2019年波多里奇卓越績效美國國家質(zhì)量獎介紹:匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心

——王為人

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心位于賓夕法尼亞州匹茲堡市，是一家非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)，覆蓋居民550萬人口，是“醫(yī)療補(bǔ)助保險”和“醫(yī)療照顧保險”服務(wù)中心指定的58個獨立的非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)之一，其宗旨是通過捐贈來挽救生命。(注：Medicaid，貧困者“醫(yī)療補(bǔ)助保險”是由州政府和聯(lián)邦政府合作,為低收入者提供醫(yī)療服務(wù)的保險；Medicare，“醫(yī)療照顧保險”是聯(lián)邦政府為65歲以上老年人，或者是長期殘障人士提供的政府醫(yī)療保險。)

亮點概述

從2014年到2019年，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的業(yè)績一直保持在美國非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的前10%。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的四個主要客戶群——捐贈者家庭、移植中心、角膜移植外科醫(yī)師和器官/人體組織加工者,滿意度均顯示超過90%。捐助家庭的滿意率在95%～100%之間。

在非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實踐合作伙伴(包括兩個先前的波多里奇獎獲獎?wù)?一起努力下，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心開發(fā)了有助于標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果的數(shù)據(jù)算法，以便非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)可以通過比較和基準(zhǔn)測試更好地衡量和改進(jìn)績效。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的信息技術(shù)團(tuán)隊還與非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)協(xié)會緊密合作，開發(fā)了一套工具來檢查基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)和集成的系統(tǒng)，以促進(jìn)非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實踐。

由于匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心注重管理運營的成本、效率和有效性，因此兩個現(xiàn)場手術(shù)室和研究實驗室在2014年的節(jié)省超過300 000美元，在2018年的節(jié)省超過600 000美元，至今總計節(jié)省超過260萬美元。

具有行業(yè)影響力的使命驅(qū)動型領(lǐng)導(dǎo)力

高層領(lǐng)導(dǎo)者確保匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心“通過捐贈來挽救和治愈生命”的使命推動了組織文化的發(fā)展，最大程度地挽救所有可能挽救的生命。通過匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的四步領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)，建立使命、愿景和價值觀。以使命為中心聚焦于驅(qū)動領(lǐng)導(dǎo)者的決策以及捐贈系統(tǒng)的所有9個關(guān)鍵流程：以教育培養(yǎng)捐贈者認(rèn)知；評估移植的供體器官組織；授權(quán)、分配和恢復(fù)以及處置捐贈的器官組織；捐贈者家庭服務(wù)。

在器官獲取機(jī)構(gòu)高績效最佳實踐合作伙伴協(xié)會中(這是非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的伙伴關(guān)系協(xié)會，其中還包括了另外兩家波多里奇獎獲得者)，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心起著牽頭作用，共同開發(fā)了系統(tǒng)和算法使結(jié)果數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，以便非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)可以通過基準(zhǔn)標(biāo)桿值的比較和測試更好地衡量和改善績效。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的信息技術(shù)IT團(tuán)隊還與整個行業(yè)密切合作，構(gòu)建了一套工具來檢查基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)和集成系統(tǒng)，以提升非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)的最佳實踐。

測量和管理高績效數(shù)據(jù)

從2014年到2019年匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心，器官轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)(即通過別人或近親授權(quán)獲得的授權(quán)捐贈的百分比)位于全美器官獲取機(jī)構(gòu)中排名的前10%水平。在過去5年中，這個指標(biāo)的3年滾動值比其他非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)高出大約7至10個百分點。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心通過中心級和部門級的儀表板在內(nèi)部建立了“數(shù)據(jù)商城”獲取資源，進(jìn)行跟蹤測量，每年、每季度、每月、每周和每天持續(xù)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)的績效。為了提高效率，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心使用了諸如SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅)分析等一些管理方法。領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)起“傳接球”流程，這一流程通過員工溝通和共識來傳播最佳實踐，作為年度戰(zhàn)略規(guī)劃步驟的一部分，推行旨在培養(yǎng)員工提出“好主意”的一些項目。

