新冠肺炎疫情下少兒圖書館線上讀者服務(wù)的實(shí)踐與思考

何潤楠

摘要：在新冠肺炎疫情的影響下，全國各級(jí)圖書館將讀者服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到依托互聯(lián)網(wǎng)及新媒體平臺(tái)開展“線上”服務(wù)。以大連市少年兒童圖書館為例，介紹了在疫情期間所開展的無接觸外借服務(wù)、疫情專題服務(wù)、數(shù)字資源服務(wù)以及閱讀推廣活動(dòng)等讀者服務(wù)，分析在此期間讀者服務(wù)的特點(diǎn)，并對(duì)所開展的讀者服務(wù)進(jìn)行總結(jié)和思考，提出了完善線上讀者服務(wù)的優(yōu)化舉措。

關(guān)鍵詞：少兒圖書館;讀者服務(wù);大連市

中圖分類號(hào)：G252?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0099

2020年新春伊始，新冠肺炎疫情爆發(fā)，為有效預(yù)防和控制疫情擴(kuò)散，包括圖書館在內(nèi)的各類公共文化服務(wù)場(chǎng)所采取臨時(shí)關(guān)閉，暫停部分服務(wù)的措施，大連市少年兒童圖書館也不例外。在疫情防控期間，大連市少年兒童圖書館推行了“閉館不閉網(wǎng)，閱讀不打烊，服務(wù)不打折”的服務(wù)策略，為未成年人提供精準(zhǔn)服務(wù)，讓讀者足不出戶也能夠在家看展覽、聽講座、做手工、聽故事、看圖書，豐富了疫情防控期間廣大讀者的精神生活。

1?疫情期間大連市少年兒童圖書館讀者服務(wù)概況

為了有效控制和防止疫情的進(jìn)一步擴(kuò)散，大連市少年兒童圖書館根據(jù)國家要求于1月24日開始發(fā)布臨時(shí)閉館通知，采取臨時(shí)關(guān)閉，暫停部分服務(wù)的措施，同時(shí)推出了“閉館不閉網(wǎng)，閱讀不打烊，服務(wù)不打折”的服務(wù)策略，大力推廣數(shù)字閱讀，通過微信公眾平臺(tái)、直播、小程序等新媒體服務(wù)方式，為未成年人提供精準(zhǔn)服務(wù)。截至2020年5月1日，大連市少年兒童圖書館通過微信發(fā)布服務(wù)信息430條，讀者閱覽量達(dá)到13萬（詳見表1）。

1.1?無接觸外借服務(wù)

圖書館暫停實(shí)體服務(wù)，無法阻擋讀者對(duì)于紙質(zhì)圖書的渴望，尤其是服務(wù)群體比較特殊的少年兒童圖書館，紙質(zhì)圖書的需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電子圖書資源。為了給廣大讀者提供紙質(zhì)圖書借閱服務(wù)，大連市少年兒童圖書館推出無接觸圖書借閱服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造O2O（Online To Offline）模式借閱平臺(tái)，為讀者提供大連市內(nèi)的圖書快遞服務(wù)?；謴?fù)線下服務(wù)前，采購防疫物資和圖書消殺設(shè)備，制定了嚴(yán)格的圖書消殺流程和標(biāo)準(zhǔn)（詳見圖1），做好圖書館員崗前培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作后，通過微信公眾平臺(tái)發(fā)布恢復(fù)服務(wù)通知、規(guī)則和使用方法。讀者通過官方微信號(hào)和小程序，在線下單借還圖書。網(wǎng)約書借閱服務(wù)為讀者提供了高效、便捷的無觸碰圖書借閱服務(wù)，極大地滿足了讀者居家隔離宅家閱讀的需求。3月5日-5月4日，免郵服務(wù)期間，共計(jì)接發(fā)借還圖書包裹6 245個(gè)，借還圖書36 640冊(cè)，辦理信用證713個(gè)。

1.2?疫情信息專題服務(wù)

大連市少年兒童圖書館于1月24日發(fā)布臨時(shí)閉館通知后，密切關(guān)注新冠肺炎疫情防控形勢(shì)發(fā)展變化，迅速搜集整理官方發(fā)布的疫情信息，通過微信公眾平臺(tái)轉(zhuǎn)載發(fā)布，讓讀者了解新冠肺炎的相關(guān)科學(xué)知識(shí)，掌握科學(xué)防控方法。與此同時(shí)，在普及疫情防護(hù)知識(shí)的同時(shí)，將科普對(duì)象重點(diǎn)放在未成年人身上，采取漫畫、視頻、音頻等未成年人讀者喜歡的方式，寓教于樂，生動(dòng)形象地為讀者進(jìn)行疫情專題科普。通過微信公眾平臺(tái)推送兒童預(yù)防新冠肺炎知識(shí)繪本、兒童防疫手冊(cè)等?？破諏ｎ}知識(shí)圖文并茂，生動(dòng)有趣，讓未成年人讀者輕松愉快地掌握防護(hù)知識(shí)。

