我國遠(yuǎn)程銀行發(fā)展的路徑分析

趙海地 中原銀行股份有限公司

隨著全球經(jīng)濟(jì)的融合與信息技術(shù)的發(fā)展，銀行的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了轉(zhuǎn)變，為了提升銀行的核心競爭力，遠(yuǎn)程銀行提出并得到了一定程度的應(yīng)用，它借助網(wǎng)絡(luò)、視頻、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為客戶提供全面的、信息化的、非接觸式的金融服務(wù)，打破了時間和空間對于金融服務(wù)的限制，提供了銀行的服務(wù)水平。

一、我國遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展現(xiàn)狀分析

目前，遠(yuǎn)程銀行在我國還處于探索階段，遠(yuǎn)程金融服務(wù)的市場相對空白，很多銀行已經(jīng)認(rèn)識到遠(yuǎn)程銀行對于提高金融服務(wù)的重要性，并結(jié)合金融服務(wù)需求，進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行的搭建與完善工作，但是，由于遠(yuǎn)程銀行在我國發(fā)展時間相對較短，大部分銀行偏向于為客戶提供私人訂制服務(wù)，并沒有進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行金融服務(wù)的普及，需要各大銀行結(jié)合實際需求，不斷進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行的搭建與完善工作，提升遠(yuǎn)程金融服務(wù)水平和范圍[1]。

以招商銀行的遠(yuǎn)程銀行搭建為例，招商銀行深入認(rèn)識到市場的急劇變化對于銀行經(jīng)營、管理與服務(wù)模式的影響，結(jié)合銀行實際經(jīng)營狀況與發(fā)展方式，進(jìn)行“二次轉(zhuǎn)型”，降低銀行的經(jīng)營成本，幫助銀行獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。招商銀行根據(jù)金融服務(wù)需求，結(jié)合全新技術(shù)，進(jìn)行遠(yuǎn)程渠道與柜臺渠道相并舉的方式，為客戶提供遠(yuǎn)程交易、遠(yuǎn)程助理、空中理財、空中貸款、空中直銷、空中商旅服務(wù)，打破了傳統(tǒng)的銀行金融服務(wù)模式，不僅可以幫助客戶快速、便捷的了解銀行的產(chǎn)品與服務(wù)，滿足了客戶多方面的需求；還幫助招商銀行進(jìn)行經(jīng)驗、管理與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，提升了銀行的市場競爭力，擴大了銀行的收入來源。但是，技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)需求之間的矛盾，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)不能面向大部分普通群眾，需要招商銀行結(jié)合發(fā)展需求，進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行服務(wù)的進(jìn)一步完善，為廣大客戶享受更高的服務(wù)提供便利。

二、我國遠(yuǎn)程銀行發(fā)展的路徑

隨著我國信息通信技術(shù)的不斷發(fā)展，銀行可以結(jié)合信息通信技術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行的搭建與完善，改變傳統(tǒng)金融服務(wù)中的不足之處，幫助客戶享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升銀行數(shù)字化發(fā)展的趨勢[2]。

（一）服務(wù)方式的創(chuàng)新

伴隨我國互聯(lián)網(wǎng)及音頻技術(shù)的不斷完善，我國各大銀行可以結(jié)合發(fā)展與服務(wù)需求，改變傳統(tǒng)的、靜態(tài)線上互動方式，借助互聯(lián)網(wǎng)及音頻技術(shù)，為客戶提供動態(tài)化的服務(wù)，增加服務(wù)的實效性，不僅可以帶給客戶不同的服務(wù)體驗，還可以提升遠(yuǎn)程銀行的服務(wù)能力，實現(xiàn)非接觸式金融服務(wù)的目的。同時，各大銀行在進(jìn)行非接觸式服務(wù)的過程中，可以結(jié)合生物識別技術(shù)與微表情識別技術(shù)，為客戶提供定制化服務(wù)，完善非接觸式服務(wù)的流程，不僅可以增加客戶的服務(wù)體驗，還可以保證非接觸式服務(wù)的安全性，增加客戶對于銀行的信任度。

