客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探究

張允鳴

摘 要：在企業(yè)運營過程中，客戶是其發(fā)展的主體，影響著企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中滿足消費者對產(chǎn)品的要求，才有利于企業(yè)更好地迎接市場經(jīng)濟下的機遇和挑戰(zhàn)，所以，企業(yè)一定要處理好和客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系對企業(yè)市場營銷的發(fā)展具有很強的實踐意義。在實際工作中，有效落實客戶管理工作能夠在企業(yè)產(chǎn)品推廣時獲得更好的客戶平臺，有助于提升企業(yè)的市場經(jīng)濟份額。同時，通過和客戶的交流，能了解消費者的訴求并制定長遠的企業(yè)服務管理方法，不斷增強企業(yè)影響力。因此，討論客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)市場營銷中的重要意義并提出相關(guān)建議，希望對當前企業(yè)客戶關(guān)系管理有一定的幫助。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場營銷；價值

隨著我國經(jīng)濟體制的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)信息化平臺也在逐步構(gòu)建中，經(jīng)濟形勢處于一片向好的態(tài)勢。但在利好的時代背景下，也必須看到市場經(jīng)濟競爭的日趨激烈。作為一種新型營銷理念，客戶關(guān)系管理對維護企業(yè)和客戶的關(guān)系有重要意義[1]，能夠成為聯(lián)系客戶和企業(yè)之間的紐帶，幫助二者之間的關(guān)系變得更加和諧。同時，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理工作較為完善的企業(yè)能夠擁有更多的消費群體渠道。在后續(xù)推廣企業(yè)產(chǎn)品時，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)的營銷工作的開展。所以，客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)中必須得到重視。

1 客戶關(guān)系管理簡述

客戶關(guān)系管理這個概念最早來源于國外，不同企業(yè)對其定義也不盡相同。但公認的是，客戶關(guān)系管理就是以客戶為核心，企業(yè)和客戶之間有品牌推廣和產(chǎn)品銷售等關(guān)系。客戶管理工作的最終目標是吸引新客戶，并將這些客戶轉(zhuǎn)化為購買企業(yè)產(chǎn)品的全新消費者，從而不斷提高企業(yè)的市場份額和利潤，提升企業(yè)的競爭力?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價值或服務價值體現(xiàn)在客戶身上。所以，企業(yè)應當與客戶建立長期有效的業(yè)務關(guān)系。在與客戶的不斷交流中了解其需求，與客戶之間達到一種雙向共贏的狀態(tài)，就是客戶管理工作。對于大多數(shù)企業(yè)來說，生存的根基就是客戶。沒有客戶，企業(yè)就沒有了收入來源，也就無法生存[2]。所以，在客戶關(guān)系管理工作中，企業(yè)應該把握好客戶的生命周期，并通過相關(guān)管理工作，讓客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或提供的服務，不斷地為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

2 客戶關(guān)系管理的意義

2.1 鞏固企業(yè)的市場地位

在企業(yè)中，加強客戶關(guān)系管理工作有利于鞏固企業(yè)的市場地位。在經(jīng)濟市場中，企業(yè)之間的競爭也就是潛在消費客戶的競爭。經(jīng)濟市場的資源有限，能夠消費的客戶也有限。企業(yè)如果能夠獲得更多的消費客戶，便能取得更多的經(jīng)濟效益。所以，加強客戶關(guān)系管理工作有利于提升企業(yè)在經(jīng)濟市場中的份額，鞏固其在市場營銷中的地位。通過客戶關(guān)系管理工作，企業(yè)與客戶不斷地交流，能夠維護兩者的友好關(guān)系，增加客戶的消費欲望。同時，企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作能夠獲得更好的社會口碑，提升企業(yè)在市場中的地位。通過不斷了解客戶需求，企業(yè)能夠合理規(guī)劃產(chǎn)品的銷售范圍，拓展消費渠道，面向消費群體能夠更好地進行產(chǎn)品生產(chǎn)，有效地搶占市場先機。通過與企業(yè)之間的交流，消費者能夠更好地了解企業(yè)，這樣也有利于企業(yè)市場經(jīng)濟地位的鞏固[3]。

