提高鐵路旅客滿意度的模糊分析及策略研究

岳如玉

フ?要：當前，我國交通運輸事業(yè)取得了突飛猛進的發(fā)展，特別是在鐵路道路建設方面實現(xiàn)了長足的進步，為人們交通出行和生活質量的提升做出了極大的貢獻。經過不斷的完善和優(yōu)化，在鐵路旅客滿意度方面也進一步提升，使客戶服務質量得到顯著改善，進一步消除安全隱患，從而構建更完善健全的鐵路客運服務系統(tǒng)。結合這樣的情況，本文有針對性的分析和探討提高鐵路旅客滿意度的模糊分析以及相應的策略，希望通過本文的簡要分析，能夠為相關從業(yè)者提供一定的參考和借鑒。

ス丶詞：鐵路；旅客滿意度；模糊分析；策略

目前，隨著社會的發(fā)展和時代的進步，人們對于交通出行也有著越來越多的需求，相應的標準日益提升，而能否真正意義上滿足消費者的客觀需求，直接影響到消費者對于產品和企業(yè)的滿意化程度。而就其本質而言，消費者的滿意程度是由購買產品之后所呈現(xiàn)出的總體感覺和具體態(tài)度來有效決定的。針對鐵路運輸企業(yè)來說，因為它本身在交通運輸系統(tǒng)中有著比較特殊的地位，所以在更大程度上有效提升旅客的滿意程度，可以使旅客進一步增強忠誠程度，使企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定的利潤，同時為我國鐵路運輸服務整體質量和水平提升奠定基礎。據(jù)此，下文有針對性的采取模糊分析的方法，對我國鐵路旅客滿意度水平進行綜合評價，同時以此為基礎，提出提高旅客滿意度的有效策略等內容。

1?旅客滿意度評價指標的主要內容

フ攵蘊路旅客滿意度的評價指標而言，主要著重根據(jù)實踐過程中鐵路旅客的運輸需求和具體結構相關功能需求以及外延需求，根據(jù)其相關特征，根據(jù)鐵路旅客的滿意程度所產生的影響，有效明確相關內容，旅客滿意度評價指標大體內容有：（1）安全指標：候車環(huán)境和列車運行中的安全穩(wěn)定；（2）經濟指標：鐵路車票價格以及餐飲等價格合理性；（3）快速指標：在車站購票排隊等候時間以及列車的運行速度是否足夠及時有效；（4）舒適指標：車站環(huán)境是否舒適，在更大程度上提升旅客的滿意程度；（5）方便指標：在車站購票退票過程中是否足夠方便快捷，轉簽，換票補票，進出站換乘是否足夠便捷等等；（6）服務性指標：車站的相關服務人員是否熱情真誠，列車是否在正點率等綜合性服務，以及車站內部的特殊服務和服務監(jiān)管等內容；（7）硬件設施指標：車站的設施設備是否足夠齊全，配備得當，候車室的容量是否充分，相關標志和進出口流量是否有明確的標識，進出站的通道設計是否科學合理等等。

2?鐵路旅客滿意度的模糊分析

ピ誥嚀宓牟僮鞴程中，有針對性的結合鐵路旅客運輸?shù)南到y(tǒng)性等相關特征，特別是運輸需求所呈現(xiàn)出的多變性和主觀性特點，對于旅客滿意度水平指標造成影響的因素，不能進行全面徹底的定量分析，或者進行特別明確具體的描述，在這樣的情況下，通常要有效選用模糊理論綜合評價旅客的滿意程度，這樣能夠有效符合相關指標的綜合性和層次性特點。其具體的模糊評價分析結果呈現(xiàn)出十分典型的漸變性，過渡性特征，而這種特征也與鐵路旅客的主觀心理特征高度吻合。所以針對這樣的情況，針對鐵路旅客的滿意程度進行綜合性的評價，采取模糊分析的綜合評價方法是十分重要而且必要的。這種方法能夠全面深入的反映鐵路旅客的具體滿意狀況，與此同時，又呈現(xiàn)出鐵路旅客運輸?shù)幕咎匦?。通常情況下可以在操作過程中通過旅客問卷調查的方式，以及把問卷調查和征求專家意見兩者融合的方式進行有效實踐。

