眼鏡專業(yè)形象設(shè)計(jì)服務(wù)：漸行漸遠(yuǎn)？

文 原勇

2013年12月6~9日，寶島眼鏡為服務(wù)顧客，特別請(qǐng)來(lái)大中華區(qū)首席形象設(shè)計(jì)顧問(wèn)Christina來(lái)到寧波，在天一設(shè)計(jì)師品牌專賣店、百丈店開展“時(shí)尚大道——魅力變身”視覺形象設(shè)計(jì)秀活動(dòng)。在現(xiàn)場(chǎng)，Christina為配鏡顧客提供視覺形象設(shè)計(jì)服務(wù)，針對(duì)每一位顧客的形象，以眼鏡色彩與膚色、臉形、目形、身形、服裝、環(huán)境、情感為訴求，以能量提升為搭配原則，塑造個(gè)人獨(dú)特的四季形象和出眾的時(shí)尚品位。隨后，Christina還在現(xiàn)場(chǎng)為顧客就妝容、服飾搭配、發(fā)型、配飾等方面進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)演示，并為顧客塑造個(gè)人化全方位的形象提供了咨詢，受到了顧客的熱烈歡迎。寶島眼鏡作為中國(guó)眼鏡零售業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)之一，適應(yīng)顧客需求、大力推行視覺形象設(shè)計(jì)服務(wù)的舉措，不僅引起了行業(yè)的廣泛關(guān)注，也引發(fā)了不少行業(yè)人士的思考。

那么，從總體上看，目前眼鏡零售企業(yè)針對(duì)顧客開展專業(yè)形象設(shè)計(jì)和服務(wù)的情況究竟如何？對(duì)于“眼鏡專業(yè)形象顧問(wèn)”這種更高層面的服務(wù)形式，眼鏡零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)者接受程度有多高？推行眼鏡專業(yè)形象顧問(wèn)式服務(wù)，存在著哪些現(xiàn)實(shí)的障礙？未來(lái)，眼鏡專業(yè)形象顧問(wèn)式服務(wù)能否成為眼鏡零售業(yè)普遍的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)范式呢？帶著這一系列疑問(wèn)，記者采訪了部分眼鏡零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)者。

曲高和寡——“眼鏡專業(yè)形象顧問(wèn)”服務(wù)難逃的宿命？

采訪中，記者了解到，目前，作為一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)形式，眼鏡形象顧問(wèn)式服務(wù)僅存在于少數(shù)領(lǐng)先同行的大中型眼鏡零售企業(yè)中。

除了寶島眼鏡外，據(jù)LensCrafters亮視點(diǎn)有關(guān)人士介紹，自2006年正式登陸中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，為適應(yīng)高端消費(fèi)需求，即推出了專業(yè)形象服務(wù)，凡在該店消費(fèi)的顧客，駐店形象顧問(wèn)都會(huì)親切、細(xì)心地為其提供最新的時(shí)尚流行風(fēng)潮及搭配建議，根據(jù)顧客在各種所需場(chǎng)合及服飾的要求，為其選配一款絕對(duì)合適的眼鏡。

另?yè)?jù)杭州大光明眼鏡有關(guān)人士介紹，該公司位于杭州延安路湖濱段的“眼藝圈”視覺會(huì)所，不僅為會(huì)員顧客提供眼部SPA服務(wù)，而且在配鏡過(guò)程中，有專業(yè)形象顧問(wèn)和視覺顧問(wèn)全程陪同，根據(jù)顧客的臉形、膚色、氣質(zhì)等，共同選擇最適合的眼鏡款式。

