論智慧景區(qū)在新華聯(lián)銅官窯古鎮(zhèn)建設(shè)的深度應(yīng)用

戴路

（長沙新華聯(lián)銅官窯國際文化旅游開發(fā)有限公司)

【關(guān)鍵字】智慧景區(qū)；智能化；信息系統(tǒng)

1 引言

所謂智慧即具有一定的感知能力、分析能力、判斷能力、辨別能力和處理決定能力。而智慧景區(qū)即景區(qū)智能化，是通過智能化的前端設(shè)備來感知，通過信息化的后臺來分析處理，把以上五種能力應(yīng)用到整個景區(qū)的數(shù)字化管理中來，從而更有效地保護旅游資源，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會和經(jīng)濟全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

新華聯(lián)銅官窯景區(qū)耗資過100億元、總建筑面積達110萬㎡，項目涵蓋8大博物館、5大演藝中心、3個星級酒店、20家民宿客棧、18處人文景點和4大親子游樂項目等。包含有全國第二個全球幕的5D影院、全球第二艘沉船表演——黑石號特技秀，還有飛行影院、銅官窯傳奇秀、銅官水秀、地下河漂流等六大世界頂級娛樂體驗項目。除了擁有“吃、住、行、游、購、娛”等傳統(tǒng)旅游要素，還集“文、商、養(yǎng)、學、閑、情、奇”等旅游新要素于一身。

2 智慧景區(qū)在國內(nèi)景區(qū)應(yīng)用現(xiàn)狀

“智慧景區(qū)”是通過集成物聯(lián)網(wǎng)、與計算、傳感網(wǎng)和空間信息等多種技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，對景區(qū)的資源環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、游客活動和災(zāi)害風險等進行全面、系統(tǒng)、及時的感知及精細化管理，從而提升景區(qū)信息采集、傳輸、 處理和分析的能力，實現(xiàn)實時、交互、綜合和可持續(xù)的信息化景區(qū)管理與服務(wù)目標。目前國內(nèi)智慧景區(qū)還處于一個前期階段，很多地方都是將信息建設(shè)與智能化建設(shè)分開部署和管理，所謂的智慧景區(qū)就是搭建一個直接面向游客，具有信息發(fā)布、服務(wù)展示、交易支付、用戶互動等多功能的公共服務(wù)平臺，在線投放當?shù)鼐皡^(qū)、線路、自由行、跟團游、農(nóng)家樂、酒店住宿等特色化產(chǎn)品，實現(xiàn)基于在線支付的景區(qū)門票預(yù)訂、旅行社線路預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游商品訂購等功能，為游客的行前、行中和行后提供查詢預(yù)訂、行程規(guī)劃、拼團以及信息咨詢的一站式服務(wù)。

3 長沙新華聯(lián)銅官窯智慧景區(qū)規(guī)劃

作為一個集旅游、餐飲、酒店、演藝于一體的大型綜合型旅游度假區(qū)，傳統(tǒng)的游玩、購物已經(jīng)無法滿足日趨提高的游客需求。往往需要通過更好的互動來提升游客的體驗感，同時也對我們傳統(tǒng)的智能化建設(shè)提出了更高的要求。我們將智慧景區(qū)劃分成智能化集成平臺與信息應(yīng)用系統(tǒng)平臺兩大塊分別來實現(xiàn)信息化和智能化的管理。

3.1 智能化集成平臺

1）集成平臺的四個特點

由于景區(qū)具有面積大、系統(tǒng)分散、點位量繁多等特點，智能化集成平臺利用IBMS系統(tǒng)將信息設(shè)施系統(tǒng)、建筑設(shè)備管理系統(tǒng)、公共安全系統(tǒng)采用集散式的結(jié)構(gòu)進行管理。讓整個智能化集成平臺具有以下四個特點：

①具有統(tǒng)一的管理平臺，對整個景區(qū)內(nèi)的各類IT資產(chǎn)、物聯(lián)設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)一界面呈現(xiàn)，徹底打破信息孤島和應(yīng)用煙囪；

②可對異常、指標、關(guān)系、環(huán)境、空間、結(jié)構(gòu)的多維可視化呈現(xiàn)和分析，快速定位故障，發(fā)現(xiàn)問題；

