電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游服務(wù)市場的影響及發(fā)展對(duì)策研究

茅 蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院 鎮(zhèn)江分院 旅游系， 江蘇 鎮(zhèn)江 212016)

世界上首個(gè)電子導(dǎo)游設(shè)備是由 Abowd 等人成功開發(fā)的。起初他們只是突發(fā)奇想，但沒想到的是這項(xiàng)研究給旅游服務(wù)市場帶來了巨大的變化。

自從第一部電子導(dǎo)游進(jìn)入旅游市場以來，更多的電子廠家開始研發(fā)不同形式的電子講解設(shè)備并投入旅游市場，并逐漸地在景點(diǎn)中流行起來。2000 年，隨著中國電子導(dǎo)游的不斷努力和發(fā)展，電子導(dǎo)游開始在廣西桂林漓江投入使用。

1 國內(nèi)外市場上常見的電子導(dǎo)游設(shè)備

1.1 二維碼自助語音導(dǎo)覽講解

這類講解方式主要是通過二維碼掃碼識(shí)別的方式進(jìn)行介紹。將圖像、文本和音頻與景點(diǎn)的地理位置、區(qū)域特征、歷史、文化和傳說信息相結(jié)合，二維碼成為一種標(biāo)識(shí)卡，游客只需要用手機(jī)掃描二維碼即可觀看相關(guān)介紹的景點(diǎn),不僅減少了相關(guān)人員的勞動(dòng)力成本,同時(shí)也便利于游客在景區(qū)的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)隨時(shí)查看相關(guān)信息[1]。

1.2 手工/自動(dòng)電子導(dǎo)游講解

這種類型的電子旅游講解通常是便攜式的。當(dāng)靠近某一景點(diǎn)或展品時(shí)，游客想獲取相關(guān)景點(diǎn)的介紹內(nèi)容講解，只需要通過手動(dòng)按動(dòng)設(shè)備的對(duì)應(yīng)景點(diǎn)的數(shù)字代碼即可；而電子導(dǎo)游講解可以直接識(shí)別到布置在景點(diǎn)或展品周邊的信號(hào)發(fā)射器，所以當(dāng)游客移動(dòng)的同時(shí)，根據(jù)位置的不同就會(huì)自動(dòng)播放與之對(duì)應(yīng)的介紹，十分方便快捷，但是偶爾會(huì)出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況。比如說在博物館，展品由于放得比較近，有時(shí)候播放順序容易錯(cuò)亂，這就會(huì)影響游客的收聽效果，最后需要游客手動(dòng)輸入展品的序號(hào)來進(jìn)行收聽[2]。目前南京市博物院內(nèi)的部分展覽就是采用自動(dòng)定位講解，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)講解的內(nèi)容與展品不符時(shí)，可將展品順序數(shù)字手動(dòng)按鍵輸入講解器，就可以聽到這部分的講解內(nèi)容。

1.3 智能電子導(dǎo)游講解

這類電子導(dǎo)游講解是GPS 定位和移動(dòng)定位技術(shù)結(jié)合應(yīng)用的講解設(shè)備，可為旅游者提供其具體所在位置以及當(dāng)前所處的景點(diǎn)信息，通過多媒體表現(xiàn)形式，將景點(diǎn)的信息展示給游客，而且游客可以利用這個(gè)設(shè)備搜索到景點(diǎn)附近的其他個(gè)性化服務(wù)。這將使得電子導(dǎo)游逐漸取代人工導(dǎo)游，呈現(xiàn)出愈來愈智能化的發(fā)展趨勢。

2 電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游服務(wù)市場影響的實(shí)證研究

2.1 問卷設(shè)計(jì)

電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游服務(wù)市場的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)由兩個(gè)部分組成：第一部分對(duì)旅游者的基本情況資料進(jìn)行收集；第二部分采用李克特五點(diǎn)量表法，分別針對(duì)旅游者、旅游景區(qū)工作人員以及旅游經(jīng)營者使用電子導(dǎo)游講解的影響進(jìn)行調(diào)查。

2.2 實(shí)施調(diào)研

本研究的主題是電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游服務(wù)市場的影響，因此，選取旅游者、旅行社經(jīng)營者、旅游景區(qū)工作人員進(jìn)行問卷調(diào)查，有效地保證了問卷的數(shù)量與質(zhì)量。由于疫情的原因，此次采用問卷星App進(jìn)行線上調(diào)查，共計(jì)回收問卷211 份，剔除信息填寫不準(zhǔn)確的無效問卷6份，有效問卷共205份。

2.3 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析

2.3.1 調(diào)查對(duì)象信息分析

此次有效調(diào)查為 205 份，調(diào)查對(duì)象的情況見表1。性別上，男性占 35.6%,女性占64.4%；年齡上，在 18—28 歲之間的人數(shù)最多，達(dá)到 52.7%；教育程度上,本科的占比達(dá)53.7%；在出游頻率上,一年 2—4 次的有 41.5%,一年一次的有 37.1%；在最喜歡的旅游講解模式上,42.9%的人最喜歡人工導(dǎo)游,但是也有 29.8%喜歡電子導(dǎo)游講解。