據(jù)成都精益副總經(jīng)理萬(wàn)女士介紹，在成都精益公司專門針對(duì)高中端消費(fèi)者的3樓和4樓配鏡區(qū)，對(duì)于來(lái)此消費(fèi)的顧客，都是采取一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，其中一項(xiàng)重要內(nèi)容即是專業(yè)形象設(shè)計(jì)。特別是針對(duì)功能性眼鏡的消費(fèi)者，服務(wù)人員會(huì)根據(jù)其職業(yè)、服飾、臉形以及其工作、生活的主要場(chǎng)合等，在兼顧視覺需求的前提下，進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)，確定最佳的搭配方案并選擇相應(yīng)的款式。

數(shù)年前，深圳博士眼鏡在推出私人護(hù)理服務(wù)和眼鏡深度護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，已推出配鏡形象顧問(wèn)服務(wù)。

另?yè)?jù)西寧康明眼鏡董事長(zhǎng)李連奎介紹，目前，在該公司旗下的眼鏡店中，已經(jīng)普遍開展了對(duì)來(lái)店顧客提供配鏡形象建議的服務(wù)，并已形成規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序。盡管由于員工素質(zhì)的差異以及其他因素的影響，各店開展該項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)化程度和水平存在差異，但對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度發(fā)揮了重要作用，同時(shí)，也在一定程度上提升了業(yè)績(jī)。

值得指出的是：少數(shù)眼鏡零售企業(yè)洞悉消費(fèi)者需求、推出眼鏡專業(yè)形象顧問(wèn)式服務(wù)的舉措，彰現(xiàn)了行業(yè)前進(jìn)的步伐，固然令人欣喜，然而，這種“先知先覺”的企業(yè)畢竟是極少數(shù)。與服裝、美容等行業(yè)專業(yè)形象顧問(wèn)式服務(wù)日漸普遍、蔚然成風(fēng)的狀況相比，眼鏡行業(yè)明顯滯后，這不能不令人感到遺憾。

從消費(fèi)層面來(lái)看，追求個(gè)人形象、氣質(zhì)、品位已成為社會(huì)大眾特別是年輕一代的普遍訴求。此外，由于社會(huì)和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，不少人渴望通過(guò)形象的改善增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力并樹立自信心。劉小姐在三星公司從事市場(chǎng)營(yíng)銷工作，談及個(gè)人形象的塑造時(shí)，她說(shuō)：“雖然大家都說(shuō)隨著工作經(jīng)驗(yàn)的豐富，我在業(yè)內(nèi)更有競(jìng)爭(zhēng)力，可是我還是擔(dān)心自己會(huì)因?yàn)槟挲g增長(zhǎng)，在辦公室競(jìng)爭(zhēng)中逐漸敗給新來(lái)的女同事?！睂?duì)此，有關(guān)社會(huì)學(xué)家指出，類似劉小姐的這種心理屬于典型的“形象危機(jī)感”，目前有這種危機(jī)感的白領(lǐng)不在少數(shù)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人與人之間在職業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅表現(xiàn)在工作能力上，形象好、個(gè)人服飾搭配合理，已經(jīng)成為職場(chǎng)人士出奇制勝的法寶之一。在這種社會(huì)環(huán)境下，眼鏡作為社會(huì)大眾普遍的面部裝飾品，還能說(shuō)是無(wú)關(guān)緊要的小玩意嗎？毫無(wú)疑問(wèn)，它對(duì)于個(gè)人形象的塑造，具有不可忽視的重要作用。

