做有態(tài)度和有溫度的醫(yī)院

文/本刊記者 曹凱

醫(yī)改的進(jìn)程，必定也是職業(yè)道德、社會(huì)規(guī)范、人文精神提升的過程。

公立醫(yī)院面臨眾多需要變革的所謂體制機(jī)制問題，但是這些宏大問題映射在醫(yī)院管理者面前的，總是一些具體而微的問題：90后員工比較難管；科室主任很難；員工規(guī)模越大，思想越難統(tǒng)一；醫(yī)院發(fā)展壓力大，等等。

在醫(yī)改進(jìn)入新時(shí)代大背景下，公立醫(yī)院改革不光是宏觀的體制機(jī)制改革，還需要職業(yè)道德、社會(huì)規(guī)范、人文精神建設(shè)。因此，業(yè)內(nèi)人士一直都在呼吁，醫(yī)改不能忽視醫(yī)院文化再造，人文醫(yī)院建設(shè)要融入醫(yī)院日常管理工作中。

11月16日，第十三屆中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)年會(huì)特別設(shè)置“從變革精神到文化植入”分論壇，關(guān)注醫(yī)院文化再造，希望激勵(lì)管理者能夠“做有態(tài)度和有溫度的醫(yī)院”。這一分論壇由北京成功使者管理咨詢有限公司獨(dú)家贊助，主持人為北京成功使者管理咨詢有限公司醫(yī)院規(guī)劃管理資深專家王小丹女士。

付述信：NLP 邏輯層次與領(lǐng)導(dǎo)智慧

“在座各位醫(yī)院，院長(zhǎng)工資比科室主任拿得少的，請(qǐng)舉手?！北本┏晒κ拐吖芾碜稍冇邢薰粳F(xiàn)代醫(yī)院管理體系構(gòu)建專家付述信現(xiàn)場(chǎng)發(fā)問，很快就有不少人舉起了手。

正因?yàn)檫@種現(xiàn)象存在，國(guó)內(nèi)醫(yī)院的一些院長(zhǎng)，還兼任著科室主任，甚至堅(jiān)持不放棄出診和手術(shù)。在付述信看來，盡管這一問題的存在有體制機(jī)制原因，同樣也與管理者對(duì)個(gè)人身份定位認(rèn)知有關(guān)，也是需要改變的問題之一。

“定位不清晰，行動(dòng)就沒方向，內(nèi)心就沒力量”。付述信強(qiáng)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)者的智慧也是需要培養(yǎng)的。

而且，他希望借助NLP理論幫助管理者認(rèn)知自己的身份定位，從而發(fā)展自己的領(lǐng)導(dǎo)智慧。NLP是在教育培訓(xùn)、心理治療領(lǐng)域廣泛運(yùn)用的一整套理論架構(gòu)和行為策略，包含積極正面的思維技術(shù)，也包含實(shí)用的人際溝通策略。

按照上述理論，大腦在處理事情的時(shí)候分為六個(gè)不同層次，從低到高分別是結(jié)果、行為、能力、信念與價(jià)值觀、身份、精神。前面三個(gè)層次被稱為“下三層”，后面三層被稱為“上三層”。而且，這一理論強(qiáng)調(diào)信念、價(jià)值、精神等影響著人的能力、行為、結(jié)果。

“一個(gè)個(gè)體只有認(rèn)定自己的身份，才能發(fā)展出支撐其身份職責(zé)的信念和價(jià)值觀”。到了這一步，這個(gè)個(gè)體才會(huì)去挖掘潛力，發(fā)展出對(duì)應(yīng)的能力，采取與之匹配的行動(dòng)，最終產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的結(jié)果。付述信指出。

醫(yī)院管理者也是如此，“首先自我要清晰身份定位，要以院長(zhǎng)的身份角度看問題”。另外，“想要?jiǎng)?chuàng)造出什么樣的結(jié)果，就需要與之相匹配的行為去支撐”，也需要與之相匹配的能力。最重要的是，管理者“需要樹立正確的醫(yī)院信念、價(jià)值觀，建立與之相匹配的醫(yī)院規(guī)章制度”。

