從服貿(mào)會(huì)看：傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型思考
——以“物美+多點(diǎn)”為例

鄭晨陽 北京物資學(xué)院

目前在全球依舊處于新冠疫情日益蔓延，經(jīng)濟(jì)局面緊張的態(tài)勢(shì)下，作為全球疫情發(fā)生以來我國(guó)線下舉辦的第一場(chǎng)國(guó)際經(jīng)貿(mào)活動(dòng)2020年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)于9月4日在國(guó)家會(huì)議中心正式開幕，為期6天的服貿(mào)會(huì)始終圍繞“推動(dòng)貿(mào)易增長(zhǎng)，深化互惠共享”為主題并采用線上線下方式相結(jié)合展現(xiàn)服貿(mào)會(huì)的精彩活動(dòng)。

2020年的服貿(mào)會(huì)不同于往年，這是全球疫情發(fā)生以來我國(guó)線下舉辦的第一場(chǎng)國(guó)際經(jīng)貿(mào)活動(dòng)，這不僅體現(xiàn)我國(guó)在疫情治療與防控的顯著成效還說明我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定局面。這正是我國(guó)堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)全球化推進(jìn)對(duì)外開放的決心與加強(qiáng)國(guó)際合作的積極信號(hào)。

一、“物美+多點(diǎn)”企業(yè)介紹

作為我國(guó)創(chuàng)立時(shí)間最早規(guī)模最大的物美集團(tuán)，旗下?lián)碛卸嗉抑放撇⒃谌A北、華東和西北等地區(qū)擁有各類商場(chǎng)近 1500 家，不僅如此近些年來在新一代信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下物美集團(tuán)加速對(duì)市場(chǎng)的迅速整合，2015年物美集團(tuán)了開啟“物美+多點(diǎn)”新商業(yè)模式，多點(diǎn)為物美賦能開啟線上到家和線上到店服務(wù)，推進(jìn)以自助購(gòu)、自由購(gòu)、掃碼購(gòu)為代表的銀線革命，實(shí)現(xiàn)會(huì)員、商品、供應(yīng)鏈、促銷和價(jià)格、營(yíng)運(yùn)、支付等業(yè)務(wù)的數(shù)字化和共融互通，為顧客提供線上下單店鋪2小時(shí)送貨上門、店鋪下單自助收銀、進(jìn)口優(yōu)質(zhì)商品一站式服務(wù)等全渠道、無縫化的購(gòu)物體驗(yàn)。引領(lǐng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)向數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。2018年收購(gòu)樂天華北21家店鋪，2019年收購(gòu)麥德龍中國(guó)80%的股份。物美集團(tuán)的數(shù)字化，智能化與網(wǎng)絡(luò)化革命，其中大數(shù)據(jù)，人工智能，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)也得到了充分運(yùn)用。堅(jiān)持以客戶為中心，開通了商超會(huì)員體系和全渠道支付平臺(tái)。

目前多點(diǎn)已經(jīng)合作100多家連鎖商超，覆蓋一萬多家門店，多點(diǎn)App用戶數(shù)超過1億，月活數(shù)1800萬。自今年1月疫情首次爆發(fā)以來，物美集團(tuán)以保質(zhì)保價(jià)，保供保穩(wěn)為基礎(chǔ)全力保障市場(chǎng)供應(yīng)，北京日銷蔬菜200萬公斤，口罩保證80%市場(chǎng)供應(yīng)量。2月在火神山雷神山超市完成設(shè)備調(diào)試，實(shí)現(xiàn)無接觸收銀。4月8日武漢解封，多點(diǎn)開啟“線上+線下”模式支持武漢復(fù)工復(fù)產(chǎn)通過“直播帶貨+線下拼單”助力武漢經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，月進(jìn)貨湖北地區(qū)小龍蝦18.5噸，秭歸橙60噸，蓮藕1000噸。5月加入發(fā)改委等17個(gè)部門發(fā)起的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴行動(dòng)”助力小店業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型脫困。同時(shí)在疫情防控期間，物美集團(tuán)采購(gòu)總金額5億元的首農(nóng)食品集團(tuán)旗下產(chǎn)品，首農(nóng)食品集團(tuán)相關(guān)子企業(yè)也將以相應(yīng)優(yōu)惠價(jià)格向物美集團(tuán)供應(yīng)產(chǎn)品，保障消費(fèi)者買到安全放心、價(jià)格合理的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。雙方將優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通力合作，并肩戰(zhàn)“疫”，共克時(shí)艱，為保障北京市場(chǎng)食品充足供應(yīng)及價(jià)格穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量，努力成為首都市場(chǎng)的“穩(wěn)定器”和百姓民生的“壓艙石”。[1]

