基于大數(shù)據(jù)的集中運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的研究與實(shí)踐

符傳健

摘? 要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，如何實(shí)現(xiàn)客戶超細(xì)分、自動(dòng)智慧化集中運(yùn)營(yíng)、多觸點(diǎn)協(xié)同運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)商的迫切需求。文章圍繞運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)工作存在的困境，探索基于大數(shù)據(jù)核心技術(shù)為突破口，通過(guò)構(gòu)建集中運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“超細(xì)分、微營(yíng)銷、精服務(wù)”的目標(biāo)，探索運(yùn)營(yíng)商智慧化高效集中運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);集中運(yùn)營(yíng);一站式

中圖分類號(hào)：TP311.13? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號(hào)：2095-2945（2020）03-0061-02

Abstract： With the increasingly fierce market competition and the rapid development of mobile Internet， how to achieve customer super-segmentation， automatic intelligent centralized operation， multi-contact collaborative operation is the urgent need of operators. Centering on the difficulties existing in the operation of operators， this paper explores how to realize the goal of "super subdivision， micro-marketing and fine service" through the construction of centralized operation support system based on big data core technology， so as to explore the practical application of intelligent and efficient centralized operation of operators.

Keywords： big data; centralized operation; one-stop

1 運(yùn)營(yíng)工作開(kāi)展存在的困境

當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商日常運(yùn)營(yíng)工作存在三大困境難以解決：（1）如何短平快實(shí)現(xiàn)客戶超細(xì)分。營(yíng)銷多數(shù)依賴于人工經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)客戶需求特征深入洞察，難以把握用戶動(dòng)態(tài)的、復(fù)雜的、碎片化的需求，難以及時(shí)提供合適的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。（2）如何達(dá)到實(shí)時(shí)智能運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)對(duì)外服務(wù)提供能量主要為非實(shí)時(shí)的模式，實(shí)時(shí)事件驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷能力不足，缺乏對(duì)關(guān)鍵事件的實(shí)時(shí)捕捉和智能運(yùn)營(yíng)推薦。（3）如何實(shí)現(xiàn)跨觸點(diǎn)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)。渠道觸點(diǎn)接入有效，未充分利用渠道接觸時(shí)機(jī)進(jìn)行客戶有效運(yùn)營(yíng)。渠道間協(xié)同與整合能力不足，無(wú)法有效支撐多波次、常態(tài)化運(yùn)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展。

2 集中運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)研究

2.1 技術(shù)方法及特點(diǎn)

該系統(tǒng)的核心技術(shù)是從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)、分析客戶特征和營(yíng)銷商機(jī)，能夠“快速”把握客戶動(dòng)態(tài)、“準(zhǔn)確”獲知客戶需求、“切實(shí)”解決客戶痛點(diǎn)并實(shí)現(xiàn)客戶滿意和業(yè)務(wù)效果提升的雙贏。主要技術(shù)特點(diǎn)包括：（1）海量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)計(jì)算：面對(duì)日均百億級(jí)的各類數(shù)據(jù)，通過(guò)流式計(jì)算、消息隊(duì)列和緩存技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取、時(shí)機(jī)匹配到策略優(yōu)選、觸點(diǎn)執(zhí)行，以及反饋交互的全流程實(shí)時(shí)計(jì)算。（2）分布式信息處理：通過(guò)分布式架構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用，增大了系統(tǒng)的處理容量，并能夠進(jìn)行資源動(dòng)態(tài)調(diào)配和擴(kuò)展，在可用性、健壯性和復(fù)用性方面有了顯著提高。（3）數(shù)據(jù)閉環(huán)迭代優(yōu)化：通過(guò)將分析成果、執(zhí)行過(guò)程和效果評(píng)估按照對(duì)象進(jìn)行組合和閉環(huán)串接，達(dá)到了基于專家人工經(jīng)驗(yàn)和機(jī)器學(xué)習(xí)成果結(jié)合應(yīng)用并持續(xù)迭代優(yōu)化的效果。

