無(wú)邊界的質(zhì)量世界：全面系統(tǒng)融合質(zhì)量

◆格里高利?沃森 / 文

編者按

12月5日，第3屆世界質(zhì)量論壇暨第13屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)在上海交通大學(xué)召開(kāi)，國(guó)際質(zhì)科院榮譽(yù)院士、前院長(zhǎng)格里高利?沃森在開(kāi)幕式舉辦了一場(chǎng)費(fèi)根鮑姆講座，題為“無(wú)邊界的質(zhì)量世界：全面系統(tǒng)融合質(zhì)量”，描繪了在日趨復(fù)雜的世界，質(zhì)量發(fā)展的一些基本原則和未來(lái)將會(huì)呈現(xiàn)的狀態(tài)。本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)翻譯速記整理。

關(guān)于無(wú)邊界的質(zhì)量世界，有兩種觀(guān)點(diǎn)。一個(gè)來(lái)自于約瑟夫?M?朱蘭—— 一位質(zhì)量世界的智者、超過(guò)百歲的老人。他在美國(guó)和日本進(jìn)行的一系列巡回演講里提到，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。另一個(gè)主要來(lái)自于斯蒂芬?威廉?霍金——繼牛頓和愛(ài)因斯坦之后杰出的宇宙學(xué)家和物理學(xué)家之一。他說(shuō)，21世紀(jì)是一個(gè)復(fù)雜性的世紀(jì)。

確實(shí)，世界正變得越來(lái)越復(fù)雜，有時(shí)候我也在困惑，未來(lái)將會(huì)是什么樣的。

如果從全面系統(tǒng)整合的角度看待世界的話(huà)，我們不僅能看到一個(gè)宏觀(guān)的世界，還能看到一個(gè)微觀(guān)的世界和體系。事實(shí)上，我們活在宏觀(guān)和微觀(guān)兩個(gè)極端世界之間。我們一直在努力理解這個(gè)世界，想知道怎樣才能跨越兩種不同的世界，過(guò)上更好的生活。

我們到底能控制哪些事情呢？作為質(zhì)量從業(yè)人員，我們關(guān)心的是控制的邊界在哪里、怎樣才能更好地控制、控制到什么程度更合適?？刂拼_實(shí)有一個(gè)限度，基于我們對(duì)測(cè)量的認(rèn)識(shí)、測(cè)量的能力，以及作為人類(lèi)對(duì)世界的深刻認(rèn)知——它們能夠讓每個(gè)人過(guò)上更好的生活。

這些生活的邊界也定義了一個(gè)高效的生產(chǎn)性工作系統(tǒng)。如何更好地改善生產(chǎn)性的工作系統(tǒng)呢？這樣的系統(tǒng)由四大要素組成：一是受到生產(chǎn)軟件和硬件支持的生產(chǎn)機(jī)制；二是系統(tǒng)設(shè)計(jì)和執(zhí)行中的人為因素；三是知識(shí)庫(kù)中用于操作系統(tǒng)的信息，包括系統(tǒng)運(yùn)行所需要的人員技能和能力信息；四是系統(tǒng)活動(dòng)中收集的數(shù)據(jù)，描述了系統(tǒng)如何通過(guò)其活動(dòng)順序和反饋循環(huán)來(lái)進(jìn)行操作，以使系統(tǒng)保持在受控狀態(tài)。

阿曼德?費(fèi)根鮑姆博士在阿聯(lián)酋迪拜慶祝自己的90壽辰

是什么在定義這些邊界，以及我們今天的生活狀況呢？

首先我們需要有一個(gè)概率的基礎(chǔ)。“概率超出了證據(jù)的邊界?！泵绹?guó)物理學(xué)家珀西?布里奇曼在《現(xiàn)代物理學(xué)的邏輯》一書(shū)中提到，根據(jù)過(guò)去決定未來(lái)的細(xì)節(jié)，這種習(xí)慣根深蒂固，由于缺少直接的實(shí)驗(yàn)支持，所以不得不根據(jù)概率給出一個(gè)相對(duì)有意義的結(jié)論。