1.3?無邊界數(shù)字資源服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體服務(wù)的發(fā)展，數(shù)字閱讀已經(jīng)成為讀者的主要閱讀方式之一，數(shù)字資源服務(wù)在圖書館服務(wù)中占據(jù)越來越重要的地位。疫情期間，大連市少年兒童圖書館開展數(shù)字資源服務(wù)主要通過以下三個(gè)方面：首先，整合現(xiàn)有36.93TB數(shù)字資源，在微信公眾號(hào)微服務(wù)大廳內(nèi)增設(shè)數(shù)字資源二級(jí)菜單，包括中少快樂閱讀平臺(tái)、博看期刊平臺(tái)、庫克音樂、戰(zhàn)“疫”書柜、數(shù)字展廳等數(shù)字資源，使讀者能夠快速、準(zhǔn)確地使用，幫助讀者提升學(xué)習(xí)效率與效果。其次，多家數(shù)字資源供應(yīng)商和出版商在疫情期間紛紛限時(shí)免費(fèi)開放部分或全部數(shù)字資源，大連市少兒圖書館積極收集相關(guān)信息，整理、推送免費(fèi)數(shù)據(jù)庫，如咿啦看書、庫克音樂、超星名師講壇等，并通過微信公眾號(hào)每天向讀者推送，介紹資源的特點(diǎn)和使用方法;最后，還與數(shù)字資源提供方攜手，共同開展資源利用活動(dòng)。引導(dǎo)廣大讀者參與超星移動(dòng)圖書館推出的品讀經(jīng)典·全民戰(zhàn)“疫”聽書打卡、中國知網(wǎng)舉辦的滿城書香、經(jīng)典“悅”讀系列活動(dòng)等。這些數(shù)字資源服務(wù)，具有快速、全面、有序、智能、優(yōu)質(zhì)等特色，豐富了讀者的閱讀方式和閱讀體驗(yàn)。

1.4?“線上”閱讀推廣活動(dòng)

疫情期間，讀者對(duì)線上閱讀推廣服務(wù)的需求呈井噴式地爆發(fā)增長(zhǎng)。大連市少年兒童圖書館為滿足讀者閱讀需求，從服務(wù)方式、服務(wù)手段及活動(dòng)種類入手，不間斷地為讀者提供線上閱讀推廣活動(dòng)。首先，開發(fā)兩大線上活動(dòng)平臺(tái)——“線上公益課堂”和“21天閱讀習(xí)慣養(yǎng)成平臺(tái)”。邀請(qǐng)專業(yè)教師，制作精品課程，明確活動(dòng)參與規(guī)則，編制參考書目。讀者通過掃小程序碼，綁定讀者證號(hào)即可參與，操作簡(jiǎn)單方便快捷。其次，大連市第三屆“七彩繪本·照亮童年”繪本嘉年華大型活動(dòng)通過直播的方式開啟，避免了人群聚集，打破了時(shí)間和空間的限制，方便讀者參與。不斷豐富閱讀推廣活動(dòng)的種類和內(nèi)涵，推出豐富多樣的活動(dòng)：一是推出特別活動(dòng)“愛的傳遞——童聲助力抗疫”。面向讀者征集朗誦作品，朗誦內(nèi)容大多為孩子獨(dú)立完成或是共同創(chuàng)作的，文字和聲音都表達(dá)了最真摯的情感。二是持續(xù)推送“芳草地有聲繪本故事”“繪·工坊”和跟著繪本媽媽玩繪本活動(dòng)，并增加活動(dòng)發(fā)布次數(shù)。三是推出趣味答題活動(dòng)。先后開展了防疫知識(shí)類、經(jīng)典連環(huán)畫、音樂知識(shí)類以及傳統(tǒng)文化知識(shí)類答題活動(dòng)，有趣的知識(shí)問答活動(dòng)，吸引了眾多讀者參與。

2?疫情期間大連市少年兒童圖書館讀者服務(wù)的特點(diǎn)