2.2 主要的技術(shù)手段

該系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)面向海量數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)“超細(xì)分、微營(yíng)銷、精服務(wù)”的目標(biāo)，主要的技術(shù)手段包括：（1）實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集工具Flume：Flume是一個(gè)分布式、高可靠和高可用的海量日志采集、聚合和傳輸?shù)南到y(tǒng)，它可以用來(lái)采集文件、socket等各種形式的數(shù)據(jù)，又可以快速將采集到的數(shù)據(jù)輸出至hdfs、hbase、hive、kafka等存儲(chǔ)介質(zhì)中。（2）分布式計(jì)算框架Jstorm：按照規(guī)定的編程規(guī)范實(shí)現(xiàn)一個(gè)任務(wù)，然后將這個(gè)任務(wù)遞交給Jstorm系統(tǒng)，Jstorm將這個(gè)任務(wù)跑起來(lái)，并且按7*24小時(shí)運(yùn)行起來(lái)，一旦中間一個(gè)worker 發(fā)生意外故障，調(diào)度器立即分配一個(gè)新的worker替換這個(gè)失效的worker。（3）消息隊(duì)列Kafka：Kafka是一種高吞吐量的分布式發(fā)布訂閱消息系統(tǒng)，它可以處理消費(fèi)者規(guī)模的網(wǎng)站中的所有動(dòng)作流數(shù)據(jù)。（4）數(shù)據(jù)緩存Redis：Redis是同Memcached類似的基于鍵值對(duì)的高速內(nèi)存存儲(chǔ)系統(tǒng)，支持包括string、list、set、zset、hash等在內(nèi)各種常用Value類型，它還內(nèi)建了GEO對(duì)象存儲(chǔ)，可以方便對(duì)地理經(jīng)緯度提供直接計(jì)算查詢。

該系統(tǒng)基于開(kāi)源的大數(shù)據(jù)技術(shù)形成了標(biāo)準(zhǔn)化可擴(kuò)展的技術(shù)支撐體系架構(gòu)：通過(guò)Flume采集工具進(jìn)行各類事件的分布式采集和標(biāo)準(zhǔn)化處理;基于Jstorm流處理框架進(jìn)行規(guī)則匹配計(jì)算服務(wù)處理;所有中間數(shù)據(jù)采用Kafka進(jìn)行緩沖與交換，程序間只進(jìn)行消息通信;使用Redis進(jìn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新和獲取;面向業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)服務(wù)進(jìn)行時(shí)機(jī)輸出;將執(zhí)行過(guò)程明細(xì)進(jìn)行統(tǒng)一排序、去重和串接，提供實(shí)時(shí)查詢服務(wù)。

2.3 主要的系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)不僅提供了“眼-腦-手合一”的運(yùn)營(yíng)支撐體系，幫助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員更加專業(yè)有效地開(kāi)展工作，并且實(shí)現(xiàn)了基于具體客戶的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)和全局統(tǒng)一的協(xié)同感知。其價(jià)值在于提高運(yùn)營(yíng)工作效率和執(zhí)行速度、準(zhǔn)確性，還幫助最終客戶在需求的時(shí)候獲取恰當(dāng)?shù)姆?wù)。主要的系統(tǒng)功能如下：（1）多角度多層級(jí)業(yè)務(wù)分析：提供分時(shí)間、地區(qū)、場(chǎng)景、觸點(diǎn)多角度的業(yè)務(wù)指標(biāo)分析，并提供從匯總到細(xì)分、明細(xì)對(duì)象的多級(jí)數(shù)據(jù)鉆取，為多類運(yùn)營(yíng)角色提供分析決策抓手。（2）貼合實(shí)際的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：打造基于實(shí)際工作流程和要求的個(gè)人工作臺(tái)，進(jìn)行多波次、多觸點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的快速創(chuàng)建和個(gè)人素材的共享、收藏，并提供活動(dòng)級(jí)、波次級(jí)、觸點(diǎn)級(jí)和執(zhí)行明細(xì)的監(jiān)控分析數(shù)據(jù)。（3）專業(yè)的素材統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)：將營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)所需各類素材（標(biāo)簽、客戶群、產(chǎn)品、觸點(diǎn)、場(chǎng)景事件、物料等）按對(duì)象進(jìn)行組織，為專業(yè)運(yùn)營(yíng)角色提供便捷的操作支撐和信息關(guān)聯(lián)。（4）自動(dòng)串接多級(jí)交互：通過(guò)自動(dòng)化數(shù)據(jù)接口和流程串接，打通一級(jí)IOP-省級(jí)IOP-地市及各運(yùn)營(yíng)中心的交互通道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)快速互通和業(yè)務(wù)流程的多級(jí)聯(lián)動(dòng)。（5）策略智能適配與迭代優(yōu)化：基于歷史經(jīng)驗(yàn)沉淀和不斷的學(xué)習(xí)優(yōu)化，形成適配標(biāo)簽、匹配策略成果，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中基于場(chǎng)景進(jìn)行自動(dòng)適配，并形成數(shù)據(jù)閉環(huán)進(jìn)行迭代優(yōu)化。

