企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)院門診糾紛管理中的運(yùn)用

劉力洋

門診為醫(yī)院與患者直接接觸的窗口。醫(yī)患糾紛即醫(yī)患雙方在診治、護(hù)理等醫(yī)療行為過程中，對(duì)醫(yī)療行為的具體方法、人員態(tài)度及診治效果等方面存在分歧進(jìn)而引發(fā)了爭議的現(xiàn)象。鑒于門診醫(yī)患環(huán)境具有隨機(jī)性與復(fù)雜性，如何和平解決醫(yī)患糾紛是長期以來為醫(yī)務(wù)管理者帶來困擾的主要問題之一。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理（RM） 思想源自中世紀(jì)的歐洲，上世紀(jì)60年代成為一門獨(dú)立的系統(tǒng)性研究科學(xué)，多用于企業(yè)管理。80年代風(fēng)險(xiǎn)管理為我國引入并逐步融入醫(yī)院管理。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的思維不但適用于企業(yè)，同樣適用于醫(yī)院等非營利性組織，早期RM引入醫(yī)院管理尚存在一定的爭議，伴隨著發(fā)展，醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理已較為完善。文章旨在如何從企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理思維這一新角度尋求醫(yī)院門診糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理新思路，以供參考。

一、易引發(fā)門診糾紛的常見原因

1.就醫(yī)流程。通常情況下患者就醫(yī)要經(jīng)歷掛號(hào)、分診、門診就診，中間穿插輔助檢查及繳納費(fèi)用等。盡管醫(yī)院希望對(duì)就醫(yī)流程盡可能優(yōu)化以期縮短患者等待時(shí)間，降低患者因長時(shí)間等待等引發(fā)的焦慮、急躁情緒。但仍有諸多因素并不能夠做到最簡，多跑“冤枉路”的患者不在少數(shù)。再如某些復(fù)雜病例因病情復(fù)雜，醫(yī)護(hù)人員本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，希望盡可能做出最準(zhǔn)確詳盡的診斷，給出最合理的治療方案，卻難免諸多輔助檢查。等待時(shí)間長，檢查結(jié)果不能當(dāng)即出，檢查費(fèi)用超出患者心理預(yù)期，多種原因致使患者對(duì)此類檢查的必要性與合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)隨之升高。

2.社會(huì)因素。這部分因素通常在門診糾紛引發(fā)原因中占有較大比重。首先，無可否認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在一定程度上對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及起到了推動(dòng)作用，但也因此產(chǎn)生諸多不利因素。普通患者并未接受過正統(tǒng)規(guī)范的醫(yī)學(xué)教育，因此其對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)自行了解的很多醫(yī)學(xué)常識(shí)并不能正確理解，多一知半解，知其然不知其所以然。但事實(shí)上，盡管許多醫(yī)學(xué)同仁與學(xué)者做出了很多努力，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域仍存在許多的未知，人體與疾病關(guān)系的科學(xué)性與復(fù)雜性并不能完全為患者了解。其次，伴隨社會(huì)環(huán)境發(fā)展進(jìn)步，患者們的自我保護(hù)與法律維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)于此方面知識(shí)與常識(shí)的曲解也成為了引發(fā)糾紛的一類常見因素。再其次，醫(yī)院從便于管理的角度出發(fā)，在某些政策和管理制度上與患者的就醫(yī)要求產(chǎn)生矛盾，加之因我國醫(yī)院存在不同分級(jí)制度，某些檢查或治療項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不是完全統(tǒng)一的，使得患者對(duì)這些產(chǎn)生疑惑。如我國當(dāng)前醫(yī)療保障主要包括公費(fèi)醫(yī)療、職工及城鎮(zhèn)居民醫(yī)保還有新農(nóng)合等。公費(fèi)醫(yī)療相較其他幾類具有報(bào)銷比例高的優(yōu)勢(shì)，患者個(gè)人負(fù)擔(dān)部分較少，但其他幾類卻占據(jù)更大比例，患者由此產(chǎn)生較大經(jīng)濟(jì)與心理壓力，是引發(fā)醫(yī)療糾紛原因之一。此外，盡管國家不斷提高在公共醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)方面的投入，但仍難以趕超醫(yī)療服務(wù)需求的增長速度，致使公立醫(yī)院運(yùn)作出現(xiàn)明顯的市場(chǎng)化趨勢(shì)，以保障其有足夠經(jīng)濟(jì)效益維持醫(yī)院運(yùn)營，這不能不成為引發(fā)醫(yī)患矛盾風(fēng)險(xiǎn)因素。最后，某些媒體出于自身利益考量，為博取大眾眼球傳播和報(bào)道不實(shí)的醫(yī)療糾紛相關(guān)新聞，錯(cuò)誤的引導(dǎo)了患者對(duì)醫(yī)院與醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)知，導(dǎo)致醫(yī)患雙方逐漸成為對(duì)立面。

