“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下應(yīng)用微信平臺(tái)改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐與思考

季敏 ，楊光

1.中國(guó)航天科工集團(tuán)七三一醫(yī)院，北京 100074；2.航天醫(yī)療健康科技集團(tuán)有限公司，北京 100036

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)進(jìn)入人們的日常生活，為人們帶來(lái)了便捷，帶領(lǐng)人們進(jìn)入智慧生活新時(shí)代。2015 年7 月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出了“互聯(lián)網(wǎng)＋”益民服務(wù)措施。指出要大力發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)，加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、教育、旅游、社會(huì)保障等新興服務(wù)，創(chuàng)新政府服務(wù)模式，提升政府科學(xué)決策能力和管理水平[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”概念對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造提升作用，已經(jīng)得到社會(huì)普遍認(rèn)同[2]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”也正以嶄新的服務(wù)模式，改變著患者的就醫(yī)方式，為醫(yī)療行業(yè)注入新的活力和動(dòng)力。微信公眾平臺(tái)作為一種“連接一切”的平臺(tái)級(jí)生態(tài)系統(tǒng)，是現(xiàn)代信息技術(shù)與各行業(yè)跨界融合的重要載體。近年來(lái)我國(guó)越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)始運(yùn)用微信公眾平臺(tái)為患者就診和醫(yī)院管理服務(wù)，從而達(dá)到優(yōu)化診療流程、減少患者等待時(shí)間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的目的[3]。

1 應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”改善醫(yī)療服務(wù)的政策背景

近年來(lái)，隨著國(guó)家加快推進(jìn)基本醫(yī)療保障制度建設(shè)，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生資金加大投入，人口老齡化進(jìn)程加快，人們對(duì)健康需求的急劇增長(zhǎng)，我國(guó)醫(yī)療資源緊缺、區(qū)域分配不均的問(wèn)題更加凸顯，導(dǎo)致了供需失衡，形成較大的醫(yī)療服務(wù)缺口，也為互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療行業(yè)的結(jié)合提供了切入點(diǎn)。在此背景下，國(guó)家政府各部門積極推動(dòng)政策，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展。

黨的十九大報(bào)告中明確提出了健康中國(guó)戰(zhàn)略，為了推進(jìn)實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，提升醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，滿足人們?nèi)罕娙找嬖鲩L(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求，國(guó)務(wù)院辦公廳于2018 年4 月印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見(jiàn)》。隨后，國(guó)家衛(wèi)健委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局于2018 年7 月印發(fā)了《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》和《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》（簡(jiǎn)稱“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新規(guī)”），這 3 份文件是中國(guó)醫(yī)療主管部門為互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)制定的首批實(shí)施細(xì)則，目的是為了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療行為，發(fā)揮遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)積極作用，提供醫(yī)療服務(wù)效率，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

綜上可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療在各項(xiàng)政策規(guī)劃的指導(dǎo)下已經(jīng)成為醫(yī)療服務(wù)變革的工具和平臺(tái)，被廣泛應(yīng)用于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，用來(lái)破解制約發(fā)展的難點(diǎn)。

2 依托“互聯(lián)網(wǎng)+”改善醫(yī)療服務(wù)的理論基礎(chǔ)

2.1 社會(huì)主要矛盾發(fā)生變化。

中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活的需要日益廣泛，在物質(zhì)文化生活的需要不斷得到滿足時(shí)，開(kāi)始更多追求社會(huì)性需要和心理性需要，比如更好的教育、更可靠的社會(huì)保障、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、更優(yōu)美的環(huán)境等。醫(yī)院通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+向民眾提供在線問(wèn)診、遠(yuǎn)程醫(yī)療等服務(wù)，使得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源進(jìn)一步下沉，讓群眾可以便捷地獲得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，正是醫(yī)院充分認(rèn)識(shí)社會(huì)主要矛盾變化后進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)的有力舉措。

2.2 供給側(cè)改革驅(qū)動(dòng)模式創(chuàng)新。

隨著社會(huì)年齡結(jié)構(gòu)向老齡化轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求不再是單一的治療需求，而是向疾病預(yù)防、保健、康復(fù)等診前、診后的需求多元化發(fā)展。在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的背景下，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)院作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的供方，需要采用創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的方式，提供更好的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，才能獲得更多、更好的醫(yī)療資源，搶占更大的市場(chǎng)空間?；ヂ?lián)網(wǎng)+順勢(shì)成為了醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)模式的主要工具。