2.4 系統(tǒng)功能模塊架構(gòu)

該系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求進(jìn)行組合、封裝，整合數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和觸點(diǎn)能力，形成統(tǒng)一入口、全業(yè)務(wù)、全流程的運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，“一站式”提供客戶細(xì)分、產(chǎn)品選擇、策略選擇、觸點(diǎn)選擇以及效果評(píng)估等功能，支撐運(yùn)營(yíng)工作全流程的高效協(xié)同，支撐業(yè)務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)。

三大核心執(zhí)行引擎：（1）事件感知引擎：對(duì)接各個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，獲取通信行為、業(yè)務(wù)行為和時(shí)間、社會(huì)行為，集中事件采集并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，建立統(tǒng)一的客戶行為事件體系。通過(guò)流式規(guī)則實(shí)時(shí)計(jì)算，匹配場(chǎng)景事件，形成統(tǒng)一的“事件觸發(fā)式”時(shí)機(jī)捕獲、計(jì)算和分發(fā)引擎。（2）協(xié)同控制引擎：接收營(yíng)銷時(shí)機(jī)觸發(fā)，進(jìn)行多個(gè)營(yíng)銷策略的實(shí)時(shí)排序優(yōu)選，進(jìn)行全局的頻次控制、多波次接續(xù)判斷、動(dòng)態(tài)內(nèi)容解析、實(shí)時(shí)產(chǎn)品沖突校驗(yàn)、多渠道協(xié)同，匹配最適合的營(yíng)銷策略執(zhí)行。（3）傳播交互引擎：按照營(yíng)銷策略規(guī)則，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的交互通道，進(jìn)行營(yíng)銷廣告內(nèi)容投放和反饋獲取，結(jié)合產(chǎn)品辦理和目標(biāo)地址訪問(wèn)捕獲，輸出完整的營(yíng)銷執(zhí)行軌跡數(shù)據(jù)。

兩個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)中心：（1）策劃管理中心：通過(guò)業(yè)務(wù)指標(biāo)分析和客戶洞察分析，制定營(yíng)銷策略內(nèi)容，對(duì)接管理平臺(tái)進(jìn)行任務(wù)的審批及調(diào)整。并在執(zhí)行過(guò)程中提供即時(shí)生效的活動(dòng)狀態(tài)控制，結(jié)合匯總和明細(xì)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全流程管控運(yùn)營(yíng)。（2）評(píng)估運(yùn)營(yíng)中心：獲取執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果數(shù)據(jù)，結(jié)合產(chǎn)品訂購(gòu)、內(nèi)容使用和業(yè)務(wù)提升信息，進(jìn)行準(zhǔn)實(shí)時(shí)和固定周期的數(shù)據(jù)計(jì)算與信息呈現(xiàn)。建立各類活動(dòng)的橫向比對(duì)和縱向前后比對(duì)和業(yè)務(wù)效果綜合分析體系，并串接運(yùn)營(yíng)目標(biāo)形成完整的評(píng)估運(yùn)營(yíng)支撐。

3 系統(tǒng)實(shí)用性

3.1 一站式運(yùn)營(yíng)支撐

當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)中所需的數(shù)據(jù)分析、策略制定、執(zhí)行監(jiān)控和評(píng)估優(yōu)化需要結(jié)合各類數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，在以往的系統(tǒng)中需要使用多個(gè)系統(tǒng)、并通過(guò)線下手段才能完成。本成果通過(guò)數(shù)據(jù)匯集、在線支撐和自動(dòng)化數(shù)據(jù)處理，幫助運(yùn)營(yíng)人員在統(tǒng)一的平臺(tái)上完成一站式的運(yùn)營(yíng)工作。