ゴ由銜乃述可以看出，相關的指標指標既包括定性指標，也包括定量指標。在進行模糊分析的過程中要綜合性評價，使其分成兩個層次，分別是：首先是安全性，基本性的服務以及相應的硬件設施等，這從根本上呈現(xiàn)出鐵路旅客運輸服務最核心的內容以及功能，在鐵路運輸過程中必須要有效實現(xiàn)，而此類指標如果無法有效實現(xiàn)或者質量不夠理想，一定會導致鐵路旅客不夠滿意。其次，也就是第二層所涉及的內容有舒適性極其延伸服務等內容，這與產品的品牌價值，服務價值等相關理念高度統(tǒng)一，是以消費者為中心而體現(xiàn)出的價值鏈，從根本上來講，是旅客對于運輸產品的延伸性需求，對于旅客的出行方式選擇和滿意度水平的提升，都有著至關重要的直接影響。由此可見，對于鐵路旅客滿意度進行綜合評價要以模糊數(shù)學和模糊分析為基礎來有效評價，有針對性的結合相關指標的綜合性和層次性特征進行分析，更科學合理的選用模糊分析方法，綜合評價鐵路旅客的滿意度。

3?有效提升鐵路旅客滿意度的主要策略

3.1?在最大程度上有效提升服務意識和服務理念

ヒ想確保鐵路的市場競爭力得到更有效的提升，就需要從市場需求出發(fā)，進一步提升旅客的服務質量，充分滿足鐵路旅客的客觀需求，進一步針對鐵路運輸企業(yè)的經營理念進行不斷的完善和優(yōu)化，樹立更優(yōu)質的服務觀念，以旅客為中心，使企業(yè)形象得到更有效的提升，使服務質量和服務水準得到切實的改善。

3.2?進一步與時俱進，使基礎設施和設備得到不斷的更新和完善

ピ誥嚀宓氖導過程中，要有效利用信息化技術和先進的科學技術，使鐵路基礎設施和設備得以不斷的更新和完善，進一步提高旅客運輸技術，通過更高效的運輸組織方式，為客戶提供更優(yōu)質的服務，提供多檔次多品種的旅客列車，針對站臺環(huán)境進行不斷的優(yōu)化和完善，切實有效的落實安全重點，有效滿足客戶的運輸需求。

3.3?進一步完善鐵路信息系統(tǒng)

ヒ為旅客盡可能提供更全面更及時有效的列車信息，進行多種形式的便民售票方式，在最大程度上有效提升服務水準，確保服務質量能夠讓旅客滿意，價格更為合理，品質更為優(yōu)異，在更大程度上確保企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，獲得更大的經濟效益和社會效益。

4?結語

プ凵纖述，通過上面的分析和探討，能夠充分看出，有針對性的分析提高鐵路旅客滿意度模糊分析和策略的相關內容是十分重要而且必要的，在具體的模糊分析過程中，要著重把握相關指標，同時要著重認識到提升旅客滿意度的關鍵所在，并使其相關策略得到有效落實，為鐵路旅客提供更優(yōu)質的客運服務。

ゲ慰嘉南祝

ィ1］劉震.強化鐵路客運服務質量監(jiān)督的思考［J］.甘肅科技，2010，（02）：230-237.

ィ2］張敬文.提高鐵路客運服務優(yōu)化措施的思考［J］.鐵道運輸與經濟，2010，（03）：288-290.

ィ3］廉文彬，朱殿萍，宋超，等.日本鐵路客運服務的啟示［J］.鐵道運輸與經濟，2010，（06）：355-389.

ィ4］李素芬，賈元華，房生修.鐵路旅客滿意度測評指標體系研究［J］.北方交通大學學報，2013.27（5）：59-63.

ィ5］張躍.模糊數(shù)學方法及其應用［M］.北京：中國煤炭出版社，2002．