地區(qū)性智慧圖書館服務的問題和對策探析

羅文英

（惠州市圖書館，廣東 惠州 516000）

圖書館作為各種類型文獻信息的一個綜合整體，在其正常運作的過程中，一方面需要對文獻信息進行引入，另一方面也需要對文獻信息進行輸出，即在圖書館工作人員將文獻信息進行資源整序之后，為用戶提供全面或個性化的各類文獻信息服務。以往圖書館的服務方式和服務效能不夠理想，在服務的過程中往往與用戶的預期有所差距，而對于整個圖書館系統(tǒng)而言，就可以利用互聯(lián)網(wǎng)進行服務的升級，從而找出能夠使相關服務最為高效的服務方式，除此之外通過加強創(chuàng)新，提高地區(qū)性智慧圖書館的整體服務能力。

一、地區(qū)性智慧圖書館的內涵解讀

（一）智慧圖書館產(chǎn)生的歷史背景

近年來，圖書館行業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)積極推進服務模式升級，不斷轉變服務理念和服務形式，從而探索出適應于新時期的圖書館服務模式。在這個發(fā)展過程中，經(jīng)歷了復合型圖書館、數(shù)字圖書館，以及現(xiàn)在的地區(qū)性智慧圖書館等階段。在圖書館的發(fā)展過程中，對互聯(lián)網(wǎng)的應用程度和融合水平大幅度提高，互聯(lián)網(wǎng)與圖書館服務的聯(lián)系越來越緊密，可以說已經(jīng)到了密不可分的程度。智慧圖書館之所以“智慧，是因為它能及時發(fā)現(xiàn)實時感知并極力滿足用戶的個性化需求[1]，而實現(xiàn)這種功能需要融入諸多智慧元素，其中包括智慧思想、智慧理念和智能技術。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃與智慧圖書館

在2015 年的政府工作報告中，明確指出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃。這項計劃昭示著互聯(lián)網(wǎng)+已經(jīng)上升為國家計劃，在之后的發(fā)展過程中，“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃與智慧圖書館有了一個更加全面和更加深入的應用。在國務院印發(fā)的《推進互聯(lián)網(wǎng)+行動指導意見》中更是進一步要求，將互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會發(fā)展的各方面實行進一步的融合和深化。當任何一個行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進行結合后，無論是生產(chǎn)效率還是服務水平都會有一個很大程度的提高。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅可以實現(xiàn)技術上的重大突破，還會給服務理念和思維方式帶來一定的創(chuàng)新，這一點與智慧圖書館產(chǎn)生了緊密的交集。以互聯(lián)網(wǎng)為依托實現(xiàn)的思維創(chuàng)新就是互聯(lián)網(wǎng)思維，它為各領域的升級帶來了機遇。對于圖書館行業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)更是帶來了變革的新動力，服務的新理念，升級的新方法。

（三）地區(qū)智慧圖書館的發(fā)展

地區(qū)性智慧圖書館是智慧圖書館在本地區(qū)圖書館的具體實施運用。它是通過利用多種互聯(lián)網(wǎng)資源，尤其是具有零成本獲取的開放獲取文獻資源，并將這些資源通過相關的網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)技術經(jīng)過整合、整序、分類和篩選之后，以一種更為精細化和更加快速便捷的方式提供給用戶。除此之外，它還可以實現(xiàn)傳統(tǒng)實體圖書館和網(wǎng)絡虛擬圖書館的有機結合，呈現(xiàn)給用戶的是一個精細化、多元化、高質量的圖書館文獻信息資源服務體系，并且這種服務可以做到本地區(qū)的全民惠及和全面覆蓋。圖書館工作和服務實踐證明，地區(qū)智慧圖書館的發(fā)展只有將理論與實踐結合起來，解決實踐中發(fā)現(xiàn)的問題，從而完善問題體現(xiàn)的理論不足，才能真正實現(xiàn)智慧圖書館在本地區(qū)的建立、改進與應用[2]。