既然眼鏡對(duì)于個(gè)人形象的塑造如此重要，那么，目前眼鏡零售店在這方面的服務(wù)是否能夠普遍地滿足消費(fèi)者的相應(yīng)需求呢？鄧小姐供職于一家旅游公司，常年從事導(dǎo)游工作，她深知個(gè)人形象和氣質(zhì)的重要。作為近視一族，她離不開眼鏡，為了在不同的人群和場(chǎng)合展現(xiàn)適宜的個(gè)人形象，她不惜代價(jià)為自己配制了3副價(jià)格不菲的眼鏡。談及在眼鏡店配鏡的經(jīng)歷，鄧小姐坦言，3副眼鏡分別在不同的眼鏡店配制，雖然在質(zhì)量方面無(wú)可挑剔，但3家眼鏡店的營(yíng)業(yè)員在推薦產(chǎn)品時(shí)的表現(xiàn)卻令她不無(wú)遺憾，她說(shuō)：“他們除了大談眼鏡的材質(zhì)、功能以及價(jià)格外，對(duì)于個(gè)人形象的襯托和提升，要么是閉口不談，要么是語(yǔ)焉不詳，有的即使說(shuō)幾句，也是不著邊際的隨口而言，根本沒有多少專業(yè)水準(zhǔn)。”3副眼鏡的鏡架款式都是她根據(jù)自己的愛好而選擇的。作為愛美一族，她也時(shí)常去服裝專賣店和美容廳，感覺那里的從業(yè)者似乎更具備美學(xué)的專業(yè)水準(zhǔn)。

鄧小姐的感受盡管屬于個(gè)案，但從一個(gè)側(cè)面反映出目前眼鏡零售店在形象設(shè)計(jì)服務(wù)方面普遍存在的欠缺。

眼鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)，如何消除“路障”？

難道“曲高合寡”注定是“眼鏡專業(yè)形象”服務(wù)難逃的宿命？造成這種現(xiàn)狀的原因何在呢？對(duì)此，名鏡廊董事長(zhǎng)黃玨、西寧康明眼鏡公司董事長(zhǎng)李連奎認(rèn)為，從消費(fèi)和需求的角度而言，無(wú)論高中端顧客，還是低端顧客，對(duì)于個(gè)人形象的訴求都是存在的，所謂愛美之心人皆有之，盡管高中端消費(fèi)者與低端消費(fèi)者的訴求在層次和程度上以及具體方式上存在差異，但從必要性而言，都是一樣的，難道那些消費(fèi)水平僅為二三百元的低端消費(fèi)者除了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量需要保證之外，就不希望佩戴一副美觀時(shí)尚的眼鏡？真正的問(wèn)題存在于眼鏡店經(jīng)營(yíng)者身上，他們對(duì)于相關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知和重視程度才是決定性的因素。從目前來(lái)看，大多數(shù)眼鏡店經(jīng)營(yíng)者對(duì)于眼鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)的重視程度不夠，是最重要的因素。據(jù)金陵眼鏡技術(shù)服務(wù)公司首席培訓(xùn)師黃衛(wèi)疆介紹，幾年前，他看到國(guó)外眼鏡零售企業(yè)普遍開展配鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)并配置眼鏡形象設(shè)計(jì)師的信息后，即搜集有關(guān)專業(yè)書籍和資料，嘗試在對(duì)眼鏡店的培訓(xùn)中開設(shè)相關(guān)課程，然而，令他意想不到的是，幾乎得不到眼鏡店老板的響應(yīng)，只得作罷。

都江堰浙文眼鏡公司總經(jīng)理胡立國(guó)分析指出，長(zhǎng)期以來(lái)，眼鏡在裝飾方面的功能，主要是通過(guò)依托于服裝來(lái)體現(xiàn)的，說(shuō)得直白點(diǎn)，在時(shí)尚體系中，眼鏡就是作為服裝的附屬品而存在的，這種價(jià)值判斷和審美觀念不僅普遍存在于消費(fèi)者中間，也根深蒂固地存在于眼鏡行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的頭腦中，正因?yàn)槿绱耍旁斐闪硕鄶?shù)眼鏡店經(jīng)營(yíng)者對(duì)于眼鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)的忽視。因此，改善傳統(tǒng)的固有觀念，確立眼鏡時(shí)尚的主體意識(shí)，是至關(guān)重要的。