二、以物美為例看傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型分析

（一）傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的必要性

傳統(tǒng)零售行業(yè)即消費(fèi)者到店消費(fèi)，自行采購(gòu)，人工收銀，即買即走。由于傳統(tǒng)零售行業(yè)不善使用高效現(xiàn)代信息管理技術(shù)，依靠經(jīng)驗(yàn)積累決定商品上架種類以及采購(gòu)庫(kù)存計(jì)劃，產(chǎn)品推銷只能依靠傳單海報(bào)更是無法做到針對(duì)不同消費(fèi)者群體制定個(gè)性化推銷策略。甚至傳統(tǒng)零售商店經(jīng)營(yíng)模式單一，商品種類大同小異，面對(duì)同一區(qū)位內(nèi)分布著的多家大大小小商超，某個(gè)商場(chǎng)的打折日似乎也是顧客選擇某家商超的，在同質(zhì)化零售經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)模式下依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)很難建立起顧客忠誠(chéng)度同時(shí)同一區(qū)位下的零售經(jīng)營(yíng)企業(yè)乃至零售行業(yè)無法得到良性發(fā)展甚至陷入惡性循環(huán)。因此傳統(tǒng)零售行業(yè)轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路。

電商行業(yè)則是消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)上商城通過瀏覽商品信息，顧客評(píng)價(jià)等信息進(jìn)行貨比三家，線上付款，物流配送，確認(rèn)收貨等環(huán)節(jié)完成購(gòu)物。電商行業(yè)的興起無疑是對(duì)傳統(tǒng)零售行業(yè)不小的沖擊，因?yàn)闊o論是在價(jià)格還是種類上，線上商品都具有明顯優(yōu)勢(shì)。特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”技術(shù)應(yīng)用下消費(fèi)者喜好、習(xí)慣等消費(fèi)者數(shù)據(jù)被深度挖掘，經(jīng)過細(xì)分消費(fèi)群體，建立消費(fèi)者畫像，制定個(gè)性化營(yíng)銷產(chǎn)品，顯然更能夠滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。

線下零售體系建設(shè)并非朝夕，實(shí)體店之所以能夠存在于城市之中，必然是與當(dāng)前城市的經(jīng)濟(jì)條件和發(fā)展?fàn)顟B(tài)匹配，更加適應(yīng)當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)水平，只有完善的物流體系，完備的營(yíng)銷方案，卓越的售后服務(wù)支撐才能保障線下銷售服務(wù)的便捷性與高效性。而線上超市優(yōu)勢(shì)在于能夠通過及時(shí)傳遞給消費(fèi)者最新的推送信息。兩種商業(yè)模式各有千秋，而當(dāng)今企業(yè)更是應(yīng)該將二者結(jié)合，線上線下一體化以此適應(yīng)市場(chǎng)需求。

因此線上線下一體化是當(dāng)前零售業(yè)發(fā)展路徑?！拔锩?多點(diǎn)”新零售商業(yè)模式是以線上線下雙場(chǎng)景應(yīng)用通過多點(diǎn)Dmall數(shù)字零售平臺(tái)依托人工智能，大數(shù)據(jù)技術(shù)和云架構(gòu)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等支撐提高運(yùn)營(yíng)效率，通過多點(diǎn)的線上到店和線上到家，物美的線下門店并以消費(fèi)者為中心給消費(fèi)者帶來全面的購(gòu)物體驗(yàn)。