表1 調(diào)查對(duì)象的基本信息情況

2.3.2 電子導(dǎo)游講解影響的描述性統(tǒng)計(jì)

首先分析各個(gè)方面的基本情況。影響度評(píng)估采用 5 分量表形式,1 表示完全沒影響,5 表示非常有影響,得分越高影響越大。在電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游者的影響方面(具體見表2),認(rèn)為影響最大的是景區(qū)參觀過程中更加自主自由,均值為 4.25,游客更加注重于自己參觀游覽，按照自己的游覽時(shí)間可以更加仔細(xì)地去了解景區(qū)的不同景點(diǎn)，避免走馬觀花。其次是避免游客之間相互干擾,均值為 4.20,很多時(shí)候由于相互影響會(huì)使得景點(diǎn)之間的內(nèi)容混淆，造成對(duì)內(nèi)容了解的錯(cuò)誤。相對(duì)影響最小的是使旅游者接受信息時(shí)間延長,均值為3.80。

表2 電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游者的影響

在電子導(dǎo)游講解對(duì)政府的影響方面(具體見表3),大家認(rèn)為影響最大的是利于政府進(jìn)一步探索旅游智慧化道路,均值為 4.09。由于科技的快速發(fā)展，目前旅游市場朝著智能化景區(qū)快速邁進(jìn)，智能化是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。其次是有利于將電子講解引入到其他行業(yè),均值為 4.06。相對(duì)影響最小的是統(tǒng)一規(guī)劃減少政府額外投資支出,均值為 3.91。

表3 電子導(dǎo)游講解對(duì)政府的影響

在電子導(dǎo)游講解對(duì)導(dǎo)游人員的影響方面(具體見表 4),大家認(rèn)為影響最大的是減少導(dǎo)游人員在旺季時(shí)的工作量,均值為 4.20。其次是減輕導(dǎo)游人員工作難度,均值為 4.10。相對(duì)影響最小的是避免導(dǎo)游人員講解不具體不全面和促進(jìn)導(dǎo)游人員提升自身知識(shí)儲(chǔ)備,均值為4.07。

表4 電子導(dǎo)游講解對(duì)導(dǎo)游人員的影響

在電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游景區(qū)的影響方面(具體見表5),大家認(rèn)為影響最大的是減少景區(qū)講解人員高峰期工作量,均值為4.25；其次是優(yōu)化景區(qū)業(yè)務(wù)流程,均值為4.11；相對(duì)影響最小的是增加更多的客源和旅游收入,均值為 3.93。

表5 電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游景區(qū)的影響

在電子導(dǎo)游講解對(duì)旅行社的影響方面(具體見表6),大家認(rèn)為影響最大的是減少季節(jié)性導(dǎo)游供需不平衡,均值為4.15；其次是減少人工導(dǎo)游的費(fèi)用,均值為 4.13；相對(duì)影響最小的是減少游客投訴問題,均值為 3.83。

表6 電子導(dǎo)游講解對(duì)旅行社的影響

在電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游環(huán)境的影響方面(具體見表7),被調(diào)查者認(rèn)為影響最大的是激勵(lì)旅游產(chǎn)業(yè)不斷創(chuàng)新,均值為4.17；其次是打造良好的旅游氣氛環(huán)境,均值為4.11；相對(duì)影響最小的是促進(jìn)旅游者的參與使用熱情,均值為 3.90。

表7 電子導(dǎo)游講解對(duì)旅游環(huán)境的影響

總結(jié)：以上對(duì)利益相關(guān)者各方面進(jìn)行了總體研究,從結(jié)果可知(表 8),各個(gè)方面的均值都大于 4 分,可見被調(diào)查者認(rèn)為各個(gè)方面都影響很大。在調(diào)查結(jié)果中影響最大的是對(duì)導(dǎo)游人員的影響，所以對(duì)導(dǎo)游人員利益的影響相對(duì)也是最大的，均值為 4.11。其中對(duì)導(dǎo)游人員影響均值最高的一項(xiàng)是減少導(dǎo)游人員在旺季時(shí)的工作量，尤其在每年 7、8月暑期旅游旺季時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游人員數(shù)量不足是常有之事，有很多導(dǎo)游人員連休息的時(shí)間都沒有，一天下來工作量都是超負(fù)荷的。其次是對(duì)旅游景區(qū)的影響,均值為 4.08。而相對(duì)最低的是對(duì)政府的影響,均值為4.01。盡管我國的電子導(dǎo)游講解起步晚，但發(fā)展迅速。隨著技術(shù)一步步的精進(jìn)，在未來景區(qū)的場所、展館都將配備智能電子導(dǎo)游講解設(shè)備，使旅游者體驗(yàn)到現(xiàn)代電子技術(shù)的便捷，置身于景點(diǎn)的情景中獲得出乎意料的講解效果。

