國內(nèi)外養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究現(xiàn)狀

侯玉梅，王 亭

（燕山大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，河北066004）

目前，我國城市化進程逐步加快，居民體質(zhì)不斷改善，老齡化問題日益顯著。傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式已難以滿足老年人長期護理需求，以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)養(yǎng)老為依托、機構(gòu)養(yǎng)老為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系已初步建立，從而促使養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。民政部相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017 年我國現(xiàn)有養(yǎng)老機構(gòu)總數(shù)已達到15.5 萬家[1]，其中注冊登記的養(yǎng)老機構(gòu)有2.9 萬家。近年來，隨著社會養(yǎng)老機構(gòu)的蓬勃發(fā)展，暴露出我國養(yǎng)老服務(wù)方面存在的問題：首先我國養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策、法律監(jiān)管和評價體系不夠成熟；其次對于各類養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系不明確；最后各地政府尚未建立各級養(yǎng)老機構(gòu)的質(zhì)量標準和監(jiān)管制度。因此，國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量存在良莠不齊的現(xiàn)象?，F(xiàn)通過研究分析國內(nèi)外養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系及評價方法，旨在為我國現(xiàn)有養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的完善提供參考。

1 國外養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)研究

1.1 國外養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系 指標體系的構(gòu)建是評價服務(wù)能力的前提。1968 年，Donabedian提出了全球公認的服務(wù)質(zhì)量框架結(jié)構(gòu)?過程?結(jié)果（structures?processes?outcomes，SPO）模型，將服務(wù)質(zhì)量劃分為結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量3 個方面[2]，成為養(yǎng)老服務(wù)研究者的一個實用標準框架。其中結(jié)構(gòu)質(zhì)量用于衡量組織環(huán)境，如人員或醫(yī)療設(shè)備配置等；過程質(zhì)量用于衡量服務(wù)特征，如不恰當使用約束或藥物等；結(jié)果質(zhì)量用于衡量實際服務(wù)結(jié)果，如年均體檢率、健康檔案建檔率等。SPO 三維質(zhì)量模型對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價較為系統(tǒng)、全面，通過監(jiān)控養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果全生命周期，促進各階段質(zhì)量水平的提升，以持續(xù)改善護理服務(wù)質(zhì)量，該理論模式已經(jīng)成為各國建立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價指標的主要理論基礎(chǔ)[3]。隨著養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，發(fā)達國家基于國情分別形成了獨具特色的服務(wù)能力評價指標體系，下面對美國、日本、澳大利亞及英國的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)能力評價指標體系進行簡要介紹。

1.1.1 美國 目前，美國的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系最為完善，這不僅得益于美國較為完善的監(jiān)管制度和行業(yè)管理規(guī)范，其服務(wù)質(zhì)量評價指標體系更是做出巨大的貢獻。美國的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系主要包括兩種：①以全國數(shù)據(jù)庫為樣本，整合提取的養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)據(jù)集評價體系[4]，即美國的Resident Assessment Instrument?Minimum Data Set(RAI?MDS)，它 的 功 能定位是評估老年人健康狀況并了解他們的需求，繼而改善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。由于該指標體系是基于全國數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)來源，極大地保證了指標體系的豐富性和可靠性，從而更加廣泛地應(yīng)用于養(yǎng)老機構(gòu)評估[5]。1991年美國公布MDS 1.0 版本，該版本中包含9 個維度的護理、醫(yī)療指標和3 個維度的感覺體驗指標，共計175項。雖然較多的指標數(shù)量導(dǎo)致了一定的操作問題，但由于較高的信度和效度，使得該指標體系得到一致的好評。經(jīng)過多年的實地檢驗和優(yōu)化，該指標體系已經(jīng)更新到了3.0 版本，該版本指標內(nèi)容更加精簡和優(yōu)化，在精簡舊版本指標數(shù)量的同時，增加了老年人精神狀態(tài)、生活情緒等指標，同時優(yōu)化指標內(nèi)容和評估流程，使評價時間降低至62 min，是一套全面、有效、可靠的臨床評估指標體系[6]。②基于多維理論模型建立的觀察性養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標體系(observable indicators of nursing home care quality，OIQ)。多維理論模型是由Rantz 等[7]經(jīng)過多年對護理質(zhì)量多方面的研究建立的，該模型將養(yǎng)老機構(gòu)護理質(zhì)量概括為7 個維度：機構(gòu)的中心焦點是老人、家庭、工作人員和社區(qū)，護理，溝通，工作人員，環(huán)境，回家，家庭參與?；诙嗑S理論模型初步誕生了觀察性養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量指標體系(observable indicators of nursing home care quality，OIQ)，經(jīng)過多年的實地考察，對3 個州407 所養(yǎng)老院進行5 年以上的追蹤和隨訪[8]，不斷精進優(yōu)化指標內(nèi)容，最終從1.0 版本更新到如今的6.0 版本，該版本包含溝通(5 項)、護理(9 項)、工作員工(6 項)、機構(gòu)環(huán)境(16 項)和家庭參與(6 項)5 個維度，共42 個條目。與其他評價指標比較，OIQ 指標體系的特色是通過現(xiàn)場調(diào)查獲得養(yǎng)老機構(gòu)的重要信息，而且評估時間短，在半個小時內(nèi)可完成，是一套定性與定量相結(jié)合的評價量表。