“我們的知識(shí)受到測(cè)量的限制?！笔菒?ài)因斯坦的同代人，他對(duì)概率的研究非常重要，甚至和相對(duì)論息息相關(guān)。他提出，過(guò)去幾個(gè)世紀(jì)，人類(lèi)一直在擴(kuò)充自身的知識(shí)。知識(shí)在不斷更新，測(cè)量技術(shù)也在不斷進(jìn)步，使我們能夠更好地通過(guò)改進(jìn)對(duì)物質(zhì)和光的測(cè)量來(lái)擴(kuò)大對(duì)宇宙的了解。不斷擴(kuò)展的測(cè)量能力讓人類(lèi)的知識(shí)系統(tǒng)不斷積累豐富。知識(shí)的邊緣，是已知和未知的交界處，而已知部分會(huì)被“噪音”干擾，它們扭曲了我們對(duì)已知的認(rèn)知，模糊了知識(shí)的清晰度，使我們無(wú)法清晰地了解所處的世界和所處的狀態(tài)?！霸胍簟敝猓强梢酝ㄟ^(guò)模式從已知空間預(yù)測(cè)未知空間的概率。概率的世界里不再是測(cè)量，而是一些預(yù)測(cè)，是我們從數(shù)據(jù)中看到的一些規(guī)律，以及從這些規(guī)律中找到的結(jié)論。只有在可測(cè)量的信號(hào)和“噪音”邊界之內(nèi)，才是我們可以控制的部分，人才能開(kāi)發(fā)出對(duì)系統(tǒng)的控制。在那之外，我們的知識(shí)系統(tǒng)并不完善。

如何理解這種動(dòng)態(tài)的環(huán)境？我們的知識(shí)轉(zhuǎn)變成為一種概率，很多東西無(wú)法確定，而只能說(shuō)有可能發(fā)生。人類(lèi)在這樣的世界里如何前行呢？瑪格麗特?惠特尼是一位非常有名的女性作家，她在《領(lǐng)導(dǎo)力和新科學(xué)》中提到，我們生活在一個(gè)充滿(mǎn)活力、不斷發(fā)展、富于創(chuàng)造的世界中，我們的生命就是在不斷地試驗(yàn)探索中尋找新的可能性，找到新的組合。并非只是為了生存，而是在擺弄、鼓搗各種新的可能中不斷進(jìn)步。在我看來(lái)，這是一個(gè)非常重要的領(lǐng)悟。

世界充滿(mǎn)了變數(shù)，會(huì)給人類(lèi)社會(huì)帶來(lái)啟示或幫助呢？系統(tǒng)通過(guò)有目的的行為產(chǎn)生價(jià)值。自然界會(huì)控制復(fù)雜度，比如螞蟻為了通過(guò)某種障礙物，會(huì)利用自己的身體，手腳并連搭起一座螞蟻橋（圖1）。所以，我們要研究、要向大自然學(xué)習(xí)。豐田的人工智能研究，就是利用從螞蟻那里學(xué)來(lái)的東西，包括如何更好地進(jìn)行合作、建立傳感系統(tǒng)把人腦連接起來(lái)等。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫?熊彼特最有名的理論是顛覆性創(chuàng)造。他認(rèn)為，“成功取決于直覺(jué)，取決于事后證明是正確的，但當(dāng)時(shí)是無(wú)法確定的”。也就是說(shuō)，有些東西是依據(jù)本能建立起來(lái)的，其實(shí)當(dāng)時(shí)并沒(méi)有真正想明白。測(cè)試新的可能性是知識(shí)擴(kuò)展的一種方式，也就是創(chuàng)新。在他看來(lái)，有時(shí)必不可少的第一步是把原有的體系拋在腦后，第二步就是要擁抱各種可能性。這種創(chuàng)造性的顛覆，或者說(shuō)對(duì)過(guò)去的創(chuàng)造性破壞，其實(shí)是創(chuàng)新的一個(gè)前提。所以我們必須要有意識(shí)、有計(jì)劃地放棄過(guò)去，以便擁抱未來(lái)。

圖1

斯蒂芬·霍金 物理學(xué)家(1942-2018)

約瑟夫·朱蘭(1904-2008)

愛(ài)德華茲·戴明（1900-1993年）

瑪格麗特·惠特尼作家 （1944年-）

阿爾伯特·愛(ài)因斯坦科學(xué)家、物理學(xué)家（1879-1955）

赫伯爾特·西蒙 心理學(xué)家-諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng) （1916-2001）

珀西·布里奇曼 物理學(xué)家 (1892-1961)

