探析新媒體時代的網絡輿情管理

杜建偉 山東師范大學新聞與傳媒學院

一、網絡輿情的概念和特點

（一）網絡輿情的概念

網絡輿情是通過互聯(lián)網來表達和傳播的，具體指公眾對自己關心或自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和。

傳統(tǒng)媒體時代，網絡輿情的表現(xiàn)形式主要是論壇、貼吧、博客、聚合新聞等。如今的新媒體時代，網絡輿情的表現(xiàn)形式主要集中在微博微信客戶端的新聞評論，以及各種新聞轉載、跟帖。近幾年來，網絡輿情對重大公共衛(wèi)生事件的影響日益增加。在某些突發(fā)性事件中，網絡輿情存在著一些處理不當?shù)默F(xiàn)象，誘發(fā)了民眾的不良情緒，從而付出了慘痛的代價，經歷了流血的教訓。這使得人們對網絡輿情的監(jiān)測和管理變得更加重視起來。

隨著社會信息化水平和網絡基建能力的不斷提高，我國網民數(shù)量也不斷攀升。同時，網絡輿情也在此種形勢下呈現(xiàn)出了新的特點。

（二）網絡輿情的特點

1.信息源頭的模糊性

由于信息的傳播者和接收者的界限在新媒體時代下被打破，這必然導致信息源頭的不確定性和模糊性。因此，這必然導致民眾對信息的多角度解讀，使得民眾爭相對未經證實的各種信息進行轉載和實施，擾亂了正常的網絡秩序，間接引發(fā)了負面的網絡輿情。例如，在微信朋友圈分享各種未經證實的健康類科普知識和文章，導致民眾盲目信從，從而引發(fā)不良輿情。

2.傳播形式的多樣性

新媒體時代，人們把信息的表達權和發(fā)布權都牢牢的掌握在自己手中，并借助于各種社交平臺進行分享、轉載和評論。當突發(fā)事件發(fā)生后，足不出戶，人們只能通過網絡和電視來滿足自己獲取信息的需求。人們在焦慮和恐懼中瘋狂的轉發(fā)有關事件的各種新聞。從官媒平臺、各大新聞網站到微信群、朋友圈，再到微博、貼吧等，傳播形式具有多元化的特點。

3.傳播速度快范圍廣

近年來，隨著移動設備和互聯(lián)網絡的發(fā)展和不斷更新，網絡輿情傳播的速度大大加快。信息的接收者也不再依賴于廣播、電視、報刊等傳統(tǒng)媒體形式。當突發(fā)事件發(fā)生后，處于封閉區(qū)域的人們很難獲得第一手信息，因此，身處事件發(fā)生地的民眾即時地在微博、微信等社交平臺上第一時間發(fā)布最新的情況，信息迅速傳遍全國乃至世界各地。

4.易產生有預謀的輿論危機

傳統(tǒng)媒體時代，信息發(fā)布權掌握在官方手中，官方發(fā)布的新聞具有權威性。但在新媒體時代，“人人都是記者”成為現(xiàn)實，每一個人都可以拿起手中的手機或其他設備來第一時間分享、發(fā)布消息。這為某些不良群體利用社交平臺和民眾知情權來進行不當操作埋下了隱患，極易導致某些“有預謀的”輿論危機的發(fā)生。

二、新媒體時代呈現(xiàn)出的輿情風險點

新媒體時代網絡輿情風險的主體主要是政府官員、民眾和媒體。具體表現(xiàn)特征主要是關注點突出、疊加較多負面情緒等。總結起來主要有以下幾點：

（一）政府官員不作為引發(fā)的民眾不信任風險

當突發(fā)事件發(fā)生后，人們對各種信息的需求空前增加，其中伴隨著各種謠言的迅速傳播。政府在其中承擔著重要的角色，在回應信息時要快、在辟謠時要及時，在政務公開的基礎上受到公眾的監(jiān)督。但事實卻是相反，某些政府官員責任心懈怠、工作不作為、缺乏網絡輿情素養(yǎng)，進而受到全國人民的討伐和譴責。

