“互聯(lián)網(wǎng)＋”視角下我國民族酒店的新業(yè)態(tài)研究

林琳婷

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展為各個產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了動力，對于傳統(tǒng)酒店業(yè)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。對我國民族酒店來說，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新業(yè)態(tài)背景下，如何實(shí)現(xiàn)在眾多知名國際酒店中脫穎而出，將互聯(lián)網(wǎng)的理念、技術(shù)等融合到經(jīng)營管理中是至關(guān)重要的。本文從我國民族酒店的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀入手，對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民族酒店發(fā)展面臨的問題進(jìn)行分析，通過對我國酒店業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)進(jìn)行歸納整理，并為今后我國民族酒店的發(fā)展提出創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;民族酒店;新業(yè)態(tài)

中圖分類號：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）12（b）--02

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展帶動了各行業(yè)生產(chǎn)模式和組織方式變革，由互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)時代已經(jīng)到來，“互聯(lián)網(wǎng)+”的新業(yè)態(tài)模式也逐漸滲透到各行各業(yè)中。而旅游酒店業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，就目前來看我國民族品牌酒店的經(jīng)營管理模式仍是以國際品牌酒店的經(jīng)營管理模式為模板為主，缺乏自主創(chuàng)新。我國酒店行業(yè)的競爭愈來愈激烈，加上目前酒店行業(yè)產(chǎn)能過剩，我國本土酒店要想在與國際大酒店的競爭中獲得優(yōu)勢，其與互聯(lián)網(wǎng)的融合與創(chuàng)新是發(fā)展的必然趨勢。

1 我國民族酒店發(fā)展歷程與現(xiàn)狀

改革開放后，我國酒店業(yè)在旅游熱潮的帶動下逐漸發(fā)展起來，催生了一大批優(yōu)秀的民族品牌酒店，如北京的建國飯店、上海錦江飯店、南京金陵酒店、廣州白天鵝賓館等。從2000年后，在國家政策的導(dǎo)向下，外資酒店憑借其先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念和系統(tǒng)的管理模式，使其在我國快速發(fā)展并逐漸成為我國酒店業(yè)的“領(lǐng)頭羊”。在改革開放四十多年的時間里，我國酒店也逐漸進(jìn)入了一個較為成熟的階段，民族酒店也得到了蓬勃的發(fā)展，錦江集團(tuán)、首旅集團(tuán)等民族酒店品牌也從區(qū)域走向全國，逐步為人們所熟知。這個時期下的經(jīng)濟(jì)型酒店，中端酒店及各類民宿民居也迎來了發(fā)展的繁榮時期。雖然我國酒店業(yè)無論從酒店數(shù)量、規(guī)模檔次、經(jīng)營收入上看均排名世界首位，但是目前國際酒店集團(tuán)在全球酒店業(yè)中仍占主導(dǎo)地位，未出現(xiàn)具有國際影響力的民族酒店品牌。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下我國民族酒店面臨的問題

2.1 過于注重互聯(lián)網(wǎng)時代所帶來的新鮮感，淡化了服務(wù)本質(zhì)

在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，人們已經(jīng)完全依賴于享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利感和新鮮感。酒店為了吸引更多的顧客，在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新方面下了很大的功夫，特別是近幾年人工智能的盛行，我國各大酒店集團(tuán)紛紛建起了智慧酒店，顧客在入住過程中不斷體驗(yàn)酒店所帶來的新鮮感及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其本質(zhì)仍然是服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平?jīng)Q定酒店在行業(yè)中的競爭力。倘若酒店一味地追求智能化，而淡化了服務(wù)應(yīng)由人來提供的意識，則會使顧客變得麻木，無法在酒店獲得賓至如歸的感受，最終導(dǎo)致顧客的感知價(jià)值下降。

2.2 酒店行業(yè)內(nèi)競爭加大

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，促使了OTA平臺迅速崛起。OTA平臺通過收取傭金來盈利，增加了酒店的管理經(jīng)營成本。酒店離不開OTA平臺這一營銷渠道，使得各個酒店的信息均能在OTA平臺上呈現(xiàn)出來。各個酒店之間除了價(jià)格競爭之外還存在服務(wù)質(zhì)量、信息資源等競爭。另外，隨著OTA平臺的不斷崛起，一些OTA平臺也開始進(jìn)入了酒店實(shí)體行業(yè)，如攜程旗下的麗呈酒店集團(tuán)，這一趨勢無疑又加大了我國酒店行業(yè)的競爭壓力。

