品牌之魂 創(chuàng)新之美
——上海市品牌培育示范企業(yè)展示（七）

◆蔡 遼 / 文

諾梵：創(chuàng)新客戶關(guān)系管理 提升品牌價(jià)值

企業(yè)簡介

諾梵（上海）系統(tǒng)科技股份有限公司（以下簡稱諾梵）創(chuàng)建于2003年，是一家集自主研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)運(yùn)營、銷售管理、售后服務(wù)為一體，致力于提供環(huán)保、智能辦公系統(tǒng)和空間解決方案的高新技術(shù)企業(yè)。以上海為總部，從國際化發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，結(jié)合先進(jìn)的信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，諾梵先后自主研發(fā)出辦公桌組、辦公座椅、屏風(fēng)工作位、高隔等NOVAH品牌的一系列系統(tǒng)辦公家具，并獲得多項(xiàng)國家專利，為諸多世界五百強(qiáng)、跨國機(jī)構(gòu)、國內(nèi)高成長性企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)辦公環(huán)境整體解決方案。

品牌創(chuàng)新&品牌培育

中國早在2006年就成為了世界第一家具生產(chǎn)大國，但我國家具行業(yè)也面臨產(chǎn)業(yè)集中度低、自主品牌影響力不足等問題。尤其在辦公家具領(lǐng)域，外資品牌憑借其體量和品牌優(yōu)勢，占據(jù)了高端客戶的絕大部分市場。面對(duì)日益激烈的競爭，諾梵以“打造具有國際地位的商用家具品牌”為品牌愿景，圍繞客戶關(guān)系管理，積極推進(jìn)品牌管理創(chuàng)新。

諾梵客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新點(diǎn)在于對(duì)客戶進(jìn)行全景式、全生命周期精細(xì)化管理，前置工作重點(diǎn)，高度關(guān)注早期客戶，在購買前對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷培育，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)銷售。

1.規(guī)范早期客戶需求信息管理與響應(yīng)機(jī)制、潛在客戶挖掘、意向客戶需求對(duì)接，相關(guān)部門制定準(zhǔn)確的制度文件，明確任務(wù)。

2.體驗(yàn)式營銷讓客戶全方位感知品牌價(jià)值和差異化優(yōu)勢。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，上海新概念展廳提供定制化的展廳參觀服務(wù)，帶給客戶全新科技化、沉浸式體驗(yàn)。客戶來訪時(shí)，不僅個(gè)性化定制適合客戶的展廳參觀路線，而且通過大數(shù)據(jù)分析等科技手段，在客戶參觀結(jié)束之后，針對(duì)客戶參觀重點(diǎn)總結(jié)提煉，為其列舉出產(chǎn)品信息，讓其感受人性化設(shè)計(jì)帶來的便捷和周到的服務(wù)。2013年，該展廳被USGBC美國綠色建筑委員會(huì)授予 LEEDGOLD金級(jí)綠色建筑認(rèn)證稱號(hào)。定制化展廳體驗(yàn)帶來高效提升的客戶滿意度，客戶轉(zhuǎn)化率明顯增加。

3.打造與客戶需求深度交互的智能化設(shè)計(jì)平臺(tái)NWS，為客戶提供高效、便捷、智慧、多功能集成的家具行業(yè)特色設(shè)計(jì)服務(wù)。

4.良好的交付與售后服務(wù)規(guī)范，帶給客戶更好的滿意體驗(yàn)。在客戶關(guān)系管理中，服務(wù)為先、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、重視客戶聲音、快速解決問題是獲得客戶信賴的不二法門。高于同行的解決能力是依靠完整體系來升級(jí)客戶服務(wù)的規(guī)范，從而帶給客戶愉悅體驗(yàn)。

5.在擁有完整服務(wù)鏈、了解客戶需求并改進(jìn)的同時(shí)，諾梵更加關(guān)注針對(duì)客戶的信息精準(zhǔn)送達(dá)，充分利用自媒體的互動(dòng)特性，高效、精準(zhǔn)地傳輸客戶需要的信息。

諾梵在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的創(chuàng)新和探索，不僅帶來了銷售收入增長、利潤增長的效果，也提高品牌價(jià)值，在市場占有率已突破3%。2018年，主營收入相比2017年增長22%，凈利潤增長190%。

白玉蘭：重新定義“中國夢想廚房”

