“心尚”人的心上人
——弘揚(yáng)雷鋒精神 服務(wù)八方來賓

◆徐欣瑜 / 文

（作者單位：鐵路上海站心尚軟席服務(wù)工班）

編者按

在今年質(zhì)量月期間舉行的第七屆全國品牌故事大賽上海賽區(qū)質(zhì)量品牌故事比賽中，決出了一批品牌故事演講比賽獎、品牌故事征文獎。9月起，本欄目陸續(xù)刊登其中的部分作品。本期刊登的這兩篇品牌故事征文，一篇來自鐵路上海站，重點(diǎn)講述了在“一切為了旅客滿意”價(jià)值理念下創(chuàng)建的“心尚”服務(wù)品牌，在首屆進(jìn)博會6天期間完美服務(wù)重點(diǎn)旅客1891人次的故事；另一篇來自國網(wǎng)上海市電力公司市區(qū)供電公司，講述了上海一座百年老弄堂生活用電能級不斷躍升、近5年雖屢經(jīng)夏季高溫考驗(yàn)卻保持了“不跳閘、不斷電”記錄的故事，展示了建國70年以來“上海電力”品牌在服務(wù)“亮燈工程”到“光明工程”過程中品牌含金量不斷提升、居民生活質(zhì)量也不斷改善的成果。

“心尚”是鐵路上海站推崇的服務(wù)品牌，寓意“時刻將旅客放在心上”，踐行“待旅客如親人”。我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成立于1998年，前身是以全國勞模張慶桓的名字命名的張慶桓服務(wù)班組，包括張慶桓勞模工作室、張慶桓服務(wù)臺、心尚雷鋒服務(wù)站一起更名為上海站心尚軟席服務(wù)工班。無論名稱如何變遷，“用心服務(wù)，崇尚細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念和“一切為了旅客滿意”的核心價(jià)值觀從未改變。

心尚軟席服務(wù)工班現(xiàn)有19名成員，服務(wù)時間24小時全覆蓋，平均年齡32歲。心尚軟席服務(wù)工班在隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持選好人、育好人。為此，“心尚”在建設(shè)過程中，制定了人員管理辦法和培訓(xùn)管理辦法，規(guī)定列入工班長培養(yǎng)對象、升任值班員崗位人員必須有雷鋒服務(wù)站工作經(jīng)歷，建立了不合格者清退機(jī)制，確保了服務(wù)人員的“質(zhì)”和“量”，并且每年由車間干部牽頭完成一個建設(shè)課題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、創(chuàng)新服務(wù)舉措、豐富服務(wù)內(nèi)涵。

上海站是普速與高鐵混合型車站，旅客構(gòu)成差異較大，不少務(wù)工旅客、老年旅客到站后，對如何候車、乘車不是很清楚。針對這一痛點(diǎn)，心尚工班以尊重每一位旅客、關(guān)注每一個細(xì)節(jié)、精準(zhǔn)細(xì)膩為遵循，提出了“335”工作法，即“三聽、三幫、五點(diǎn)”式服務(wù)工作法。三聽：細(xì)心聽需求，耐心聽問詢，虛心聽意見；三幫：老弱病殘一路幫，提包攜幼主動幫，急難困憂盡心幫；五點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動作快一點(diǎn)，遇事忍一點(diǎn)，借口少一點(diǎn)。

下面，讓我們一起走進(jìn) “心尚”的世界。

1. 勤練服務(wù)本領(lǐng)，服務(wù)中外旅客

心尚軟席服務(wù)工班從各崗位選拔吸納了多名形象好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、思想上有著強(qiáng)烈為旅客服務(wù)意愿的青年職工，注重強(qiáng)化日常學(xué)習(xí)教育；每季度組織心尚工班成員走出鐵路，與其他服務(wù)行業(yè)的勞模先進(jìn)交流取經(jīng)；組建專業(yè)師資團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，力求每名客運(yùn)員都要成為客運(yùn)業(yè)務(wù)的難不倒、問不倒。此外，心尚工班成員還分別自學(xué)了英語、日語、手語等，努力為來自五湖四海的旅客提供更好的服務(wù)。