（二）多點(diǎn)數(shù)字化平臺(tái)助力傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型

多點(diǎn)的全面數(shù)字化以場(chǎng)景全覆蓋，全鏈條聯(lián)通，全渠道經(jīng)營(yíng)，數(shù)字化平臺(tái)這四個(gè)要素構(gòu)成。實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景覆蓋即要求用戶運(yùn)營(yíng)一體化，通過數(shù)字化操作系統(tǒng)將大型商超，中小型超市，社區(qū)便利店，無人超市有效整合起來打造智能供應(yīng)鏈。在一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)鏈中，全鏈條協(xié)調(diào)即全渠道APP支持可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”技術(shù)幫助現(xiàn)代零售企業(yè)存儲(chǔ)信息，精準(zhǔn)匹配服務(wù)。

多點(diǎn)會(huì)員可通過多點(diǎn)APP下單，系統(tǒng)通過顧客填寫的收貨地址自動(dòng)匹配離消費(fèi)者最近的超市，提升上線到家服務(wù)訂單的履約能力。同時(shí)物美多點(diǎn)聯(lián)合建立“社區(qū)抗疫服務(wù)站”，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)整合選取社區(qū)居民需要的果蔬糧油等居家生活必需品組成套餐，滿足百姓一站式需求，社區(qū)居民自助下單后物美物流中心負(fù)責(zé)分揀配送至社區(qū)服務(wù)站自提，保證疫情防控期間購(gòu)物全程無接觸。

（三）以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)會(huì)員全生命周期

以往傳統(tǒng)零售行業(yè)中維系長(zhǎng)期客戶關(guān)系整合客戶資源需要耗費(fèi)巨大精力。以客戶為中心的傳統(tǒng)零售企業(yè)通過向智慧零售轉(zhuǎn)型，通過數(shù)字化新技術(shù)就可在短時(shí)間內(nèi)挖掘大量消費(fèi)者需求數(shù)據(jù)了解消費(fèi)者購(gòu)物偏好，定期向其推薦個(gè)性化商品，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)使會(huì)員價(jià)值得到提升。在數(shù)字化智能化助力傳統(tǒng)零售行業(yè)的環(huán)境中，消費(fèi)需求個(gè)性化日益得到滿足，越能夠?yàn)橄M(fèi)者提供個(gè)性化銷售服務(wù)就能夠占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，多點(diǎn)智慧化數(shù)字平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)采集分析建模得到某類商品銷售走向制定出準(zhǔn)確的營(yíng)銷方案。

（四）物聯(lián)網(wǎng)+5G+AI助力轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)零售和電子商務(wù)從B2C模式到新零售C2B/C2M模式，模式轉(zhuǎn)變意味著根本出發(fā)點(diǎn)從商品到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變，在“物聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，需要5G+AI助力零售業(yè)物物聯(lián)盟，打造智慧超市，5G好比高速公路進(jìn)行傳輸數(shù)據(jù)，AI好比大腦對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集處理，通過5G+AI助力零售企業(yè)，為消費(fèi)者提供沉浸式全場(chǎng)景體驗(yàn)，通過VR，AI處理技術(shù)可以看到為消費(fèi)者量身打造的虛擬消費(fèi)場(chǎng)景，展現(xiàn)多樣化和個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)，即虛擬與現(xiàn)實(shí)于一體，體驗(yàn)樂趣的同時(shí)又節(jié)省購(gòu)物時(shí)間。智能設(shè)備助力智慧超市，將超市內(nèi)購(gòu)物設(shè)備智能化，智能貨架上擺放著自動(dòng)揀選后的商品，智能手推車幫助自助收銀臺(tái)完成收銀工作。顧客在超流量分布上傳云端智能分析商超人流密集度。構(gòu)建智能化廣告推送系統(tǒng)，基于精準(zhǔn)的人臉識(shí)別技術(shù)，判斷消費(fèi)人群消費(fèi)需求，為智慧超市發(fā)展提供附加動(dòng)力。[2]