2.3 管理學(xué)基礎(chǔ)。

2.3.1 新公共服務(wù)理論 新公共服務(wù)理論將公民置于整個(gè)治理體系的中心，強(qiáng)調(diào)政府治理角色的轉(zhuǎn)變即服務(wù)而非導(dǎo)航；政府應(yīng)該是服務(wù)型政府，要以民眾為中心，以民眾的利益為根本利益出發(fā)點(diǎn)。公立醫(yī)院是執(zhí)行政府政策，直接為公眾提供服務(wù)的非營(yíng)利性醫(yī)院，擔(dān)當(dāng)著為政府分憂的角色，不但要體現(xiàn)醫(yī)院的公益性特點(diǎn)，還要以患者群眾為中心，設(shè)身處地為他們考慮問(wèn)題。在不增加患者額外診療費(fèi)用的前提下，醫(yī)院通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+向群眾提供手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢、醫(yī)療費(fèi)用查詢、醫(yī)療費(fèi)用繳納等便利性服務(wù)，體現(xiàn)了“強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，以民眾為中心”的新公共服務(wù)理論思想[4]。

2.3.2 管理流程再造理論 流程再造由曾任美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授的哈默博士首次提出，其形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開(kāi)始”。長(zhǎng)期以來(lái)，人們到醫(yī)院看病，都要排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)領(lǐng)取檢查結(jié)果、排隊(duì)繳費(fèi)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)現(xiàn)手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、查詢檢驗(yàn)檢查結(jié)果、查詢醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療費(fèi)用繳納等，打破了以往那些傳統(tǒng)流程看病模式，是醫(yī)院診療管理流程的再造[4]。

3 微信公眾平臺(tái)改善醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)用基礎(chǔ)

微信作為一款手機(jī)應(yīng)用，隨著其功能的不斷拓展，目前已經(jīng)成為了人們主要的社交工具之一，其應(yīng)用涵蓋了社交、娛樂(lè)、消費(fèi)、支付、生活、健康等各類日常生活場(chǎng)景。微信公眾平臺(tái)于2012 年正式上線，通過(guò)這一平臺(tái)，個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通與互動(dòng)，并提供特定服務(wù)。微信公眾平臺(tái)采取開(kāi)放式的架構(gòu)，企業(yè)可輕松地基于微信公眾平臺(tái)向用戶提供有效、精準(zhǔn)的服務(wù)，為企業(yè)增強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)和用戶管理能力提供了一條有力途徑。微信公眾平臺(tái)類別分為服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)、小程序，各自面向不同的需求，需要企業(yè)及個(gè)人根據(jù)其功能及特點(diǎn)，結(jié)合自身需求及定位，選擇不同的賬號(hào)類別。

根據(jù)《微信2018 影響力報(bào)告》，微信的月活用戶已經(jīng)達(dá)到10 億，微信公眾號(hào)的注冊(cè)總量已經(jīng)超過(guò)2 000萬(wàn)個(gè)，企業(yè)微信的用戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到3 000 萬(wàn)，注冊(cè)企業(yè)達(dá)150 萬(wàn)。對(duì)于60 歲以上的用戶來(lái)說(shuō)，微信承接了其中60%用戶超過(guò)一半的數(shù)據(jù)流量消費(fèi)，18～35 歲的年輕用戶中有一半的人，微信數(shù)據(jù)流量消費(fèi)占到30%。

在醫(yī)療健康領(lǐng)域，微信的影響尤為明顯，在通過(guò)微信預(yù)約的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，患者等待就診的時(shí)間縮短了43.6 min。微信龐大的用戶群及其行為習(xí)慣，使得微信公眾平臺(tái)成為醫(yī)院應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”改善醫(yī)療服務(wù)主要選擇的平臺(tái)之一。

4 依托“互聯(lián)網(wǎng)+”改善醫(yī)療服務(wù)的意義

4.1 醫(yī)院診療服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)普遍存在以下問(wèn)題：①醫(yī)院長(zhǎng)期存在“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。即掛號(hào)繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短，患者將大量的時(shí)間都花費(fèi)在反復(fù)排隊(duì)、取藥、取檢查檢驗(yàn)結(jié)果等非診療活動(dòng)上。

②醫(yī)院就診流程復(fù)雜。患者需要按照醫(yī)院的管理要求，進(jìn)行預(yù)約、掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、檢查、治療或取藥。隨著輔助檢查日益細(xì)化，檢查地點(diǎn)分散，有的檢查需要預(yù)約，有的檢查要有特殊準(zhǔn)備，患者都需要到對(duì)個(gè)輔助科室進(jìn)行咨詢或者預(yù)約，無(wú)法提前得知檢查順序以及每個(gè)檢查的具體時(shí)間。