為了預(yù)測未來績效，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心對歷史數(shù)據(jù)以及外部基準(zhǔn)和趨勢數(shù)據(jù)的預(yù)測分析。例如，臨床部門使用線性回歸模型來預(yù)測可能的器官捐獻(xiàn)數(shù)量，這是匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的一項重要戰(zhàn)略指標(biāo)。人力資源部使用預(yù)測模型來找出最佳技能和能力的員工；這一模型已經(jīng)得到了不斷改進(jìn)，以應(yīng)對匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心這類獨特的反應(yīng)型行業(yè)在人員配置方面因日常波動帶來的挑戰(zhàn)。

運營效率和應(yīng)急準(zhǔn)備

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的實驗室是傳染病測試和組織活體檢查的行業(yè)開拓者，病理學(xué)家可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程檢查等待移植的活檢樣品，這縮短了人體器官從手術(shù)到移植的時間。在過去的5年中，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不斷改進(jìn)其實驗室活檢完成時間。此外，其實驗室錯誤率從2015年的約5.5%降低到2019年的4%。同期，實驗室將移植標(biāo)本測試的周期從2015年的近500min縮短到2018年為400min。為此，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心自2016年以來一直將這一指標(biāo)的水平保持或低于設(shè)定目標(biāo)值以內(nèi)，2018年比設(shè)定目標(biāo)值至少縮短100min。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不斷探索降低運營成本、提高運營效率和有效性的管理方法，建造了兩個現(xiàn)場手術(shù)室和研究實驗室。由于將捐助者轉(zhuǎn)移到了現(xiàn)場手術(shù)室，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在2014年節(jié)省了30萬美元，在2018年節(jié)省了60萬美元，迄今為止節(jié)省了260萬美元。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的應(yīng)急業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃包括與另一州的非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)建立合作伙伴關(guān)系，通過允許兩個組織在緊急情況下相互支持彼此的運營，為各自的區(qū)域提供持續(xù)服務(wù)，從而將這兩個組織的風(fēng)險降到最小化。全面應(yīng)急增強(qiáng)計劃包括了匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心供應(yīng)商、合作伙伴等。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的這一計劃被評為為2018年的最佳實踐獎。

財務(wù)業(yè)績

在過去4年的時間里，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的財務(wù)指標(biāo)，諸如現(xiàn)金持有天數(shù)、營業(yè)成本、研究成本、流動比率和器官移植運營額等方面的績效指標(biāo)均達(dá)到或優(yōu)于標(biāo)桿比對者。例如，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心可以用其現(xiàn)有資金支付的運營費用天數(shù)(現(xiàn)金持有天數(shù))約為600天，而相比之下，標(biāo)桿比較值為不足250天。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心去年的研究收入約為325 000美元，是同行的5倍多(約為60 000美元)。

相對于其他績效良好的伙伴、合作醫(yī)院、及行業(yè)標(biāo)桿，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在供體綜合評估和器官/組織恢復(fù)過程中，大大降低了8種器官類型中6種(腎臟、肝臟、心臟、單肺、雙肺和心/肺)的處理成本。例如，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的心/肺組合平均成本目前比兩個標(biāo)桿比較單位低50%以上(每個心/肺低于40 000美元，而其他兩個標(biāo)桿比較單位的成本超過了60 000美元)。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心通過增加內(nèi)部麻醉醫(yī)生等改進(jìn)措施，持續(xù)提高其臨床過程的效率和有效性。

以客戶為中心的結(jié)果

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的運營成本相對較低，這意味著向其重要的客戶——移植中心可收取更少的費用。移植中心負(fù)責(zé)除胰腺和小腸(均被小批量移植)以外的所有各類器官的移植。

對于匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的所有四個主要客戶群——捐贈者家庭、移植中心、角膜移植外科醫(yī)師和人體器官組織處理加工方，近年來的滿意度都超過90%。捐助家庭的滿意率在95%至100%之間；移植中心的滿意度在90%以上。2018年，人體器官組織處理加工方的滿意率接近100%，超過了90%的標(biāo)桿比較值。此外，評分顯示，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心所服務(wù)的角膜移植外科醫(yī)生的總體平均滿意度為5分滿分(1～5分制)，優(yōu)于4.8分的標(biāo)桿比較平均值。