5G網(wǎng)絡(luò)結(jié)合AI的語音識(shí)別功能、圖像檢測(cè)和綜合決策等技術(shù)，感知用戶體驗(yàn)，打造智慧供應(yīng)鏈控制和智能決策能力，端到端變革零售業(yè)的供應(yīng)鏈。

三、傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的建議

（一）中小型傳統(tǒng)零售行業(yè)發(fā)展困境

盡管近些年來諸如物美等傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)型數(shù)字化零售中成績(jī)優(yōu)異，但國(guó)內(nèi)諸多小型企業(yè)依舊沒能在這場(chǎng)優(yōu)勝略汰的數(shù)字化零售競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，許多正在準(zhǔn)備轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)零售企業(yè)依舊面臨著巨大的挑戰(zhàn)。諸多小規(guī)模企業(yè)門店在新零售的背景下都難逃關(guān)門大吉的命運(yùn)，面對(duì)仍在繼續(xù)的倒閉現(xiàn)象，傳統(tǒng)零售行業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化才是零售業(yè)發(fā)展的未來方向。從企業(yè)模式和企業(yè)規(guī)劃層面進(jìn)行全方位調(diào)整創(chuàng)新，變革全鏈條供應(yīng)鏈模式，解構(gòu)，重構(gòu)，持續(xù)創(chuàng)新進(jìn)行零售轉(zhuǎn)型。

面對(duì)新零售這個(gè)詞匯，時(shí)至今日，大家都已不再陌生。但如何發(fā)展新零售，如何制定戰(zhàn)略計(jì)劃，每個(gè)企業(yè)在面對(duì)這個(gè)問題的時(shí)候都會(huì)有自身獨(dú)到的見解與看法而這些又會(huì)影響到能否在新零售大潮中贏得機(jī)遇，獨(dú)樹一幟。

轉(zhuǎn)型過程中存在著極大的不確定性，這極大考驗(yàn)了企業(yè)整體實(shí)力。一方面轉(zhuǎn)型成本高需要大量的資金支持，從線上到線下都需要大量的人力物力助力，而一般中小型企業(yè)由于資金不足，無法進(jìn)行轉(zhuǎn)型甘愿進(jìn)行傳統(tǒng)零售，而在新零售的大背景下，中小型企業(yè)這種做法無疑是惡性循環(huán)。另一方面轉(zhuǎn)型新零售是依托于核心技術(shù)和強(qiáng)大的支持網(wǎng)絡(luò)，顯然有些企業(yè)是不具備這樣的條件的，找不到正確的轉(zhuǎn)型途徑，轉(zhuǎn)型難。在面對(duì)不確定性以及風(fēng)險(xiǎn)性問題上企業(yè)彈性和柔性能力能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并將問題得到良好的解決。這些問題都是決定傳統(tǒng)企業(yè)能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵性問題。

（二）傳統(tǒng)零售行業(yè)轉(zhuǎn)型建議

（1）開發(fā)下沉市場(chǎng)潛力空間

首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)出企業(yè)的合理布局并對(duì)企業(yè)未來有清晰的認(rèn)知，就目前狀況來看，新零售行業(yè)遍及各個(gè)一線城市，而二三線以下城市還未形成系統(tǒng)的發(fā)展，可謂紅利巨大。抓住機(jī)遇，鎖定下沉市場(chǎng)用戶群體需求，近年來農(nóng)村居民無論是在人均可支配收入還是在人均消費(fèi)支出增速加快，一直以來拼多多依靠低價(jià)優(yōu)勢(shì)在下沉市場(chǎng)發(fā)展壯大，可面對(duì)質(zhì)量良莠不齊和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)問題中一直飽受詬病。無論是線下實(shí)體企業(yè)開通線上渠道還是電商企業(yè)向線下延展，構(gòu)建下沉市場(chǎng)零售體系，這都是對(duì)零售行業(yè)供應(yīng)鏈生態(tài)產(chǎn)生良好的影響。激發(fā)我國(guó)人口最多，基數(shù)最大的消費(fèi)市場(chǎng)潛能，拉動(dòng)當(dāng)?shù)厝丝诰蜆I(yè)，傳統(tǒng)零售業(yè)首當(dāng)其沖加入這個(gè)新的聚焦點(diǎn)中。

