公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升策略相關(guān)思考

邵杰

在醫(yī)療技術(shù)快速發(fā)展的背景下，社會公眾對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求變得愈來愈高。公立醫(yī)院需要不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，以滿足社會公眾的實際需求。當(dāng)然，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升是一個綜合性的過程。從總體目標(biāo)來看，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升包括提升患者滿意度，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；從內(nèi)容層面來看，公立醫(yī)院需要加強醫(yī)療設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對醫(yī)療技術(shù)、文化以及運營管理進(jìn)行不斷優(yōu)化，提升整體競爭力，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格以及服務(wù)效率之間的協(xié)調(diào)平衡。在這個過程中，公立醫(yī)院需要及時更新理念，從醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)意識、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、管理、基礎(chǔ)建設(shè)等多個層面出發(fā)，不斷提升綜合實力。如此一來，才能為社會公眾提供可靠、滿意的醫(yī)療服務(wù)，為新醫(yī)改深入實施提供助力。

1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要是指利用醫(yī)學(xué)知識以及醫(yī)學(xué)技術(shù)，在現(xiàn)有條件下，醫(yī)療服務(wù)過程中增加患者期望結(jié)果的程度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要涉及醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量以及醫(yī)療終末質(zhì)量[1]。如果從社會、患者以及醫(yī)療機構(gòu)層面來看，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量則涵蓋了工作質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量以及綜合質(zhì)量。當(dāng)然，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有一定的主觀性，在特定道德要求以及環(huán)境之下，患者會結(jié)合自身實際需求對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生差異化的認(rèn)知。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也會隨著社會的發(fā)展與時代的進(jìn)步不斷提升[2]。

2 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)存在的問題

一直以來，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)都備受社會各界密切關(guān)注。目前來看，公立醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平呈現(xiàn)了上升趨勢，但在部分環(huán)節(jié)上依然存在著一定問題：（1）醫(yī)療環(huán)境有待完善。公立醫(yī)院的占地面積以及空間相對緊湊，門診大樓、病房大樓間隔相對較小，缺乏個性化服務(wù)區(qū)。當(dāng)醫(yī)院就診人數(shù)較多時，容易出現(xiàn)交通擁堵，且患者無法將私家車停入院內(nèi)，會給患者就診帶來不便。院內(nèi)一些基礎(chǔ)設(shè)施如指示牌、電梯等使用年限較長，未能及時更新，且缺少固定就診引導(dǎo)點，導(dǎo)致部分患者來回往返尋找科室，耽誤了患者就診時間。（2）就醫(yī)流程相對繁瑣。在部分公立醫(yī)院當(dāng)中診室相對分散，患者就診、檢查以及繳費需要來回往返，醫(yī)院在引流工作方面存在缺陷，會影響患者就醫(yī)體驗。通常情況下，患者就醫(yī)需要經(jīng)歷掛號、候診、就診、繳費、再次候診、檢查、再就診以及開取藥物等流程[3]。從上述流程當(dāng)中不難看出，患者需要經(jīng)歷較長時間的窗口排隊等候或就診科室排隊等候，就醫(yī)效率會有所下降[4]。（3）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識有待加強。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識還不夠到位，缺乏換位思考，未能從患者角度出發(fā)來審度問題。在診療過程中，由于對自身病情不了解，一些患者的疑問較多，可能會頻繁詢問醫(yī)務(wù)人員[5]。但某些醫(yī)務(wù)人員可能由于工作繁忙，疏于耐心講解以及心理疏導(dǎo)，可能會產(chǎn)生不必要的矛盾，甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛，這對于醫(yī)院形象建設(shè)顯然是不利的。

3 提升公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

3.1 優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境建設(shè)

一方面，公立醫(yī)院要加強配套設(shè)施建設(shè)，對內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行持續(xù)性優(yōu)化，將功能設(shè)施與環(huán)境建設(shè)結(jié)合起來，為患者群體創(chuàng)造一個安全、安靜、相對舒適的診療環(huán)境。例如，醫(yī)院可構(gòu)建立體停車場或地下停車庫，做好私家車信息登記?；谛畔⒓夹g(shù)對私家車車位進(jìn)行監(jiān)控，引導(dǎo)車輛停放，緩解停車?yán)щy問題，避免大量車輛在院外聚集而影響交通秩序。又如，醫(yī)院要加大高端設(shè)備以及先進(jìn)醫(yī)療器械投入[6]。及時淘汰一批陳舊設(shè)備，引進(jìn)一些先進(jìn)的治療、診斷硬件設(shè)施，為臨床診療提供硬件支持，以此來提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升綜合實力。另一方面，公立醫(yī)院要對患者就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化。在有條件的情況下，公立醫(yī)院可適當(dāng)擴大規(guī)模，設(shè)置一些個性化服務(wù)區(qū)如讀書角、休息室等，并完善綠化建設(shè)，通過設(shè)置休閑區(qū)讓患者獲得人性化服務(wù)。同時要對診區(qū)、病房等進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，將各個獨立的功能區(qū)相互串聯(lián)起來，促進(jìn)醫(yī)患分流，形成良好的就醫(yī)秩序[7]。