2018年3月21日下午，來自美國的Jocelyn先生一家高興地向心尚軟席服務(wù)工班的客運(yùn)員劉志慧和李梅豎起了贊嘆的大拇指。原來一小時前，Jocelyn一家沒有趕上火車，帶著坐輪椅的兒子和4歲女兒行動不便，又遇到語言障礙，一家四口在進(jìn)站口亂了方寸。這一幕正好被劉志慧看到了?！?0后”的小伙子劉志慧英語熟練，很快了解了Jocelyn先生的情況，用英語勸慰他們不要著急，并引導(dǎo)Jocelyn的妻子帶孩子到愛心服務(wù)區(qū)休息，自己領(lǐng)著Jocelyn前往南廣場人工售票處，幫助Jocelyn一家改簽。而后，劉志慧又為乘坐輪椅的孩子開辟綠色通道，喊來同事李梅共同護(hù)送Jocelyn一家四口乘車。本以為改簽車票會耽擱很久的Jocelyn，沒想到竟能那么順利乘車，感到中國鐵路的服務(wù)十分貼心優(yōu)質(zhì)，不由地對兩位鐵路青年豎起大拇指感謝贊揚(yáng)。

2.服務(wù)進(jìn)博會，“心尚”在行動

2018年11月5～10日，中國首屆進(jìn)口博覽會在上海舉辦。為此，心尚軟席服務(wù)工班緊緊圍繞建好隊(duì)伍、創(chuàng)新服務(wù)、完善機(jī)制三項(xiàng)重點(diǎn)，開拓思路，全面提升各項(xiàng)工作。9月，心尚工班按照車站要求，組織開展“服務(wù)再升級、四個看一看”服務(wù)質(zhì)量反思專題學(xué)習(xí)會，引導(dǎo)心尚工班成員認(rèn)清服務(wù)的重要性、召開進(jìn)博會的重要意義。在學(xué)習(xí)會上，分別播放了服務(wù)質(zhì)量案例視頻和PPT教材，本著眼睛向內(nèi)、真查真改的態(tài)度，心尚工班成員以文明用語、服務(wù)態(tài)度為起點(diǎn)，從小事、細(xì)節(jié)做起，提升整體客運(yùn)服務(wù)水平。進(jìn)博會召開期間，心尚工班圍繞到達(dá)二次安檢作業(yè)，針對到達(dá)列車交路近、同站臺等特點(diǎn)，組織人員到關(guān)鍵崗位服務(wù)重點(diǎn)旅客，做好幫扶工作，為到站旅客提供“零”換乘護(hù)送服務(wù)，確保了到站二次安檢作業(yè)平穩(wěn)有序。

“鈴鈴鈴……”心尚雷鋒服務(wù)站的電話鈴聲急促地響起，全國勞模張慶桓立刻接起電話?！澳愫茫沂荶39次列車長?！彪娫捘穷^的車長說道，“我們這里有一位乘客需要一個輪椅。”張慶桓聽后，立刻記下了相關(guān)信息并詳細(xì)咨詢了旅客情況。原來這趟Z39次的11號車廂上有位殘疾旅客張婆婆與妹妹一同來上海，因腿部殘疾本就行動緩慢，又得知上海因召開進(jìn)博會、列車到站后還要二次安檢，十分著急，便向列車員求助。11點(diǎn)45分，張慶桓提前等候在車廂門口。列車到達(dá)后，列車工作人員攙扶著一位80多歲的老太太十分吃力地一步步挪向車門，張慶桓見狀立刻上前接應(yīng)，將旅客扶到提前準(zhǔn)備好的輪椅上，推著張婆婆出站過安檢。到了出站口，張慶桓考慮到張婆婆行動不便，不怕麻煩地將她送到出租車接駁站，并同出租車司機(jī)將張婆婆抬進(jìn)出租車廂內(nèi)。隔著車門，張婆婆不停地向張慶桓道謝。事后，細(xì)心的張慶桓還不忘幫張婆婆聯(lián)系上海的女兒，告知他們張婆婆一行現(xiàn)在已上車，請他們做好接應(yīng)。