二、惠州地區(qū)圖書館智慧服務現(xiàn)狀及調查研究

（一）惠州地區(qū)圖書館智慧服務的現(xiàn)狀調研分析

隨著對地區(qū)性智慧圖書館理論研究的不斷深入，許多地區(qū)都在順應發(fā)展潮流，積極進行圖書館的升級建設。廣東省惠州地區(qū)一直對文化服務事業(yè)十分關注，不斷引進各類人才和技術，結合智慧圖書館的服務模式，對圖書館服務系統(tǒng)進行升級改造。目前，已經(jīng)建設了基于地區(qū)智慧圖書館的智能服務平臺。無論是在傳統(tǒng)的紙質文獻方面，還是在數(shù)字化文獻資源的建設方面，都處于不斷融合與發(fā)展更新之中。該智能服務平臺從用戶的需求出發(fā)，對多種載體和類型的文獻資源進行組織，并利用智能化技術設備，如借助智能移動傳感設備、智能終端設備和圖書館數(shù)據(jù)分析平臺，對用戶信息進行集中統(tǒng)一采集和管理，并從文獻資源端為用戶進行智能化主動推送，便于用戶更為方便快捷精準地獲取所需要的文獻信息。同時，還引用物聯(lián)網(wǎng)、智能設備以及云計算等先進的技術設備，將圖書館的各項服務功能智能化，從而實現(xiàn)了相關的智能化服務。如采用將智能芯片植入的方式，對圖書館文獻進行智能管理，用戶通過相關設備實現(xiàn)文獻的自主借閱和歸還，大大節(jié)約了人工操作時間，簡化了服務流程，提高了工作效率。

（二）惠州學院智慧圖書館及智慧學習空間系統(tǒng)與服務

惠州學院智慧圖書館及智慧學習空間系統(tǒng)于2018 年開始建設。在系統(tǒng)建設的整個過程中，始終秉承以人為本的建設理念，從用戶的需求角度出發(fā)，為用戶帶來了一個開放高效的服務模式。圖書智慧化系統(tǒng)將文獻的檢索、閱讀、借還、整序、統(tǒng)計、分析等工作流程實現(xiàn)一體化的服務與管理，并實現(xiàn)智慧圖書館網(wǎng)絡服務7×24 小時不間斷，讓用戶可以隨時進行文獻資源的獲取?；葜輰W院除了開展傳統(tǒng)的文獻借閱服務和人工參考咨詢工作外，也開發(fā)了網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡在線教育、專業(yè)學科信息導航等一系列文獻電子信息服務。同時，也在不斷地發(fā)展過程中努力構建更為深層次的信息服務，通過手機APP 服務實現(xiàn)一體化辦理，最大程度地讓用戶縮減圖書館服務的使用流程。

三、惠州地區(qū)圖書館服務模式存在的問題及面臨的挑戰(zhàn)

（一）惠州地區(qū)圖書館傳統(tǒng)服務模式存在的問題

近年來，惠州地區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的應用上取得很大發(fā)展，但其信息服務相對而言還比較單一，其主體工作仍停留在文獻借閱方面，缺乏深入的應用，沒有充分考慮到用戶在使用服務過程中的細節(jié)。并且缺乏文獻數(shù)據(jù)的及時更新，因此，難以適應用戶的多樣化和個性化需求，在服務上尚需進一步升級。除此之外，圖書館對業(yè)務數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)等圖書館大數(shù)據(jù)沒有進行科學的整序處理，以致各項數(shù)據(jù)資源無法得到較好的利用。想要做好智慧化圖書館服務，首先應當發(fā)展大數(shù)據(jù)挖掘技術，引入先進的管理設備。其次要充分了解讀者的需求及變化趨勢，進而實現(xiàn)更為優(yōu)質的個性化服務，這樣才能為讀者帶來高品質的服務，而惠州地區(qū)圖書館目前還沒有完全實現(xiàn)傳統(tǒng)服務模式的轉型。同時，用戶對圖書館的數(shù)據(jù)資源分布和圖書館開展的各種服務了解程度不深，因此，在進行數(shù)據(jù)搜索時往往難以找到自己需要的資源，自然會對圖書館的服務質量不滿意。有些圖書館員在服務過程中由于缺乏必要的專業(yè)技能和服務意識，在新技術引入后仍不能及時適應新的服務模式，工作時往往表現(xiàn)出力不從心，從而大大降低了服務質量。

（二）地區(qū)智慧圖書館服務模式提出的挑戰(zhàn)