約瑟夫·熊彼特 經(jīng)濟(jì)學(xué)家 （1883-1950）

沒(méi)有什么比顯而易見(jiàn)更危險(xiǎn)。有時(shí)候，常識(shí)并不正確，會(huì)給我們帶來(lái)阻礙和扭曲。

物聯(lián)網(wǎng)其實(shí)是一種社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，不僅人、機(jī)器參與其中，而且各種信息、數(shù)據(jù)也參與其中。在這樣一個(gè)技術(shù)世界里，他們之間如何互動(dòng)？質(zhì)量可以被設(shè)計(jì)嗎？可以追求美好而避免不良嗎？

我的講座是以費(fèi)根鮑姆的名字命名。他認(rèn)為，質(zhì)量是一個(gè)完整的系統(tǒng)：生產(chǎn)流程將客戶(hù)與供應(yīng)商聯(lián)系起來(lái)；從一線(xiàn)員工到高管的所有員工要參與其中；連接運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、技術(shù)、社會(huì)等層面的所有職能、學(xué)科和區(qū)域……質(zhì)量既是一個(gè)綜合體系，也是一種強(qiáng)調(diào)差異化、與眾不同的表達(dá)。如何打造面向未來(lái)的質(zhì)量系統(tǒng)呢？我們必須要有設(shè)計(jì)思維，把員工、創(chuàng)新、過(guò)程、機(jī)器、技術(shù)、交流、理念等諸多要素拼合起來(lái)，使之能夠自己學(xué)習(xí)、自我整合，最終才能形成我們所期望的質(zhì)量，從而讓我們知道什么是好的，什么是不好的。

物理學(xué)家沃爾特?舒瓦特說(shuō)，控制狀態(tài)是我們可能會(huì)走向的極限，如果不改變流程的主要部分，那就需要新的材料和新的設(shè)計(jì)對(duì)過(guò)去的東西加以替代。在限制范圍內(nèi)建立控制，以便消除“噪音”并增強(qiáng)“信號(hào)”，有時(shí)需要重新設(shè)計(jì)構(gòu)建，有時(shí)需要技術(shù)優(yōu)化升級(jí)，有時(shí)需要改變材料，就好像現(xiàn)在一些自動(dòng)化工廠(chǎng)可以應(yīng)用納米科技自動(dòng)更換所需要的材料一樣。過(guò)去，我們應(yīng)用平均的統(tǒng)計(jì)方法來(lái)減少樣本中的變量、抑制“噪音”的影響，但平均數(shù)據(jù)中類(lèi)似的干擾仍然存在、影響依舊，并且隨著樣本的累積堆加會(huì)愈加明顯，因此需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間解決問(wèn)題。我們必須改進(jìn)數(shù)據(jù)收集的方式，減少或消除對(duì)采樣的需求，同時(shí)改進(jìn)測(cè)量方法，這樣才能獲得科學(xué)準(zhǔn)確、系統(tǒng)全面的知識(shí)。

圖2

控制圖的價(jià)值在哪里？上下兩條極低可能性的邊界，當(dāng)中是一個(gè)可信任區(qū)間，也是我們真正能夠測(cè)量、能夠控制的地方（圖2）。隨著測(cè)量越來(lái)越接近設(shè)備功能的性能極限，測(cè)量不確定性也會(huì)增加。觀(guān)測(cè)值越接近此極限，受“噪音”影響的測(cè)量（以信噪比衡量）越多。在設(shè)備性能的極限之外，我們只能進(jìn)行基于概率的預(yù)測(cè)。隨著測(cè)量變得穩(wěn)定，則可以做出更好的未來(lái)性能預(yù)測(cè)。

如果數(shù)據(jù)不良或有瑕疵，代價(jià)就是知識(shí)的幻象。也就是說(shuō)，根據(jù)測(cè)量數(shù)據(jù)獲取的知識(shí)，我們以為是正確的，實(shí)際上卻是錯(cuò)誤的，導(dǎo)致我們的整個(gè)思維失去基石，也出現(xiàn)錯(cuò)誤。沒(méi)有科學(xué)、正確的知識(shí)，管理系統(tǒng)就不可能正常運(yùn)行（Kanri）；工作思維受到損害（Genri）；工作架構(gòu)產(chǎn)生混亂甚至消失（Seiri）；造成浪費(fèi)和不平衡（Muri）；無(wú)法確保工作紀(jì)律等（Muda）。

