基于崗位能力需求的《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》課程開發(fā)與實(shí)踐

劉伯康 朱衛(wèi)芳

(邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游與商貿(mào)系，河北 邯鄲 056005)

高鐵乘務(wù)專業(yè)作為近幾年高職院校新開設(shè)專業(yè)，是向高鐵行業(yè)輸出乘務(wù)人才的主要窗口，所培養(yǎng)的人才質(zhì)量特別是快速適應(yīng)崗位的能力顯得尤為重要。隨著我國(guó)高鐵“四縱四橫”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷完善，復(fù)興號(hào)高速列車的順利開行，高鐵事業(yè)迅猛發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)的影響下，各國(guó)間的文化交流變得頻繁，來(lái)我國(guó)旅游、學(xué)習(xí)的國(guó)外人員日益增多，越來(lái)越多的外籍旅客選擇高鐵出行，這對(duì)高鐵從業(yè)人員的專業(yè)英語(yǔ)水平提出了更高的要求。掌握英語(yǔ)并能較流利地與外籍乘客交流，也是高鐵從業(yè)人員提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)必備技能。

《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》是高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)高鐵客運(yùn)服務(wù)的英文表達(dá)、掌握英文溝通的技巧和方法、全面了解高速鐵路乘務(wù)管理的業(yè)務(wù)流程與操作要領(lǐng)的必修課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生基本了解在相關(guān)崗位為乘客提供服務(wù)的主要內(nèi)容，熟悉高速鐵路乘務(wù)業(yè)務(wù)的基本流程和操作規(guī)則，掌握高鐵客運(yùn)英語(yǔ)的常用口語(yǔ)表達(dá)句型以及服務(wù)溝通技巧。

一、“三個(gè)適應(yīng)、二個(gè)融合和一個(gè)突出”的課程設(shè)計(jì)理念

《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》課程的設(shè)計(jì)本著與高職培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)、與崗位能力需求相適應(yīng)、與高職學(xué)生實(shí)際相適應(yīng)的原則，將基礎(chǔ)英語(yǔ)與職場(chǎng)英語(yǔ)相融合、英語(yǔ)知識(shí)與英語(yǔ)交際訓(xùn)練相融合，突出學(xué)生職場(chǎng)英語(yǔ)口頭交際能力培養(yǎng)。堅(jiān)持以崗位能力需求及就業(yè)為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)與就業(yè)需求緊密結(jié)合。

二、“三對(duì)接”的課程內(nèi)容選取原則

1.與崗位技能培養(yǎng)對(duì)接

《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》以培養(yǎng)學(xué)生高鐵客運(yùn)服務(wù)接待與溝通能力為目標(biāo)，教學(xué)內(nèi)容設(shè)置始終圍繞課程目標(biāo)，以強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，根據(jù)社會(huì)、鐵路及城市軌道行業(yè)發(fā)展，結(jié)合崗位技能、崗位服務(wù)理念、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的一體化課程。

2.與職業(yè)能力培養(yǎng)對(duì)接

《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主線，通過(guò)深入調(diào)研京廣高鐵、京滬高鐵等高鐵線路的客運(yùn)服務(wù)崗位，了解其崗位設(shè)置、崗位的主要工作任務(wù)和崗位能力要求，有針對(duì)性地選取了符合高鐵客運(yùn)崗位的工作項(xiàng)目，確定了適合高鐵乘務(wù)員、高鐵車站客運(yùn)員、高鐵車站票務(wù)員等工作崗位的教學(xué)模塊。

3.與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)對(duì)接

在課外或課程結(jié)束后，可以通過(guò)組織學(xué)生參加校外實(shí)訓(xùn)活動(dòng)、技能大賽等途徑對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，及時(shí)總結(jié)和升華。通過(guò)課程的教與學(xué)，學(xué)生完成從“學(xué)生”到“職業(yè)人”的角色轉(zhuǎn)變。