1.1.2 日本 日本作為世界上老齡化程度最嚴重的國家之一，養(yǎng)老機構(gòu)依托全民性長期護理保險迅速發(fā)展[9]，如今其養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)已經(jīng)相當完善，形成了一套獨特的評價機制，采用“機構(gòu)自評”“老年人評價”和“第三方評價”的三方綜合評價方式[10]，3 方評價指標體系側(cè)重點各有不同。機構(gòu)自評主要側(cè)重于養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)施環(huán)境及服務(wù)過程，其中較為著名的北海道養(yǎng)老機構(gòu)自評服務(wù)標準指標體系包括基本事項、服務(wù)體制、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)管理與運營4 個方面，共70 多項指標；指標多側(cè)重于反映服務(wù)過程質(zhì)量指標，在保證機構(gòu)完善的設(shè)施環(huán)境及運營基礎(chǔ)上，老年人對服務(wù)過程的滿意度成為機構(gòu)自評的主要內(nèi)容。老年人評價則旨在對老年人的服務(wù)感受和滿意度等準確把握，以老年人的角度定位實際服務(wù)過程中的潛在問題；指標體系主要涉及機構(gòu)運營管理、合同、服務(wù)、服務(wù)內(nèi)容與技術(shù)、危機管理5個方面。包括保密、投訴等權(quán)益保護性評價指標；費用公開透明等契約明確性指標；服務(wù)計劃評估等服務(wù)規(guī)程性指標；飲食、清潔、護理等服務(wù)內(nèi)容性指標。該指標體系簡明，但也最為直接地體現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量。日本的養(yǎng)老機構(gòu)每3 年需要接受1 次以上的第三方評價，第三方評價內(nèi)容相對較為全面且客觀，指標體系包括養(yǎng)老機構(gòu)基本政策和組織、運營管理、服務(wù)實施3 個方面內(nèi)容，其中包括機構(gòu)方針理念制定、管理者職責(zé)等政策評價指標，環(huán)境管理、人力資源管理等運營指標，老人權(quán)益維護及服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)計劃等服務(wù)實施指標。指標體系涉及服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果3 個方面，且各方面指標數(shù)量都較為均衡，通過監(jiān)控養(yǎng)老機構(gòu)結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果的服務(wù)全生命周期，綜合第三方及老人多維評價，評價較為綜合客觀，而且評價結(jié)果可以在官方網(wǎng)站上隨時查看[11]。

1.1.3 澳大利亞 2015 年澳大利亞的老年人口占總?cè)丝诘?5.1%，人口老齡化程度較深。但其社會福利制度非常優(yōu)越，無論是公平性還是全面優(yōu)越性都名列前茅。澳大利亞政府尤為關(guān)注養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，其《老年人護理標準》是澳大利亞進行養(yǎng)老機構(gòu)評價主要參考標準[12]，該指標內(nèi)容包括機構(gòu)整體管理、老年人生活方式、物理環(huán)境和安全系統(tǒng)及健康和個人護理4 個方面，共44 項指標。具體如下：①機構(gòu)整體管理，主要評估管理體系、人力資源、組織發(fā)展、評價與改進等9項整體指標；②老年人生活方式，評估的重點主要是心理支持、隱私性、知情權(quán)、娛樂活動、決策權(quán)等10 項人文指標；③物理環(huán)境和安全系統(tǒng)，主要評估養(yǎng)老機構(gòu)室內(nèi)外居住環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、飲食清潔、感染消毒等8 項組織環(huán)境指標；④健康和個人護理，主要包括特殊護理、皮膚護理、藥品管理、失禁管理及睡眠等17 項護理方面指標。其中該參考標準中有19 項結(jié)果指標，幾乎占所有指標數(shù)量的一半，由于澳大利亞嚴格的準入制度，使其養(yǎng)老機構(gòu)的硬件設(shè)施環(huán)境得到充分的保障，更偏向于注重結(jié)果質(zhì)量（服務(wù)）的評估[13]。

