高校輔導(dǎo)員化解寢室矛盾工作技巧探討

徐偉 束建華

(安徽中醫(yī)藥大學(xué) 醫(yī)藥信息工程學(xué)院，安徽 合肥 230012)

高校輔導(dǎo)員處在學(xué)生工作第一線，承擔(dān)了學(xué)生思想政治教育、價(jià)值引領(lǐng)、黨團(tuán)建設(shè)、班級(jí)建設(shè)、學(xué)風(fēng)建設(shè)、學(xué)生日常事務(wù)管理、心理健康教育與咨詢、網(wǎng)絡(luò)思想政治教育、校園危機(jī)事件應(yīng)對(duì)、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等繁雜工作。宿舍是大學(xué)生主要生活場(chǎng)所，也是大學(xué)生人際關(guān)系矛盾與心理問(wèn)題多發(fā)地。作為學(xué)生心理健康教育的第一責(zé)任人，高校輔導(dǎo)員應(yīng)該在學(xué)生心理健康方面發(fā)揮積極輔導(dǎo)作用，采取有效措施幫助學(xué)生妥善化解寢室矛盾，構(gòu)建和諧的寢室人際關(guān)系。

筆者以化解寢室矛盾為例，提出高校輔導(dǎo)員在化解寢室矛盾和重建人際關(guān)系中的工作技巧，探討建立寢室矛盾輔導(dǎo)員預(yù)案體系和處理機(jī)制。

1 事件案例

2019年11月19日凌晨，常同學(xué)在QQ上向筆者提出換寢室的請(qǐng)求，且意愿很是堅(jiān)決，筆者以平日里觀察到寢室同學(xué)相處融洽為由對(duì)該同學(xué)的請(qǐng)求未予同意。該同學(xué)隨后在QQ上以寢室只是個(gè)睡覺(jué)的地方進(jìn)行自我安慰，但筆者已預(yù)感到是寢室同學(xué)之間出現(xiàn)了矛盾。

11月20日晚，班級(jí)紀(jì)律委員祝同學(xué)私下匯報(bào)說(shuō)常同學(xué)和她室友楊同學(xué)之間出現(xiàn)了矛盾，晚上彩排英語(yǔ)風(fēng)采大賽話劇時(shí)吵了起來(lái)，需要老師調(diào)解一下。筆者通過(guò)祝同學(xué)了解了一下問(wèn)題起因和嚴(yán)重程度。據(jù)祝同學(xué)描述：常同學(xué)因?yàn)闂钔瑢W(xué)寢室內(nèi)吵到了自己午休，不開心，當(dāng)天下午發(fā)了微信朋友圈連帶著楊同學(xué)母親一起罵了。楊同學(xué)知道后，在當(dāng)晚彩排見面時(shí)，雙方都沒(méi)控制住情緒，大吵了起來(lái)。

11月21日中午，筆者根據(jù)之前掌握的信息，先單獨(dú)約了楊同學(xué)談心。經(jīng)談話找出了矛盾核心點(diǎn)：其一，常同學(xué)在寢室，其他兩位室友有動(dòng)靜不說(shuō)，就指責(zé)她動(dòng)靜大，吵其午休，是純屬跟她過(guò)不去；其二，常同學(xué)的微信朋友圈罵了她母親，她接受不了，常同學(xué)必須誠(chéng)懇道歉。另外，楊同學(xué)還希望此事不要讓母親知道，以免擔(dān)心。

之后筆者又單獨(dú)約了常同學(xué)談話，經(jīng)談話也找出了矛盾核心點(diǎn)：其一，楊同學(xué)中午接電話，晚上打游戲聲音大，影響她睡覺(jué)；其二，楊同學(xué)對(duì)寢室制定的衛(wèi)生制度等存在未按期執(zhí)行情況，她看不慣。但通過(guò)交談，筆者發(fā)現(xiàn)常同學(xué)存在錯(cuò)誤認(rèn)知：一是別人讓她不開心，只有讓別人不開心，她才能開心；二是凡是不站在自己這邊而幫助別人的，就不是自己的朋友，就要絕交；三是對(duì)方不認(rèn)為有錯(cuò)，那么她自己也沒(méi)錯(cuò)。另外，常同學(xué)還喜歡搶話并進(jìn)行批判性陳述。

接著筆者又約了寢室矛盾雙方的另外兩位室友談話。通過(guò)談話，兩位室友均認(rèn)為常同學(xué)不講理且不聽勸，說(shuō)話還兇，覺(jué)得說(shuō)服教育沒(méi)有用，寢室問(wèn)題調(diào)解不了。