企業(yè)簡介

1 9 8 4 年，一家以上海市市花——白玉蘭命名的企業(yè)在上海悄然植根。經(jīng)過35年的探索與創(chuàng)造，白玉蘭已經(jīng)發(fā)展成為一家集合設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)，擁有上千員工的現(xiàn)代化櫥柜品牌。白玉蘭扎根中國、深耕海外，連續(xù)多年出口北美市場第一。

Magnolia Kitchen是白玉蘭打造的高端時(shí)尚生活櫥柜品牌，堅(jiān)持在全線產(chǎn)品采用業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“油改水”涂料技術(shù)和全進(jìn)口實(shí)木原材，憑借行業(yè)頂尖的大師工藝、獨(dú)到的中西美學(xué)設(shè)計(jì)，為客戶提供別具一格的深度定制化服務(wù)，演繹“中國夢想廚房”的全新魅力，是不折不扣的上海名片、中國品牌。

品牌創(chuàng)新&品牌培育

白玉蘭敏銳地抓住消費(fèi)觀念進(jìn)一步升級(jí)和高端市場缺少本土領(lǐng)導(dǎo)者等多重機(jī)會(huì)，從更注重生產(chǎn)的工業(yè)品牌向深度服務(wù)消費(fèi)者的消費(fèi)品牌轉(zhuǎn)變，在優(yōu)化設(shè)計(jì)、提升品質(zhì)的同時(shí)，不斷培育品牌的競爭力。

在向消費(fèi)品牌轉(zhuǎn)型的過程中，白玉蘭成功地實(shí)現(xiàn)了水性漆涂裝技術(shù)的改革，成為首個(gè)“油轉(zhuǎn)水”的家具企業(yè)。經(jīng)過一系列制造升級(jí)改革行動(dòng)，白玉蘭生產(chǎn)的綠色櫥柜相比普通家具VOCs（揮發(fā)性有機(jī)物）降低94%；甲醛釋放量低至0.0014PPM，遠(yuǎn)低于歐洲0.5mg/L和日本0.3mg/L的領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)；全生產(chǎn)鏈路碳排放降低39%（經(jīng)UL標(biāo)準(zhǔn)測算，以10平方米櫥柜為例，白玉蘭有效減少200公斤的碳排放）。更少能源消耗，對(duì)環(huán)境更友好。2018年，白玉蘭獲得權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的全國首張UL Greenguard Gold（金級(jí)綠色衛(wèi)士）認(rèn)證，該項(xiàng)認(rèn)證標(biāo)志著白玉蘭產(chǎn)品領(lǐng)先國際的環(huán)保水平?？呻y得的是，白玉蘭沒有敝帚自珍，反而在提升家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)過程中將水性漆涂裝技術(shù)成果公開，推動(dòng)了家具產(chǎn)業(yè)的綠色升級(jí)。

為了滿足消費(fèi)者愈發(fā)多元化、精品化的消費(fèi)需求，白玉蘭專注中西結(jié)合、現(xiàn)代美學(xué)的理念，結(jié)合來自美國、英國、日本等市場的暢銷產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)與中國本土市場的家居空間特征、裝修風(fēng)格、材料趨勢和審美偏好，打造和研發(fā)優(yōu)秀設(shè)計(jì)、頂尖品質(zhì)的櫥柜產(chǎn)品。同時(shí)，立足全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)平臺(tái)，以“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)品牌升級(jí)，設(shè)計(jì)創(chuàng)造美好生活”為主題，尋找設(shè)計(jì)新力量。

白玉蘭始終相信：一套廚具足以改變生活，為美妙生活營造動(dòng)人場景。白玉蘭不止銷售櫥柜產(chǎn)品，更為客戶提供廚房空間、電器、五金、照明的專業(yè)建議和解決方案，成為客戶享用高品質(zhì)廚房生活的忠實(shí)合作伙伴。同時(shí)，從客戶需求出發(fā)，白玉蘭提供完整的設(shè)計(jì)、配套和延伸服務(wù)。除了常規(guī)的維保服務(wù)之外，白玉蘭推出了一至三年的深度清潔服務(wù)，為產(chǎn)品提供定期的檢測檢修（覆蓋門板/踢腳線煥新、鉸鏈調(diào)試等）。經(jīng)過半年的上海地區(qū)渠道培育和試運(yùn)營，白玉蘭首家品牌旗艦店完成超 400 萬零售銷售額。