2.1?迅速反應(yīng)，堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，使我們進(jìn)入了信息大爆發(fā)時(shí)代。人們通過互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體在快速獲取疫情信息的同時(shí)還要甄別信息的真假。作為信息服務(wù)中心，圖書館有責(zé)任和義務(wù)為讀者提供科學(xué)、精準(zhǔn)的疫情信息，幫助公眾消除焦慮情緒，平息輿論危機(jī)，通過輿情引導(dǎo)，營造積極向上的主流輿論和價(jià)值導(dǎo)向[1]。疫情初期，大連市少年兒童圖書館迅速反應(yīng)，在1月24日就開始通過微信公眾號(hào)和網(wǎng)站轉(zhuǎn)載推送黨中央、大連市政府等官方的通知公告和疫情科普知識(shí)，充分發(fā)揮圖書館傳遞科學(xué)情報(bào)的職能，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)估甄選，幫助讀者識(shí)別疫情虛假信息、避免誤區(qū)和謠言的誤導(dǎo)，提高讀者甄別信息的能力。

2.2?服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)，呈現(xiàn)形式多元

大連市少年兒童圖書館服務(wù)對(duì)象主要是3-18周歲的未成年人。在疫情期間開展的各項(xiàng)活動(dòng)中也充分體現(xiàn)了以少年兒童為中心的服務(wù)原則[2]。不論是疫情期間科普知識(shí)傳遞還是數(shù)字資源推廣內(nèi)容亦或是各項(xiàng)閱讀推廣活動(dòng)，都緊緊圍繞著少年兒童進(jìn)行。在內(nèi)容上，大多以繪本、科普知識(shí)、手工制作等適宜兒童身心發(fā)展的內(nèi)容為主，能夠激發(fā)他們的閱讀興趣;在形式上，以深受未成年人喜愛和易于接受的動(dòng)畫、漫畫、視頻、音頻等形式呈現(xiàn)，讓他們能夠積極主動(dòng)參與到活動(dòng)當(dāng)中。將具有自身特色的閱讀文化，在潛移默化中傳遞給讀者，引導(dǎo)讀者廣泛閱讀，幫助讀者塑造自己的閱讀觀，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣。

2.3?創(chuàng)新服務(wù)方式，廣泛運(yùn)用新媒體技術(shù)

隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，新媒體閱讀推廣方式被圖書館廣泛應(yīng)用。較之于傳統(tǒng)媒體，新媒體具有平等性與交互性、即時(shí)性與快捷性、開放性與共享性、虛擬性與匿名性等特點(diǎn)[3]。在本次疫情期間大連市少年兒童圖書館主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式，開發(fā)閱讀平臺(tái)，通過小程序方式呈現(xiàn);大型活動(dòng)啟動(dòng)，通過直播平臺(tái)與讀者互動(dòng);數(shù)字資源和圖書外借服務(wù)，通過微信平臺(tái)提供。新媒體多元化的服務(wù)方式，滿足了讀者多元化的閱讀需求，豐富了閱讀資源和推廣方式的多樣性;即時(shí)性和快捷性特點(diǎn)，打破了時(shí)間和空間的限制，使得讀者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)使用圖書館的各類資源，參與各種閱讀推廣活動(dòng)。讓讀者疫情期間，在家就能夠根據(jù)自己的閱讀興趣，選擇閱讀資源，提高閱讀效率。

2.4?通過閱讀療愈，舒緩讀者情緒

長(zhǎng)期居家隔離容易使人精神健康狀況變差，尤其是少年兒童長(zhǎng)時(shí)間在家不能外出更容易產(chǎn)生焦慮、暴躁、敏感、恐懼等不良情緒以及厭食等行為。以適當(dāng)?shù)膱D書資源為媒介進(jìn)行閱讀能減輕負(fù)面情緒對(duì)兒童帶來的心理影響，使之獲得心靈的慰藉，從而能夠解決其情緒困擾問題。圖書館界長(zhǎng)期探索的閱讀療法在此刻被廣泛應(yīng)用[4]。大連市少年兒童圖書館在疫情期間所推出的數(shù)字閱讀資源，為孩子和家長(zhǎng)們提供了親子閱讀的內(nèi)容，拓寬了親子閱讀的廣度和深度，幫助孩子們緩解了因隔離所產(chǎn)生的焦慮和恐懼情緒。各類有針對(duì)性的閱讀推廣活動(dòng)，如知識(shí)競(jìng)答、主題朗誦、線上課堂等，調(diào)動(dòng)讀者參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，調(diào)節(jié)了負(fù)面情緒，引導(dǎo)廣大未成年讀者積極向上，勇敢面對(duì)困難和疫情，堅(jiān)定了信心，提升了廣大讀者的安全感和幸福感。

3?線上讀者服務(wù)存在的問題

大連市少年兒童圖書館面對(duì)突如其來的疫情，創(chuàng)新服務(wù)方式，持續(xù)推送閱讀資源和舉辦閱讀活動(dòng)，做到了在線服務(wù)不間斷，資源保障不掉線。但在開展線上讀者服務(wù)時(shí)仍不可避免地存在一些問題。