2.2 提高企業(yè)的市場營銷能力

加強客戶關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的市場營銷能力。在龐大的客戶關(guān)系管理平臺中，眾多數(shù)據(jù)能夠幫助營銷人員更加全面地了解客戶的相關(guān)資料，從而推斷出客戶的消費需求，分辨客戶的消費能力。從客戶的反饋中，企業(yè)能夠了解消費者的偏好，并根據(jù)反饋意見對產(chǎn)品進行相應的改善。這樣，企業(yè)產(chǎn)品的受眾將會更多，面向的消費者數(shù)量也會大大提升，進而得以拓寬其產(chǎn)品市場，提升產(chǎn)品的競爭能力[4]。同時，良好的客戶關(guān)系也有利于企業(yè)進行產(chǎn)品的推廣。在一些老客戶群體中，企業(yè)通過長期交流，能夠不斷地將其新產(chǎn)品信息提供給消費群體。如果消費者感到產(chǎn)品使用情況比較好，那么一個嶄新的市場就能被企業(yè)開拓出來，這樣也有利于壯大企業(yè)的客戶群體。所以，企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中一定要注意老客戶群的培養(yǎng)和維護，這是一項十分重要的資源。通過以上客戶關(guān)系管理措施，企業(yè)在經(jīng)濟體系下能夠得到更長遠的發(fā)展。

2.3 夯實企業(yè)運行的基礎(chǔ)

良好的客戶關(guān)系管理能夠夯實企業(yè)運行的基礎(chǔ)。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，一定要注意以下幾個方面：（1）對于客戶的實際需求一定要充分了解。根據(jù)客戶的需求進行相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且提供一定的售后服務，這樣消費者的滿意度能夠得到極大的提升，不斷開拓潛在的消費群體也有利于增大企業(yè)的收益。（2）企業(yè)應當與客戶進行定時的溝通交流，一定要維護好客戶群體，長期的合作關(guān)系有利于企業(yè)的快速發(fā)展。目前，在市場經(jīng)濟下，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。所以，企業(yè)要想在激烈的競爭中實現(xiàn)價值，就一定要把握客戶的需求，通過對消費者的不斷了解，提升企業(yè)自身的競爭力。作為企業(yè)競爭的一個重要條件，客戶關(guān)系管理工作有助于增強企業(yè)的競爭力，幫助企業(yè)吸引和穩(wěn)定消費群體，有助于企業(yè)的良性運行。

2.4 提升企業(yè)管理水平

加強客戶關(guān)系管理有助于提升企業(yè)管理水平。根據(jù)從消費者處獲得的相關(guān)信息，企業(yè)將所擁有的資源進行合理的調(diào)整和融合，從而達到資源使用效率的提升，最終實現(xiàn)企業(yè)的最大化盈利，這也是企業(yè)管理的目的。總之，企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過程中，質(zhì)量與效率是管理流程優(yōu)化過程中必須要考慮的兩個方面。首先，企業(yè)管理者應當準確把握企業(yè)當前的經(jīng)營管理水平，對所擁有的客戶資源進行合理的整合調(diào)配，盡量將所有良好的資源都投入到企業(yè)工作最重要的環(huán)節(jié)之中，從而使各項工作能夠合理、順利地開展，并且經(jīng)濟效益和質(zhì)量水平都能夠達到預期。其次，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠制定高效率的流程計劃，其經(jīng)營活動也能更加明確。客戶資源的合理利用同樣能夠大幅度提升企業(yè)管理效益。

3 客戶關(guān)系管理存在的問題

3.1 相關(guān)經(jīng)驗較為缺乏

目前，我國企業(yè)在市場營銷方面的經(jīng)驗存在一定欠缺。主要原因是該領(lǐng)域受到的重視程度不夠，導致企業(yè)相關(guān)營銷經(jīng)驗不足。目前，在高校的市場營銷學課程中，使用的教材幾乎都是國外人士撰寫的，學生主要學習的是國外的市場營銷理論。我國的市場理論不夠系統(tǒng)、全面，甚至可以用野蠻生長來形容。市場營銷是一門比較復雜的學科，如果沒有靈活地制定和運用市場營銷策略，企業(yè)在營銷方面就會有所欠缺。在我國，市場營銷理論欠缺、經(jīng)驗有所不足，阻礙了客戶關(guān)系管理相關(guān)工作的開展，造成種種問題[5]。在新時期，我國企業(yè)在市場營銷方面發(fā)展較為緩慢，所以，必須要對此投入更多的精力。一般來說，企業(yè)的市場營銷包括公共關(guān)系管理、體驗營銷和關(guān)系營銷。所以，企業(yè)如果想要做好市場營銷工作，不僅要做好某一市場營銷的分支工作，還要結(jié)合各個方面，將各領(lǐng)域融合在一起，對豐富的客戶資源進行整理分析，這樣才有利于企業(yè)的良性發(fā)展。