2.3 各酒店之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏個性

各酒店在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用下，獲取市場信息的能力不斷加強(qiáng)，總能出現(xiàn)當(dāng)一所酒店獲取信息后，其他酒店也能獲得一致的信息情況。這也導(dǎo)致了酒店之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏個性。當(dāng)前我國酒店管理公司及酒店品牌眾多，但大多數(shù)民族酒店缺乏自身的個性，難以從眾多類型酒店中脫穎而出。我國酒店業(yè)在國際酒店業(yè)進(jìn)程中起步較晚，所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和建造上，主要采取引進(jìn)和模仿國際酒店管理公司產(chǎn)品的方式。而這些國際酒店集團(tuán)的產(chǎn)品已有幾十年甚至上百年的發(fā)展歷史，若我國民族酒店一味抄襲與模仿，而不對產(chǎn)品進(jìn)行改良和創(chuàng)新，那么就會為酒店日后長遠(yuǎn)的經(jīng)營與發(fā)展埋下敗筆。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”視域下我國民族酒店的新業(yè)態(tài)

3.1 “酒店+新零售”

“酒店+新零售”是指將零售場景設(shè)定在酒店范圍內(nèi)，近距離接觸消費(fèi)者、創(chuàng)造“所見即所得，所用即所購”的新購物模式。這種“酒店+新零售”的模式成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下民族酒店新業(yè)態(tài)的新零售模式。目前市面上的酒店新零售模式主要有以下三種：

3.1.1 以“體驗(yàn)”為核心的體驗(yàn)型新零售

這種新零售模式以亞朵 ·網(wǎng)易嚴(yán)選酒店和麗楓酒店為典型代表。這種類型的零售模式，利用了消費(fèi)者的“先服務(wù)，后決策”的消費(fèi)心理，先在線下門店進(jìn)行體驗(yàn)產(chǎn)品，而后轉(zhuǎn)向線上或者其他門店進(jìn)行消費(fèi)。酒店通過這種實(shí)際體驗(yàn)消除顧客的決策風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而完成流量的高效轉(zhuǎn)化。

3.1.2 以“消費(fèi)”為核心的消費(fèi)型新零售

就自動售貨機(jī)來說，在幾年前自動售貨機(jī)在我國各大連鎖酒店較為罕見，而如今在酒店已經(jīng)可以經(jīng)?？吹阶詣邮圬洐C(jī)的影子了。酒店作為人流量較為頻繁的場所，無人自動售貨機(jī)的引進(jìn)，滿足了顧客追求便利的心理，在一定程度上解決了酒店的營業(yè)焦慮。消費(fèi)者自助化的購買，酒店能夠?qū)㈩櫩唾徺I行為和喜好數(shù)據(jù)化，用以彌補(bǔ)酒店用戶數(shù)據(jù)上的缺失。

3.1.3 以“即時”為核心的即時型新零售

這種新零售理念是針對顧客在酒店場景中的計(jì)劃外消費(fèi)，解決顧客的即時需求。這種模式更多考慮的是保護(hù)顧客的隱私及維護(hù)高端酒店形象，以求提高商品售賣轉(zhuǎn)化率。

3.2 “酒店+文創(chuàng)”

近幾年文創(chuàng)產(chǎn)品成為主流的市場商品，以強(qiáng)調(diào)服務(wù)和體驗(yàn)為主的酒店業(yè)也紛紛對“酒店+文創(chuàng)“的新業(yè)態(tài)模式進(jìn)行了探索和創(chuàng)新。以浙旅蝶來酒店集團(tuán)為例，其“蝶來系列”文創(chuàng)產(chǎn)品，以集團(tuán)為主導(dǎo)，根據(jù)其旗下各酒店的特色作為設(shè)計(jì)根本，對文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行個性化的探索和創(chuàng)新。旗下各酒店不僅在酒店大堂設(shè)計(jì)文創(chuàng)產(chǎn)品展示區(qū)，還通過主題體驗(yàn)活動打造更多交互型的體驗(yàn)。如該集團(tuán)旗下的蝶來望湖賓館邀請非遺傳承人在酒店大堂駐場并在大堂設(shè)立非遺藝術(shù)品展示區(qū)，向顧客展示中國傳統(tǒng)文化的獨(dú)特魅力。

3.3 “酒店+景區(qū)”

酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速準(zhǔn)確地捕捉到市場信息，充分利用周邊的景區(qū)資源，與景區(qū)建立長期穩(wěn)定友好的合作關(guān)系。以浙旅蝶來酒店集團(tuán)為例，其不斷加強(qiáng)和景區(qū)資源的合作，打造“酒店+景區(qū)”的商業(yè)模式，在酒店運(yùn)用管理中植入文化元素，發(fā)揮地方特色優(yōu)勢，致力于打造沉浸式的酒店住宿體驗(yàn)。不僅能夠帶動旅游的發(fā)展，還能提高酒店的知名度，實(shí)現(xiàn)景區(qū)和酒店的雙贏。目前浙旅蝶來酒店集團(tuán)已逐漸形成了一系列微型旅游目的地酒店，實(shí)現(xiàn)度假與娛樂主題相結(jié)合、度假與休閑療養(yǎng)相結(jié)合。如該集團(tuán)旗下的武義璟園蝶來望境酒店、余姚紫溪原舍酒店、安吉五峰山蝶來雅谷酒店等。

3.4 “酒店+智慧”

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，具有智能化、網(wǎng)絡(luò)化、科學(xué)化、人性化四大特質(zhì)。顧客通過刷臉辦理自動入住登記和退房手續(xù)、利用手機(jī)掃碼來代替房卡、通過手機(jī)來調(diào)節(jié)燈光的亮度和空調(diào)的溫度等一系列服務(wù)，讓顧客在入住過程中感到方便快捷、舒適省心。智慧云平臺管理，給酒店帶來了簡單高效的管理方法，這種管理方法將一線員工從枯燥繁雜的工作中解放出來，從而使這些員工愿意花更多的時間和精力為顧客著想，給予顧客更多的人文關(guān)懷，不斷提升自身服務(wù)素質(zhì)，給顧客帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下我國民族酒店發(fā)展的創(chuàng)新策略

4.1 回歸酒店本質(zhì)，大膽創(chuàng)新，專注產(chǎn)品和服務(wù)

酒店作為家外之家，只有提供細(xì)心體貼的服務(wù)，才能使顧客感到賓至如歸?；ヂ?lián)網(wǎng)時代為顧客提供了便利，賓客可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客房預(yù)定、退房和對酒店的線上點(diǎn)評。酒店業(yè)在市場的規(guī)模大，可供顧客挑選的酒店繁多，加上互聯(lián)網(wǎng)時代下市場信息更加透明化，本土酒店若想在競爭中脫穎而出，就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，對酒店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，打造良好的顧客體驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時代下酒店除了無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋外，還可利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)房門掃碼開鎖、通過手機(jī)App進(jìn)行調(diào)節(jié)燈光亮度和空調(diào)溫度及窗簾的開關(guān)等。酒店利用互聯(lián)網(wǎng)給顧客提供便利的服務(wù)，使賓客感到舒適快捷。

4.2 充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

在“互聯(lián)網(wǎng) +”大背景下，酒店應(yīng)該轉(zhuǎn)變營銷方式，利用多種營銷渠道，以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)提供的信息為支撐，實(shí)施“點(diǎn)對點(diǎn)”精準(zhǔn)營銷模式。一方面，通過對互聯(lián)網(wǎng)平臺的運(yùn)用，使服務(wù)在線上與線下更好地結(jié)合。通過微博、微信、抖音、小紅書等新媒體的運(yùn)用將酒店的品牌形象、品牌故事、企業(yè)文化等和線下酒店所提供的服務(wù)進(jìn)行有機(jī)整合，提高客戶對酒店的關(guān)注度和黏性。另一方面，酒店經(jīng)營者應(yīng)更加注重線上網(wǎng)絡(luò)、流量入口等的建設(shè)與宣傳，利用互聯(lián)網(wǎng)對線上消費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合，作為酒店線上開展?fàn)I銷活動的重要依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

4.3 重視對互聯(lián)網(wǎng)高端人才的培養(yǎng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店業(yè)的不斷滲透，以及新型酒店生態(tài)圈概念的提出。未來酒店新業(yè)態(tài)的發(fā)展需要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面的人才，酒店要注重對該方面人才的培養(yǎng)和運(yùn)用。酒店可以對其內(nèi)部部門進(jìn)行調(diào)整，增設(shè)酒店信息管理部門，引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)人才。利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)及時準(zhǔn)確地獲取相關(guān)信息，為酒店未來的轉(zhuǎn)型與升級提供有效的數(shù)據(jù)支撐，不斷推動民族酒店的創(chuàng)新和發(fā)展。

5 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng) +”大背景下，互聯(lián)網(wǎng)與酒店業(yè)之間的聯(lián)系變得更加緊密?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對我國酒店業(yè)產(chǎn)生重大影響，對我國民族酒店來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。在激烈的行業(yè)競爭中，我國民族酒店只有緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代的浪潮，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)、更新營銷模式，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)，才能在與國際知名酒店的競爭中獲得優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)的發(fā)展。

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