③能實現(xiàn)精準趨勢預(yù)測，對運營指標、建筑能耗、故障報告的精準預(yù)測，防患于未然；

④可提供智慧決策建議，為景區(qū)提供運營決策，維修建議、安全應(yīng)用建議，數(shù)據(jù)支撐輔助決策

2）信息設(shè)施系統(tǒng)

將綜合布線系統(tǒng)、無線對講系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信接入系統(tǒng)、程控交換系統(tǒng)、一卡通管理系統(tǒng)作為信息設(shè)施系統(tǒng)。利用網(wǎng)絡(luò)、通信來處理最底層的數(shù)據(jù)交換，將整個景區(qū)分成酒店網(wǎng)、客用網(wǎng)、智能化專網(wǎng)和運營網(wǎng)四部分，利用一卡通系統(tǒng)分別對員工、游客和第三方工作人員進行識別和管理。

3）公共安全系統(tǒng)

采用傳統(tǒng)的公共安防系統(tǒng)，包括視頻監(jiān)控、入侵報警、電子巡更、出入口控制、停車場管理系統(tǒng)。對車輛和人員進行全區(qū)域管理。通過各子系統(tǒng)的聯(lián)動控制來實現(xiàn)一體化的管理。

①視頻監(jiān)控與停車場管理系統(tǒng)聯(lián)動，我們在停車場出入口的主干馬路上設(shè)置高清攝像機，及時監(jiān)控道路車輛流量，當整個車流量擁塞達到一定程度時，系統(tǒng)立即通過信息發(fā)布系統(tǒng)進行車流疏散，形成車輛智能疏散系統(tǒng)；

②視頻監(jiān)控、GIS地圖與電子巡更聯(lián)動，一方面通過GIS地圖可以實時看到目前各防區(qū)的情況以及安保人員在線情況，當出現(xiàn)告警時，可以及時彈出該區(qū)域的監(jiān)控畫面。另一方面，當視頻監(jiān)控分析出人員過度密集或者非法入侵等情況，立即通知系統(tǒng)中距離最近的保安，通知其到風險點進行檢查。監(jiān)控系統(tǒng)還具有熱源分析和游客超限自動報警功能，當出現(xiàn)異常情況或者人員密集度過高時，也能及時通知附近保安人員。

③門禁系統(tǒng)與智能照明和空調(diào)通風系統(tǒng)聯(lián)動，當門禁系統(tǒng)收到激活相關(guān)門鎖的同時，聯(lián)動智能照明相關(guān)回路，提供必要照明，確保人身安全。同時特殊房間或特定人員通過門禁激活相關(guān)鎖具時，自動聯(lián)動指定區(qū)域的空調(diào)通風系統(tǒng)，提高品質(zhì)需求；

通過以上跨子系統(tǒng)的聯(lián)動控制為整個景區(qū)的安全提供了有力保障，提高了整個景區(qū)的管理效率。

4）設(shè)備管理系統(tǒng)

設(shè)備管理系統(tǒng)主要是通過建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、能源監(jiān)控系統(tǒng)和智能照明系統(tǒng)。它主要是對冷熱源系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等進行計量、監(jiān)測、報警、記錄、和遠程監(jiān)控等。通過外界環(huán)境與系統(tǒng)之間的聯(lián)動來實現(xiàn)設(shè)備自動化控制，從而實現(xiàn)節(jié)能降耗、環(huán)境保護的目的。

3.2 信息應(yīng)用系統(tǒng)平臺

信息系統(tǒng)由線上系統(tǒng)、線下系統(tǒng)、集中管理中心和數(shù)據(jù)分析中心構(gòu)成。他是游客體驗感的基礎(chǔ)，從找景區(qū)、游景區(qū)到后續(xù)離開景區(qū)全程服務(wù)于游客。好的信息應(yīng)用系統(tǒng)平臺可以對用戶的行為進行分析為精準營銷和二次營銷提供助力，實現(xiàn)精準營銷，提升銷售。

1）線上系統(tǒng)