鱷魚制漆：強(qiáng)基固本，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

企業(yè)簡介

鱷魚制漆（上海）有限公司成立于1997年，是一家中德合資的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中高端建筑裝飾涂料于一體的現(xiàn)代化高新技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品線涵蓋彩妝漆、乳膠漆、木器漆、金屬漆、外墻涂料、防水涂料、地坪漆、礦棉吊頂板涂料等系列，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國。2018年產(chǎn)值1.4億元，在全國涂料行業(yè)呈下降態(tài)勢的情況下，公司年產(chǎn)值近兩年仍逆勢增長10%以上。

品牌創(chuàng)新&品牌培育

當(dāng)前，建筑涂料行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存：市場容量穩(wěn)步增長，產(chǎn)品的環(huán)保節(jié)能性能及服務(wù)受到推崇，品牌優(yōu)勢凸顯，我國涂料業(yè)將進(jìn)入兼并重組的整合期。面對(duì)競爭品牌眾多、客戶需求個(gè)性化趨強(qiáng)的挑戰(zhàn)，鱷魚制漆提出了“強(qiáng)基固本，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。通過“強(qiáng)化質(zhì)量→提升服務(wù)→創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”的循環(huán)往復(fù)，不斷提升品牌價(jià)值和競爭力。

1.強(qiáng)化質(zhì)量，以標(biāo)志性工程奠定強(qiáng)勢品牌地位。公司成立之初即著手建立三標(biāo)一體化，成為全國涂料行業(yè)首家通過環(huán)境體系認(rèn)證的企業(yè)，并將此融入整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理體系。由于將質(zhì)量建立在科學(xué)的管理基礎(chǔ)之上，加之遵循德國科技嚴(yán)謹(jǐn)之風(fēng)，鱷魚漆自投產(chǎn)以來，一直是我國建筑涂料的高端品牌，并以質(zhì)量過硬被北京奧運(yùn)會(huì)“鳥巢”工程和上海世博會(huì)中國館等標(biāo)志性建筑選用。2006年，鱷魚漆被國家財(cái)政部和環(huán)?？偩质谟琛罢少徶付ㄆ放破髽I(yè)”，是首批獲評(píng)此榮譽(yù)的5家涂料企業(yè)之一。

2.提升服務(wù)，于細(xì)微處讓品牌深入人心。首先，將企業(yè)內(nèi)部的訂單、物流、技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量投訴等環(huán)節(jié)整合為服務(wù)中心，以增強(qiáng)服務(wù)的快捷性和便利性；其次，常年開辦產(chǎn)品知識(shí)、營銷技能和施工技術(shù)培訓(xùn)班，推動(dòng)相關(guān)知識(shí)和技能的普及；第三是熱衷公益，讓一件件瑣事的圓滿解決，于細(xì)微之處提升鱷魚漆品牌的知名度和影響力。

3.創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，確保品牌四季常青。一是組建技術(shù)中心，打造高效研發(fā)團(tuán)隊(duì)，并與德國合作伙伴、復(fù)旦大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、上海涂料研究所等合作，確保產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)先，公司不僅掌握建筑涂料的核心技術(shù)，還取得自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利24項(xiàng)。其中，隔熱保溫技術(shù)和彩妝藝術(shù)涂料技術(shù)為國內(nèi)最早推出，技術(shù)上處于國內(nèi)最前沿。二是在涂料行業(yè)率先推出墻面定制中心建設(shè)，改產(chǎn)品展示為產(chǎn)品演示，并開展客戶互動(dòng)，推行個(gè)性定制，從而拉近了品牌與消費(fèi)者的距離，增強(qiáng)了品牌的認(rèn)可度和辨識(shí)度。

鱷魚制漆通過實(shí)施“強(qiáng)基固本，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”的品牌戰(zhàn)略，不斷提升品牌價(jià)值和競爭力，贏得了各級(jí)政府和消費(fèi)者的認(rèn)可，先后榮獲“上海市高新技術(shù)企業(yè)”、“中國AAA級(jí)重質(zhì)量守信用企業(yè)”、“中國十大外墻涂料品牌”、“中國十大內(nèi)墻涂料品牌”、“中國十大藝術(shù)涂料品牌”、“金漆獎(jiǎng)杰出涂料品牌”等榮譽(yù)稱號(hào)。