三、突出實(shí)用性、交際性、職場(chǎng)性的課程內(nèi)容

課程從就業(yè)崗位要求出發(fā)，根據(jù)行業(yè)發(fā)展和完成職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求選取教學(xué)內(nèi)容，并為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。本著夠用為度的培養(yǎng)目標(biāo)，把英語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容與專業(yè)知識(shí)緊密結(jié)合，把課堂教學(xué)與崗位實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生在一定工作環(huán)境中運(yùn)用英語(yǔ)開展工作的交際能力以及滿足工作場(chǎng)所所需的交流技能與技巧。同時(shí)以職場(chǎng)過(guò)程為導(dǎo)向選取的教學(xué)內(nèi)容，更加注重崗位工作過(guò)程的完整性。

《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》教學(xué)內(nèi)容更加突出實(shí)用性，與職場(chǎng)環(huán)境相結(jié)合。通過(guò)對(duì)高鐵客運(yùn)崗位的典型工作任務(wù)進(jìn)行歸類，確定與崗位職業(yè)需求相對(duì)應(yīng)的行動(dòng)領(lǐng)域。以高鐵乘務(wù)員、高鐵車站客運(yùn)員、高鐵車站票務(wù)員等工作崗位的工作流程為基礎(chǔ)，以崗位工作情境為主線，確定了以下十個(gè)工作項(xiàng)目：Selling tickets售票，Security Check安檢，Luggage Service行李服務(wù)，Station Broadingcasting車站廣播，Carriage Service車廂服務(wù)，Dinning Car Services 餐車服務(wù)，Arrival Services 到達(dá)服務(wù)，Special and Emergency Service 緊急事件處理，Handling Passengers Complaints處理投訴，Natural and Historical Sceneries自然與歷史風(fēng)光。使學(xué)生能夠全面認(rèn)識(shí)和了解高鐵服務(wù)，熟悉車站和列車服務(wù)的英文表達(dá)，掌握英文溝通技巧和方法，為乘客提供上乘的服務(wù)。

四、模擬真實(shí)的崗位情境，采用“學(xué)練用”一體化教學(xué)模式

在教學(xué)過(guò)程中，依據(jù)學(xué)習(xí)情境，打破傳統(tǒng)教學(xué)模式。在課堂上，模擬真實(shí)的崗位情境，靈活運(yùn)用多種適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，改“說(shuō)教”式為“語(yǔ)言實(shí)訓(xùn)”式，以學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)實(shí)踐為主，模擬真實(shí)的職場(chǎng)環(huán)境，學(xué)生以角色扮演為主體，教師以示范、指導(dǎo)、糾正、評(píng)價(jià)為主線來(lái)組織教學(xué)，增加了學(xué)生在教師監(jiān)控下的訓(xùn)練時(shí)間，強(qiáng)化了學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言職業(yè)能力的形成。最終形成“學(xué)練用”一體化的交際教學(xué)模式，確保學(xué)生提高英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力，為學(xué)生日后步入工作崗位提供必要的保障。

在教學(xué)過(guò)程中，運(yùn)用交際法針對(duì)每個(gè)工作項(xiàng)目進(jìn)行口語(yǔ)教學(xué)，按照“情景設(shè)置—情景示范—角色扮演—總結(jié)講評(píng)”的步驟進(jìn)行課堂教學(xué)與實(shí)訓(xùn)。在開展車站服務(wù)、票務(wù)、餐車服務(wù)、乘車服務(wù)等教學(xué)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)注重對(duì)學(xué)生口語(yǔ)交際能力的訓(xùn)練；列車突發(fā)情況應(yīng)急處理和車站廣播這兩個(gè)教學(xué)模塊，除了訓(xùn)練學(xué)生口語(yǔ)交際能力外，還需要訓(xùn)練學(xué)生在實(shí)際工作中處理問(wèn)題的靈活性。

例如，車站廣播是高鐵客運(yùn)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，廣播詞的教學(xué)也是高鐵客運(yùn)英語(yǔ)口語(yǔ)教學(xué)的重點(diǎn)，在車站廣播這個(gè)工作項(xiàng)目中，教學(xué)以語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速為重點(diǎn)。這需要學(xué)生準(zhǔn)確掌握一定的專業(yè)詞匯和知識(shí)，因此，廣播詞教學(xué)的首要任務(wù)是讓學(xué)生了解并記住每個(gè)重點(diǎn)單詞的中文意思；其次，讓學(xué)生反復(fù)聽錄音，模仿正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，糾正錯(cuò)誤的發(fā)音和不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)，調(diào)整播音語(yǔ)速，進(jìn)行反復(fù)模擬練習(xí)。 學(xué)生在朗讀過(guò)程中出現(xiàn)發(fā)音錯(cuò)誤的問(wèn)題，教師應(yīng)及時(shí)指出糾正。