圖書館的服務由被動服務發(fā)展到主動服務，時下，正由主動服務走向互動服務[3]?；葜莸貐^(qū)圖書館想要在目前的情況下建立一套智慧圖書館的服務模式面臨以下挑戰(zhàn)。首先，應當完善技術設備，迫切需要加大設備的投資。在地區(qū)性智慧圖書館中需要的云計算以及物聯(lián)網(wǎng)對設備的要求較高，同時，升級軟件和硬件都需要大量的資金支持。如物聯(lián)網(wǎng)感知層設備價格昂貴，投入難度較大。因此，想要深入發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館智慧服務模式，必須要有一個良好的規(guī)劃，再有持續(xù)的經(jīng)費支持。其次，安全問題一直是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過程中備受關注的焦點，如何保障圖書館各類信息數(shù)據(jù)的安全必須受到充分的重視。圖書館必須完善個人的信息檔案，在進行智慧服務系統(tǒng)的構建時也要保障用戶信息資料的安全，從而提供建立在安全基礎上的智慧服務[4]。

四、地區(qū)性智慧圖書館服務的策略

（一）利用互聯(lián)網(wǎng)思維進行創(chuàng)新升級

智慧圖書館服務模式應用的前提是要擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，因為思想是行動的指南，理論是實踐的指導。在技術上，為加快系統(tǒng)的建設和改進，可聘請專業(yè)技術人員進行數(shù)據(jù)的整合，建立數(shù)據(jù)平臺，提供系統(tǒng)的更新服務。在理念上，圖書館員要建立互聯(lián)網(wǎng)思維，培養(yǎng)自己的創(chuàng)新能力，以讀者需求為導向。從簡便業(yè)務流程，提供個性化服務，文獻資源傳送覆蓋全面等體系指標來實現(xiàn)工作的創(chuàng)新。逐步改變固化的工作模式，通過找出新思路，采用新方法，更好地解決服務中存在的各種問題。由此可見，圖書館要實現(xiàn)智慧服務，不僅要從技術上進行引進，更要從思想上進行轉變。只有這樣，才能建設一個開放高效的智慧服務平臺，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃應用于圖書館智慧服務模式有一個長足的發(fā)展。智慧圖書館服務模式要想取得長期可持續(xù)性的發(fā)展，不僅要從技術上著手，從思想上轉變，還要開創(chuàng)一個開放高效的服務平臺。用戶能否達到預期的使用目標，是評價圖書館服務系統(tǒng)升級成功與否的重要指標。因此，在利用互聯(lián)網(wǎng)思維進行升級中不應盲目，需有一個深入地調研和全面規(guī)劃，只有這樣用戶才能真正體驗到“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的應用，體會到智慧圖書館的魅力，方便快捷精準地獲取自己所需要的文獻信息資源。

（二）全面整合數(shù)據(jù)信息

圖書館擁有的文獻資源數(shù)量非常龐大，用戶在使用過程中要對其進行篩選，才能獲得適合自己的資源，而在用戶進行資源的獲取過程中往往會遇到諸多的阻礙。同時，圖書館電子信息資源數(shù)量的猛增，導致數(shù)字資源系統(tǒng)異構。由于行業(yè)規(guī)范還不夠完善，某些數(shù)字資源的格式和技術接口不兼容。面對這種由于資源的混亂而造成信息難以獲取的情況，圖書館需要盡快加以整合。智慧圖書館更應該重視在信息技術基礎上的集群整合與協(xié)同管理，因為這是物聯(lián)網(wǎng)和云計算技術支撐下的泛在、便捷和跨越時空的高水平智慧化服務，注重的是圖書館服務能力的提高和核心競爭力的提升[5]。對于資源的整合主要包括以下兩方面：其一，是充分利用資源組織技術，對各種信息資源進行科學規(guī)范和有序整合，以達到資源高效利用的目的。其二，是利用集成技術對系統(tǒng)的資源進行集成，將分散的、孤立的，甚至處于沉睡狀態(tài)的資源加以聯(lián)通，打通各類型信息資源之間的壁壘，暢通圖書館信息供給通道。在下一步的建設過程中要考慮到用戶的體驗，通過深層次、全方面的集成，將資源進行關聯(lián)，解決資源混亂、無序、孤立的弊端，改善使用效率。還可以建立一個統(tǒng)一的平臺進行服務，加強與各行業(yè)的數(shù)據(jù)融合，從而提高服務的深度和廣度，提高地區(qū)性智慧圖書館資源與互聯(lián)網(wǎng)資源的融合度。而對于整合后的資源，由于更具互聯(lián)性、集中性和高效性，因此，將給用戶帶來更多的選擇自由，極大地提升圖書館智慧化服務的效果。