3.2 優(yōu)化患者就醫(yī)流程

在優(yōu)化患者就醫(yī)流程過程中，要從患者層面出發(fā)，對院內(nèi)資源進(jìn)行整合，實現(xiàn)配置優(yōu)化，使患者獲得良好的醫(yī)療服務(wù)體驗。首先，要對院內(nèi)醫(yī)療資源進(jìn)行合理調(diào)配。醫(yī)院可設(shè)置預(yù)約服務(wù)，并對專家出診時間進(jìn)行協(xié)調(diào)，逐步擴大專家掛號量以及可預(yù)約科室數(shù)量。通過構(gòu)建多學(xué)科診療信息化平臺，將各科室及學(xué)科之間串聯(lián)起來。結(jié)合患者信息以及實際病情，為其提供個性化治療方案[8]。將以往患者與醫(yī)生之間的“單點對接”轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊吲c多位醫(yī)生之間的“環(huán)形對接”，進(jìn)一步提升診療效率。其次，要加快院內(nèi)信息化平臺建設(shè)步伐。以信息化平臺為基礎(chǔ)，將網(wǎng)絡(luò)預(yù)約以及傳統(tǒng)短信、電話預(yù)約服務(wù)結(jié)合起來，讓患者在診療之前便能夠進(jìn)行分流，盡可能縮短患者掛號排隊時間。信息化平臺還整合了自主繳費、報告查詢等功能，進(jìn)一步提升診療效率，為患者提供便捷服務(wù)。醫(yī)院還可推廣遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，包括遠(yuǎn)程咨詢、遠(yuǎn)程會診以及遠(yuǎn)程診斷等，打造出智慧醫(yī)療生態(tài)環(huán)境[9]。另外，醫(yī)院要對診療區(qū)域布局進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。為了避免患者在就診高峰期出現(xiàn)排隊擁堵的情況，醫(yī)院可以病種為基礎(chǔ)，對門診科室布局進(jìn)行重新劃分，分別設(shè)置候診區(qū)與就診區(qū)，并將掛號窗口與結(jié)算窗口進(jìn)行適當(dāng)整合，盡可能縮短患者排隊等候時間[10]。

3.3 增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識

公立醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員要及時更新理念，不斷增強服務(wù)意識，始終以患者為中心，以患者利益為服務(wù)導(dǎo)向，為其提供良好的醫(yī)療服務(wù)體驗。一方面，公立醫(yī)院內(nèi)部要重視醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，通過定期開展專業(yè)技能操作培訓(xùn)、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)倫理培訓(xùn)等，不斷提升其職業(yè)素養(yǎng)以及人文素養(yǎng)，提升相關(guān)人員崗位勝任力[11]。對于窗口服務(wù)人員可對其進(jìn)行禮儀儀表相關(guān)技能培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)操作，為患者提供舒適的醫(yī)療服務(wù)。另一方面，醫(yī)院要適當(dāng)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。醫(yī)院可發(fā)展志愿者服務(wù)，由醫(yī)務(wù)人員以及行政管理人員組成醫(yī)療志愿者服務(wù)團隊，為患者提供引導(dǎo)、陪檢、代取報告等服務(wù)，實現(xiàn)“一對一”個性化服務(wù)，并將其逐漸打造為醫(yī)院文化品牌，為醫(yī)院形象口碑建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。

3.4 重視醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)

醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)是公立醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，要給予高度重視。首先，院長、黨委成員等要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，設(shè)置醫(yī)風(fēng)醫(yī)德辦公室，由院長主抓，醫(yī)療、護(hù)理、人事等輔助監(jiān)督并執(zhí)行，將醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)融入到各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，共同創(chuàng)造和諧氛圍。其次，醫(yī)院內(nèi)部要對相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行完善，通過完善《醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育制度》、《醫(yī)風(fēng)醫(yī)德考評制度》、《醫(yī)風(fēng)醫(yī)德獎懲制度》等，將醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育納入重要議事日程，與業(yè)務(wù)工作同部署、同考核[12]。另外，在職工大會、院周會以及科室會議上充分宣傳醫(yī)療衛(wèi)生改革精神，并將醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)與廉政建設(shè)關(guān)聯(lián)起來。通過開設(shè)廉政教育專題講座、組織觀看反腐倡廉影片、開展警示教育活動等，不斷提升醫(yī)務(wù)人員廉潔自律自覺性；針對醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)當(dāng)中典型的違法違紀(jì)案例進(jìn)行全面分析，用以警示。通過一系列舉措，讓醫(yī)務(wù)人員不斷增強“全心全意為患者服務(wù)”的意識，使其形成端正的物質(zhì)利益觀，讓醫(yī)務(wù)人員能夠自覺規(guī)范自身行為，主動抵制不良行為，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)。

綜上所述，為順應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，公立醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。通過優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境建設(shè)、優(yōu)化患者就醫(yī)流程、增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識以及加強醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，將各個環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，從患者角度出發(fā)，為其提供優(yōu)質(zhì)可靠的醫(yī)療服務(wù)，讓患者獲得良好的就醫(yī)體驗，將公立醫(yī)院的公益性價值充分發(fā)揮出來。