公開、共振與共情：突發(fā)事件網絡輿情中 “塔西佗陷阱” 的消解策略

錢 敏 章 瑞

(銅陵學院 文學與藝術傳媒學院，安徽 銅陵 244000)

普布里烏斯·克奈里烏斯·塔西佗古羅馬歷史學家，其著作《歷史》中的這樣的描述，“一旦皇帝成了人們憎恨的對象，不論他做的是好事還是壞事，都會引起人們對他的厭惡?！?后人將這一現(xiàn)象總結為 “塔西佗陷阱”。現(xiàn)被廣泛用于政治學及其他學科，用指 “當政府部門失去公信力時，無論說的是真話還是假話，做的是好事還是壞事，公眾都會給予負面的評價，都會被認為是說假話、做壞事”[1]。2014年，習近平總書記在蘭考考察談到 “塔西佗陷阱” 時就指出，“我們雖然沒有走到這一步，但存在的問題也不謂不嚴重，必須下大氣力加以解決。如果真的到了那一天，就會危及黨執(zhí)政基礎和執(zhí)政地位?！?由此可見，深入開展 “塔西佗陷阱” 研究具有重要的戰(zhàn)略意義。

隨著移動互聯(lián)技術的發(fā)展和普及，微博、抖音等自媒體橫空出世，極大地提升了公眾話語權，拓展了公眾的話語空間[2]，成為人們獲取信息、發(fā)表意見和溝通交流的重要渠道，也成為社會公眾民主監(jiān)督、參政議政的重要途徑。在此背景下，政府行為被最大限度地曝光在公眾的視野中?！胺狻薄岸隆薄敖亍?等應對突發(fā)事件網絡輿情的方式，在即時、開放和去中心化的信息傳播時代顯得格格不入，甚至會讓公眾產生抵觸心理，進而帶來越來越多的質疑、指責和抨擊。因此，迫切需要深入研究網絡輿情中 “塔西佗陷阱” 的表現(xiàn)特征和現(xiàn)實基礎，進而制定科學合理的消解策略。

一、突發(fā)事件網絡輿情中 “塔西佗陷阱” 表現(xiàn)特征

1.對抗解讀

當前民間輿論場呈現(xiàn)出了圈層化的特點，人們將自己置于某個或某幾個代表不同利益或階層的小圈子，較之于高高在上的主流媒體，人們更愿意從接地氣的 “小圈子” 獲取信息、表達訴求、尋找歸屬。圈子內部成員認同感較高，但圈子之間認同感較低，甚至呈現(xiàn)圈子之間相互對抗的局面。成員之間共識的達成，易受圈子內部意見領袖的影響。

當突發(fā)事件的相關信息發(fā)布后，人們可能會對信息進行對抗式解讀，將發(fā)布者的意思丟到一邊，從自己所處圈層的利益、價值觀等維度對信息進行解碼。因此，信息被誤讀、曲解的現(xiàn)象經常出現(xiàn)，信息的解讀結果與信息發(fā)布者的初衷相對立的局面也時有發(fā)生。

尤其是當信息與自己所在圈子的利益或觀點不符或沖突時，部分人甚至用頗具煽動性的語言對信息本身進行質疑，對相關主體進行攻擊，導致信息急速變異、曲解，當各個圈子內部網民出現(xiàn)非理性的跟風，最終將導致 “群體極化” 現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.慣性歸因

人作為社會的組織，其言行舉止不僅代表個人，也代表其所屬的社會組織，如政府、企業(yè)、學校等。當對人或事物形成的一種固定看法，并以此類推，認為這一類人或者這一類事物都具有相同的特征，而忽視了個體之間的差異性，被稱之為 “刻板印象”。所以，當某一社會組織中的個人或多人因類似事件被曝光后，人們就會為這一類人貼上一個相同的標簽。

突發(fā)事件發(fā)生后，由于掌握的事件信息相當有限，大多數(shù)人難以立即去判斷事情的真?zhèn)位蛘咔耙蚝蠊?，人們往往會根?jù)以前的經驗去看待，并對事件做出自己的判斷，習慣性地將問題歸因為官員懶政、貪污受賄、政策體制等，從而掀起對某一類社會組織批判的巨大浪潮。

3.謠言不止

社交媒體時代，社會公眾每天都會接收到海量資訊信息，無論是官方賬號還是社交群圈，都會圍繞社會熱點事件展開討論，特別是在重大突發(fā)事件中，謠言從不缺席[3]。傳播學者克羅斯在奧爾波特和波斯特曼的謠言公式基礎上進行了修正，提出謠言傳播量＝信息模糊性×事件的重要性÷公眾批判能力。在此基礎上，公眾對事件信息了解得越清晰，對謠言的感知力就越強。