“經(jīng)營(yíng)醫(yī)院就是不斷提升醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者智慧層次的過程，心中裝著多少人自然會(huì)生發(fā)出經(jīng)營(yíng)多少人的智慧?！?/p>

“愛、關(guān)注、負(fù)責(zé)任，都反映在行動(dòng)上”，對(duì)醫(yī)院的熱愛、關(guān)注醫(yī)院健康發(fā)展的未來、擔(dān)起院長(zhǎng)應(yīng)盡的責(zé)任，反映在行動(dòng)上。

付述信正面激勵(lì)在場(chǎng)的管理者，希望幫助他們認(rèn)知自己的身份，發(fā)掘自己的領(lǐng)導(dǎo)智慧。

圖1 NLP邏輯層次

韓艷青：目標(biāo)支持系統(tǒng)助力團(tuán)隊(duì)發(fā)展

“任何組織，不管是政府、企業(yè)、醫(yī)院、銀行、學(xué)校還是公益機(jī)構(gòu)，在管理方面都是相通的，都是關(guān)于人的問題，因此相似度至少在90%以上。”北京成功使者管理咨詢有限公司醫(yī)院管理實(shí)戰(zhàn)專家韓艷青引述管理學(xué)家德魯克的觀點(diǎn)開始自己的演講。

“管理是人的問題，對(duì)醫(yī)院管理者來說，激發(fā)每一個(gè)人的內(nèi)在潛能是一道必須要完成的題目?！?/p>

“單位管理中的驅(qū)動(dòng)力不是只存在于高級(jí)管理層，也分布在單位的每個(gè)單元，甚至每名員工。只有這樣，單位的運(yùn)營(yíng)效率才能達(dá)到動(dòng)車的效果?！表n艷青進(jìn)一步引申，強(qiáng)調(diào)全員參與，強(qiáng)調(diào)全員向著管理者設(shè)定的同一目標(biāo)努力。

因此，韓艷青指出，每家醫(yī)院都需要激勵(lì)全員參與的“目標(biāo)支持系統(tǒng)”，“要讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都成為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的參與者、維護(hù)者和推動(dòng)者，成為最好的自己，實(shí)現(xiàn)工作生活的升級(jí)，提升幸福指數(shù)，就能打造人文醫(yī)院”。

作為目標(biāo)支持系統(tǒng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，他推崇的目標(biāo)支持系統(tǒng)是通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與現(xiàn)場(chǎng)教練支持相結(jié)合，激發(fā)每一個(gè)成員的潛能，實(shí)現(xiàn)跨時(shí)空管理和全員自我管理的長(zhǎng)效教練支持體系。

結(jié)合大量的醫(yī)院實(shí)踐案例，韓艷青強(qiáng)調(diào)全員參與也應(yīng)引入“團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)單元”的模型。具體來講，醫(yī)院要明確總體目標(biāo)，將團(tuán)隊(duì)分成6～8個(gè)團(tuán)隊(duì)單元，中高層參與其中，聚焦團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，相互激勵(lì)，相互監(jiān)督，推動(dòng)目標(biāo)完成。

同時(shí)，“醫(yī)院要堅(jiān)持召開教練會(huì)，熔煉團(tuán)隊(duì)、落實(shí)改進(jìn)、總結(jié)價(jià)值，凝心聚力。只有讓員工愛上工作，才能做到最省心的管理?！?/p>

韓艷青強(qiáng)調(diào)，“通過目標(biāo)平臺(tái)，大家可以即時(shí)看到本部門和其他部門的目標(biāo)完成情況，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí)。目標(biāo)支持系統(tǒng)將記錄下每個(gè)人不斷挑戰(zhàn)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的經(jīng)歷，同時(shí)記錄下各種偏差如何被調(diào)整，使人們的自信心更強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展和自我發(fā)展方向更清晰。目標(biāo)支持系統(tǒng)的持續(xù)推動(dòng)，能夠有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)持續(xù)、健康地發(fā)展”。