③醫(yī)院建筑物布局及內(nèi)部交通路線復(fù)雜。醫(yī)院的規(guī)劃及建筑物設(shè)計(jì)跟不上醫(yī)院快速發(fā)展的速度，無(wú)法滿足患者對(duì)治療的需要。醫(yī)院在新建建筑或是設(shè)置功能區(qū)域時(shí)只能是“因地制宜”，無(wú)法充分滿足醫(yī)療活動(dòng)流程的合理性需求?；颊邔?duì)醫(yī)院的就診環(huán)境、科室位置不了解，再加上院內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不能有效指引，患者進(jìn)入醫(yī)院后需要花時(shí)間尋找就診地點(diǎn)。缺少具有專業(yè)背景的可以為患者提供有效信息的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；預(yù)約掛號(hào)以及相關(guān)支付方式等技術(shù)不完善[5]。

④“以患者為中心”的服務(wù)理念尚未確立。醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)保持著傳統(tǒng)的坐診模式，使醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣于被動(dòng)服務(wù)，缺乏主動(dòng)式服務(wù)的意識(shí)。醫(yī)療服務(wù)的模式、門診服務(wù)的流程、提供醫(yī)療服務(wù)的方法等都還是圍繞著醫(yī)院自身而不是患者來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)護(hù)人員在提供服務(wù)時(shí)會(huì)以自身方便為首要原則[6]。

以上存在的問(wèn)題在該院也不同程度的有所表現(xiàn)，迫切需要尋找到一條有效的路徑，解決流程、環(huán)節(jié)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，提升服務(wù)水平與質(zhì)量，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)感。

4.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療行業(yè)融合的效果

綜合分析醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因一是固守傳統(tǒng)服務(wù)理念和模式，二是缺乏創(chuàng)新動(dòng)力，三是懼怕變革，四是“圍墻”意識(shí)較為嚴(yán)重。隨著醫(yī)學(xué)由生物-醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)權(quán)由醫(yī)生轉(zhuǎn)向患者，以患者為中心的服務(wù)理念，要求醫(yī)院把患者的滿意度作為首要考慮因素。醫(yī)院除了不斷提高醫(yī)療水平，患者的滿意度成為醫(yī)院的最高評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，因此必須建立更優(yōu)化的就診流程，以提高患者的滿意度[7]。而“互聯(lián)網(wǎng)+”因其具備的跨界融合、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，重塑結(jié)構(gòu)、尊重人性、開(kāi)放生態(tài)、連接一切等六大特征，成為一把可以穿透醫(yī)院圍墻的利刃，將創(chuàng)新、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念帶入醫(yī)院，真正意義上改變傳統(tǒng)醫(yī)患診療模式，利于向“以患者為中心”的模式轉(zhuǎn)變，充分考慮患者就診流程的合理性、便捷性，從而打破原有的就診流程，優(yōu)化流程中的結(jié)點(diǎn)，并打通患者與醫(yī)院、與醫(yī)生的聯(lián)系渠道，建立起事前、事中、事后的全流程服務(wù)。通過(guò)建設(shè)醫(yī)院微信公眾平臺(tái)，將患者的就醫(yī)流程進(jìn)一步簡(jiǎn)約化、信息化、便捷化，可極大改善患者就醫(yī)體驗(yàn)[8]。

5 七三一醫(yī)院微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

5.1 七三一醫(yī)院微信公眾號(hào)的選擇

醫(yī)院從2016 年開(kāi)始運(yùn)營(yíng)醫(yī)院微信服務(wù)號(hào)，進(jìn)行消息推送，2017 年申請(qǐng)了企業(yè)號(hào)，用于醫(yī)院內(nèi)部管理，并在服務(wù)號(hào)上實(shí)現(xiàn)功能開(kāi)發(fā)，進(jìn)行改善醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)用與探索?？紤]到各種微信公眾號(hào)的特點(diǎn)，醫(yī)院以管理、服務(wù)需求為核心，以開(kāi)放、共享的生態(tài)圈建設(shè)為抓手，選擇微信服務(wù)號(hào)面向患者提供診療服務(wù)，選擇企業(yè)號(hào)面向職工提供內(nèi)部支持，計(jì)劃通過(guò)服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)流程線上化、管理移動(dòng)化，打造互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療新模式。

5.2 微信服務(wù)號(hào)搭建智慧醫(yī)療平臺(tái)