（二）信息通信技術(shù)的應(yīng)用

我國各大銀行在進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行搭建的過程中，可以借助信息通信技術(shù)，完善遠(yuǎn)程銀行金融服務(wù)的內(nèi)容，做好視頻智能排隊管理，根據(jù)遠(yuǎn)程服務(wù)需求，設(shè)立VIP優(yōu)先排隊服務(wù)、先到先服務(wù)、空閑先服務(wù)、狀態(tài)信息顯示、排隊超時重新分配座席、取消排隊、掉線重連等功能，滿足客戶的多樣化需求。同時，銀行可以結(jié)合現(xiàn)有的線上經(jīng)營方式，結(jié)合遠(yuǎn)程銀行搭建的需求，進(jìn)行社交生態(tài)圈的整合，把APP、小程序、微博、公眾號等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，為客戶提供多樣化的服務(wù)渠道，輔助銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)辦理等金融服務(wù)，不僅可以提高遠(yuǎn)程金融服務(wù)的專業(yè)度，還可以降低銀行的服務(wù)成本，提升銀行的收入。

（三）運營模式的轉(zhuǎn)變

隨著國內(nèi)金融市場競爭趨勢的不斷變化，我國各大銀行可以結(jié)合遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的需求，結(jié)合音頻技術(shù)、5G、生物識別技術(shù)、安全身份識別技術(shù)等，進(jìn)行運營模式的轉(zhuǎn)變，為客戶提供高品質(zhì)的綜合金融服務(wù)，并從客戶的實際需求出發(fā)，把遠(yuǎn)程銀行服務(wù)內(nèi)容從銀行業(yè)務(wù)覆蓋到客戶日常生活需求，不僅可以逐步提升客戶對于銀行的信任度，還可以提升銀行的綜合水平，促進(jìn)銀行在新時期的發(fā)展。例如，銀行在為客戶提供遠(yuǎn)程金融服務(wù)時，可以通過在線視頻方式，與客戶進(jìn)行面對面的業(yè)務(wù)咨詢與辦理工作，通過雙向互動的方式，幫助客戶進(jìn)一步對業(yè)務(wù)內(nèi)容或產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)了解，不僅可以增加客戶對于銀行的信任度，提高銀行交易成功率；還可以對遠(yuǎn)程金融服務(wù)的風(fēng)險進(jìn)行控制，保證客戶交易的安全。同時，銀行可以根據(jù)遠(yuǎn)程金融服務(wù)的需求，根據(jù)業(yè)務(wù)開展內(nèi)容，安排業(yè)務(wù)專家配合線下業(yè)務(wù)的開展，做好線上與線下業(yè)務(wù)的有機融合，提升銀行服務(wù)效率。

三、我國遠(yuǎn)程銀行發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

雖然遠(yuǎn)程銀行的搭建與完善，可以幫助銀行節(jié)約經(jīng)營成本，提高服務(wù)范圍，增強了銀行的市場競爭力[3]。但是，其在發(fā)展過程中還面對以下幾方面的挑戰(zhàn)：一是遠(yuǎn)程銀行定位不準(zhǔn)確。由于部分商業(yè)銀行的發(fā)展目標(biāo)不明確，他們并沒有對遠(yuǎn)程銀行進(jìn)行正確認(rèn)知，導(dǎo)致其在進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行搭建的過程中，會把遠(yuǎn)程銀行看作獨立的經(jīng)濟(jì)個體，并沒有把其與銀行發(fā)展相結(jié)合，導(dǎo)致遠(yuǎn)程銀行不能發(fā)揮作用。二是專業(yè)人才缺失。遠(yuǎn)程銀行的搭建與完善，需要具有互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗的專業(yè)人才，但是部分商業(yè)銀行并不具備專業(yè)人才，影響遠(yuǎn)程銀行發(fā)展效果。三是銀行運營模式問題。我國部分商業(yè)銀行還采用傳統(tǒng)的運營模式，并沒有結(jié)合遠(yuǎn)程銀行進(jìn)行運營模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致內(nèi)部執(zhí)行力較弱，不利于遠(yuǎn)程銀行的搭建與完善。

四、結(jié)束語

綜上所述，金融服務(wù)數(shù)字化是我國銀行未來的發(fā)展方向，我國各大銀行應(yīng)該根據(jù)自身的經(jīng)營現(xiàn)狀與發(fā)展方向，進(jìn)行遠(yuǎn)程銀行搭建與完善工作，轉(zhuǎn)變經(jīng)營、管理與服務(wù)理念，不僅可以增加銀行服務(wù)經(jīng)濟(jì)，降低銀行的經(jīng)營成本；還可以根據(jù)客戶需求，提高高品質(zhì)的金融服務(wù)，打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的局限性，增強銀行競爭力，從而贏得更加廣闊的金融市場。