信小程序的高校學(xué)生自主學(xué)習(xí)研究，提出微信小程序環(huán)境下的學(xué)習(xí)對高校師生來說是一種很好的混合式學(xué)習(xí)方式和創(chuàng)新的教育模式。有學(xué)者通過《關(guān)于大學(xué)生對于微信小程序的使用情況》的調(diào)查，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)已有將近1/2的在校大學(xué)生嘗試使用微信小程序進行在線學(xué)習(xí)，依托微信平臺，無需占用手機資源，學(xué)生和老師的接受度很高，在高校教育中的發(fā)展前景十分樂觀。同時，設(shè)計和使用微信小程序在高校教育中的應(yīng)用能夠滿足教師和課程多元化的需求。有學(xué)者提出相較于傳統(tǒng)案例而言，實時案例化實訓(xùn)模式更符合當(dāng)代保險實訓(xùn)教學(xué)需要，能夠更好地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，提高學(xué)生探究欲望，給學(xué)生帶來學(xué)習(xí)成就感。

3 保險實訓(xùn)保單整理環(huán)節(jié)引入小程序輔助的優(yōu)勢

保險實訓(xùn)課程內(nèi)容是按照保險業(yè)務(wù)流程設(shè)計的，由保險業(yè)務(wù)中各環(huán)節(jié)改為實訓(xùn)模塊元素，從而組成的有機整體。保險銷售服務(wù)業(yè)務(wù)實訓(xùn)流程已經(jīng)形成了系統(tǒng)性、全面有效性和符合性的完整體系，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)等科技力量的行業(yè)化實現(xiàn)，保險業(yè)務(wù)實訓(xùn)環(huán)節(jié)從設(shè)計、建立、實施到后續(xù)測評環(huán)境都應(yīng)該不僅限于科學(xué)化和程序化，而應(yīng)當(dāng)盡量融合當(dāng)下先進、流行的市場主流方式，與時俱進，這對于保險實訓(xùn)教學(xué)的改革和創(chuàng)新具有重要意義。

高職院校金融保險專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)是向保險銷售、內(nèi)勤、售后服務(wù)、顧問等一線崗位培養(yǎng)輸送高級技能型人才[6]。保險業(yè)務(wù)流程并不單一，保險一線工作人員僅在展業(yè)承保環(huán)節(jié)需掌握的基本技能就包括風(fēng)險分析、需求分析、保單整理、產(chǎn)品解讀、缺口分析、保障建議等多項技術(shù)，因此，在實訓(xùn)教學(xué)過程中需要學(xué)生通過各種方式進行演練。但是，由于金融保險的嚴(yán)肅性、客戶資料的保密性及保險業(yè)的監(jiān)管嚴(yán)謹(jǐn)性，學(xué)生在實訓(xùn)過程中真正能接觸到的真實案例非常有限，學(xué)生在虛擬平臺上的操作過于簡單，脫離實際，同時，不能給學(xué)生帶來成就感，這就需要教師不斷探索新的教學(xué)方法和輔助手段。

在保單整理環(huán)節(jié)，學(xué)生通過實訓(xùn)平臺中預(yù)設(shè)好簡單的投保人家庭保障情況，進行保單整理，此項工作完成后，如果學(xué)生能夠獲得某個家庭的全部保真實單，對保單進行解讀、分類，以文字報告的形式輸出內(nèi)容，再將整理結(jié)論展現(xiàn)出來，這樣才能真正通過實訓(xùn)環(huán)節(jié)掌握基本技能，跟上行業(yè)發(fā)展動向，也能夠讓學(xué)生深刻理解家庭保障方案完整性這一概念，為后續(xù)的需求分析模塊建立基礎(chǔ)。

基于微信平臺的保單整理小程序很容易與其他教學(xué)方法、實訓(xùn)方法和工作場景相結(jié)合，微信普及率極高，師生廣泛使用。在教學(xué)過程中加入相應(yīng)小程序，對學(xué)生來講容易上手，沒有使用障礙。另外，小程序的使用不需要用戶專門下載APP，也不占用內(nèi)存。在保險實訓(xùn)課程教學(xué)中，將微信小程序與現(xiàn)有教學(xué)方法相結(jié)合，有助于提高實訓(xùn)操作效率，成本低。教師、企業(yè)導(dǎo)師、學(xué)生和客戶都不需要受到場地與設(shè)備的限制，在保險實訓(xùn)教學(xué)改革中具有一定意義。

在保單收集環(huán)節(jié)，只需要學(xué)生一鍵轉(zhuǎn)發(fā)小程序到客戶微信，不受地點限制，保單提供方就能夠便捷地獲得采集工具，配合學(xué)生的保單采集工作，極大程度上方便了教學(xué)方案的實施。在保單整理環(huán)節(jié)，學(xué)生先按照小程序的設(shè)置流程進行保單整理操作，然后按照傳統(tǒng)方式制作成一份可呈現(xiàn)給客戶的保單一覽表和保單總結(jié)分析報告，處理的結(jié)果可以先交給教師和企業(yè)導(dǎo)師進行檢查，再通過小程序和微信快速發(fā)布給客戶。學(xué)生可以利用微信，對客戶進行保單整理結(jié)果的展示，完成客戶答疑及異議處理。