（2）政府給予政策支撐

同時(shí)政府應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)政策減免零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型中的相關(guān)稅收，積極組織開展類似于服貿(mào)會(huì)的企業(yè)間論壇和企業(yè)參觀展會(huì)，為企業(yè)間的交流提供機(jī)會(huì)，不僅僅是大型企業(yè)間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，更多的是扶持中小企業(yè)的生態(tài)問題。在疫情面前經(jīng)濟(jì)增速放緩的大背景下，助力企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

（3）加強(qiáng)與友商的競(jìng)爭(zhēng)與合作

在面對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮中，中小型企業(yè)在轉(zhuǎn)型問題上出現(xiàn)轉(zhuǎn)型難的問題，面對(duì)轉(zhuǎn)型難不知如何轉(zhuǎn)型的問題上大都是因?yàn)槿狈Y金和技術(shù)支持的問題上。當(dāng)前景軍行業(yè)不妨為還未轉(zhuǎn)型的中小零售企業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)支持和技術(shù)支持平臺(tái)。以多點(diǎn)操作系統(tǒng)為例，多點(diǎn)Mini OS系統(tǒng)則是專門為中小型零售企業(yè)打造的數(shù)字化轉(zhuǎn)型系統(tǒng)，助力傳統(tǒng)便利店實(shí)現(xiàn)在線化，網(wǎng)絡(luò)化，智能化的數(shù)字零售業(yè)。中小企業(yè)可借助第三方平臺(tái)構(gòu)建全渠道零售平臺(tái)提高自身品牌的價(jià)值，通過業(yè)務(wù)調(diào)整實(shí)現(xiàn)零售環(huán)節(jié)效用最大化，利用現(xiàn)代技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化與效率提高；拓展業(yè)務(wù)種類與復(fù)制店面實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。

（4）升級(jí)供應(yīng)鏈

打造彈性柔性相結(jié)合的智慧供應(yīng)鏈為零售企業(yè)打造端到端的以消費(fèi)者為核心基于產(chǎn)供銷一體化的智慧供應(yīng)鏈。協(xié)調(diào)好上游供應(yīng)商的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息集成與數(shù)據(jù)共享，協(xié)調(diào)商品供應(yīng)，銷售，倉(cāng)儲(chǔ)等環(huán)節(jié)的優(yōu)化過程。企業(yè)要回歸商業(yè)本質(zhì)，將問題用數(shù)字化理論，方法，技術(shù)，經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)與重構(gòu)，只有形成閉環(huán)才能提升效率。

四、結(jié)語

物美集團(tuán)創(chuàng)始人、多點(diǎn)董事長(zhǎng)張文中在此次服貿(mào)會(huì)提出，數(shù)字化新時(shí)代對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來巨大變化，使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)具備新的創(chuàng)新能力得以繼續(xù)發(fā)展，同時(shí)也使電子商務(wù)這個(gè)概念發(fā)生了很大的變化，今后電子商務(wù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)會(huì)更加緊密的融合。表明當(dāng)前零售業(yè)只有通過轉(zhuǎn)型變革才能在“物聯(lián)網(wǎng)+5G+AI”的新浪潮中生存下去，這次會(huì)議的成功召開不僅僅體現(xiàn)了大國(guó)在時(shí)代與疫情中的擔(dān)當(dāng)，更是企業(yè)轉(zhuǎn)型提供發(fā)展方向的機(jī)會(huì)，希望中小型企業(yè)抓住機(jī)遇勇于面對(duì)挑戰(zhàn)創(chuàng)新，利用核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)吸引消費(fèi)者并在同類型企業(yè)中脫穎而出，在競(jìng)爭(zhēng)中尋求發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中開展合作。同時(shí)利用大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)打造企業(yè)專屬生態(tài)建設(shè)關(guān)注消費(fèi)者需求與市場(chǎng)風(fēng)向。