1.1.4 英國 英國的社會福利養(yǎng)老制度尤為典型，養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展較為成熟。英國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的主要評價指標體系是“國家最低標準——養(yǎng)老機構(gòu)版”[14]，評價內(nèi)容涵蓋了以下幾個維度：機構(gòu)服務(wù)計劃、員工管理、生活質(zhì)量、評價與改進、員工與老人的關(guān)系，該指標體系中結(jié)構(gòu)性指標和過程性指標占比較大，表明英國在評估過程中較注重養(yǎng)老機構(gòu)的硬件設(shè)施與人員管理方面的指標，尤其是員工的意見被認為是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)水平高質(zhì)量的關(guān)鍵因素[15]。如今該指標體系又進一步細化改進，增加了以人為本的保健服務(wù)以及等級評定內(nèi)容，通過養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的安全性、有效性、員工態(tài)度、滿足需求和不足5 個方面進行等級劃分[16]，其中服務(wù)人員數(shù)量、培訓(xùn)的專業(yè)性、自我評估和員工行為監(jiān)督是等級評定的重點內(nèi)容。

1.2 國外養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價方法研究現(xiàn)狀 目前，國外養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價方法文獻研究主要以客觀指標法、主觀的專家判斷法及老人反饋法3 種評估方法應(yīng)用較廣泛?？陀^指標法中指標主要來源于電子病歷、電子健康記錄或管理數(shù)據(jù)集，例如基于美國的MDS 數(shù)據(jù)集，Challis 基于MDS 評價法定期監(jiān)測養(yǎng)老機構(gòu)的老年人的需求，并評估老年人的身體狀況[17]。Chamberlain 等[18]采 用MDS 2.0 對 養(yǎng) 老 院 的87 423 名老年人進行臨床隨訪記錄，結(jié)果表明有助于改善養(yǎng)老機構(gòu)組織環(huán)境，提高老年人的健康狀況和生活質(zhì)量。Matthias 等[19]利 用MDS 2.0 對 養(yǎng) 老 機 構(gòu)13 118 名 老 年人的口腔健康狀況進行測量，以提高養(yǎng)老機構(gòu)老年人口腔衛(wèi)生水平。Xu 等[20]應(yīng)用MDS 3.0 指標體系，對明尼蘇達382 個養(yǎng)老機構(gòu)老年人與設(shè)施水平進行一致性檢測，以提升養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)能力。專家判斷法通常與客觀指標法相輔相成，用于評估養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。有研究表明，這兩種不同類型的評估方法之間存在高度的一致性?；贠IQ 指標體系的現(xiàn)場評價法結(jié)合專家判斷和指標體系用于養(yǎng)老服務(wù)評估，以改善護理服務(wù)能力。2005 年由美國國家護理研究所（NINR）資助，借助OIQ 工具對407 個養(yǎng)老院開展實地測試和修改，隨后在雷克雅維克的12 個養(yǎng)老院對OIQ 工具的有效性進行測試，在所有測試中都發(fā)現(xiàn)OIQ 具有較高的有效性。Rantz 等[21]使用OIQ 工具首先在密蘇里州的10個養(yǎng)老院中試用，隨后在密蘇里州109 個療養(yǎng)院和冰島11 個療養(yǎng)院進行了測試，以促進OIQ 的改進和發(fā)展。Oliveira 等[22]探究巴西老年人長期護理機構(gòu)(LTCFs)中初始應(yīng)用OIQ 工具的適用性，結(jié)果證明OIQ 是易于理解和應(yīng)用的評估工具，有助于提高巴西老年人長期護理的質(zhì)量。最后，老年人反饋是衡量老年人對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量感知的一種重要手段。在日本等發(fā)達國家，評估老年人對養(yǎng)老服務(wù)的評價一直是養(yǎng)老機構(gòu)的基本要求，通過老年人的評價真實地反映老年人對養(yǎng)老機構(gòu)的滿意程度。此外，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量(SERVQUAL)量表也被廣泛用于老年人對養(yǎng)老服務(wù)的反饋，該方法通常采用問卷調(diào)查的形式，以顧客感受為考察點，確定顧客期望的與實際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距進行評價。Wei 等[23]以服務(wù)感知質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，采用SERVQUAL 量表進行問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量水平。Kim 等[24]以SERVQUAL 模型對首爾養(yǎng)老機構(gòu)的405 名老人進行問卷調(diào)查，測評了6 家養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客滿意度。由于從客觀指標數(shù)據(jù)、主觀專家判斷或老年人反饋得出的單一結(jié)果只能從有限的角度衡量養(yǎng)老服務(wù)水平，可能無法反映養(yǎng)老機構(gòu)的整體服務(wù)水平。因此，多種聚合方法被用來聚合多個質(zhì)量指標。Goodson 等[25]以Donabedian 服務(wù)質(zhì)量框架為指導(dǎo)，運用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)整合評估療養(yǎng)院護理質(zhì)量。Shibata 通過對48 名護理人員進行問卷調(diào)查，運用層次分析法評估日本24 h 家庭養(yǎng)老護理服務(wù)，以提高老年人生活質(zhì)量[26]。Büyük?zkan 等[27]將傳統(tǒng)的層次分析法(AHP)推廣到模糊層次分析法，將多個質(zhì)量指標的主觀判斷與模糊判斷結(jié)合起來評估護理服務(wù)能力。Büyük?zkan 等[28]結(jié)合模糊層次分析法和模糊偏好排序方法(TOPSIS)，對多個服務(wù)能力項目進行評估排序。Sta[29]利用證據(jù)推理理論在醫(yī)療、護理領(lǐng)域構(gòu)建證據(jù)數(shù)據(jù)庫，其中包含所有完善和不完善的數(shù)據(jù)，以促進智慧城市的可持續(xù)發(fā)展。