突發(fā)事件處理過程中，官方信息發(fā)布的不及時、不透明，難以滿足公眾第一時間獲取事件信息的需求；網絡傳播的碎片化表達，深度報道的缺乏，導致事實難以完整地呈現(xiàn)給社會公眾；利用圖片、短視頻等手段進行移花接木，使得信息更加真假難辨；這些因素使得公眾能夠在短時間內獲得的事件信息極其有限。而當公眾對一切都無法相信時，那么他們就會相信一切[4]，與突發(fā)事件相關的謠言屢禁不止局面也就自然出現(xiàn)了。

二、突發(fā)事件輿情中 “塔西佗陷阱” 的現(xiàn)實基礎

“塔西佗陷阱” 形成最根本的原因是公信力的缺失，直接原因是執(zhí)政觀念和輿情引導觀念陳舊，信息傳播的不對稱、不透明，輿情引導的不及時或不恰當。這些原因的產生或被放大，是政府本身工作方式缺失和媒介技術的革新等主客觀因素共同促成的結果。

1.信息不透明與傳播環(huán)境開放性的沖突

技術的發(fā)展極大地豐富了媒介的存在形式，變革了信息的傳播模式，擴大了信息傳播的影響。人們在媒介的使用方面有了更為豐富、更為個性化的選擇，以自媒體為代表的新興媒體迎來了廣闊的發(fā)展空間，傳統(tǒng)媒體的生存空間和話語空間受到了進一步擠壓，傳統(tǒng)媒體與新媒體融合發(fā)展的趨勢越來越明顯。新的傳播環(huán)境下，人們也從單一被動的受眾角色逐漸轉變成積極主動的傳受一體化角色，人人都可以通過媒體接收信息，都可以成為信息源，也都可以通過自媒體傳播信息、發(fā)表意見，信息的傳播模式發(fā)生了巨大變革。

傳統(tǒng)意義上的 “把關人”，在開放、自由的傳播環(huán)境下，難以發(fā)揮把關作用。與開放、自由的傳播環(huán)境相對應的是，由于受官本位、部門利益、個人利益等因素的影響，部分政府機關在面對突發(fā)事件時經常采取回避或淡化的態(tài)度，信息公開往往呈現(xiàn)出了不夠及時、不夠透明的現(xiàn)象[5]，從而導致權威信息的暫時缺位。與之形成對比的是，網絡空間充斥著大量的、與突發(fā)事件相關的、真假難辨的流言。部分政府機關采取 “以刪代導”“以堵代疏” 的被動措施來應對這些流言，反而會進一步加深了公眾對政府的誤解和不信任。

2.管理模式垂直化與網絡輿情涌現(xiàn)的矛盾

當前社會快節(jié)奏的生活方式，提升了人們對信息時效性的需求，對信息真實性的考證需求呈現(xiàn)出下降的趨勢。新媒體即時性、開放性的傳播特點，以及碎片化、可視化的內容生產，迎合了人們社會的這一變化。突發(fā)事件發(fā)生后，目擊者或知情者可以通過自媒體平臺第一時間向外界發(fā)布事件信息，這些信息會在短時間內傳遞給大量的人。人們接收信息后會對信息進行解碼，可能會帶著情緒、觀點和看法參與事件的討論，或者對事件信息重新編碼并進行二次傳播。在即時、開放、自由的傳播環(huán)境下，突發(fā)事件網絡輿情呈現(xiàn)出了涌現(xiàn)的特征。然而，當前我國大部分政府部門采取的仍然是傳統(tǒng)的垂直式管理，高層決策一層一層地下達，基層信息層層上報，這樣很容易喪失處理突發(fā)事件的最佳時機，造成決策遲滯或決策失誤的被動局面，從而引發(fā)公眾的質疑和強烈不滿，極易引發(fā)突發(fā)事件輿情海嘯，增加突發(fā)輿情引導的難度。

3.“官方輿論場” 與 “民間輿論場” 的博弈

官方輿論場與民間輿論場是解釋當下輿論場結構的兩個重要概念，即主流媒體構成的官方輿論場和非主流媒體構成的民間輿論場。這兩個概念的提出，既承認了輿論場的對立分化又為觀察輿論場提供了簡單有效的視角[6]。

