無縫隙政府理論視角下的政務(wù)新媒體發(fā)展研究
——基于多個(gè)經(jīng)驗(yàn)性案例的考察

王心悅

(福建師范大學(xué) 公共管理學(xué)院，福建 福州 350007)

1 問題的提出

2018年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體有序健康發(fā)展的意見》指出，政務(wù)新媒體是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段[1]。政務(wù)新媒體是政府機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)及公開認(rèn)證了個(gè)人信息身份的政府官員提供公共服務(wù)和促進(jìn)政民互動(dòng)的官方新媒體平臺[2]。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷衍生與發(fā)展，以政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP、政務(wù)短視頻為代表的政務(wù)新媒體發(fā)展模式正逐漸形成。各級政府都積極探索利用政務(wù)新媒體促進(jìn)政務(wù)公開、擴(kuò)大公眾參與，是政府治理模式向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的重要舉措。

目前，涉及政務(wù)新媒體的研究主要聚焦在政務(wù)新媒體所具有的功能與應(yīng)用上。有的研究從媒介融合等角度將政務(wù)新媒體諸平臺進(jìn)行比較，但大多數(shù)研究僅停留在描述方面，選擇的研究對象也不具典型性，而對典型案例的探索與分析是總結(jié)政務(wù)新媒體建設(shè)經(jīng)驗(yàn)與推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵?；诖?，本文選取四個(gè)具有典型性的政務(wù)新媒體案例進(jìn)行對比，探索不同政府媒介的優(yōu)勢與特征，借鑒無縫隙政府理論對政務(wù)新媒體的現(xiàn)實(shí)困境及其優(yōu)化路徑進(jìn)行分析，以期為政務(wù)新媒體的未來發(fā)展提供一些經(jīng)驗(yàn)借鑒和現(xiàn)實(shí)啟示。

2 解釋框架：無縫隙政府理論的分析

以無縫隙政府理論視角分析政務(wù)新媒體的建設(shè)問題，旨在從解決方案上探索無縫隙政府之于政務(wù)新媒體建設(shè)可持續(xù)發(fā)展所具有的重要戰(zhàn)略性意義。

2.1 無縫隙政府的理論要義及其拓展

“無縫隙政府”是拉塞爾·M.林登基于“無界限組織”提出的，指的是政府突破傳統(tǒng)部門界限和功能分割的限制，對所有的政府部門、人員和其他資源進(jìn)行系統(tǒng)有效的整合優(yōu)化，以單一界面為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)[3]。在新公共管理理論的基礎(chǔ)上提出的無縫隙政府理論，拆除政府內(nèi)部的“柏林墻”，在原本職能單一的、孤立的、分散的部門之間建立職能交叉的工作團(tuán)隊(duì)，在各方的配合下達(dá)成最終目標(biāo)。無縫隙是現(xiàn)代組織發(fā)展的新模式，以顧客導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向?yàn)榛驹瓌t，驅(qū)動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，是服務(wù)型政府發(fā)展路徑的良好選擇。

2.2 無縫隙政府理論與政務(wù)新媒體的邏輯關(guān)聯(lián)性

2.2.1 無縫隙政府理論與政務(wù)新媒體的理念一致

無縫隙政府理論強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的基本原則，政府部門應(yīng)聚焦用戶需求提供無縫隙的公共服務(wù)，同時(shí)重視顧客對政務(wù)服務(wù)的反饋。政務(wù)新媒體作為政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要途徑，彰顯了顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，這無疑與無縫隙政府所倡導(dǎo)的理念相契合。

2.2.2 無縫隙政府理論為政務(wù)新媒體建設(shè)提供基本思路

要實(shí)現(xiàn)服務(wù)高效的無縫隙政府，必須打破各部門之間的界限以實(shí)現(xiàn)部門間無縫隙對接。以政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP為代表的政務(wù)新媒體模式的形成對打破政府各部門間職能條塊分割形成的壁壘提供了契機(jī)。無縫隙政府理論有很多內(nèi)容都與政務(wù)新媒體相契合，為我們探討政務(wù)新媒體建設(shè)的突圍之道提供了理論基礎(chǔ)和行動(dòng)指導(dǎo)。