2 輔導(dǎo)員處理步驟與方法

當(dāng)寢室矛盾出現(xiàn)時(shí)，作為輔導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)了解矛盾原因，思考解決對(duì)策，制定處理步驟。大學(xué)生寢室出現(xiàn)矛盾，原因是多方面的，有缺乏溝通、經(jīng)濟(jì)文化背景差異、人際交往敏感等因素。輔導(dǎo)員能否徹底圓滿解決寢室矛盾，對(duì)整個(gè)寢室同學(xué)今后的學(xué)習(xí)、生活會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

2.1 了解矛盾原因，廣泛聽取意見

筆者通過(guò)調(diào)研走訪矛盾雙方的室友、同學(xué)，廣泛聽取多方意見，以對(duì)該寢室和矛盾雙方有更進(jìn)一步的了解。通過(guò)充分聽取意見，筆者發(fā)現(xiàn)該寢室成員都希望好好相處，矛盾的核心還是在于認(rèn)知偏激與相處方式存在問(wèn)題，這也給了筆者解決矛盾的信心。

2.2 與家長(zhǎng)溝通，達(dá)成一致意見

在掌握了這些基本情況并對(duì)矛盾雙方及其室友、同學(xué)的觀點(diǎn)和態(tài)度有了初步判斷后，筆者先與常同學(xué)母親通了電話，詳細(xì)告知其事件起因、經(jīng)過(guò)、嚴(yán)重程度、常同學(xué)存在的錯(cuò)誤認(rèn)知以及楊同學(xué)不對(duì)的地方，以期與其母親達(dá)成一致的處理意見。其母親在詳細(xì)了解事件經(jīng)過(guò)后認(rèn)為常同學(xué)罵人家母親有錯(cuò)，應(yīng)該道歉。

2.3 注重安撫情緒，客觀公正進(jìn)行說(shuō)服教育

在楊、常同學(xué)訴說(shuō)寢室矛盾的過(guò)程中，筆者認(rèn)真傾聽并詳細(xì)記錄；當(dāng)楊同學(xué)哭泣時(shí)，筆者主動(dòng)給予言語(yǔ)安撫，告訴其筆者能體會(huì)到她現(xiàn)在委屈的心情。當(dāng)筆者通過(guò)引導(dǎo)，矛盾雙方把內(nèi)心真實(shí)的想法表達(dá)出來(lái)之后，其情緒逐漸趨于穩(wěn)定。

接著，筆者將寢室四人一同叫回了矛盾發(fā)生地——寢室，進(jìn)行說(shuō)服教育。目的主要有二：其一，改變常同學(xué)錯(cuò)誤認(rèn)知，讓常同學(xué)認(rèn)識(shí)到別人眼中的自己是什么樣子的，以幫助其客觀地認(rèn)識(shí)自己和評(píng)價(jià)自己；其二，讓楊同學(xué)意識(shí)到自己也有做的不到的地方，幫助其客觀認(rèn)知自己的不足，從而為兩人各讓一步、相互諒解、握手言和做準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)兩個(gè)半小時(shí)的說(shuō)服教育，兩位同學(xué)最終都意識(shí)到了自身存在的問(wèn)題，也誠(chéng)懇地就各自存在的問(wèn)題相互道歉，最終兩人握手言和。

2.4 堅(jiān)持以人為本，重建和諧關(guān)系

在寢室矛盾的處理過(guò)程中，筆者始終堅(jiān)持以人為本、以生為本，站在學(xué)生立場(chǎng)上為學(xué)生考慮，最大限度地維護(hù)矛盾雙方的正當(dāng)權(quán)益。同時(shí)通過(guò)適時(shí)適度地引導(dǎo)矛盾雙方“珍惜大學(xué)時(shí)光”“珍惜室友情誼”，引導(dǎo)其學(xué)會(huì)自省、學(xué)會(huì)寬容、學(xué)會(huì)與人交往、學(xué)會(huì)與人合作、學(xué)會(huì)與人分享、學(xué)會(huì)與人共處、學(xué)會(huì)建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到淡化其矛盾的作用。

其間，因兩人寢室矛盾問(wèn)題，原本兩人參與班級(jí)排練的英語(yǔ)風(fēng)采大賽節(jié)目準(zhǔn)備取消。筆者力排眾議，要求必須參加，也是巧合，當(dāng)晚她們的節(jié)目在比賽中獲得了二等獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)的喜悅為兩人之間進(jìn)一步消除隔閡、重建和諧人際關(guān)系又添助力。

2.5 及時(shí)跟蹤調(diào)查，預(yù)防事件復(fù)發(fā)