所以戴明說(shuō)，質(zhì)量是客觀(guān)的測(cè)量，而測(cè)量是應(yīng)客戶(hù)要求進(jìn)行的。他還說(shuō)：淵博的知識(shí)都要基于數(shù)據(jù)，如果你不能描述自己在過(guò)程中正在做的工作，那么你就不會(huì)知道自己正在做什么；沒(méi)有數(shù)據(jù)的話(huà)，你僅僅是一個(gè)有想法的人；我們信任上帝，但是所有的東西都必須通過(guò)數(shù)據(jù)加以說(shuō)明；我們要管理原因，而不是結(jié)果。

淵博的知識(shí)是沒(méi)有邊界的。在一個(gè)相互連接、系統(tǒng)互通的世界，如果要繼續(xù)前進(jìn)，必須擁有全能視角，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)。戴明說(shuō)，不管我們做什么，我們都要知道將會(huì)發(fā)生什么。我們要根據(jù)現(xiàn)有的情況預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的結(jié)果，要具備預(yù)見(jiàn)性和洞察力，然后建立起可能性的場(chǎng)景。

電影《星球大戰(zhàn)》里尤達(dá)大師說(shuō)，絕地武士很難見(jiàn)到，未來(lái)永遠(yuǎn)處在運(yùn)動(dòng)之中。既然未來(lái)充滿(mǎn)各種可能性，我們就需要知道怎么樣和各種可能性打交道。邊界的消失不會(huì)限制質(zhì)量的發(fā)展，新技術(shù)的快速發(fā)展、全球人口的增加、法律政策的變化等都不會(huì)影響質(zhì)量的提升。質(zhì)量工作者通過(guò)不斷創(chuàng)新、應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，讓未來(lái)成為可能。如果質(zhì)量工作者懂得創(chuàng)新，那么質(zhì)量就沒(méi)有邊界。

我們必須依賴(lài)數(shù)據(jù)探究可能的未來(lái)，同時(shí)受限于關(guān)鍵假設(shè)。關(guān)鍵假設(shè)是在現(xiàn)實(shí)世界中要取得成功所必須具備的事實(shí)或特征。在展開(kāi)實(shí)踐時(shí)，它們必須是正確的，才能確保成功?！白谥疾蛔儭痹瓌t僅在關(guān)鍵假設(shè)也保持不變時(shí)才有效。如果關(guān)鍵假設(shè)改變了，就必須改變組織的目標(biāo)并擴(kuò)大其參與范圍，這對(duì)組織來(lái)說(shuō)是管理上的當(dāng)務(wù)之急，以便組織可以在擴(kuò)展的新邊界內(nèi)繼續(xù)高效和經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作。

過(guò)去，現(xiàn)有90%的知識(shí)是不存在的，這是數(shù)字化時(shí)代帶來(lái)的快速轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代知識(shí)總量的變化非常大，但知識(shí)背后的真理并沒(méi)有多大變化。海量數(shù)據(jù)所能告訴我們的，已不能滿(mǎn)足我們的所需所求，所以必須在復(fù)雜性和創(chuàng)新設(shè)計(jì)方面保持一種平衡。世界越來(lái)越復(fù)雜，要想無(wú)序變得有序，需要我們用系統(tǒng)思考的方式進(jìn)行創(chuàng)新工程。

赫爾伯特?西蒙是一位經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的諾貝爾獲得者，他提出了行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論。信息質(zhì)量包括四個(gè)方面：一是信息完整性，指數(shù)據(jù)必須合理；二是信息強(qiáng)度，指獲得盡可能多的信息；三是信息整合，指采用不同視角，結(jié)合不同方法，綜合考慮信息；四是信息洞察力，指通過(guò)信息盡可能了解更多東西，洞悉未來(lái)到底是什么樣的。

未來(lái)的決策者需要具備三種特點(diǎn)：一是知識(shí)淵博、能力卓越，并擁有稱(chēng)職的顧問(wèn)；二是能夠閱讀并理解復(fù)雜的圖形和問(wèn)題，懂得離散算法、仿真數(shù)據(jù)等，很多技術(shù)將會(huì)成為質(zhì)量發(fā)展的主流工具；三是能夠質(zhì)疑假設(shè)和數(shù)據(jù)。

約瑟夫?熊彼特說(shuō)：“我們總是計(jì)劃太多，思考太多?！睘橘|(zhì)量設(shè)計(jì)未來(lái)，需要系統(tǒng)方法，需要思考、創(chuàng)新、實(shí)踐。