2.2.3 政務(wù)新媒體是構(gòu)建無縫隙政府的技術(shù)驅(qū)動(dòng)力

無縫隙政府理論意在推動(dòng)政府轉(zhuǎn)型為服務(wù)型政府。政務(wù)新媒體的發(fā)展在某種程度上是構(gòu)建服務(wù)型政府的前提和動(dòng)力，為政府和公眾之間提供了便捷高效的媒介平臺，利用信息技術(shù)有效降低公共管理成本，構(gòu)建政民互動(dòng)新渠道，為無縫隙政府實(shí)現(xiàn)賦能。

3 政務(wù)新媒體：多案例考察與比照

從政務(wù)新媒體模式創(chuàng)新的實(shí)踐中探尋政務(wù)新媒體如何實(shí)現(xiàn)功能的轉(zhuǎn)變，為政務(wù)新媒體的理論探索和實(shí)踐發(fā)展提供鮮活樣本和創(chuàng)新思路。

3.1 政務(wù)新媒體建設(shè)與發(fā)展的案例概況

3.1.1 “上海發(fā)布”政務(wù)微信

2013年，上海市政府新聞辦的官方政務(wù)微信“上海發(fā)布”正式上線?！吧虾０l(fā)布”除了基本的資訊發(fā)布外，還集中力量打造便民服務(wù)功能集群，其功能菜單主要涵蓋“市政大廳”“隨申辦”“加油上海”三個(gè)板塊?！笆姓髲d”板塊不僅提供社區(qū)事務(wù)受理等23項(xiàng)辦事查詢服務(wù)，還設(shè)置政務(wù)微信矩陣，包含各區(qū)、委辦局以及重要機(jī)構(gòu)共78個(gè)政務(wù)微信賬號；“隨申辦”板塊作為拓展上海政務(wù)服務(wù)的新窗口，接入400項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；“加油上海”板塊在新冠肺炎疫情期間，傳遞關(guān)于疫情防控的權(quán)威信息。自上線以來，“上海發(fā)布”不斷推進(jìn)和完善，通過打造協(xié)同整合的關(guān)聯(lián)式政務(wù)微信矩陣，為其他政務(wù)新媒體建設(shè)提供了樣本。

3.1.2 “@平安北京”政務(wù)微博

“@平安北京”利用微博快速及時(shí)的傳播優(yōu)勢，遵循“做群眾網(wǎng)上的貼心人”的發(fā)展理念，成為了北京市公安局警方資訊發(fā)布載體和警民溝通的橋梁。在內(nèi)容上，始終以提供實(shí)用的警方資訊、安全提醒、治安提示為己任，構(gòu)建多元性話題進(jìn)行安全提示和輿論引導(dǎo)，如“劍指詐騙”“安全課”等話題；在視覺呈現(xiàn)方面，靈活使用文字、圖片和視頻相結(jié)合的形式，創(chuàng)造性地提升了傳播效果。運(yùn)用多種表現(xiàn)形式、多元化的微博內(nèi)容增加用戶粘性，在提高全民安防意識、構(gòu)建和諧警民關(guān)系和引導(dǎo)社會輿論方面發(fā)揮了積極作用，更為政務(wù)新媒體的專業(yè)化發(fā)展作出了積極探索。

