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    產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成本現(xiàn)狀及管控措施

    2020-01-25 16:25馬麗萍
    商業(yè)文化 2020年33期
    關(guān)鍵詞:費(fèi)用率產(chǎn)險(xiǎn)人力

    馬麗萍

    互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在當(dāng)今各個(gè)行業(yè)中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了廣泛應(yīng)用,互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)很大程度上改變了消費(fèi)者的生活習(xí)慣,給消費(fèi)產(chǎn)業(yè)各個(gè)領(lǐng)域帶來到了升級(jí),對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有極大促進(jìn)作用?!皯?yīng)市場(chǎng)而變”的基本法則,促使著的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生,使產(chǎn)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍得到極大拓展,業(yè)務(wù)效率也得到有效提升,從而形成了產(chǎn)險(xiǎn)公司的“互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展戰(zhàn)略。各家公司陸續(xù)成立了互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部,來推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和顛覆式創(chuàng)業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)規(guī)模、互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)、平臺(tái)流量、平臺(tái)用戶數(shù)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品數(shù)的快熟增長(zhǎng),移動(dòng)端平臺(tái)建設(shè)、傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的顯著強(qiáng)化,極大的成本的投入。雖然公司在一定成本上會(huì)認(rèn)可戰(zhàn)略性也投入,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看產(chǎn)險(xiǎn)公司需要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成本給與高度重視,從內(nèi)部實(shí)施嚴(yán)格管控,這樣才能充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的效用,實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的盈利目標(biāo)。

    緊跟時(shí)代腳步樹立現(xiàn)代化管理理念

    隨著互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)出現(xiàn)和快速發(fā)展,大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各家產(chǎn)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新和規(guī)模增長(zhǎng)的主要路徑。大發(fā)展下的高投入在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展中日漸突出。針對(duì)各家產(chǎn)險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)前期戰(zhàn)略發(fā)展的投入暫且不論,就產(chǎn)險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)自身的成本來說也是一直居高不下。2013-2015年主要受到業(yè)務(wù)獲取和業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響,高賠付率和高獲取成本導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)較傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言,成本是突高的。自商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革之后,賠付率持續(xù)降低,但費(fèi)用率隨著市場(chǎng)化開始上升。費(fèi)用率上升主要體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)結(jié)算方式下的第三方合作渠道的費(fèi)用上升,其次獲客成功率不高,導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷獲客費(fèi)用率上升,再者就是人力成本效能不高。

    互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用率隨市場(chǎng)費(fèi)用上升

    以網(wǎng)絡(luò)獲客為主要途徑的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),按照客戶來源大體分為呼入、搜索、移動(dòng)和電商及O2O等模式。作為普通第三方管理,這樣線上電子商務(wù)模式涵蓋了公司官網(wǎng)、官微等自營(yíng)平臺(tái)、第三方合作平臺(tái)和主動(dòng)呼入業(yè)務(wù)(IB),成為泛互聯(lián)網(wǎng)線上業(yè)務(wù)。與線下業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新渠道一起,成為新互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)的三大渠道。受市場(chǎng)因素影響,第三方平臺(tái)費(fèi)用率上升到15%以上,總對(duì)總網(wǎng)銷結(jié)算費(fèi)用率上升了3.32%。費(fèi)用率高企,使得產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的盈利能力體現(xiàn)不足,甚至業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模越大,虧損越大的不良局面。

    互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)低成功率導(dǎo)致獲客費(fèi)用率上升

    產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)業(yè)務(wù)合作平臺(tái)費(fèi)用成本很高,尤其是業(yè)務(wù)開展前期階段。互聯(lián)網(wǎng)付費(fèi)搜索的合作網(wǎng)站無論是依據(jù)瀏覽次數(shù)收費(fèi)還是或者版面打包收費(fèi),并未與實(shí)際的業(yè)務(wù)達(dá)成率掛鉤,高額的費(fèi)用背后是低的業(yè)務(wù)成交量,必將形成高的獲客費(fèi)用率。

    以某產(chǎn)險(xiǎn)公司為例,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)搜索模式通過合作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的獲客費(fèi)用率高達(dá)42.72%,成功率卻不到2%,投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)出。而產(chǎn)險(xiǎn)公司官網(wǎng)、騰訊等非付費(fèi)平臺(tái)成功率雖然有所提高,但過于依賴于公司的品牌宣傳影響力,獲客范圍過窄,有待于深化推廣和整合。

    互聯(lián)網(wǎng)客服人力成本效能不高

    互聯(lián)網(wǎng)銷售的成本優(yōu)勢(shì)是直達(dá)客戶,極大減少中間業(yè)務(wù)成本,但從互聯(lián)網(wǎng)銷售情況來看,目前真正意義下的互聯(lián)網(wǎng)全直通業(yè)務(wù)占比僅為11.6%。互聯(lián)網(wǎng)客服人員跟進(jìn)獲客數(shù)據(jù),促成業(yè)務(wù)達(dá)成,坐席銷售人員對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的介入,使得成交保費(fèi)計(jì)入第三方等渠道,間接拉大了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的成本。