從2016年到2018年，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心客戶投訴一直在下降，2019年到統(tǒng)計截止的8個月中，有6個月都超過了制定的目標(biāo)。此外，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心在社會聲譽(yù)方面的績效指標(biāo)提高了20點，從2016年的60分上升到2018年80分(100為滿分)。

員工敬業(yè)度和職業(yè)發(fā)展績效

2018年，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的整體員工留職率接近90%，超過了同行業(yè)全美85%的平均水平，并且預(yù)計到2019年將達(dá)到約95%。調(diào)查匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心員工滿意度的多個維度結(jié)果，包括與使命的聯(lián)系、競爭性的福利和薪水，組織的可持續(xù)性和增長、同事關(guān)系等，在相比較的醫(yī)療衛(wèi)生組織中排名前25%。

堅守對員工發(fā)展的承諾，所有員工每年至少有10個小時的專業(yè)發(fā)展教育。自2016年以來，在過去4年中已實現(xiàn)并超過了這一目標(biāo)。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心員工平均每年完成12到13個小時的專業(yè)發(fā)展教育，而這一趨勢預(yù)計將在2019年增加到15個小時。5年來，已將其員工專業(yè)發(fā)展教育的資金投入增加了1倍，從2014年的不到60 000美元增加到2018年和2019年的超過120 000美元。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心獲獎感言

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心榮幸地問鼎2019波多里奇國家質(zhì)量獎，并為此感到無比自豪。這項總統(tǒng)級榮譽(yù)是獎勵給那些表現(xiàn)出“不斷進(jìn)行徹底創(chuàng)新、有思想的領(lǐng)導(dǎo)力和運營改進(jìn)”美國組織和企業(yè)的典范。盡管為獲得這一聲望卓著的獎項而感到自豪，但這不是終點。在波多里奇的國家大舞臺上，比以往任何時候都更加重要的是，要繼續(xù)專注于自己最擅長的工作上——通過人體器官和組織及角膜捐贈來挽救和治愈生命。全體員工將以這座獎杯為激勵，繼續(xù)為全美移植等待名單上的近114 000名希望繼續(xù)生活的人們努力工作。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心是美國聯(lián)邦政府指定的58個非營利性器官獲取機(jī)構(gòu)之一。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心與捐助者家庭和指定的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人員緊密合作，通過協(xié)調(diào)人體器官、組織和角膜的移植手術(shù)恢復(fù)來傳遞希望。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心還促進(jìn)了捐贈人體器官、組織和角膜的計算機(jī)匹配工作。

本著正直、誠信和同情心，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的目標(biāo)是在捐助者家庭、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和移植接受者之間架起橋梁，鋪平道路，從此永遠(yuǎn)改變生活。

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心使命、愿景和價值觀

全美有超過114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù)。一個捐獻(xiàn)者可以挽救多達(dá)8個人的生命，通過人體組織捐贈來改善多達(dá)75人的生活質(zhì)量。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心希望喚起民眾：你有能力挽救他人！

使命

通過捐贈來拯救和治愈生命。

愿景

每個潛在的捐助者都將做出對生命的誓約。

價值觀

匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心具有牢固的價值觀基礎(chǔ)，銘刻于心中，貫徹于執(zhí)行拯救生命使命的時時刻刻。

正直、誠信——沒有所服務(wù)社區(qū)的信任和支持就不會有匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的存在。依靠公眾監(jiān)督，并在執(zhí)行使命時保持透明性。作為非營利組織，在財務(wù)上負(fù)責(zé)并維持高績效標(biāo)準(zhǔn)。

同情心——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心崇敬捐助者及其家庭。他們是該組織的核心，也是組織使命的基礎(chǔ)。沒有他們，移植是不可能的。匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心尊重生命的恩賜，并通過社區(qū)宣傳和教育向生命的希望致敬。

質(zhì)量——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心堅持嚴(yán)格的臨床標(biāo)準(zhǔn)，以確保捐贈的人體器官和組織的質(zhì)量。在人體器官組織和角膜獲取的運作各個方面均保證合規(guī)。

響應(yīng)能力——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心以快節(jié)奏并注重細(xì)節(jié)的方式運作。員工隨時準(zhǔn)備著以滿足所服務(wù)的捐助者及其家人、醫(yī)院、合作伙伴和社區(qū)的需求。