3.服務(wù)與溝通。如上所述，患者的自我保護(hù)與法律維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，加之曾有對(duì)醫(yī)院的一些負(fù)面報(bào)道，增加了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不信任感。從患者角度想，自己來醫(yī)院就醫(yī)，本希望自己的病痛能盡快得到救治，但鑒于醫(yī)院的實(shí)際情況，巨大的工作量不免削弱了在對(duì)患者服務(wù)方面的重視程度?；颊呓?jīng)過漫長的等待情緒逐漸不安急躁，而醫(yī)護(hù)人員在高強(qiáng)度工作壓力下亦可能引發(fā)不良情緒。

二、影響門診糾紛風(fēng)險(xiǎn)的因素

1.醫(yī)護(hù)人員因素。醫(yī)患之間信息的交流十分重要，在患者闡明了自己身體出現(xiàn)的狀況后，醫(yī)護(hù)人員的回復(fù)對(duì)患者心理和情緒有很大影響。過于直白的表述或辭不達(dá)意都可能使患者產(chǎn)生誤解，當(dāng)這種偏差的溝通發(fā)生，就可能產(chǎn)生糾紛。此外，部分醫(yī)護(hù)人員在平日里與人交流會(huì)帶有鮮明的個(gè)人色彩，除語言外會(huì)下意識(shí)附帶較多表情、眼神甚至肢體動(dòng)作。而在工作中如果亦如此，處于特定環(huán)境下的患者會(huì)自然的將這些理解為有另一層含義，引發(fā)雙方溝通歧義，影響了溝通的效果。此外少數(shù)醫(yī)護(hù)人員存在職業(yè)素養(yǎng)不高問題，對(duì)待工作和患者缺少認(rèn)真、仔細(xì)的作風(fēng)，對(duì)患者欠和善引起糾紛。

2.患者因素。來院就診患者眾多且復(fù)雜，患者年齡、人生閱歷、所受教育背景及工作生活環(huán)境的不同，造就其不同的理解和接受能力，在面對(duì)同樣問題時(shí)，會(huì)產(chǎn)生不同的溝通效果。門診上所遇到的患者絕大多數(shù)不具備臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，甚至受社會(huì)上某些媒體失實(shí)的宣傳所誤導(dǎo)，對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)存在曲解或誤解。加之其對(duì)現(xiàn)階段醫(yī)療相關(guān)制度與規(guī)定認(rèn)識(shí)并不全面深刻，難免會(huì)對(duì)臨床醫(yī)療水平與診治效果產(chǎn)生不切實(shí)際的期望，更有甚者認(rèn)為醫(yī)院的治療應(yīng)當(dāng)百分百有效，對(duì)病情的變化進(jìn)展無視，也無意了解疾病發(fā)生發(fā)展規(guī)律。當(dāng)治療并未達(dá)到其心理預(yù)期時(shí)，便一味責(zé)怪醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員不盡心盡力，信任度下降，久而久之極可能引發(fā)醫(yī)患糾紛。

三、醫(yī)院門診糾紛管理應(yīng)對(duì)