3.1?數(shù)字資源推送重?cái)?shù)量，缺乏深度挖掘

疫情初期，大連市少年兒童圖書館數(shù)字資源的推送，大多是對(duì)資源商提供的資源進(jìn)行略微修改后直接轉(zhuǎn)載。后期隨著資源的不斷增多，為了方便讀者查找和使用，進(jìn)行了簡(jiǎn)單匯總。這樣的“拿來主義”，雖然降低了工作人員的工作難度，但是缺乏對(duì)數(shù)字資源的深度挖掘，轉(zhuǎn)載內(nèi)容缺乏對(duì)資源的分析和概括，不是所有都能引發(fā)讀者的閱讀興趣。尤其是后期很多數(shù)字資源商提供的免費(fèi)資源都存在內(nèi)容重疊和交差的現(xiàn)象，大大降低了讀者的閱讀率和使用率，不利于數(shù)字資源的持續(xù)推廣和廣泛使用。

3.2?信息反饋機(jī)制不暢通，缺乏與讀者的有效溝通

疫情期間，大連市少年兒童圖書館為讀者提供的參考咨詢服務(wù)主要通過兩種渠道。一是每天安排1-2名館員到館值班，負(fù)責(zé)解答讀者電話咨詢。二是通過微信公眾平臺(tái)的“一對(duì)多”信息群發(fā)和自助回復(fù)功能，實(shí)現(xiàn)解答咨詢。雖然工作人員在疫情期間對(duì)咨詢量比較多的問題進(jìn)行了統(tǒng)一的解答，但是由于疫情期間工作人員出行不便，能夠到館上班的館員數(shù)量有限，且微信管理人員還要進(jìn)行線上信息和活動(dòng)推送，工作量比較大。因此，對(duì)于讀者的參考咨詢服務(wù)效率大大降低，圖書館與讀者之間的交流互動(dòng)不夠充分，讀者的信息反饋機(jī)制不暢通，對(duì)于讀者的需求和問題不能及時(shí)掌握和解決。

3.3?館員能力參差不齊，缺乏綜合能力較強(qiáng)的線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們進(jìn)入了一個(gè)萬物互聯(lián)的時(shí)代，新媒體服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析以及人工智能在圖書館領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，使得圖書館逐漸向數(shù)字化和智能化發(fā)展。特別是疫情期間，全國各類圖書館大力推廣線上閱讀服務(wù)，不論是數(shù)字資源的宣傳還是各類閱讀推廣活動(dòng)的開展，都離不開新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用。而當(dāng)前，大連市少年兒童圖書館館員隊(duì)伍偏老齡化，研究生學(xué)歷僅占21%，館員能力參差不齊，能夠承擔(dān)資源搜集、編輯整合、線上推送以及軟硬件維護(hù)等工作的人員相對(duì)較少。疫情期間，大多數(shù)館員在家辦公，工作溝通不夠順暢。因此，組建一支綜合能力較強(qiáng)的線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)存在很大困難。

4?思考與建議

4.1?加強(qiáng)數(shù)字資源服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建讀者應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)

在本次疫情期間，數(shù)字資源和線上讀者服務(wù)發(fā)揮了突出的優(yōu)勢(shì)，但是也凸顯了圖書館數(shù)字化和智能化建設(shè)的短板。公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字化和智能化建設(shè)，為讀者提供高效便捷的閱讀服務(wù)和閱讀體驗(yàn)。首先，要優(yōu)化圖書館現(xiàn)有軟硬件設(shè)備，包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)以及網(wǎng)絡(luò)安全等，確保能夠滿足圖書館主流及未來5-10年的業(yè)務(wù)需求。其次，將現(xiàn)有資源進(jìn)行重組和創(chuàng)新，優(yōu)化資源配置，充分利用新媒體服務(wù)方式，將自助服務(wù)與微信公眾號(hào)等服務(wù)平臺(tái)深度融合，構(gòu)建一體化服務(wù)集成系統(tǒng)，打造一站式服務(wù)門戶，保證讀者獲取資源和服務(wù)渠道的暢通[5]。再者，要充分聯(lián)合數(shù)字資源商，加大數(shù)字資源采購力度，豐富數(shù)字資源的種類，打造服務(wù)本館特點(diǎn)的數(shù)字圖書館，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字資源商所提供資源的篩選，避免資源內(nèi)容、供給方式以及活動(dòng)類型同質(zhì)化。同時(shí)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)讀者閱讀習(xí)慣、閱讀內(nèi)容、閱讀方式以及閱讀需求進(jìn)行深度分析，以便為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，提高數(shù)字資源的利用率，構(gòu)建高效便捷的讀者應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)。