11月5～10日期間，心尚軟席服務(wù)工班共服務(wù)重點(diǎn)旅客1891人次，其中盲人、輪椅旅客255人次，共收到錦旗2面、表揚(yáng)信7封。

3.熱愛公益活動，弘揚(yáng)雷鋒精神

為進(jìn)一步弘揚(yáng)雷鋒精神，每年的“3.5”學(xué)雷鋒活動日，心尚工班都會聯(lián)合兒童醫(yī)院、長征醫(yī)院、地鐵一分公司等共建單位，組織開展學(xué)雷鋒系列活動。

“小王啊，謝謝你們時常都惦記著我們?！鄙虾Ｊ刑炷课髀肪蠢显旱睦先藙⒁谈袆拥匚罩靶纳小惫ぐ喙ぐ嚅L王芳的手說道。2014年一個偶然的機(jī)會，王芳得知火車站附近的天目西路敬老院住著一群鰥寡老人，子女工作繁忙不能經(jīng)常照顧老人。為此，王芳在周末、節(jié)假日期間，經(jīng)常組織心尚工班成員前往敬老院幫助老人打掃衛(wèi)生、陪老人嘮嘮家常、為老人讀報(bào)等，不知不覺已經(jīng)過了5個年頭，老人們早就把心尚工班的小伙伴們當(dāng)成了自己的家人。今年“3.5”學(xué)雷鋒活動，在車間黨總支和街道黨支部的支持下，心尚工班與天目西路敬老院簽訂了志愿協(xié)議，將天目西路敬老院作為心尚工班的一個志愿服務(wù)點(diǎn)，更好地將雷鋒精神發(fā)揚(yáng)光大。

4.創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)

為了更好地滿足兒童旅客的候車需求，心尚工班建立了兒童讀書角、兒童游樂園，增配了兒童防走失手環(huán)。同時，在節(jié)假日開展了制作小燈籠、小背包、月餅等手工制作活動，大大增添了兒童候車樂趣。

一分耕耘，一分收獲。心尚工班成立至今，共收到旅客表揚(yáng)信1500余封，錦旗800余面。在全體員工的不懈努力下，“心尚”不僅得到了廣大旅客及社會各界的肯定，還先后走出了全國鐵路勞模張慶桓、全路勞模湯杰、鐵路火車頭獎?wù)芦@得者王芳等先進(jìn)個人，先后榮獲了全國“工人先鋒號”、全國青年文明號、全國鐵路“工人先鋒號”、上海市“勞模集體”等集體榮譽(yù)稱號。

榮譽(yù)并不代表未來，前進(jìn)的腳步永不停止。我們相信，在張慶桓、湯杰兩代勞模以及王芳的精神鼓舞下，在全體青年職工的共同努力下，心尚工班作為上海局服務(wù)標(biāo)桿，必將進(jìn)一步展現(xiàn)文明友善、熱情周到的新時期鐵路職工良好精神風(fēng)貌，幫助更多旅客踏上安全、方便、溫馨的鐵路旅程。

每個人的人生都是一條路，我們無法更改他人的人生軌跡，但是，我們可以在他們奮力前行時，遞上一杯水，披上一件衣，讓他們的腳步更加堅(jiān)定、更有力量。對于我們鐵路人來說，每一列火車承載著旅人歸家的渴望和夢想，而我們每一顆無私服務(wù)的心都能成為一盞明燈，照亮遠(yuǎn)方、溫暖胸膛。