3.2 客戶關(guān)系管理模式單一

目前，客戶關(guān)系管理模式單一。經(jīng)過研究可以發(fā)現(xiàn)，自古以來，客戶關(guān)系管理的意識就一直存在。客戶至上的理念是維護企業(yè)和客戶關(guān)系的一項基本要求。但隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟體系也在不斷地完善。相比于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理工作，全新的管理措施雖然在形式上有很大的突破，但因為仍存在管理不具體、步驟不完善的情況，企業(yè)在相關(guān)方面很難有建設(shè)性的突破，甚至可能會造成客戶資源不斷流失，企業(yè)發(fā)展也逐漸走向衰敗。這樣對于企業(yè)在經(jīng)濟市場中的主導地位有著嚴重的影響。所以，企業(yè)如果想要占據(jù)市場的主導地位，就必須結(jié)合實際提出相關(guān)的客戶關(guān)系管理舉措，以達到更好的營銷效果。同時可以看到，企業(yè)的營銷工作也受到了一定的限制。這種問題不但難以適應時代發(fā)展要求，也不能為消費者提供更好的服務，從而導致企業(yè)的競爭優(yōu)勢大大降低，嚴重阻礙了企業(yè)的發(fā)展。在如今信息化普及的時代，如果消費者對企業(yè)失去了信心，那么客戶關(guān)系管理將會徹底崩塌，對企業(yè)未來的發(fā)展將有毀滅性的影響。所以，企業(yè)在客戶關(guān)系管理模式建立時，一定要避免單一管理情況的出現(xiàn)，而應順應時代發(fā)展潮流，不斷提出全新的客戶關(guān)系管理措施。

4 提高客戶關(guān)系管理工作效果的建議

4.1 全面統(tǒng)籌客戶管理工作

企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，一定要做到全面統(tǒng)籌，這樣才能提升客戶的滿意度。企業(yè)做好客戶關(guān)系管理能夠減少意外事件的發(fā)生。所以，在進行客戶關(guān)系管理時，企業(yè)一定要做到以下幾個方面：（1）在將客戶信息錄入相關(guān)數(shù)據(jù)平臺的過程中，一定要保證客戶對此是知情的。對客戶的信息一定要進行保護，保證相關(guān)信息不會被泄露，以免對客戶造成一定的影響。（2）企業(yè)一定要加強數(shù)據(jù)信息的建設(shè)，對于數(shù)據(jù)平臺的訪問權(quán)限要有所控制。通過這個數(shù)據(jù)平臺，企業(yè)能與客戶進行更好的溝通交流，并且實時掌握客戶的實際需求。（3）需要注意的是，企業(yè)的營銷人員在與客戶交流時，一定要注意聊天的內(nèi)容和形式。在推銷產(chǎn)品時，一定不能引起客戶的反感。（4）如果客戶對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意而投訴時，營銷人員的態(tài)度一定要積極良好，這樣才有利于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的有效開展[6]。

4.2 工作時要投入感情

企業(yè)在進行客戶管理工作時，一定要投入感情。與客戶交流時，一定要把握好談話的語氣，保證客戶愿意交談。同時，在交流過程中，交流方式不能是一成不變的，而應采取多種多樣的談話方式，提起客戶交流的興趣。把客戶當成朋友，這樣客戶才能把營銷人員當成朋友，企業(yè)才能夠更好地了解客戶需求，制定下一步的生產(chǎn)計劃，保證企業(yè)生產(chǎn)的順利實施，促進企業(yè)發(fā)展。

5 結(jié)語

企業(yè)一定要做好客戶關(guān)系管理工作，不斷優(yōu)化自身生產(chǎn)的產(chǎn)品，提升企業(yè)在市場中的份額。通過忠實的客戶不斷開發(fā)潛在客戶，從而幫助企業(yè)更好、更快地發(fā)展。

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