改革開放前，官方輿論場以絕對強勢的力量主導著整個中國的輿論場，民間輿論場雖也存在，但影響微乎其微；互聯(lián)網全面普及前，民間輿論場開始出現(xiàn)多元化的意見表達，但由于缺乏開放、自由的發(fā)聲渠道，難以實現(xiàn)集聚效應，沒有對官方輿論場構成太大的沖擊；互聯(lián)網的迅速崛起，為草根階層提供了用于表達訴求、情緒宣泄、獲取歸屬的便捷渠道，大幅提升了草根階層的話語權，傳統(tǒng)主流媒體的話語地位進一步下降，中國輿論場力量平衡的格局被打破。

網絡社會中，人們對某個人、某件事的認知大都建立在碎片化信息基礎上，具有較強的片面性、偏激性，通過具有煽動性的話語表達對官方話語進行解構，與主流話語進行抗爭。另外，圈層化也推動著民間輿論場由以往的 “同一種聲音” 逐漸轉向 “多種聲音”，“整體共識” 逐漸轉向 “多元共識”。這些較大程度地降低了官方輿論場議題設置和輿論引導的有效性，也隨之加大了監(jiān)測、引領 “民間輿論場” 走向的難度。

三、突發(fā)事件網絡輿情中的 “塔西佗陷阱” 的消解策略

1.開誠布公：降低信息不對稱的負面影響

網絡時代政府信息公開和透明的程度決定了民眾對政府的信任和依賴程度，改善信息不對稱狀況有利于提升政府的公信力和親民的形象[7]。突發(fā)事件發(fā)生后，相關部門應及時成立事件處理應急小組，第一時間前往事件現(xiàn)場，獲取第一手消息；迅速組織新聞發(fā)布會，發(fā)布事件相關信息，澄清新聞事實，緩解公眾焦慮，掌握信息發(fā)布和輿情引導的主動權；充分利用權威媒體資源和新媒體技術，做好事件信息的傳播和輿情疏導，降低誤導性信息造成的影響；建立網絡輿情監(jiān)測預警機制，密切關注突發(fā)事件網絡輿情的發(fā)展動態(tài)，掌握公眾的情緒波動、信息訴求和關注焦點，及時發(fā)布公眾最為關注的事實真相，保障公眾對突發(fā)事件的知情權，降低謠言產生的可能性，為事件的最終解決創(chuàng)造條件。

要做好政府工作人員的日常媒介素養(yǎng)教育，尤其是網絡媒介素養(yǎng)教育，使其成為知網、懂網并善于用網的人。政府官員應深入了解公眾的關注焦點和話語偏好，在接受媒體采訪時或以新聞發(fā)布會、官方微博、微信公眾平臺等形式向外傳遞突發(fā)事件信息時，應重點就突發(fā)事件本身、事件影響、應對措施及后續(xù)進展等方面，多講實話，少說空話、官話、套話；應貼近社會公眾需求，使用生活化和人性化的話語表達方式，緩解公眾的情緒焦慮，向公眾展示政府的危機處理能力，提升公眾對政府的接受程度，增強對政府的信心。

2.權責清晰：構建突發(fā)事件網絡輿情監(jiān)測預警體系

由于政府職能轉變過程中出現(xiàn)的權責不清問題，導致突發(fā)事件處理過程中，經常出現(xiàn)部門之間推脫責任的現(xiàn)象。因此，政府應在2007年《突發(fā)事件應對法》基礎上，建立一套科學完善、權責清晰的突發(fā)事件應急處理法律體系，進一步明確突發(fā)事件應急處理的主體權利與責任范圍，使其在突發(fā)事件發(fā)生后可以做到有條不紊、有章可循、有法可依，避免出現(xiàn)責任缺失或多頭管理的問題。另外，要減少突發(fā)事件背景下基層機構的信息上報環(huán)節(jié)，暢通信息上報渠道，確保特殊時期，基層信息能夠第一時間上報給決策層，為突發(fā)事件的有效解決爭取寶貴時間。

網絡輿情瞬息萬變，突發(fā)事件應對處理的 “黃金24 小時” 已縮短為 “黃金4小時”。因此，要建立網絡輿情管控團隊，負責網絡輿情的實時監(jiān)控、預警和引導工作，為事件的早發(fā)現(xiàn)、早處置營造有力的條件。要以時間、地點、參與者、媒體報道、評論轉發(fā)、網民反應、影響范圍等要素為基礎，構建網絡輿情分析研判指標體系；利用大數(shù)據(jù)技術分離出熱點話題和敏感詞匯，甄別出網民的情緒和態(tài)度，分析預測網絡輿情走向，進而采取措施，防止網絡輿情的升級和蔓延；建立案例庫和專家?guī)?，在實踐檢驗基礎上，更新完善指標體系。