3.1.3 “云端武漢”政務(wù)APP

作為武漢市智慧政務(wù)頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃的三大云平臺之一，該平臺橫向聯(lián)通市各審批部門，縱向聯(lián)通各區(qū)政務(wù)中心，主要以提供政務(wù)辦理和政務(wù)查詢?yōu)槟繕?biāo)。該平臺包含公安、工商等與市民息息相關(guān)的辦事部門，跨部門數(shù)據(jù)資源共享格局基本形成，為全市44個(gè)單位和部門提供近800項(xiàng)服務(wù)，突破了政府部門信息共享的瓶頸。用戶通過該平臺能夠?qū)ο嚓P(guān)部門進(jìn)行投訴，可以在“互動(dòng)交流”板塊通過“城市留言板”進(jìn)行留言，由相關(guān)負(fù)責(zé)人對留言和投訴進(jìn)行意見反饋。憑借這一平臺，市民生活更便捷、城市治理更高效，實(shí)現(xiàn)了用智慧城市建設(shè)引領(lǐng)城市發(fā)展。

3.1.4 “@共青團(tuán)中央”政務(wù)短視頻

“@共青團(tuán)中央”是共青團(tuán)中央在抖音平臺的官方賬號，發(fā)布的內(nèi)容主要由宣傳類視頻、新聞熱點(diǎn)類視頻和生活情懷類視頻構(gòu)成，以平民化視角宣傳群眾的先進(jìn)典型事跡，積極展現(xiàn)和傳遞出社會主流價(jià)值觀，同時(shí)利用寓教于樂的科普知識滿足群眾的娛樂需求，讓群眾在輕松幽默的環(huán)境中接收知識。此外，共青團(tuán)中央常常以“團(tuán)團(tuán)”自稱，打破了受眾對官方“嚴(yán)肅死板”的刻板印象，進(jìn)一步拉近了與受眾的距離。共青團(tuán)中央通過發(fā)布短視頻來傳遞正能量也成為眾多社會組織機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的范本。

3.2 政務(wù)新媒體建設(shè)的典型模式及其比較分析

建設(shè)政務(wù)新媒體，旨在通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”這一有利形式充分發(fā)揮政務(wù)新媒體的平臺優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，讓政務(wù)服務(wù)深入人心。目前，案例中的政務(wù)新媒體建設(shè)都是基于自身優(yōu)勢與特點(diǎn)的基礎(chǔ)上打造而成的獨(dú)具特色的典型模式(見表1)。

電子政務(wù)涉及信息公開、政務(wù)服務(wù)和互動(dòng)交流等多個(gè)功能領(lǐng)域，而上述政務(wù)新媒體建設(shè)在功能方面的表現(xiàn)差異較大。政務(wù)微信的優(yōu)勢在于服務(wù)便捷高效、發(fā)布快速精準(zhǔn)，服務(wù)功能與APP相比不分伯仲；政務(wù)微博目前在互動(dòng)交流和輿論引導(dǎo)的效果最佳；政務(wù)短視頻的核心功能是信息公開和傳播推廣，勝在影響力最強(qiáng)[4]。上述政務(wù)新媒體建設(shè)與發(fā)展，基本都明確自身的角色定位。如“上海發(fā)布”的“市政大廳”板塊、“@共青團(tuán)中央”抖音號短小精悍的“干貨”內(nèi)容，均是利用平臺優(yōu)勢進(jìn)行模式創(chuàng)新，尤其是“上海發(fā)布”構(gòu)建微信矩陣助力社會治理創(chuàng)新；“云端武漢”APP將全市行政資源進(jìn)行整合，真正實(shí)現(xiàn)全市范圍內(nèi)市民辦事“一網(wǎng)通辦”。由此看出，各個(gè)政務(wù)新媒體模式特色不同，政府部門要明確各媒介的差異化特征，利用各平臺傳播優(yōu)勢和功能優(yōu)勢，助力服務(wù)型政府發(fā)展。

3.3 政務(wù)新媒體建設(shè)與發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境

我國部分地方政府對政務(wù)新媒體進(jìn)行了積極探索，探索過程中難免存在一些問題，只有深刻分析其存在的現(xiàn)實(shí)困境，才能更好地解決現(xiàn)存問題。