教育——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心認(rèn)識到需要進(jìn)行教育以維護(hù)公眾的信任，還需要幫助公眾做出知情的捐贈決定。持續(xù)教育的任務(wù)是使社區(qū)了解有關(guān)人體器官/組織捐贈、對捐贈者的需求、捐贈過程以及常見的誤解。

創(chuàng)新——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心是人體器官/組織獲取領(lǐng)域的長期先驅(qū)者。通過項目開發(fā)、服務(wù)擴(kuò)展和研究，匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心的先進(jìn)方法使其成為屢獲殊榮的器官獲取機(jī)構(gòu)。

尊重——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心尊重死亡和生命。在失去生命時為他人提供希望，同時始終保持捐助者的尊嚴(yán)。

生命——匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心珍視捐贈者留下生命遺產(chǎn)的價值以及移植接受者因此而獲得的第二次生命機(jī)會。

編譯者點評：

一個組織的使命決定其工作范圍和性質(zhì)：我是誰，誰是我的客戶？為客戶做什么？匹茲堡器官恢復(fù)與教育中心不僅寫在組織的使命陳述中，還銘刻于組織的名字上。過去這家組織的名字為“器官捐贈移植中心”，其使命也是圍繞著人體器官的捐贈接受和移植這兩項而展開。但通過對客戶及使命范圍的分析，認(rèn)識到過去的使命過于狹窄。只是圍繞著志愿者的登記、捐贈者的器官處理工作。在不斷認(rèn)識自己和客戶的過程中使命不斷擴(kuò)展，114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù)，效率和效果就是生命！恢復(fù)意味著不僅被動的登記、移植完成，而且重在提升移植成功率，為此將名字有“移植”改變?yōu)椤盎謴?fù)”，是生命的恢復(fù)，是功能的恢復(fù)。由此建立了實驗室，研究移植過程的各種要素?！盎謴?fù)”還在于捐贈者的生命在別人身上得到延續(xù)，這需要以某種形式體現(xiàn)出來?！盎謴?fù)”還在于捐贈者的親人心靈創(chuàng)傷的撫慰，幫助他們回歸到正常的生活狀態(tài)。

114 000人正在等待挽救生命的移植手術(shù)，坐等及登記并不能有效地增加器官捐贈志愿者的群體數(shù)量，這家組織將這項工作也納入自己的使命中，如何增加？“教育”，當(dāng)年英國一位首相布萊爾被問其當(dāng)政目標(biāo)時，回答是：“教育，教育，還是教育”。這家組織則是通過社區(qū)活動，通過對捐贈者的懷念、敬仰、親人的精神和生活幫助，激發(fā)人們成為捐贈者的榮譽(yù)感、自豪及成就感。再有通過將捐贈程序透明化，通過教育消除大眾的恐懼，了解捐贈的莊嚴(yán)儀式感。實踐也證明，教育是捐贈群體最有效的手段。

未來的器官移植可能會消亡，3D器官打印技術(shù)曾悄悄向我們走來，這家組織的使命也在不斷的變化中。有句老話“多一事不如少一事”，作為一家非盈利組織，沒有生存壓力，沒有利潤指標(biāo)，是什么驅(qū)動著他們多干活？從他們的使命、愿景、價值觀中可以找到答案，拯救生命這一崇高目標(biāo)是他們工作的最大動力。

美聯(lián)社最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，一些器官收集機(jī)構(gòu)錯過了可能挽救生命的機(jī)會。其中一些機(jī)構(gòu)確保捐助者的比率僅為其他機(jī)構(gòu)的一半。美國政府目前幾乎沒有辦法直接比較器官收集機(jī)構(gòu)的績效，并迫使表現(xiàn)不佳者加以改善。美國政府目前正在制定法律促進(jìn)器官移植的效率并對對器官獲取組織的績效進(jìn)行評級。醫(yī)療照顧保險Medicare首席執(zhí)行長西瑪·維爾瑪在宣布這些建議時說：“任何拯救生命的器官都不應(yīng)浪費?！逼テ澅て鞴倩謴?fù)與教育中心無疑為提升器官移植挽救生命的效率樹立了標(biāo)桿。