1.強(qiáng)化門診工作管理，優(yōu)化門診就診環(huán)境。風(fēng)險(xiǎn)管理思維應(yīng)對(duì)門診糾紛等突發(fā)事件。首先，要有健全的體系與制度。醫(yī)務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善相關(guān)規(guī)章制度，并確保門診各部門落實(shí)到位，保障門診工作良好運(yùn)行。強(qiáng)化門診工作質(zhì)量管控，特別針對(duì)醫(yī)療文件，如門診病歷、處方及各項(xiàng)清單記錄等，須規(guī)范且盡可能完善。對(duì)門診醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，明晰自身權(quán)利，強(qiáng)化自我保護(hù)與責(zé)任意識(shí)，在此基礎(chǔ)上服務(wù)患者，保障患者應(yīng)有就醫(yī)權(quán)利。社會(huì)層面，則應(yīng)加強(qiáng)與社會(huì)大眾、媒體以及相關(guān)部門的溝通，幫助其對(duì)醫(yī)療事實(shí)做出及時(shí)、客觀的報(bào)道，消除誤導(dǎo)和炒作。確保醫(yī)患雙發(fā)關(guān)系對(duì)等前提下為患者提供最優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，打造良好、安全的醫(yī)療服務(wù)氛圍。優(yōu)化患者就診、檢查與復(fù)診等臨床路徑，盡可能使患者少跑“冤枉路”，又能簡化門診各部冗余繁雜且不必要的工作。積極開展導(dǎo)診人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作效率，須熟知門診醫(yī)師工作時(shí)間、特長，輔助檢查科室方位與安排等，為患者提供高效的就診引導(dǎo)服務(wù)，使咨詢的患者能夠心中有數(shù)，以較為平和的心理情緒積極配合治療。同時(shí)可為患者提供一定的便捷服務(wù)，如針對(duì)高齡、幼兒或行動(dòng)不便者提供“幫”“代”等個(gè)性化服務(wù)。

2.提升人員服務(wù)意識(shí)。門診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，通過換位思考，站在患者角度理解患者所需所想。同時(shí)，提升自身業(yè)務(wù)能力與素質(zhì)，鍛煉與患者溝通交流的語言能力與技巧。相關(guān)研究顯示，逾八成醫(yī)患糾紛源自醫(yī)護(hù)人員與患者缺乏溝通，即是說溝通是否有效并不完全取決于醫(yī)護(hù)人員是否有較高的交流技巧，故不可一味依賴技巧方面的培訓(xùn)。眾所周知，醫(yī)患間交流對(duì)話無可避免的涉及到醫(yī)學(xué)知識(shí)的講解，如何將專業(yè)的醫(yī)學(xué)語言轉(zhuǎn)化為患者已接受和理解的話語才是達(dá)成有效溝通的關(guān)鍵所在。通俗易懂的講解，禮貌用語的運(yùn)用可拉近醫(yī)護(hù)人員與患者的距離，增加親切感，營造出輕松自然的門診環(huán)境。而針對(duì)不同層次、教育背景及生活環(huán)境下的患者，更能促進(jìn)醫(yī)患雙方有效溝通。門診醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)熟悉本職工作流程與工作安排，方能高效地幫助患者了解自身疾病狀況，善于鼓勵(lì)患者。通過心理引導(dǎo)使其獲得精神上的慰藉，進(jìn)而可從容應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的問題，降低門診醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，營造良好醫(yī)療氛圍。醫(yī)院還可通過定期開展相關(guān)醫(yī)學(xué)專題講座或錄制多媒體小視頻等方式，幫助和引導(dǎo)患者及患者家屬對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療診治存在的風(fēng)險(xiǎn)等問題有全面深入地了解，增進(jìn)對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作的理解和信任。

四、結(jié)語

現(xiàn)階段門診醫(yī)患糾紛的發(fā)生并不能完全避免。而醫(yī)患糾紛不僅對(duì)醫(yī)院整體形象造成直接影響，更會(huì)造成負(fù)面社會(huì)影響，有損醫(yī)患雙方利益。故如何在保障醫(yī)護(hù)人員與患者雙方合法權(quán)益的同時(shí)最大可能地降低醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，是值得深思的焦點(diǎn)所在。通過借鑒企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理思維，醫(yī)院應(yīng)對(duì)糾紛風(fēng)險(xiǎn)潛在因素與應(yīng)對(duì)措施不斷剖析研究，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、預(yù)警，做到有效防范和控制風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步完善人員管理機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)教育和培訓(xùn)體制，方能有效降低醫(yī)院門診醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。

（作者單位：石家莊市河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院醫(yī)務(wù)處）