3.3.1 信息發(fā)布機(jī)制不健全，交流互動(dòng)有限

政務(wù)新媒體搭建了政民互動(dòng)的新橋梁，以多種形式實(shí)現(xiàn)了政府與民眾的交流與互動(dòng)功能。政務(wù)新媒體信息發(fā)布機(jī)制不健全主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是信息發(fā)布理念滯后、發(fā)布的形式單一，特別是不少政務(wù)新媒體以單向灌輸為主，較少使用圖片、視頻等生動(dòng)活潑的有效形式，更忽視雙向互動(dòng)，缺乏親和力；二是信息發(fā)布不及時(shí)，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件發(fā)生較長時(shí)間后才在相關(guān)媒體平臺公開有關(guān)消息，導(dǎo)致喪失了輿論主導(dǎo)權(quán)。有些政府工作人員重發(fā)布輕互動(dòng)，習(xí)慣性忽略公眾的反饋和建議，在一定程度上造成公眾對政府的誤解，從而影響政府和公眾之間的良性互動(dòng)關(guān)系。

3.3.2 運(yùn)維制度有待完善，隊(duì)伍建設(shè)相對薄弱

種類日趨繁多的政務(wù)新媒體給新媒體管理和運(yùn)維帶來一定的考驗(yàn)，有不少的政府機(jī)構(gòu)未設(shè)置專業(yè)的運(yùn)維人員，對政務(wù)新媒體的認(rèn)識和理解不透徹，特別容易出現(xiàn)在運(yùn)營過程中為了完成考核而生搬硬套地發(fā)布粗制濫造內(nèi)容的現(xiàn)象；由于缺乏基本的專業(yè)素養(yǎng)，容易導(dǎo)致語言有失分寸，展現(xiàn)個(gè)人情緒，運(yùn)營效果不佳，影響政府的權(quán)威性。以政務(wù)微博的公安系統(tǒng)為例，大多數(shù)公安微博以警情發(fā)布、服務(wù)群眾為主，但也有個(gè)別微博為了提升關(guān)注度，利用“標(biāo)題黨”等方式吸引公眾注意力。存在運(yùn)維問題的政務(wù)新媒體往往難以保持長期穩(wěn)定，導(dǎo)致微博、微信久不更新，形同虛設(shè)，陷入“僵尸”和“睡眠”狀態(tài)。

3.3.3 服務(wù)功能缺失，缺乏有效的資源整合

政務(wù)新媒體的發(fā)展為政務(wù)服務(wù)提供了新平臺，一些政府部門在微博、微信、APP和短視頻多點(diǎn)布局，但類型過多、功能各異的政務(wù)新媒體也給公眾造成了困擾[5]。政務(wù)新媒體之間缺乏有效的資源整合，以政務(wù)APP為例，近幾年，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”的口號隨處可見，政務(wù)APP層出不窮，與此同時(shí)，不少地方政府的政務(wù)APP重復(fù)建設(shè)、功能重合等問題日益凸顯，造成形式主義和資源浪費(fèi)；各類政務(wù)APP的數(shù)據(jù)資源無法共享，不同應(yīng)用間形成了“信息壁壘”和“數(shù)據(jù)孤島”；有的政務(wù)服務(wù)功能尚未完善，公眾還需線下多次“跑腿”，導(dǎo)致公眾對政府的管理能力和服務(wù)水平缺乏信心。

4 政務(wù)新媒體建設(shè)與發(fā)展的優(yōu)化路徑

針對以上問題，政務(wù)新媒體的發(fā)展需在無縫隙政府理論的指導(dǎo)下，以顧客導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向?yàn)榛驹瓌t，構(gòu)建正確的發(fā)展路徑。