3.2 自動(dòng)化智能適配

（1）基于事件觸發(fā)式的營(yíng)銷執(zhí)行，能夠根據(jù)當(dāng)前場(chǎng)景自動(dòng)識(shí)別客戶行為，并結(jié)合場(chǎng)景事件因素進(jìn)行最優(yōu)策略匹配執(zhí)行。（2）通過(guò)多波次控制、全渠道協(xié)同、產(chǎn)品沖突校驗(yàn)功能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷執(zhí)行流程的自動(dòng)化控制，解決了傳統(tǒng)需要配置多個(gè)活動(dòng)并進(jìn)行手工干預(yù)的難題。（3）根據(jù)產(chǎn)品適配、渠道適配并結(jié)合歷史營(yíng)銷反饋結(jié)果，系統(tǒng)能夠進(jìn)行客戶自動(dòng)分群的策略推薦，實(shí)現(xiàn)千人千面的個(gè)性化營(yíng)銷目標(biāo)。

3.3 多方協(xié)同運(yùn)營(yíng)

（1）系統(tǒng)支持信息開(kāi)放設(shè)置，對(duì)非敏感或隱私的數(shù)據(jù)（活動(dòng)、素材）進(jìn)行多條件檢索，有效解決了信息孤島的問(wèn)題。（2）通過(guò)共享、收藏操作和多級(jí)知識(shí)互動(dòng)（模塊、案例、策略），使得優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)成果得以快速推廣、應(yīng)用。（3）建立素材專業(yè)運(yùn)營(yíng)和成果使用效果的關(guān)聯(lián)，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供更多、更好的素材內(nèi)容，形成良性的互動(dòng)和可持續(xù)迭代優(yōu)化能力。

3.4 移動(dòng)式全天候辦公

建立統(tǒng)一門(mén)戶， 包含WEB和終端應(yīng)用，支撐決策分析、活動(dòng)策劃、審批控制和監(jiān)控評(píng)估能夠隨時(shí)、隨地移動(dòng)辦公，輔以短信、消息等信息提醒方式，對(duì)突發(fā)性和緊急性任務(wù)做到即時(shí)響應(yīng)和處理。

3.5 支撐能力動(dòng)態(tài)擴(kuò)展

基于大數(shù)據(jù)分布式的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源的動(dòng)態(tài)分配調(diào)整和快速擴(kuò)展。建立標(biāo)準(zhǔn)化的交互通道和信息注冊(cè)機(jī)制，通過(guò)配置化的方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)位、場(chǎng)景事件、控制機(jī)制的快速變更，解決了傳統(tǒng)的代碼開(kāi)發(fā)方式的支撐滯后的問(wèn)題。

3.6 運(yùn)營(yíng)工作專業(yè)化

通過(guò)大數(shù)據(jù)的海量數(shù)據(jù)計(jì)算、客戶特征實(shí)時(shí)洞察、流式規(guī)則匹配計(jì)算等技術(shù)手段，解決以往的線下、長(zhǎng)周期的支撐不足問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)線上快速的運(yùn)營(yíng)水平提升。

3.7 業(yè)務(wù)對(duì)象串接互通

將營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)工作要素進(jìn)行抽象，按照標(biāo)簽、客戶群、規(guī)則、事件、觸點(diǎn)、產(chǎn)品、物料內(nèi)容、策略進(jìn)行信息組織，并建立相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，不僅能夠使用素材進(jìn)行策略的快速組合、有效復(fù)用優(yōu)秀成果，并且可以進(jìn)行對(duì)象間的關(guān)聯(lián)分析，有效提升成果應(yīng)用效率和降低資源浪費(fèi)。

3.8 資源使用自動(dòng)控制

以往的營(yíng)銷資源控制需要事先獲知目標(biāo)客戶的數(shù)量并不斷調(diào)整后才能執(zhí)行，本成果使用預(yù)計(jì)營(yíng)銷客戶數(shù)和營(yíng)銷資源的總額控制，能夠?qū)I(yíng)銷總量和資源使用進(jìn)行自動(dòng)化控制管理。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上論述，本文構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)一入口、全業(yè)務(wù)、全流程的集中運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，具有營(yíng)銷資源及時(shí)管控、場(chǎng)景化事件智能運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷軌跡實(shí)時(shí)查詢及營(yíng)銷策略優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整等先進(jìn)性，實(shí)現(xiàn)了智能化、自動(dòng)化的千人千面運(yùn)營(yíng)，有效提升了運(yùn)營(yíng)室運(yùn)營(yíng)效率，助力運(yùn)營(yíng)商“增收、節(jié)支”。

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