表8 不同利益相關(guān)者影響分析表

3 電子導(dǎo)游講解在我國未來市場的發(fā)展對(duì)策

3.1 加大政府支持力度

通過前面的調(diào)研結(jié)果可以得知，現(xiàn)在很多游客還在普遍使用人工導(dǎo)游，其次才是電子導(dǎo)游。如果得到政府的大力支持，統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)電子導(dǎo)游分布到各個(gè)景區(qū)，可以減少額外支出；電子導(dǎo)游講解系統(tǒng)的廣泛使用，還可以促進(jìn)政府進(jìn)一步探索旅游智慧化道路，打造智慧景區(qū)[3]；同時(shí)，在旅游發(fā)展過程中政府部門通過制定和出臺(tái)一些與電子導(dǎo)游講解相關(guān)的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)政策等，有利于旅游業(yè)的規(guī)范化、秩序化發(fā)展，提升政府公共服務(wù)能力。

3.2 創(chuàng)新完善電子導(dǎo)游講解系統(tǒng)

電子導(dǎo)游講解系統(tǒng)必須不斷更新創(chuàng)新，別出心裁的創(chuàng)新往往能吸引更多的旅游者。比如故宮的自助電子導(dǎo)游系統(tǒng)，有“標(biāo)準(zhǔn)版”“王剛故事版”和“鞠萍姐姐版”三個(gè)版本，很多家庭旅游團(tuán)，爸爸媽媽會(huì)選擇王剛版的解說，小朋友們往往喜歡鞠萍姐姐版的[4]。這就避免了電子導(dǎo)游講解系統(tǒng)一景一設(shè)備的缺點(diǎn)。還可以在此基礎(chǔ)之上，繼續(xù)進(jìn)行深度的挖掘，從而提高旅游者的滿意度，比如說加入食、住、行、游、購、娛這六個(gè)方面的內(nèi)容，使得用戶可以了解到景區(qū)附近相關(guān)的內(nèi)容，為他們提供周到的人性化服務(wù)。。

3.3 增加電子導(dǎo)游在旺季使用頻率

電子導(dǎo)游講解的出現(xiàn)可以降低導(dǎo)游人員工作難度，減輕導(dǎo)游人員的工作壓力。導(dǎo)游人員講解時(shí)可能會(huì)因?yàn)槠渌须s的聲音而影響講解思路；電子導(dǎo)游的講解思路就不會(huì)受到影響，而且講解得十分全面。電子導(dǎo)游講解的優(yōu)勢可以彌補(bǔ)旅游旺季導(dǎo)游工作量過大的不足。在旅游旺季，客流量急劇增加，景區(qū)可以采用電子導(dǎo)游和人工導(dǎo)游相結(jié)合的方式，在一些小景點(diǎn)采用電子導(dǎo)游講解，這樣一方面可以減輕人工導(dǎo)游講解的難度和工作量，另一方面也可以保證導(dǎo)游在旺季繁忙之時(shí)能夠保質(zhì)保量地完成講解服務(wù)[5]。

3.4 以游客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)

游客需求多種多樣，隨著新穎旅游方式的增多，人們不再拘泥于傳統(tǒng)的旅游方式。自助游是當(dāng)前旅游市場的發(fā)展

趨勢。自助游游客自主意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)，對(duì)個(gè)性化旅游的方式也十分的注重，期望通過全方位參與來體驗(yàn)?zāi)康牡氐奶厣Ｃ鎸?duì)不同的旅游群體，設(shè)計(jì)者要站在游客的角度隨時(shí)隨地為他們提供個(gè)性化服務(wù)。比如，面對(duì)老年游客群體，智能導(dǎo)游系統(tǒng)要有針對(duì)性，講解語音較高，語調(diào)適度，語速較慢；針對(duì)外國旅游者，設(shè)計(jì)者要開發(fā)不同語言版本的電子講解，滿足不同語種游客的需求。在開發(fā)外語版本時(shí)，一定要請(qǐng)專業(yè)的翻譯團(tuán)隊(duì)對(duì)講解的內(nèi)容進(jìn)行翻譯，比如在翻譯詩句時(shí)，要將旅游詩詞中的內(nèi)涵表述出來，準(zhǔn)確地傳達(dá)給外國游客，給外國游客心中留下美好的旅游印象，從而吸引更多的回頭客[6]。

3.5 完善景區(qū)大數(shù)據(jù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全方位講解

利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，收集各個(gè)景區(qū)景點(diǎn)的使用數(shù)據(jù)，把旅游的六要素同使用數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，完善和提升信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)， 滿足不同旅游者的各項(xiàng)需求。電子導(dǎo)游系統(tǒng)要能夠根據(jù)游客所處位置，對(duì)不同的方向進(jìn)行判斷辨別，靈敏地進(jìn)行方向識(shí)別，減少錯(cuò)亂的現(xiàn)象。在講解的同時(shí)也要引導(dǎo)游客站在不同的方向來觀賞風(fēng)景，一步一景，不同的角度會(huì)給旅游者留下不一樣的視覺感受。旅游者所在方位得到識(shí)別后,就會(huì)自動(dòng)全方位語音講解景點(diǎn)內(nèi)容。避免出現(xiàn)文不對(duì)景的現(xiàn)象，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)更新，經(jīng)常對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測，使設(shè)備常用如新，提高游客的滿意度。