4.1 內(nèi)涵式發(fā)展：聚焦用戶需求，優(yōu)化溝通機(jī)制

政務(wù)新媒體建設(shè)要符合用戶期望，緊扣用戶需求來開展。首先，優(yōu)化信息內(nèi)容，增強(qiáng)用戶粘性。圍繞公眾關(guān)心的話題，靈活運(yùn)用豐富多樣的政府媒介和宣傳方式，多提供對公眾生活有幫助的服務(wù)，多輸出公眾喜聞樂見的內(nèi)容。內(nèi)容表達(dá)上盡量簡明扼要，通俗易懂，避免信息冗長乏味。其次，提高信息發(fā)布的時(shí)效性，及時(shí)利用合適的政務(wù)新媒體平臺對熱點(diǎn)問題和重大事件進(jìn)行權(quán)威發(fā)布、解讀和回應(yīng)，從而有效阻止謠言的傳播。最后，加強(qiáng)政民互動(dòng)，提高服務(wù)水平。及時(shí)回應(yīng)和解決公民訴求以此推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)，比如，網(wǎng)友通過@政務(wù)抖音號，期望政府部門關(guān)注和解決某些社會民生問題，就得到了政府部門的及時(shí)回應(yīng)。

4.2 可持續(xù)運(yùn)維：規(guī)劃平臺運(yùn)維，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

運(yùn)維人員的政治水平、專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識決定著政務(wù)新媒體的未來。政府部門要加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，只有管理有序、實(shí)現(xiàn)了整體聯(lián)動(dòng)的政務(wù)新媒體運(yùn)營維護(hù)團(tuán)隊(duì)，才能高效推動(dòng)政務(wù)新媒體走可持續(xù)發(fā)展之路，避免陷入“僵尸號”等困境。在這方面，“@平安北京”給我們提供了很好的示范，從建立開始就走在專業(yè)化和規(guī)范化的道路上，培養(yǎng)新媒體運(yùn)維的創(chuàng)新型人才，組建專業(yè)化運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，從制度、管理、人員等方面入手，全面保障經(jīng)營和建設(shè)。提升工作人員的運(yùn)維能力，是有效破解政務(wù)新媒體困境的重要途徑。在著力提升隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，還要加大專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，提升政務(wù)新媒體工作人員的專業(yè)水平，切實(shí)有效地協(xié)助政府進(jìn)行信息公開和輿論引導(dǎo)。

4.3 協(xié)同式推進(jìn)：深化矩陣效應(yīng)，提升服務(wù)水平

2019年4月29日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2019年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》，提出要推進(jìn)整體協(xié)同、響應(yīng)迅速的政務(wù)新媒體矩陣體系建設(shè)[6]。而要構(gòu)建互為依托的政務(wù)新媒體矩陣體系，一方面各級政府部門要對政務(wù)新媒體進(jìn)行整合優(yōu)化，避免低水平重復(fù)建設(shè)。例如，“上海發(fā)布”改變了過去政務(wù)微信一盤散沙的局面，集合了政務(wù)服務(wù)的各個(gè)接口，使得公眾在一個(gè)平臺即可獲得醫(yī)療、社保等多方位的一站式辦理服務(wù)。另一方面要建立各政務(wù)平臺的互動(dòng)合作機(jī)制。從上述四個(gè)案例中我們也看到政務(wù)新媒體平臺的差異化特征，需要形成協(xié)同發(fā)展、整體聯(lián)動(dòng)的思維，打造平臺聯(lián)合矩陣，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破各行政部門之間的藩籬，為政府部門加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)水平提供有效載體。

5 結(jié)論與展望

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步和治理理念的升級，政務(wù)新媒體作為政府和群眾溝通、傾聽民意的重要渠道，為政府管理創(chuàng)新創(chuàng)造了機(jī)遇和條件。然而政務(wù)新媒體信息發(fā)布不嚴(yán)謹(jǐn)、運(yùn)維管理不到位、服務(wù)不實(shí)用等問題時(shí)有發(fā)生，需要政府在機(jī)制層面實(shí)現(xiàn)自我整合，讓各方需求得到更細(xì)化的滿足與具有持續(xù)性的保障，從而建立一個(gè)無縫隙的服務(wù)型政府。這既符合公眾對政務(wù)新媒體的角色期待，也切中無縫隙政府的題中之義。