五、在線學(xué)習(xí)與課堂教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)實(shí)施過(guò)程

在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性是上課的關(guān)鍵，夯實(shí)學(xué)生英語(yǔ)基礎(chǔ)是重點(diǎn)，所以課程依托智慧職教云平臺(tái)、QQ群平臺(tái)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，將多媒體教學(xué)滲透于課程教學(xué)當(dāng)中。通過(guò)職教云平臺(tái)和QQ群互動(dòng)功能的交互使用，為學(xué)生提供豐富的學(xué)習(xí)資源，集學(xué)習(xí)資源庫(kù)、試題試卷庫(kù)、案例庫(kù)、素材資源庫(kù)、實(shí)訓(xùn)素材庫(kù)、技能大賽資源庫(kù)等為一體，將微課和虛擬仿真任務(wù)引入在線教學(xué)環(huán)節(jié)和教學(xué)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性，讓學(xué)生通過(guò)多媒體教學(xué)切身感受到高鐵客運(yùn)英語(yǔ)的重要意義。在涉及到崗位模擬訓(xùn)練時(shí)，可以利用多媒體來(lái)展現(xiàn)實(shí)際工作中的場(chǎng)景，讓學(xué)生對(duì)其有一個(gè)直觀性的認(rèn)識(shí)，這樣對(duì)學(xué)生的口語(yǔ)訓(xùn)練會(huì)產(chǎn)生良好的作用。

在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，利用微課，采取翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)組織模式，將信息資源和信息技術(shù)融入教學(xué)的課前、課中、課后各個(gè)環(huán)節(jié)，突出了重點(diǎn)，突破了難點(diǎn)，達(dá)到了預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)。同時(shí)促進(jìn)了師生交流，提高了學(xué)生的課堂參與度和活躍度以及自主學(xué)習(xí)能力。

六、體現(xiàn)崗位能力的“四位一體”的多角度教學(xué)評(píng)價(jià)體系

《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》的教學(xué)過(guò)程始終貫穿職業(yè)素養(yǎng)的形成和職業(yè)技能的培養(yǎng)，教、學(xué)、練一體化。根據(jù)課程特點(diǎn)建立“全程考核”的評(píng)價(jià)方式，多元化學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)體系、線上和線下相融合、過(guò)程性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的多元化考核評(píng)價(jià)模式。本課程的評(píng)價(jià)設(shè)置了包括學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)價(jià)的“四位一體”的教學(xué)評(píng)價(jià)體系。

在評(píng)價(jià)內(nèi)容上側(cè)重崗位英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力，課程考核可以根據(jù)高鐵客運(yùn)工作的十大教學(xué)模塊的不同特點(diǎn)，確立考核的重點(diǎn)，不僅要考察學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，還要重視學(xué)生職業(yè)技能的運(yùn)用，因而在考核中應(yīng)注重形式多樣化，然后采用不同的考核方式來(lái)考察學(xué)生對(duì)于各種能力的掌握情況。為更完整地考核學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用情況，除了考核學(xué)生的口語(yǔ)交際能力外，還應(yīng)注重對(duì)于學(xué)生在處理實(shí)際工作中突發(fā)問(wèn)題時(shí)的靈活應(yīng)變能力的考核，比如在突發(fā)情況的應(yīng)急處理這個(gè)項(xiàng)目中，可以采用角色扮演、學(xué)生自評(píng)和學(xué)生互評(píng)的方式進(jìn)行考核。

總之，《高鐵客運(yùn)英語(yǔ)》課程開發(fā)與實(shí)踐的教學(xué)工作要根據(jù)高鐵客運(yùn)崗位特點(diǎn)和需求來(lái)進(jìn)行，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)客運(yùn)英語(yǔ)的積極性，從而實(shí)現(xiàn)為高鐵行業(yè)培養(yǎng)出更高英語(yǔ)水平和應(yīng)用能力的乘務(wù)人才的教學(xué)目標(biāo)。