2 國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)研究

2.1 國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系 目前，我國養(yǎng)老機構(gòu)評價指標體系正處于發(fā)展階段，2017 年發(fā)布的《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》[30]填補了國家標準在養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量方面的空白，成為我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的主要參考標準。該標準規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項目與質(zhì)量要求、管理要求以及評價與改進等工作內(nèi)容，劃定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基準線[31]。近年來，我國開始大力推進養(yǎng)老服務(wù)改革，旨在提升養(yǎng)老服務(wù)能力。2019 年國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布了國家標準《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定》(GB/T 37276?2018)[32]，建立了全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機構(gòu)等級標準，全面推動全國養(yǎng)老機構(gòu)邁入高質(zhì)量的發(fā)展階段，成為養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的分界線，在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的前提下，將養(yǎng)老機構(gòu)進行科學(xué)分類評估、細分為5個等級，其中評估內(nèi)容包括環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運營管理、服務(wù)4 個維度，共40 項指標，并規(guī)定每個等級申請的基本要求與條件。養(yǎng)老機構(gòu)根據(jù)自身情況向評定機構(gòu)提出評定等級申請，并提交相關(guān)自評報告及資料，根據(jù)評定報告查找不足，改進質(zhì)量。

2.2 國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價方法研究現(xiàn)狀 目前，國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)尚沒有統(tǒng)一的養(yǎng)老機構(gòu)評價方法，通過文獻研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)主要通過主觀專家判斷法和老年人反饋法來評估養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)能力。首先，主觀專家判斷法被廣泛應(yīng)用于我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)水平評估。郭紅艷等[33]應(yīng)用專家判斷的德爾菲法確立了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，包括管理制度與設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)服務(wù)、老年人健康管理3 項養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容。張一敏等[34]通過20 名專家兩輪咨詢確立包括一級指標3 項、二級指標28 項、三級指標44 項的養(yǎng)老機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。在老年人反饋方面，王成爽等[35]以SERVQUAL 模型為指導(dǎo)，采用類屬分析的方法評價醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)的照護質(zhì)量。歐陽盼[36]以SERVQUAL 模型為指導(dǎo)對長沙市民辦養(yǎng)老機構(gòu)進行抽樣問卷調(diào)查,運用層次分析法定量分析了民辦養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。此外，集結(jié)客觀指標、主觀專家判斷或老年人反饋的多種聚合方法被用來評估養(yǎng)老服務(wù)水平。林露露[37]利用層次分析法和模糊綜合評價法，通過問卷調(diào)查對西安市民辦養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)能力進行評價。秦利等[38]通過構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,以伊春林區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)為例,運用模糊綜合評價法對其服務(wù)能力進行評價。張良文等[39]采用德爾菲法運用結(jié)構(gòu)?過程?結(jié)果三維質(zhì)量模型，構(gòu)建養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)能力評價指標體系，并通過秩和比法對廈門市32 家養(yǎng)老機構(gòu)進行服務(wù)能力評價。江麗麗等[40]運用因子分析法和證據(jù)推理方法對病人服務(wù)能力滿意度進行綜合評估。彭榮等[41]基于熵權(quán)TOPSIS 法對我國社會照料服務(wù)進行綜合評價。Kong 等[42]運用證據(jù)推理方法對醫(yī)療服務(wù)水平進行評估。