通過(guò)以微信服務(wù)號(hào)為平臺(tái)開(kāi)展患者端的微信醫(yī)療平臺(tái)建設(shè)，在內(nèi)容上固定每周進(jìn)行信息推送，依據(jù)季節(jié)、病種、患者需求等條件，向患者提供專業(yè)的健康知識(shí)，發(fā)布醫(yī)院的各類信息，不斷豐富、規(guī)范信息內(nèi)容。目前，醫(yī)院正在試水短視頻，致力于通過(guò)形式多樣、針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)號(hào)內(nèi)容的關(guān)注度和傳播性，為患者帶去更多、更實(shí)用的健康知識(shí)。

在功能上，醫(yī)院已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)、預(yù)約、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢、在線支付（自費(fèi)）、窗口微信支付等功能，提供8：00-22：00 的在線客服功能（由辦公室人員自主承擔(dān)），為用戶提供在線就醫(yī)咨詢、投訴處理、問(wèn)題解決等服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶的就醫(yī)體驗(yàn)，樹立醫(yī)院的良好形象。自2017 年11 月中旬正式上線開(kāi)始，微信服務(wù)號(hào)月均新增粉絲量近1 000 個(gè)，累計(jì)達(dá)到19 366 個(gè)，微信支付交易額累計(jì)6 350 萬(wàn)元。

5.3 微信企業(yè)號(hào)建設(shè)內(nèi)部支持系統(tǒng)

通過(guò)開(kāi)展醫(yī)生端的移動(dòng)管理平臺(tái)建設(shè)，醫(yī)院各職能部門對(duì)日常業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)行了梳理，不斷優(yōu)化管理流程，規(guī)范管理制度，實(shí)現(xiàn)工作閉環(huán)管理，提升了管理水平和效率。目前已有28 項(xiàng)管理流程納入平臺(tái)，涉及合同、招投標(biāo)、法律事務(wù)、會(huì)議管理、資金審批、信息發(fā)布、行政事務(wù)等多個(gè)方面。借助移動(dòng)管理平臺(tái)對(duì)流程的有力管控和時(shí)效管理的優(yōu)勢(shì)，不斷轉(zhuǎn)變本部部門工作作風(fēng)，提升工作效率，切實(shí)提高為一線科室、職工服務(wù)的能力。

6 存在問(wèn)題分析

6.1 微信平臺(tái)的功能局限

目前微信服務(wù)號(hào)的功能主要是就診流程的在線化，面向用戶的醫(yī)療咨詢、健康檢查、遠(yuǎn)程醫(yī)療等應(yīng)用方面還沒(méi)有開(kāi)展起來(lái)，服務(wù)號(hào)與公眾號(hào)割裂、單獨(dú)運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有將醫(yī)生與患者緊密連接起來(lái)。由于醫(yī)保卡目前為實(shí)體卡，不支持在線實(shí)時(shí)結(jié)算，因此在線繳費(fèi)僅支持自費(fèi)患者，也是微信服務(wù)號(hào)功能受限的一個(gè)主要因素。微信企業(yè)號(hào)的功能主要是面向流程管理，在面向醫(yī)護(hù)人員的支持系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)的挖掘、應(yīng)用、分析的功能尚需進(jìn)一步的調(diào)查研究。

6.2 傳統(tǒng)思維阻礙微信平臺(tái)的建設(shè)

醫(yī)務(wù)人員在微信對(duì)患者的粘性、滲透性方面認(rèn)識(shí)不夠深刻，管理人員在微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，滿足于傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)和管理模式，不愿意改變，體現(xiàn)出平臺(tái)推廣不主動(dòng)、應(yīng)用不積極的態(tài)度，經(jīng)常出現(xiàn)一方面固守工作習(xí)慣，另一方面又不得不使用微信平臺(tái)的情況，導(dǎo)致無(wú)法在平臺(tái)上解決患者最需要解決的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，平臺(tái)建設(shè)穿著“互聯(lián)網(wǎng)+”的外衣，在實(shí)質(zhì)性的改變傳統(tǒng)工作習(xí)慣，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”改造流程方面效果不明顯。

6.3 患者對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”認(rèn)知不足

患者在面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”這一全新的醫(yī)療服務(wù)模式時(shí)會(huì)擔(dān)心隱私安全和費(fèi)用問(wèn)題，對(duì)其可靠性產(chǎn)生顧慮，不愿意輕易嘗試[4]。并且，考慮到“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式的受眾老年患者居多，但是這類人群在日常生活中并不善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[9]，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的服務(wù)模式在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷一個(gè)患者習(xí)慣養(yǎng)成的過(guò)程。

6.4 微信公眾平臺(tái)建設(shè)對(duì)醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的作用有待明確