    理論上直通業(yè)務(wù)無需銷售類坐席介入,銷售人力成本更低,場(chǎng)景化銷售的良好體驗(yàn)帶來的續(xù)保率提升,也會(huì)大幅度降低銷售人力成本,同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)銷售大部分非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)無需查勘員介入,無需占用理賠資源,內(nèi)部定價(jià)以及直銷優(yōu)勢(shì)也能夠確保市場(chǎng)投放的有效性。但目前這些優(yōu)勢(shì)沒有充分發(fā)揮,銷售坐席依然停留在銷售層面,引導(dǎo)客戶從承保到繳費(fèi)的工作量較小,互聯(lián)網(wǎng)銷售人力成本沒有明顯的效能提升。

    順應(yīng)市場(chǎng)需求改變組織模式

    近幾年產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售推動(dòng)費(fèi)用持續(xù)大幅度上漲,保費(fèi)占比卻持續(xù)下降,這在整體上拉高互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的獲取成本及整體獲取成本。此外,各家產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)渠道業(yè)務(wù)的綜合賠付率一直居高不下,互聯(lián)網(wǎng)渠道整體呈現(xiàn)出高費(fèi)用率和高賠付率的現(xiàn)狀。

    銷售推動(dòng)費(fèi)用

    以某產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售推動(dòng)費(fèi)用近三年處于不斷上升趨勢(shì)為例:2015-2017年分別上升2.38%、5.9%和3.99%。2017年互聯(lián)網(wǎng)銷售推動(dòng)費(fèi)用率為20.75%,高于2016年3.99個(gè)百分點(diǎn),但成本投入并未帶來較高的保費(fèi)增長(zhǎng),坐席人均產(chǎn)能過低,針對(duì)銷售坐席的激勵(lì)逐漸加大,進(jìn)一步增加了公司整體經(jīng)營(yíng)成本。

    銷售人力成本

    產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)人力成本的上升原因是招聘成本高,流失率高,育成率低,人均產(chǎn)能低。以某產(chǎn)險(xiǎn)公司為例,2018年互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售人力費(fèi)用率為7.26%,非互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售人力率為3.39%,互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)人力成本逐年增高。

    坐席過程管理指標(biāo)方面,還存在客戶直銷能力退化、費(fèi)用資源依賴較強(qiáng),坐席薪酬社保水平上升等問題,都間接推動(dòng)人力成本的不斷上漲,成功率、續(xù)保率、轉(zhuǎn)化率均有下降,人員流失率逐年增高。坐席人員三個(gè)月的流失率對(duì)人力成本影響較大,除了招聘費(fèi)用以外,培訓(xùn)成本、人員薪酬以及空置成本都會(huì)同步上升,三個(gè)月內(nèi)離職坐席的人均成本在3000元左右,規(guī)模校招成本雖然較低,但培訓(xùn)住宿等成本較高,實(shí)習(xí)生半年流失率高、整體育成優(yōu)勢(shì)不明顯。

    業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)對(duì)成本影響

    目前大多產(chǎn)險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)均車險(xiǎn)為主,占比高達(dá)90以上,非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比低于行業(yè)平均水平,且車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合成本率高于行業(yè),非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合成本率雖然很低,但綜合考量卻顯得微乎其微。這種不合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)拉高了產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的成本率。

    產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)整體保費(fèi)續(xù)保率往往過低,續(xù)保保費(fèi)占比的減少,帶來整體成本結(jié)構(gòu)的變化。若互聯(lián)網(wǎng)續(xù)保率上升,續(xù)保業(yè)務(wù)保費(fèi)收入增加,成本空間會(huì)有明顯改善。

    適應(yīng)發(fā)展要求轉(zhuǎn)變管理方法

    由于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成本的特殊性以及分散性,只有管控好關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo),才能有效控制成本。結(jié)合上述成本情況分析,產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可通過以下管控舉措進(jìn)一步降低成本,提升盈利能力。

    優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)推動(dòng)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展

    互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于直接接觸客戶,場(chǎng)景化碎片化銷售,非車產(chǎn)品是最好的切入點(diǎn),重點(diǎn)做好互聯(lián)網(wǎng)銷售非車險(xiǎn)產(chǎn)品的推動(dòng),加大效益險(xiǎn)種占比,擴(kuò)大商業(yè)車險(xiǎn)保費(fèi),營(yíng)銷高品質(zhì)車型,提高保費(fèi)充足率,深入研究互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)場(chǎng)景,圍繞客戶需求植入非車產(chǎn)品,加大客戶引流,拉升業(yè)務(wù)平臺(tái);繼續(xù)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈建設(shè),強(qiáng)化客戶互動(dòng),增加客戶粘性,保持互聯(lián)網(wǎng)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