（三）建立智慧圖書館服務模型

研究發(fā)現(xiàn)，在受訪圖書館中，有90%提供了推薦服務，59%提供了個性化智慧檢索服務。引人矚目的是，個性化智慧參考咨詢、個性化智慧借閱，以及個性化智慧社區(qū)互動服務逐漸成型，不少智能性案例非常值得推廣[6]。建立智慧圖書館服務模型，首先要建立云技術的基礎設施端口，將整合好的資源根據(jù)用戶的實際需要提供給用戶。在進行云服務模型的構建時，為考慮用戶的個性化需求，須與供應商做好協(xié)調工作?？赏ㄟ^提前設置要求，根據(jù)用戶的行為分析定制相關適宜信息。對使用過程中存在或產(chǎn)生的問題及時跟進，加以完善。但應注意的是，圖書館不能過度依賴云技術供應商，在平臺的選擇上首先要考慮圖書館的服務定位。除了解決技術上的問題外，圖書館員作為智慧圖書館服務模型的主要工作者，需要擁有專業(yè)知識的云圖書館員。要轉變圖書館教育的理念，更新服務技能，培養(yǎng)出適用于圖書館員云服務模式的工作能力。用戶在對圖書館資源進行使用的過程中，擁有自己的個人體驗，其滿意度也不盡相同。這就要求館員在服務過程中成為“多面手”，不僅要加強與用戶的互動，及時了解用戶的需求，而且能根據(jù)用戶反饋的各種問題，對工作進行積極的調整和改進。

（四）發(fā)揮新技術的驅動作用，充分適應用戶需求

大力引入和研究新技術，推動智慧圖書館服務的創(chuàng)新發(fā)展。智慧圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新，其基礎要素就是新技術[7]。物聯(lián)網(wǎng)技術在我國的許多公共圖書館有著廣泛的應用。借助物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)采集、分析和處理功能，圖書館可以實時獲取用戶利用圖書館所進行的操作，了解用戶的偏好、使用頻率、使用時間等多方面的情況。再通過無線傳輸網(wǎng)絡把信息傳遞到處理平臺，將原本分散、孤立的信息資源聚集起來，通過傳感器設備讓計算機系統(tǒng)可以感知用戶的物理位置、用戶的行為狀態(tài)等，并主動為用戶提供更加個性化的服務。圖書館以大數(shù)據(jù)為依托的云計算技術，可以對資源進行動態(tài)化分配，根據(jù)收集的用戶信息結合館藏資源進行資源的整合與利用。面對技術日益發(fā)展的今天，圖書館最為迫切的是引進新技術和開展新服務。因為只有不斷發(fā)揮先進技術的推動作用，將信息融入和嵌入到服務中，圖書館才不會被時代所淘汰。圖書館每一次新技術的升級，都會為用戶帶來新的服務體驗。

（五）強化系統(tǒng)平臺融合

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，我國的互聯(lián)網(wǎng)模式已由PC 時代轉入到了移動互聯(lián)時代，這就要求圖書館行業(yè)及時根據(jù)情況進行調整?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”促進了圖書館與移動互聯(lián)網(wǎng)技術的融合發(fā)展，圖書館通過數(shù)字圖書館、局域網(wǎng)、APP 等智能終端，GPS、射頻識別設備，智能手機等，打通行業(yè)條塊和館際之間的信息壁壘，實現(xiàn)了跨館、跨行業(yè)聯(lián)合，提升了服務的針對性和有效性，較好地豐富了服務功能。近幾年興起的微信和微博服務也是圖書館提高服務質量的良好技術手段，將其特有的宣傳服務功能融入圖書館的業(yè)務管理系統(tǒng)，圖書館的服務功能將更加完備、快捷和方便。如果要解決智慧圖書館的各種問題，首先要將圖書館的信息數(shù)據(jù)整合并加以利用，不僅僅需要技術支持，更需要領導決策以及各部門的配合。因此，要加強與其他文化服務機構的合作，相互學習好的經(jīng)驗和方法，協(xié)同進行資源的開發(fā)和互動，實現(xiàn)資源和服務的共享，進行線上和線下的服務互補，打破服務空間的局限性，從而實現(xiàn)多方共贏的服務效果。