在平臺(tái)建設(shè)及推廣過(guò)程中，由于人們對(duì)平臺(tái)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，導(dǎo)致在推廣過(guò)程中遇到阻力，影響應(yīng)用效果?；卮鸷谩盀槭裁匆?？做哪些？實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)？”這3 個(gè)問(wèn)題是提升平臺(tái)應(yīng)用效果的保障。

6.5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相關(guān)政策法規(guī)有待完善

雖然印發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)政策新規(guī)，開(kāi)啟了網(wǎng)上診療活動(dòng)的大門。但是在后續(xù)配套服務(wù)方面，如藥物配送、處方認(rèn)可度，涉及到糾紛處理等方面并沒(méi)有明確的制度支撐。要充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為一種全新醫(yī)療服務(wù)模式，發(fā)展速度迅猛，因此，我國(guó)的政策法規(guī)還需要一個(gè)與其相適配的過(guò)程。在規(guī)章制度，崗位職責(zé)，服務(wù)流程，制度包括服務(wù)管理、信息安全、質(zhì)控管理、在線醫(yī)療文書、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、知情同意等方面的配套制度及各項(xiàng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，都需要進(jìn)一步完善。

7 建設(shè)方向的思考

微信公眾平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，需要用開(kāi)放的思維審視平臺(tái)的發(fā)展方向，進(jìn)而明確微信公眾平臺(tái)的功能定位，挖掘平臺(tái)的潛能。

7.1 實(shí)現(xiàn)患者端線上就診流程閉環(huán)。

微信服務(wù)號(hào)是面向患者的移動(dòng)就醫(yī)服務(wù)平臺(tái)，要真正落實(shí)“以患者為中心”，采取“一站式”服務(wù)理念，不能簡(jiǎn)單地將線下流程線上化，要實(shí)現(xiàn)流程重組，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，拓展服務(wù)項(xiàng)目，如病案服務(wù)、檢查預(yù)約、藥品指導(dǎo)、問(wèn)題咨詢、問(wèn)診隨訪、熬藥配送、智慧停車、訂餐、院內(nèi)導(dǎo)航等增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)診前、診中、診后的線上全流程就醫(yī)閉環(huán)服務(wù)，減少流程中的重復(fù)結(jié)點(diǎn)、降低結(jié)點(diǎn)之間的復(fù)雜度。

7.2 增強(qiáng)醫(yī)生端內(nèi)部服務(wù)能力

微信企業(yè)號(hào)是面向職工的移動(dòng)管理平臺(tái)，要以“制度化管理、程序化運(yùn)行”為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)管理的規(guī)范化水平，通過(guò)管理流程線上化，梳理、優(yōu)化管理流程，提升管控力度和管理效率；要從服務(wù)基層、服務(wù)職工的角度，拓展工作、生活服務(wù)項(xiàng)目，如病例分享、信息公告及查詢、訂餐、快遞、集采等功能，不斷增強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)能力，從而提升醫(yī)務(wù)人員的滿意度，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員為患者服務(wù)的能動(dòng)性。

7.3 打造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院基礎(chǔ)平臺(tái)。

“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新規(guī)”發(fā)布后，北京醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、華西醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院陸續(xù)建成，助燃了行業(yè)內(nèi)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的活力。醫(yī)院要密切關(guān)注政策的動(dòng)向，提前籌劃，以實(shí)現(xiàn)微信服務(wù)號(hào)和企業(yè)號(hào)的互聯(lián)互通為基礎(chǔ)，拓展在線問(wèn)診、健康平臺(tái)、家庭醫(yī)生、醫(yī)聯(lián)體協(xié)作、在線教育等功能，形成有效的信息互動(dòng)，將微信公眾平臺(tái)打造成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的基礎(chǔ)平臺(tái)。

7.4 醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

在人工智能、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等信息技術(shù)日益成熟的同時(shí)，技術(shù)成本也在逐步降低，有望能在微信公眾平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，內(nèi)外部的互聯(lián)互通，助力精準(zhǔn)醫(yī)療、輔助決策，通過(guò)用戶行為分析、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析等功能，將平臺(tái)向智能化方向深度推進(jìn)。

8 結(jié)論

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的微信公眾平臺(tái)建設(shè)，不僅改善了醫(yī)療服務(wù)，更開(kāi)創(chuàng)了醫(yī)療服務(wù)新模式[10]，是對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化的補(bǔ)充，能夠有效改善醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀，也符合國(guó)家推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的政策導(dǎo)向。醫(yī)院應(yīng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，以需求為牽引，首先打破思想層面的禁錮，再突破服務(wù)中的瓶頸，深入分析現(xiàn)狀，查找問(wèn)題，豐富微信公眾平臺(tái)功能，為百姓、職工提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)要求。