此外，南通大光明眼鏡公司總經(jīng)理毛春明認(rèn)為，一些眼鏡店在日常經(jīng)營(yíng)中盡管也會(huì)向消費(fèi)者提供配鏡形象方面的建議，但大多是出于一種銷售的策略和技巧，有的甚至是為了制造一點(diǎn)“噱頭”，而不是從根本上滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求的角度出發(fā)，這就決定了多數(shù)眼鏡店所開展的配鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)，只是流于表面，而且營(yíng)業(yè)員也是率性而為，既缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的范式，因而難以持久，同時(shí)也遠(yuǎn)未達(dá)到專業(yè)化的水準(zhǔn)，其效果自然大打折扣。因此，作為眼鏡店經(jīng)營(yíng)者必須從滿足消費(fèi)者需求的戰(zhàn)略高度出發(fā)，增強(qiáng)對(duì)于配鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，才能真正走上配鏡形象設(shè)計(jì)專業(yè)化的道路，從而擴(kuò)大產(chǎn)品銷量，提升銷售業(yè)績(jī)。

除了經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)方面的障礙之外，當(dāng)前眼鏡行業(yè)專業(yè)形象設(shè)計(jì)人才的嚴(yán)重匱乏也是重要的“路障”之一。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)眼鏡行業(yè)尚無(wú)專門的配鏡形象設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)和相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這直接造成相關(guān)專業(yè)人才的奇缺，即使部分有志于開展該項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的零售企業(yè)，也只能依靠自己摸索和積累經(jīng)驗(yàn)，或通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)，逐步提高員工配鏡形象設(shè)計(jì)方面的素養(yǎng)。據(jù)名鏡廊董事長(zhǎng)黃玨介紹，該公司從事高端品牌的銷售，為適應(yīng)顧客形象設(shè)計(jì)方面的需求，從幾年前即開展了這方面的服務(wù)，為了提升服務(wù)的檔次，他曾多次嘗試引進(jìn)相關(guān)的專業(yè)人才，然而，盡管他懸出重金，但迄今為止，也未如愿。無(wú)奈之下，他只有組織內(nèi)部員工，將平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)積累起來(lái)，互相交流，逐步摸索。為了使該項(xiàng)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，他曾安排各店店長(zhǎng)將配鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)的流程和相關(guān)內(nèi)容加以總結(jié)，以形成系統(tǒng)的具有可操作性的文件，然而，時(shí)間過(guò)去了許久，相關(guān)文件仍處于“難產(chǎn)”。 黃玨坦言，在目前整個(gè)行業(yè)該項(xiàng)服務(wù)滯后的情況下，希望通過(guò)引進(jìn)成熟的人才，或采取拿來(lái)主義，找到可資借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)，都是不太現(xiàn)實(shí)的，只有靠自己慢慢摸索了。

針對(duì)眼鏡形象設(shè)計(jì)專業(yè)人才奇缺的現(xiàn)狀，成都精益公司副總經(jīng)理萬(wàn)女士、南通大光明眼鏡公司總經(jīng)理毛春明指出，目前最現(xiàn)實(shí)的作法是通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)，開始時(shí)可選擇基本素質(zhì)良好或具備一定經(jīng)驗(yàn)的員工作為“種子”，著力培養(yǎng)，俟其較為成熟時(shí)，再由其擔(dān)任教員，對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)“以點(diǎn)帶面”的方式，逐步提高員工的相關(guān)素質(zhì)和能力。