楊長(zhǎng)征：系統(tǒng)打造人文醫(yī)院

管理者面對(duì)著一系列來自醫(yī)院內(nèi)外的挑戰(zhàn)，90后員工難管、大專家科室主任難管、團(tuán)隊(duì)思想難統(tǒng)一、收入受到醫(yī)保政策影響，不一而足?！肮芾碚呷绾螒?zhàn)勝挑戰(zhàn)、打造人文醫(yī)院？”

北京成功使者管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)、醫(yī)院管理實(shí)戰(zhàn)資深教練楊長(zhǎng)征用提問開場(chǎng)，突出強(qiáng)調(diào)醫(yī)院文化再造和人文醫(yī)院建設(shè)的重要性。

管理者通過人文醫(yī)院的建設(shè)，再造醫(yī)院文化，“相信通過人的努力，能夠?qū)崿F(xiàn)更好地為患者服務(wù)，從而成就醫(yī)院本身的成長(zhǎng)發(fā)展”。

“提煉一個(gè)組織文化，將組織發(fā)展中最優(yōu)秀的精神總結(jié)出來，并通過落地系統(tǒng)被每個(gè)人重新認(rèn)識(shí)、重新理解，并轉(zhuǎn)化為強(qiáng)有力的行動(dòng)，可以持續(xù)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在動(dòng)力?！睏铋L(zhǎng)征強(qiáng)調(diào)。

楊長(zhǎng)征強(qiáng)調(diào)，在當(dāng)前醫(yī)改和社會(huì)背景下，“人文醫(yī)院建設(shè)是醫(yī)療文化建設(shè)的發(fā)展、創(chuàng)新和有價(jià)值探索，是柔性的醫(yī)院文化和剛性的醫(yī)院發(fā)展需求相融合”。

醫(yī)生護(hù)士為終末期患者舉辦愉快的生日會(huì)，深夜里暖暖發(fā)光的護(hù)士燈，像游樂場(chǎng)一般的兒童術(shù)前安慰區(qū)，楊長(zhǎng)征舉例向聽眾闡述人文醫(yī)院的場(chǎng)景?！耙粋€(gè)護(hù)士、一個(gè)醫(yī)生、一家醫(yī)院如果能夠時(shí)時(shí)刻刻站在患者的角度著想，能為患者實(shí)實(shí)在在去做一點(diǎn)事兒，也許，人文醫(yī)院的打造就已經(jīng)開始了”。

人文醫(yī)院建設(shè)，需要員工參與。按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求包括生理需要、安全需要、情感需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要，要讓員工有充分的幸福感、認(rèn)同感、獲得感。

同時(shí)，人文醫(yī)院建設(shè)需要“搭建系統(tǒng)”，需要“領(lǐng)導(dǎo)者的修煉”，需要“普及教練文化，讓全員成為參與者”，更需要“因地制宜，不同階段不同切入點(diǎn)”。人文醫(yī)院建設(shè)需要文化落地系統(tǒng)、目標(biāo)支持系統(tǒng)、高效會(huì)議系統(tǒng)、全員培訓(xùn)系統(tǒng)、績(jī)效考核系統(tǒng)。

人文醫(yī)院建設(shè)是“一把手工程”，需要一把手的全力支持參與，保證實(shí)施環(huán)節(jié)無折扣，而且要以結(jié)果為導(dǎo)向。

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中國(guó)醫(yī)院管理嘉年華特別活動(dòng)

恰逢新中國(guó)成立70周年，在11月16日第十三屆中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)年會(huì)“從變革精神到文化植入”分論壇上， 《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》 雜志和北京成功使者管理咨詢有限公司聯(lián)合，特別設(shè)置了“中國(guó)醫(yī)院管理嘉年華特別活動(dòng)”。嘉年華活動(dòng)由中央電視臺(tái)劉菩主持。

在中國(guó)醫(yī)改進(jìn)入新時(shí)代大背景下，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域體制機(jī)制改革持續(xù)深入。同時(shí)，醫(yī)院文化再造也是不可偏廢的重要一環(huán)?！搬t(yī)改的進(jìn)程，必定也是職業(yè)道德、社會(huì)規(guī)范、人文精神提升的過程?！弊啃裴t(yī)學(xué)傳媒集團(tuán)董事長(zhǎng)、《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》 雜志社長(zhǎng)潘力在致辭中表示。