寢室是學(xué)生日常生活與學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。寢室矛盾事件解決之后，筆者即安排寢室另外兩名同學(xué)、班級(jí)心理委員和紀(jì)律委員加強(qiáng)暗中關(guān)注，如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。一個(gè)學(xué)期過(guò)去了，令人欣慰的是，楊同學(xué)與常同學(xué)之間消除了隔閡，寢室四位同學(xué)相處得也非常融洽，能夠經(jīng)?？吹剿奈煌瑢W(xué)QQ空間、微信朋友圈的相互留言，以及在一起聚餐或參加活動(dòng)的合影。

3 寢室矛盾調(diào)解工作技巧

在整個(gè)調(diào)解寢室矛盾的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)，輔導(dǎo)員在化解寢室矛盾和重建人際關(guān)系中扮演了重要角色。輔導(dǎo)員如何關(guān)注、如何引導(dǎo)、如何化解、如何重建人際關(guān)系，對(duì)于事態(tài)走向和寢室日后學(xué)習(xí)生活發(fā)揮著至關(guān)重要的作用[1]，調(diào)節(jié)時(shí)要注重工作技巧。

3.1 輔導(dǎo)員要學(xué)會(huì)用心傾聽、精準(zhǔn)研判

在處理寢室矛盾的過(guò)程中，輔導(dǎo)員首先要做的就是認(rèn)真傾聽、精準(zhǔn)研判。比起直接接收寢室矛盾雙方的傾訴，更行之有效的是先從其他室友、同學(xué)開始，聽取多方意見，加深對(duì)矛盾雙方日常表現(xiàn)的了解，這樣能幫助輔導(dǎo)員全面系統(tǒng)地掌握矛盾產(chǎn)生的信息，且室友和同學(xué)對(duì)待寢室矛盾和矛盾雙方的看法也能幫助輔導(dǎo)員準(zhǔn)確判斷寢室矛盾嚴(yán)重程度和矛盾雙方問(wèn)題各占多少。掌握了這些之后，再分別傾聽寢室矛盾雙方的陳述，抓住寢室矛盾雙方的問(wèn)題主線進(jìn)行事件復(fù)盤，分析矛盾起因，把握事情根本，有意識(shí)引導(dǎo)寢室矛盾雙方細(xì)化矛盾焦點(diǎn)。處理寢室矛盾“宜疏不宜堵”，在精準(zhǔn)分析研判的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)把握矛盾雙方是否真的需要調(diào)換寢室。如果該寢室成員包括矛盾雙方還認(rèn)為能夠相處，且其他同學(xué)也希望該寢室成員好好相處的話，輔導(dǎo)員需要制定策略重點(diǎn)去幫助寢室矛盾雙方改善關(guān)系；如果矛盾激化到無(wú)法調(diào)和的程度，且寢室成員和其他同學(xué)都認(rèn)為需要調(diào)換寢室，輔導(dǎo)員則需要充分尊重學(xué)生意見，為調(diào)換寢室的同學(xué)換到理想的寢室，并幫助其在新的寢室建立和諧的人際關(guān)系。

3.2 輔導(dǎo)員要學(xué)會(huì)找準(zhǔn)環(huán)境、說(shuō)服教育

當(dāng)前高校大學(xué)生群體多為“90后”“00后”，以獨(dú)生子女居多，自我意識(shí)較強(qiáng)，且成長(zhǎng)背景、地域文化、性格特點(diǎn)不同，容易在大學(xué)寢室生活中產(chǎn)生摩擦和誤會(huì)。在處理寢室矛盾的過(guò)程中，引導(dǎo)教育是很重要的一環(huán)。輔導(dǎo)員在傾聽基礎(chǔ)上，掌握了寢室矛盾的起因，細(xì)化了寢室矛盾的焦點(diǎn)問(wèn)題。接下來(lái)就是要進(jìn)行說(shuō)服教育。說(shuō)服教育對(duì)雙方所處的環(huán)境要求很高，最好在特定的談話室或會(huì)議室進(jìn)行。近年來(lái)各高校相繼推動(dòng)了二級(jí)學(xué)院心理輔導(dǎo)站建設(shè)，設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)良的二級(jí)心理輔導(dǎo)站談話室為說(shuō)服教育提供了環(huán)境保障。說(shuō)服教育可以分兩步走：第一步，是對(duì)寢室矛盾雙方進(jìn)行一對(duì)一的說(shuō)服教育。通過(guò)敘述事實(shí)經(jīng)過(guò)、發(fā)展過(guò)程，針對(duì)其思想實(shí)際，就矛盾過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題與之交換意見，對(duì)其進(jìn)行教育，以提高寢室矛盾雙方的認(rèn)識(shí)。必要的時(shí)候可以進(jìn)行討論或辯論，得出正確結(jié)論以提高認(rèn)識(shí)。這個(gè)過(guò)程可以在二級(jí)心理輔導(dǎo)站的談話室完成。第二步，是進(jìn)行事件還原，展開群體說(shuō)服教育。因?yàn)槊馨l(fā)生的場(chǎng)所是寢室，所以第二步最好的談話場(chǎng)所是寢室。首先室友要全部在場(chǎng)，談話的核心在于讓矛盾雙方正確認(rèn)識(shí)自己、 擺正自己的位置， 同時(shí)學(xué)會(huì)