    推進(jìn)增值服務(wù)體系建設(shè)

    通過生命表、投保禮、費(fèi)用結(jié)算閉環(huán)管理,以及平臺(tái)化電子化,實(shí)現(xiàn)降成本的目的。利用廣闊的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)零物流,零庫(kù)存,降低采購(gòu)成本,降低涉及投保禮的投訴量;建立獨(dú)立的投保禮平臺(tái),搭建供應(yīng)商及商品網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái),與積分商城對(duì)接,實(shí)現(xiàn)坐席、客戶線上自助訂單,由供應(yīng)商對(duì)投保禮進(jìn)行配貨和配送,機(jī)構(gòu)每月按實(shí)際訂單進(jìn)行結(jié)算,監(jiān)控供應(yīng)商服務(wù)情況。

    控制銷售人力成本

    控制重點(diǎn)是銷售人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化,新人育成培訓(xùn)等體系建設(shè),開發(fā)和完善銷售坐席計(jì)薪管理系統(tǒng),優(yōu)化銷售基本法,控制總體銷售人力成本逐年下降,同時(shí)產(chǎn)能逐步提升。控制現(xiàn)有人力的流失,建立健全人員培訓(xùn)體系,做好人員的育成、留存及晉升的通道。著力提升銷售人員的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和技能,支持銷售人員運(yùn)用嘗試線上與線上相結(jié)合,提升銷售人員的服務(wù)效率和銷售能力。通過提高人均產(chǎn)能,提升續(xù)保率等手段,優(yōu)化銷售人力結(jié)構(gòu),提升銷售隊(duì)伍的直銷能力,有效降低人力成本。

    加快直通互動(dòng)轉(zhuǎn)化

    加大自營(yíng)平臺(tái)的建設(shè),從整體上加快直通互動(dòng)的轉(zhuǎn)化效果與進(jìn)度,通過框架協(xié)議的剛性管控、投放效果的定期評(píng)估等手段,確保獲客成本有效降低,清理第三方平臺(tái),減少獲客費(fèi)用較高門戶網(wǎng)站的投入,停止單純獲客業(yè)務(wù)的平臺(tái)合作,建設(shè)圍繞車主的線上線下服務(wù)體系,促使脫媒客戶有效互動(dòng),提升客戶對(duì)的認(rèn)同感和粘性。

    提升財(cái)務(wù)管理能力

    圍繞成本管理薄弱環(huán)節(jié),重點(diǎn)放在銷售推動(dòng)費(fèi)用和銷售人力成本管理方面,產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部、互聯(lián)網(wǎng)坐席中心和分支機(jī)構(gòu)三位一體,各有側(cè)重,事業(yè)部端重點(diǎn)是管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、機(jī)構(gòu)端重點(diǎn)是銷售推動(dòng)費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)端重點(diǎn)是銷售人力成本;對(duì)跟單費(fèi)用率按照邊際成本率管控,按照機(jī)構(gòu)直接賠付率的趨勢(shì),優(yōu)化費(fèi)用配置;對(duì)銷售人力成本,關(guān)注環(huán)比變化,關(guān)鍵點(diǎn)在于人力數(shù)量、人均產(chǎn)能;對(duì)投保禮等增值服務(wù),從供應(yīng)商管理、生命表閉環(huán)、庫(kù)存臺(tái)賬、結(jié)算、落地費(fèi)用入手,堵塞漏洞,完善流程,切實(shí)降低銷售推動(dòng)費(fèi)用率;對(duì)事業(yè)部端的各項(xiàng)成本,重點(diǎn)關(guān)注電話費(fèi)、技術(shù)開發(fā)費(fèi)等項(xiàng)目,壓縮管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。針對(duì)萬人坐席和增值服務(wù)管理,開發(fā)財(cái)務(wù)管理工具,做到監(jiān)控、結(jié)算、調(diào)整及時(shí)有效,提高獲取成本效能,提升財(cái)務(wù)預(yù)判能力。

    結(jié)束語

    隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展,產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)還有很大的發(fā)展空間。尤其是互聯(lián)網(wǎng)在移動(dòng)端的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能時(shí)代的到來將會(huì)為產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)打開更廣闊的發(fā)展天地。而業(yè)務(wù)不斷提升的基礎(chǔ)上,在科學(xué)合理的成本規(guī)劃下,打破原有思維和成本模式,將有力的成本管控舉措應(yīng)用到日常工作上來,堅(jiān)決予以執(zhí)行和落地,那么隨著保費(fèi)規(guī)模的日益增長(zhǎng),產(chǎn)險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)一定會(huì)凸顯其優(yōu)勢(shì),為產(chǎn)險(xiǎn)公司創(chuàng)造巨大的盈利空間。

    (東方證券股份有限公司銀川營(yíng)業(yè)部)

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