“眼鏡形象設(shè)計(jì)師（顧問(wèn)）”的下一站

如前所述，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于塑造個(gè)人形象的訴求不斷凸現(xiàn)，眼鏡形象設(shè)計(jì)的價(jià)值不言而喻。采訪中，不少眼鏡零售企業(yè)負(fù)責(zé)人和從業(yè)者認(rèn)為，隨著行業(yè)的發(fā)展，今后眼鏡零售企業(yè)開展配鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)是一種普遍的必然趨勢(shì)。對(duì)此，湖南岳陽(yáng)新?lián)P明眼鏡總經(jīng)理胡保紅、金陵眼鏡技術(shù)服務(wù)公司首席培訓(xùn)師黃衛(wèi)疆指出，在眼鏡已由單純的視力矯正產(chǎn)品轉(zhuǎn)為兼具時(shí)尚功能的今天，貫徹“一人多鏡”理念進(jìn)而擴(kuò)大眼鏡銷量，已經(jīng)成為眼鏡行業(yè)的主流觀念和共識(shí),也是今后眼鏡行業(yè)發(fā)展的重要方向。因此，在充分保證消費(fèi)者視覺品質(zhì)的前提下，激發(fā)消費(fèi)者對(duì)于眼鏡時(shí)尚的需求，是貫徹“一人多鏡”理念的主要途徑，而強(qiáng)化眼鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)，無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的最好“抓手”。因此，從未來(lái)的發(fā)展看，“眼鏡形象設(shè)計(jì)師（顧問(wèn)）”服務(wù)具有廣闊的推廣空間，“眼鏡形象設(shè)計(jì)師（顧問(wèn)）”也必將同服裝、美容等行業(yè)的形象設(shè)計(jì)師（顧問(wèn)）一樣，成為最受消費(fèi)者歡迎的熱門崗位。

針對(duì)今后眼鏡形象設(shè)計(jì)服務(wù)的發(fā)展走向，寶島眼鏡有關(guān)人士指出，不僅眼鏡店從業(yè)者要進(jìn)一步提高相關(guān)服務(wù)水平，而且重要的任務(wù)在于宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者，如此，才能最大限度地開發(fā)消費(fèi)者對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)的潛能，從而促進(jìn)眼鏡行業(yè)快速發(fā)展。正是本著上述宗旨，在2013年12月6~9日，寶島眼鏡在 “時(shí)尚大道——魅力變身”視覺形象設(shè)計(jì)秀活動(dòng)中，不僅為配鏡顧客提供服務(wù)，而且為現(xiàn)場(chǎng)的市民傳授了眼鏡形象設(shè)計(jì)之道，講述挑選最合適的眼鏡款式以提升個(gè)人形象的專業(yè)知識(shí)。授人以魚，不如授人以漁，這無(wú)疑是賦予眼鏡形象設(shè)計(jì)師更多的社會(huì)責(zé)任。

當(dāng)然，應(yīng)當(dāng)指出的是，從現(xiàn)實(shí)的角度出發(fā)，對(duì)于多數(shù)眼鏡零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要在短期內(nèi)普遍地設(shè)置專業(yè)的眼鏡形象設(shè)計(jì)師（顧問(wèn)）可能是不現(xiàn)實(shí)的。這一方面是因?yàn)樾袠I(yè)內(nèi)相關(guān)人才的奇缺，另一方面是因?yàn)橘M(fèi)用極高。據(jù)了解，寶島眼鏡大中華區(qū)首席形象設(shè)計(jì)顧問(wèn)Christina在臺(tái)灣講一堂中級(jí)課程，收費(fèi)為6萬(wàn)臺(tái)幣/時(shí)，其身價(jià)可想而知。若從境外或國(guó)外引進(jìn)專業(yè)形象設(shè)計(jì)師，其高昂的費(fèi)用，是多數(shù)眼鏡零售企業(yè)難以接受的。對(duì)此，西寧康明眼鏡董事長(zhǎng)李連奎、湖南岳陽(yáng)新?lián)P明眼鏡總經(jīng)理胡保紅指出，普遍性地引進(jìn)或設(shè)置眼鏡形象設(shè)計(jì)師作為一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，其實(shí)現(xiàn)尚待時(shí)日，眼鏡零售企業(yè)可以先做好基礎(chǔ)性的準(zhǔn)備工作，例如在日常經(jīng)營(yíng)中，先逐步實(shí)現(xiàn)配鏡形象服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)專業(yè)化水平的提高，一旦條件成熟，再設(shè)置專業(yè)的眼鏡形象設(shè)計(jì)師。 o