（六）堅持以人為本的服務理念

在圖書館服務過程中，應用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的初衷是提高用戶的體驗滿意度。圖書館提供多樣化的、靈活的、有針對性的個性化服務，是用戶體驗滿意度的直接來源，也是當前網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館吸引用戶的魅力所在。對于傳統(tǒng)圖書館而言，圖書館只是一個文獻資源的提供者。而在智慧圖書館的模式下，圖書館的角色發(fā)生了很大轉變，成為一個信息資源的服務者。因此，在人性化方面，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維開展智慧圖書館建設，針對不同環(huán)節(jié)中用戶的需求進行了有效滿足[8]?？梢詮囊韵路矫嬷郑菏紫扔脩粜枨蟾鞑幌嗤@與用戶的年齡、職業(yè)、教育背景、習慣特點等多種因素有關，甚至同一年齡的不同階段，對各種信息資源的需求也不盡相同。從知識服務的角度，利用專業(yè)資源開展圖書館創(chuàng)新服務，核心問題是為用戶提供解決問題的知識幫助。圖書館要對用戶的學科情景進行有效分析，將經(jīng)過提煉、加工、集成的專業(yè)資源信息集合起來并推送出去，激活成用戶所需的知識，去解決用戶遇到的實際知識問題[9]。根據(jù)用戶需求采取不同的個性化服務，是提高用戶體驗的良好途徑。此外，在用戶與圖書館界面進行交互過程中的細節(jié)處理上，也要充分注意。例如，圖書館的服務界面應當友好，顏色和顯示效果應當把握準確，資源檢索能力應該高效、便捷，同時結合微信、微博等新媒體方式實現(xiàn)一個更加友好的互動。因此，在服務界面的設計過程中，要時刻站在用戶的角度考慮問題以及進行規(guī)劃。

五、智慧圖書館服務模式相結合的意義

（一）解決問題更加敏捷和靈活

智慧圖書館的目標是為用戶提供更為方便、快捷、優(yōu)質的智慧服務，讓用戶花費較少的時間和精力得到更多的信息[10]。作為一種新時期的圖書館發(fā)展方向，智慧圖書館在極大程度上改革了公共圖書館的服務模式，彌補了傳統(tǒng)圖書館服務模式的缺陷，并且很好地推動了服務創(chuàng)新模式的實施，也為其他公共服務行業(yè)提供了一個參考，樹立了文化服務的良好典范。其憑借解決問題的高效、便捷、靈活特點，逐漸受到民眾的推崇，發(fā)展也因此越來越順暢。

（二）擁有更多的人文智慧

社會水平的不斷提高使得以人為本的觀念也在不斷增強，而人文智慧恰恰是對一個圖書館智能服務水平的綜合性的評價。人文智慧包括了價值觀念和人文素養(yǎng)，智慧圖書館符合以人為本的發(fā)展觀念。在智慧圖書館的發(fā)展過程中，以智能化的服務模式克服了許多技術問題，充分關心讀者使用過程中的滿意度，最大程度地滿足了用戶的需求，將新技術和人文智慧巧妙地加以融合，從而不斷提高圖書館的服務水平。

六、結語

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術的飛速發(fā)展給區(qū)域性智慧圖書館注入了新的活力，圖書館經(jīng)歷著從“知識服務”向“智慧服務”的顯著轉變。為此，在服務由“知”轉“智”的過程中，除了新技術的支撐外，還需要觀念和思維上的轉變[11]。通過加強館員多層次培訓，引導館員學習新的服務理念，及時調整服務模式，敏銳地捕捉當前圖書館行業(yè)的新變化，加強對新形勢的分析，應對新出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)，才能將智慧的概念真正融入到圖書館的各項服務工作中。