線上系統(tǒng)主要是處理相關(guān)預(yù)定、客訴、分銷等功能，由CRS、呼叫中心、OTA、官網(wǎng)、官微、分銷中心構(gòu)成。線上系統(tǒng)是游客接觸景區(qū)的橋梁也是面對客戶的重要環(huán)節(jié)，也是游客對景區(qū)的第一感知。從游客了解景區(qū)到過程中的服務(wù)，從接受服務(wù)到評價服務(wù)都離不開由CRS和呼叫中心組成的客服中心，離不開由官網(wǎng)、官微組成的對外宣傳平臺，更離不開由分銷中心和OTA組成的線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

2）線下系統(tǒng)

線下主要由基礎(chǔ)業(yè)務(wù)構(gòu)成，主要是由票務(wù)系統(tǒng)、酒店P(guān)MS系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)、零售系統(tǒng)、商業(yè)管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)。整個線下系統(tǒng)是涵蓋著吃穿住行游玩以及購物六大娛樂元素的應(yīng)用體系，是能否實現(xiàn)智慧旅游的關(guān)鍵，為后臺數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也是整個信息系統(tǒng)平臺的應(yīng)用基礎(chǔ)，是整個信息系統(tǒng)的心臟。

3）集中管理中心

如果說線下系統(tǒng)是信息系統(tǒng)平臺的應(yīng)用基礎(chǔ)，則集中管理中心就是信息系統(tǒng)的管理基礎(chǔ)，是整個信息系統(tǒng)的經(jīng)絡(luò)。整個集中管理中心由CRM會員系統(tǒng)、業(yè)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、統(tǒng)一鑒權(quán)平臺、總倉系統(tǒng)。它讓線下系統(tǒng)和線上系統(tǒng)之間的融合，讓接口互通、數(shù)據(jù)共享，讓各系統(tǒng)具有高度的統(tǒng)一協(xié)同性，實現(xiàn)了資源的高度互動性與共享性，實現(xiàn)整個系統(tǒng)一站式管理。

4）數(shù)據(jù)分析中心

如果說線上系統(tǒng)是心臟、集中管理中心是經(jīng)絡(luò)，那數(shù)據(jù)分析中心就是大腦。數(shù)據(jù)中心主要完成業(yè)務(wù)BI分析，包括對用戶畫像、進行數(shù)據(jù)智能整理、對用戶行為分析、深度挖掘營銷數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)采集、抽取、篩選、清洗，然后通過BI對銷售、商品、人員進行分析，產(chǎn)生預(yù)測信息、報警信息等分析數(shù)據(jù)。我們再利用這些數(shù)據(jù)對未來商品銷售方向、人員二次消費情況、商品和餐飲品類售賣選擇做一個預(yù)判。對營銷做精準的推廣，對二次銷售做定向推送。

4 新技術(shù)在景區(qū)的應(yīng)用

考慮到規(guī)劃中的多數(shù)系統(tǒng)均為常規(guī)系統(tǒng)，我們只大致介紹系統(tǒng)的構(gòu)成，不再對各系統(tǒng)下的子系統(tǒng)一一贅述。

1）常規(guī)系統(tǒng)的應(yīng)用

在常規(guī)系統(tǒng)的使用基礎(chǔ)上，我們也根據(jù)不同的用戶需求推出了不同的新體驗，讓客戶更加輕松的與景區(qū)進行互動。

①采用智能化系統(tǒng)與信息系統(tǒng)的融合技術(shù)，從客戶網(wǎng)上購買票開始即生成個人ID，綁定其微信、手機號碼。在游客來訪景區(qū)前一天通過微信推送和手機短信推送游玩日的節(jié)目表、天氣情況、溫度情況。在游客來的當天推送乘車路線，如果是自駕游的當綁定車牌號碼后即推送自駕路線，并實時反饋現(xiàn)場停車位信息。當綁定車牌到達景區(qū)后，會通過監(jiān)控系統(tǒng)識別車牌，幫助其預(yù)定停車位，同時發(fā)送導航信息，引導其停入指定位置。

②在系統(tǒng)引導到達游客服務(wù)中心進行身份識別和生物識別錄入后，就開啟了一臉游景區(qū)模式，在景區(qū)內(nèi)你可以通過你的臉進行購物、游玩、排隊、儲物。

當你走在景區(qū)內(nèi)，系統(tǒng)后臺會隨時推送你附近的景點以及景點介紹以及表演和表演的時間。景區(qū)的IBMS系統(tǒng)與信息系統(tǒng)深度融合，能識別哪個區(qū)域是目前熱點，需要排隊多長時間，它會識別你是否是VIP，隨著后臺信息推送，選擇排隊方式；