實(shí)際上，中國(guó)醫(yī)學(xué)人文精神進(jìn)化也是有跡可循的。過去十多年間，《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》 從行業(yè)視角記錄下時(shí)代的脈搏。這些精彩的記錄，全都是中國(guó)醫(yī)院管理者、醫(yī)生、行業(yè)意見領(lǐng)袖的話語和故事。這些話語和故事積累起來，呈現(xiàn)出醫(yī)學(xué)人文精神的進(jìn)化。

而且，越來越多的醫(yī)院開始關(guān)注醫(yī)院文化再造，很多管理者都在傾力打造“人文醫(yī)院”。畢竟，醫(yī)改正在破除的體制機(jī)制難題，總是表現(xiàn)為醫(yī)院內(nèi)部微觀管理的具體難題，總是需要在管理實(shí)踐中一一應(yīng)對(duì)，避無可避。

“中國(guó)醫(yī)界時(shí)代標(biāo)點(diǎn)人物”揭曉

在嘉年華特別活動(dòng)上， 《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》 雜志首先揭曉“中國(guó)醫(yī)界十位時(shí)代標(biāo)點(diǎn)人物”評(píng)選結(jié)果。

新中國(guó)成立70周年，中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。尤其是最近四十年，改革開放帶動(dòng)醫(yī)院快速發(fā)展。這樣的成就，不單是改革開放紅利的全社會(huì)共享，也是一代代從業(yè)者努力的成果。而且，總有那么一些人，因?yàn)樘貏e的付出和努力，被眾人和同行銘記，成為時(shí)代標(biāo)點(diǎn)性人物。

與大時(shí)代脈搏共振， 《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》 雜志回顧自身過去十多年的故事和案例，精心遴選出十位“中國(guó)醫(yī)界時(shí)代標(biāo)點(diǎn)人物”。這十位的故事和話語，在行業(yè)內(nèi)被很多人熟知，能夠從側(cè)面展示出中國(guó)醫(yī)學(xué)人文精神的進(jìn)化。

王辰中國(guó)工程院院士、中國(guó)工程院副院長(zhǎng)、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院院校長(zhǎng)

詹啟敏中國(guó)工程院院士、北京大學(xué)常務(wù)副校長(zhǎng)、醫(yī)學(xué)部主任

劉庭芳清華大學(xué)醫(yī)院管理研究院創(chuàng)始人、院長(zhǎng)高級(jí)顧問

呂玉波廣東省中醫(yī)院名譽(yù)院長(zhǎng)

廖新波原廣東省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)、巡視員

詹積富三明市人大常委會(huì)主任

闞全程河南省衛(wèi)生健康委員會(huì)主任

凌鋒首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院神經(jīng)外科首席專家

孫喜琢深圳市羅湖醫(yī)院集團(tuán)院長(zhǎng)

張 強(qiáng)張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)創(chuàng)始人、首席專家

人文醫(yī)院建設(shè)合作單位授牌

70年再出發(fā)，做有態(tài)度和有溫度的醫(yī)院。這需要人文精神在醫(yī)院扎根，同時(shí)需要將人文醫(yī)院建設(shè)融入醫(yī)院日常管理工作中。

嘉年華特別活動(dòng)第二個(gè)環(huán)節(jié)，特別關(guān)注人文醫(yī)院建設(shè)。2019年北京成功使者管理咨詢有限公司和 《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》 雜志聯(lián)合發(fā)起的“人文醫(yī)院目標(biāo)支持系統(tǒng)研究”課題，有6家合作醫(yī)院最終入選參與。

●山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 ●河南省新鄉(xiāng)市第二人民醫(yī)院

●吉林省農(nóng)安縣人民醫(yī)院 ●河北省承德縣醫(yī)院

●山東省德州市婦幼保健院 ●河南省葉縣中醫(yī)院

上述合作單位授牌儀式也在嘉年華活動(dòng)上進(jìn)行。“如果能把全中國(guó)上萬家醫(yī)院打造成具有人文關(guān)懷的醫(yī)院，這對(duì)我國(guó)大健康事業(yè)是一件功德無量的事情。”楊長(zhǎng)征指出。