3.同頻共振：民間輿論場治主流化轉向

民間輿論場同時存在著正面影響和負面影響的輿論，它不是負面情緒、負面言論的專場[8]。要發(fā)揮民間輿論場中正面輿論作用，使其成為對沖、消解負面輿論的有力武器；加大對負面輿論的治理力度，使其積極向主流意識形態(tài)輿論靠攏。只有推動民間輿論場的主流化，使其與官方輿論場同頻共振，真正形成 “你只有我，我中有你” 的局面，才能營造出氣正風清的網絡輿論場，為消解突發(fā)事件網絡輿情中的“塔西佗陷阱” 提供條件。

2017年，國家網信辦〔2017〕1號令明確規(guī)定了互聯(lián)網新聞信息服務的資質要求，但違規(guī)行為還是屢屢發(fā)生，必須進一步加大互聯(lián)網新聞信息方面的管控力度，明確互聯(lián)網新聞信息的采編發(fā)布和傳播等方面的行為規(guī)范，牢牢把握網絡輿論的主導權。要加強網絡空間治理，細化、明確謠言的界定標準，加大對謠言的治理力度，消除網絡謠言的生存土壤，力圖做到將謠言扼殺在搖籃之中。呼吁意見領袖承擔更多的社會責任，將其影響力轉換成促進社會發(fā)展的助推力；意見領袖要強化自身的媒介素養(yǎng)，在對突發(fā)事件相關信息轉發(fā)、評論時，應做到有理有據(jù)、客觀真實，不能胡亂 “帶節(jié)奏”。

4.共情再造：新型主流媒體提升官方輿論場影響力

官方輿論場是由眾多主流媒體支撐起來的，主流媒體的競爭力決定了官方輿論場的影響力。然而在形式多樣、用戶廣泛的新媒體沖擊下，傳統(tǒng)主流媒體的話語權和影響力較之以前大幅度地被削弱[9]。

通過剝奪、削弱別人的話語權使自己的聲音更大，從而壓制反對的聲音，這種思維不再適用當前的傳播環(huán)境。因此，要想提升官方輿論場的影響力必須推動傳統(tǒng)主流媒體的轉型發(fā)展，打造立體多樣、融合發(fā)展的新型主流媒體。

所謂主流媒體主要是指 “以嚴肅新聞為主要報道內容，具有專業(yè)理念和文化自覺精神，著力弘揚主流價值觀，在競爭區(qū)域內處于重要地位并占較大市場份額，在社會發(fā)展中勇于擔當社會責任的媒體”[10]。新型主流媒體的概念在2014年被提出，其本質是塑造互聯(lián)網化的主流媒體，重建主流媒體與用戶的連接，使主流媒體重新成為網絡社會中的中心節(jié)點[11]。在新型主流媒體的架構中，傳統(tǒng)媒介與互聯(lián)網的發(fā)展深度融合，互聯(lián)網成為主流媒體最主要的載體和傳播渠道。

當前，雖然傳統(tǒng)主流媒體和政府部門等都建立了 “兩微一端一抖” 的新媒體矩陣，但這些新媒體平臺上刊載的內容大多是從傳統(tǒng)主流媒體上直接轉載的，其思想觀念、話語體系也都承襲了傳統(tǒng)媒體的特征。新型主流媒體的打造，不是 “互聯(lián)網+傳統(tǒng)媒體” 的生硬組合，而是用互聯(lián)網技術和思維，從思想觀念、內容生產、話語表達等方面進行的全面再造。

只有在 “共情” 的基礎上，從公眾的角度出發(fā)，以公眾喜聞樂見接地氣的方式傳遞信息、抒發(fā)情感，才能真正地貼近社會公眾，影響輿情走向，進而塑造出具有傳播力、引導力、影響力、公信力的新型主流媒體。所謂共情(empathy)是指理解他人此刻的心理狀態(tài)，并產生與之相似感受的情緒情感反應[12]。只有建立在共情基礎上的傳播話語及話語方式，才能被更多的民眾所理解和接受。

四、結語

習近平總書記關于 “塔西佗陷阱” 的講話，字字珠璣，振聾發(fā)聵。如果突發(fā)事件沒有得到及時有效地處理，極有可能引發(fā)網絡輿論海嘯，嚴重挫傷政府的公信力，甚至威脅黨的執(zhí)政基礎和地位。對此，必須積極轉變觀念，積極營造開放透明的信息傳播環(huán)境，構建權責清晰的突發(fā)事件網絡輿情監(jiān)測預警體系；推動民間輿論場的主流化，使其與官方輿論場產生同頻共振效應；打造新型主流媒體，以 “共情” 提升官方輿論場影響力。只有這樣才能徹底鏟除 “塔西佗陷阱” 的生存土壤，重塑政府的公信力。