（二）衛(wèi)生健康知識欠缺引發(fā)的焦慮和恐慌

當重大突發(fā)衛(wèi)生健康事件發(fā)生后，由于人們對事件的認知不夠，對衛(wèi)生事件的傳播渠道和傳染速度把握不準，對如何有效防控的傳播更是無從知曉。再加上一些媒體對某些專家意見的誤讀，一些自媒體在各社交平臺中肆意傳播一些科普貼，如從如何洗手、如何使用消毒水到對一些健康知識的所謂的“科學性解讀”，這些衛(wèi)生健康知識的背后帶有極大的未知性，也包含著一些錯誤的信息。因此，在民眾中引發(fā)了巨大的恐慌和焦慮。

（三）媒體的誤導性報道引發(fā)的輿情回應風險

新媒體時代，網絡傳播速度加快，在發(fā)生重大突發(fā)事件時，短時間內各種信息滿天飛，產生眾多的矛盾和沖突。一些媒體媒介素養(yǎng)缺失，未經審核就將一些可能會加劇恐慌情緒蔓延的新聞發(fā)布出來，大大損害了其公信力，受到網民的大力批評。主流媒體應該引導公眾理性看待事件，引導輿論向有利的一方發(fā)展。

三、多舉措提高疫情防控中的網絡輿情引導水平

（一）完善網絡新聞發(fā)言人制度，及時公開各項舉措

網絡已經改變了如今社會的輿論形態(tài)，“人人都是記者”“人人都是麥克風”早已成為現(xiàn)實。在突發(fā)事件中，如果政府官員不作為、不及時公布數(shù)據(jù)或是瞞報漏報，必然會激起民眾的強烈不滿，引發(fā)各種負面的網絡輿情。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，各部門就應當站在民眾角度，本著“以人為中心”的原則，及時公開各種信息，快速回應民眾的各種聲音，為自己樹立良好公信力的同時，也有利于提升輿情引導能力。

（二）提高民眾媒介素養(yǎng)，加強網絡自律管理

社交媒體時代，網民具有言論自由的權利，但言論自由權不代表可以在互聯(lián)網中肆意妄論。民眾應時刻注意自己的言行，提升自身的媒介素養(yǎng)，不做謠言的傳播者，不做互聯(lián)網中的鍵盤俠。同時，網絡監(jiān)管部門也要加強網絡監(jiān)管，提高對網絡環(huán)境的自律管理，從而形成一個和諧的網絡社會。

（三）主流媒體輿論引導，引入第三方參與評判

新聞媒體是社會輿情輿論的放大器，特別是主流媒體在重大事件發(fā)生時扮演著重要的角色，應全面提高輿情輿論引導水平。主流媒體應加大對事件相關知識的科普力度，可以通過三微一端以文字、圖畫、視頻等形式進行傳播，全面提高全民素質，從源頭上杜絕謠言的擴散。同時，還可以與政府形成聯(lián)動，承擔起上情下達和下情上傳的中堅力量。

當涉及官方不熟悉的領域時，可以通過引入第三方來進行通報，讓專業(yè)的組織或專家來解釋，而不是政府強行發(fā)布錯誤的數(shù)據(jù)，這樣做不只是為了避嫌，還可以通過第三方參與的調查和評判，從而更好的促進負面輿情的緩解。

網絡輿情管理已經成為社交時代中重要的組成部分，是國家穩(wěn)定、社會和諧、人民幸福的重要表現(xiàn)。面對紛繁復雜的網絡社會，應快速了解網絡輿情概況，全面掌握網絡輿情動態(tài)，提高對網絡輿情的分析能力，及時引導網絡輿情向好的趨勢發(fā)展。新媒體時代，在任何一個重大突發(fā)性事件時，都需要政府、媒體和全社會群眾的共同努力，這樣才有利于提高網絡輿情管理能力，從而促進國家乃至全世界的和平穩(wěn)定發(fā)展。