3 對我國建立養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系的啟示

3.1 建立老年人健康檔案數(shù)據(jù)庫 MDS 在養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價方面發(fā)揮了巨大作用，通過收集老年人數(shù)據(jù)信息，充分把控老年人的養(yǎng)老需求、身體狀況及心理情緒等方面，制定效度及信度優(yōu)良的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。我國應(yīng)該借鑒發(fā)達國家的成熟經(jīng)驗，搭上我國信息技術(shù)高速發(fā)展的快車，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老模式，建立我國老年人健康檔案數(shù)據(jù)庫，聯(lián)動社區(qū)、居家、養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)，精準把握老年人的實際情況，包括基本情況、身體健康情況、精神情緒等資料，了解老年人的真實需求，探知老年人密切關(guān)注的問題，并要求定期更新數(shù)據(jù)庫，以便收集、整理養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。此外，該數(shù)據(jù)庫不僅能服務(wù)于養(yǎng)老機構(gòu)，還能快速地向醫(yī)療機構(gòu)反饋，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的高效跨越式發(fā)展。

3.2 構(gòu)建和完善我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系隨著人口老齡化愈加嚴重，高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)成為老年人備受關(guān)注的問題，養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)量逐漸增多，質(zhì)量問題也隨之而來，我國急需制定相應(yīng)的法律規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)的良性發(fā)展，建立完善的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系已迫在眉睫。首先要制定全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價標準，作為養(yǎng)老機構(gòu)的一道基準線，將大大推動養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)范化發(fā)展進程。其次要制定養(yǎng)老機構(gòu)入住標準，老年人在入住前要進行自理能力評估，同時建立健康檔案數(shù)據(jù)庫，以便于后續(xù)服務(wù)。最后，我國需建立養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)管機制，對于登記注冊的養(yǎng)老機構(gòu)進行等級劃分及質(zhì)量評定，評定時可綜合老年人評價、專家打分等多方測評，并定期進行監(jiān)察，評估不合格的責(zé)令整改。

3.3 建立全國養(yǎng)老機構(gòu)信息公開網(wǎng)站 建立養(yǎng)老機構(gòu)的國家信息公開網(wǎng)站，在加強養(yǎng)老機構(gòu)管理的同時也為老年人提供便利，該網(wǎng)站公開所有登記注冊養(yǎng)老機構(gòu)的基本信息，包括地址、聯(lián)系方式、床位數(shù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等基本情況，并提供全國養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量評分及等級排名，以及各省、市、地區(qū)的養(yǎng)老機構(gòu)排名。同時網(wǎng)站可為老年人注冊實名個人賬戶，該賬戶可與老年人健康檔案數(shù)據(jù)庫聯(lián)動，老年人可查看個人健康信息，且入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人還可以發(fā)布評價信息，以輔助其他人選擇。

4 小結(jié)

國外發(fā)達國家較早邁入老齡化社會，經(jīng)過多年發(fā)展，他們的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)已逐漸成熟，擁有全國統(tǒng)一養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標準，并且比較注重養(yǎng)老機構(gòu)評價研究方法的創(chuàng)新和模型的實用性。我國對于養(yǎng)老服務(wù)評價的研究不多，并且方法單一，模型的實用性較弱，缺乏實地檢驗。因此，我國在養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價建設(shè)方面仍待發(fā)展，在借鑒國外先進經(jīng)驗的同時，還應(yīng)結(jié)合我國實際養(yǎng)老服務(wù)特色以及人口特色，建設(shè)中國特色的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系。