4 保單整理小程序支持下的保險實訓(xùn)環(huán)節(jié)改革設(shè)計

保單整理是保險一線人員對客戶服務(wù)的基本技能之一，是保險從業(yè)人員專業(yè)度的體現(xiàn)，在實際展業(yè)中，保單整理開始于家庭保障計劃制定前，是客戶風(fēng)險需求分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源之一，保單整理結(jié)果將在很大程度上影響甚至決定保障方案的選擇。此外，保單整理是保單管理的基礎(chǔ)，每年進行一次，是保險從業(yè)人員給客戶提供的常規(guī)服務(wù)項目之一，是一項專業(yè)化的客戶開拓技巧。在高水平、高素質(zhì)人才培養(yǎng)特色驅(qū)使下，保單整理實訓(xùn)環(huán)節(jié)設(shè)計十分重要。

4.1 學(xué)生自主收集保單，獲得實訓(xùn)數(shù)據(jù)來源

在實訓(xùn)開始前，學(xué)生需要獲得家庭保單并將其作為原始數(shù)據(jù)，才能開展整理實訓(xùn)任務(wù)。學(xué)生利用微信，將小程序發(fā)送給客戶，保單來源可以是合作企業(yè)提供，也可以是學(xué)生的父母，學(xué)生不僅可以為真實客戶服務(wù)，也可以為親友進行保單整理服務(wù)。在此環(huán)節(jié)，學(xué)生演練如何對客戶說明保單整理的重要性和作用，向客戶說明提交保單數(shù)據(jù)的方法。

通過此環(huán)節(jié)的實訓(xùn)，學(xué)生練習(xí)客戶服務(wù)禮儀、話術(shù)、解決客戶異議，同時，通過實訓(xùn)進一步鞏固保單要素的基本理論知識[7]。

4.2 學(xué)生制作“家庭保單一覽表”

教師用超級管理員賬戶指定學(xué)生賬戶為業(yè)務(wù)員賬戶，并向業(yè)務(wù)員劃撥保單整理任務(wù)，學(xué)生可以登錄后臺查看到通過小程序收集到的保單內(nèi)容，并根據(jù)小程序設(shè)置好的類目進行分類填寫。小程序能夠讓學(xué)生在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對保單內(nèi)容進行分類和整理，重點突出。

4.3 制作“保單分析報告”

在保單一覽表的基礎(chǔ)上，“保單分析報告”是對客戶現(xiàn)有所有保單的統(tǒng)計分析，能夠良好地為客戶找到保險缺口，為其設(shè)計與其需求匹配的保險方案。

保單整理小程序會自動生成保單綜合報告，學(xué)生可以將自己手工制作的分析報告數(shù)據(jù)與小程序自動生成的數(shù)據(jù)進行比對，自我檢查，綜合分析步驟準(zhǔn)確率，快速發(fā)現(xiàn)被忽視的地方，并及時進行修正。

4.4 演練保單整理結(jié)果講解技巧

在此環(huán)節(jié)，教師向?qū)W生提供保單整理話術(shù)樣本，要求學(xué)生注意與客戶溝通的禮儀，學(xué)生分組，輪流進行保單講解練習(xí)，其他同學(xué)作為客戶，按照教師給出的評分標(biāo)準(zhǔn)進行互相提問和評分。

5 結(jié)語

小程序的加入能夠進一步豐富實訓(xùn)內(nèi)容，將保單整理項目過程進行層次化細(xì)分，結(jié)合課堂的任務(wù)驅(qū)動模式，讓實訓(xùn)從數(shù)據(jù)收集到數(shù)據(jù)傳輸環(huán)環(huán)相扣，學(xué)生還能通過小程序進行自查和結(jié)果分析。學(xué)生在完成教師安排的實習(xí)任務(wù)過程中，能夠鞏固理論知識，學(xué)習(xí)和演練新知識新技巧。

高職學(xué)校實訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的提高，離不開高水平教學(xué)條件和設(shè)備的支持，校企合作能夠在有限的時間、空間和條件下讓學(xué)生盡可能多地接觸到工作內(nèi)容。利用微信小程序搭建起企業(yè)和學(xué)生之間的鏈接關(guān)系，打破空間限制，企業(yè)導(dǎo)師和學(xué)校教師能夠共同指導(dǎo)學(xué)生，提高學(xué)習(xí)和工作效率。學(xué)校教師與企業(yè)導(dǎo)師采用不同的教學(xué)方式、指導(dǎo)不同角度側(cè)重點?？蛻艉推髽I(yè)導(dǎo)師都可以通過微信小程序端口檢查和修正學(xué)生保單整理結(jié)論，提出意見。

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Research on reform of insurance training course teaching assisted by wechat applet

Liu Ting

（Xiamen Ocean Vocational College， Xiamen 7769288， China）

Abstract：Internet information exchange technology is commonly accepted as assistant of insurance consulting services. College students must learn how to use mobile tools to do insurance exhibition industry， insurance services and consulting， so they could be educated into eligible insurance consultant. The application of wechat applet in the training course of insurance policy arrangement breaks the limitation of traditional policy arrangement from three aspects： the efficiency of policy collection， the guidance of policy arrangement process and the presentation of policy arrangement results. The application of wechat applet in practical training courses effectively links three modules： classroom practice， extracurricular communication and project teaching， and evaluates the effect of the reform to form the final teaching plan.

Key words：insurance training course； teachig reform； applet