當你進行購物時，因為零售系統(tǒng)與CRM大會員系統(tǒng)進行了對接，會自動識別你的會員等級，給你相應(yīng)的折扣，也會通過BI分析系統(tǒng)，了解你的喜好給你推送相關(guān)的折扣信息等；

當接近飯點時，因為餐飲系統(tǒng)、CRS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)與你進行了對接，他會根據(jù)你日常習慣推送景區(qū)特色餐飲和折扣，同時你可以通過微信進行預(yù)定，到達餐飲店時即可享受預(yù)定選好的菜品。

景區(qū)的11個特色客棧各不相同，當夜幕降臨，系統(tǒng)會根據(jù)客人的習慣和喜好優(yōu)先推送于其興趣相關(guān)的特色客棧介紹，附上每個房間的夜景圖片讓客人進行選擇。同時也會根據(jù)不同客戶的消費習慣，推送夜晚特色小吃介紹。

當游客決定回家，系統(tǒng)會自動推送停車的位置，并導航其離開景區(qū)，同時會附上一張調(diào)研表格，填寫客人希望改進或者希望提升的地方?？腿嘶丶液?，會不定期的給客人推送景區(qū)的活動、新加入的特色餐飲以及各種優(yōu)惠政策，讓客戶一直享受著景區(qū)的服務(wù)。

4.2 系統(tǒng)節(jié)能降耗，優(yōu)化人力資源的特點

①我們采用智能餐盤系統(tǒng)，通過識別餐盤中的芯片，檢測餐盤類別和數(shù)量，從而達到快速結(jié)算的目的，我們把人臉系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)與智能餐盤結(jié)算系統(tǒng)對接使得運行成本、時間成本、人工成本大大減少。同時利用人臉無感支付極大的提高了游客體驗感，也滿足游客的新鮮感。

②將人力資源管理系統(tǒng)與信息系統(tǒng)融合，在新員工入職時，人力資源分配其崗位時直接可以生成一個集中管理平臺賬號，獲取于其崗位相匹配的權(quán)限。在人員調(diào)整崗位時，系統(tǒng)自動根據(jù)所調(diào)整的崗位匹配其集中管理平臺的相關(guān)權(quán)限，從而大大減少繁瑣的工作流程和人力成本。另外結(jié)合OA系統(tǒng)審批，可以將經(jīng)批準調(diào)整的經(jīng)營政策（包括票價、商品售價、集采價格）等直接在系統(tǒng)生成，避免二次流程審批，提高工作的效率。

5 智慧景區(qū)的發(fā)展趨勢

在信息科技和“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的迅猛發(fā)展趨勢下，智慧景區(qū)的建設(shè)現(xiàn)已經(jīng)進入到了大數(shù)據(jù)時代，未來發(fā)展將會進一步圍繞服務(wù)客戶的精準化以及管理景區(qū)的精細化重點展開。通過高度集成方式將智能化集成平臺與信息應(yīng)用系統(tǒng)平臺進行緊密結(jié)合，將數(shù)據(jù)庫打通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互訪。實現(xiàn)對游客、景區(qū)、環(huán)境和設(shè)施等多維度信息的綜合處理、匹配。采用大數(shù)據(jù)和云計算的分析技術(shù)，通過深度挖掘數(shù)據(jù)，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)信息，了解客戶在生活中的習慣，購買物品的喜好、消費的平均水平等，實現(xiàn)對游客的精準化服務(wù)，滿足游客的個性化需求。

6 結(jié)語

隨著智能化和信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，不斷有新的技術(shù)來滿足廣大游客日益增長的需求，不僅給大家提供便利，同時提升了景區(qū)的競爭力。在信息化技術(shù)的沖擊下，長沙新華聯(lián)銅官窯景區(qū)從景區(qū)的整體出發(fā)，把智能化和信息建設(shè)整合起來，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”和5G時代的大數(shù)據(jù)和云計算的分析技術(shù)，時刻掌握游客的需求，提供游客更多便捷服務(wù)的目的，不斷以科學管理推動旅游的可持續(xù)發(fā)展。