換位思考、客觀評(píng)價(jià)他人。這個(gè)換位思考不僅是矛盾雙方之間的換位思考，矛盾雙方與其他室友之間的換位思考也很重要。然后是針對(duì)矛盾中的每一個(gè)問(wèn)題再進(jìn)行一次討論或辯論，通過(guò)輔導(dǎo)員和室友的共同努力，幫助矛盾雙方提高認(rèn)識(shí)。當(dāng)矛盾雙方都有意識(shí)開始理解對(duì)方時(shí)，輔導(dǎo)員需要進(jìn)一步促使雙方達(dá)成一致的意見，為最終化解寢室矛盾作鋪墊。

3.3 輔導(dǎo)員要學(xué)會(huì)搭建平臺(tái)、重建關(guān)系

在寢室矛盾雙方關(guān)系重建過(guò)程中，離不開輔導(dǎo)員的體諒、接納和關(guān)心。為了促使矛盾雙方關(guān)系盡快重建，輔導(dǎo)員需要依托說(shuō)服教育成果，主動(dòng)搭建能夠增進(jìn)寢室同學(xué)感情的有利平臺(tái)，可以是集體聚餐，也可以是集體活動(dòng)，還可以是集體旅游。這些都離不開輔導(dǎo)員的認(rèn)真組織和積極參與。在這個(gè)過(guò)程中，輔導(dǎo)員要把握思路，關(guān)注矛盾雙方體驗(yàn)和感受，學(xué)會(huì)站在雙方當(dāng)事人的角度上看問(wèn)題，從其感受出發(fā)，理解并接納其情緒，并幫助其把想法表達(dá)出來(lái)。通過(guò)輔導(dǎo)員有意識(shí)的引導(dǎo)，雙方當(dāng)事人往往會(huì)在更加輕松歡快的氣氛中建立新的人際關(guān)系。

3.4 輔導(dǎo)員要學(xué)會(huì)建立制度、完善機(jī)制

有效化解寢室矛盾，輔導(dǎo)員發(fā)揮了決定性作用[2]，但完善的管理體系也是其中重要一環(huán)。輔導(dǎo)員要學(xué)會(huì)建立制度，在寢室內(nèi)，可倡導(dǎo)建立寢室公約，以制度形式，促進(jìn)寢室和諧；在班級(jí)層面，要積極發(fā)揮班干、寢室長(zhǎng)的動(dòng)態(tài)情況監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)報(bào)告輔導(dǎo)員，將寢室問(wèn)題解決于萌芽階段。在學(xué)院層面，輔導(dǎo)員之間要多學(xué)多看，通過(guò)案例交流，提升自身能力水平，有效促進(jìn)思想政治教育與學(xué)生宿舍管理的融合，建立和優(yōu)化學(xué)生寢室矛盾預(yù)案體系和處理機(jī)制[3]。在學(xué)校層面，輔導(dǎo)員要加強(qiáng)院系間的溝通交流，有意識(shí)地配合、完善社會(huì)支持系統(tǒng)，如輔導(dǎo)員和教師的關(guān)愛(ài)、室友和同學(xué)的支持、家長(zhǎng)和社會(huì)的寬容等等，這些力量共同發(fā)揮作用能夠幫助矛盾雙方以更加積極的心態(tài)面對(duì)寢室矛盾、以更加有效的方式重建人際關(guān)系。

4 結(jié)語(yǔ)

如今大部分大學(xué)生是獨(dú)生子女，自我意識(shí)較強(qiáng)。由于成長(zhǎng)背景、地域文化、性格特點(diǎn)的不同，加之到了高校因生活環(huán)境改變、人均空間縮小、共享領(lǐng)域擴(kuò)大等產(chǎn)生了一系列寢室問(wèn)題，這些都成了輔導(dǎo)員工作的難題。這類問(wèn)題的處理和解決需要輔導(dǎo)員有正確的處理態(tài)度、足夠的耐心、精準(zhǔn)的分析研判、扎實(shí)的說(shuō)服技巧、良好的引導(dǎo)教育以及巧妙的身份轉(zhuǎn)換，同時(shí)還需要完善的制度保障和各方力量的共同支持。在矛盾的處理過(guò)程中，重點(diǎn)是說(shuō)服學(xué)生樹立正確的認(rèn)知，促使學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，妥善化解寢室矛盾，構(gòu)建和諧的寢室人際關(guān)系。