我們會從指染黑油的汽修工變成身穿白大褂的汽車診斷師

◆文/北京 闞有波

一、汽修技術(shù)，應(yīng)與時俱進

現(xiàn)在的汽車維修企業(yè)為什么很難賺到該得的利潤？我認為主要原因是：現(xiàn)在汽車維修技術(shù)人員的實際知識水平和車輛技術(shù)狀況不在一個水平線上。如果說20年前的汽車是流動的機械，那么10年前的汽車就是行走的計算機，未來的汽車是行走的智能穿戴設(shè)備。如果說20年前是汽車維修與保養(yǎng)的機械力學時代，那么10年前是汽車維修與保養(yǎng)的電學時代，而現(xiàn)在則是汽車維修與保養(yǎng)的電化學和化學時代。

我們的汽車維修技術(shù)人員有多少人學過化學？有多少人還記得汽車化學？有多少人能夠說出缸內(nèi)直噴和進氣道噴射的發(fā)動機積炭有什么區(qū)別？有多少人能說得清不同的車內(nèi)異味是甲醛超標還是細菌超標？有多少人能夠告訴消費者奧迪車燒機油和奧迪車虧機油有什么區(qū)別？……仔細思考這些問題，都離不開化學的影子。所以要想做好汽車診斷，先要懂一些汽車化學。

汽車行駛里程1萬公里、5萬公里、10萬公里……車輛本身的機械磨損、部件設(shè)計壽命、車輛總成配合都一樣嗎？即使不是專業(yè)人士，也可以想明白：根本不一樣。這就如同2歲孩子、20歲小伙子、40歲中年、60歲中老年，雖然都是這個人，但是體質(zhì)已經(jīng)不同，所以吃穿住行通通不一樣，保養(yǎng)身體的方式也會有區(qū)別。大家會發(fā)現(xiàn)，在汽車維修行業(yè)，經(jīng)過4S店近10年狂轟濫炸似提出的“原廠”概念，車主們已經(jīng)沒有了基本的汽車文化。15年前的汽車司機還能夠了解汽車甚至能夠動手修車，而現(xiàn)在很多司機已經(jīng)沒有了“勤勞勇敢中國人”的基本“智慧”，有的只是“我是個有車人，我該享受汽車帶來的快樂生活”的浮躁想法。經(jīng)過最近5年的調(diào)研、講學、走訪和開店，我認為針對汽車維修行業(yè)，應(yīng)該在汽車服務(wù)的內(nèi)核開展真正的實質(zhì)工作，這個層面就是—診斷。

進入2019年，職業(yè)培訓和職業(yè)教育突然熱了起來，國務(wù)院指示“專業(yè)技術(shù)人員要做好終身教育”，教育部發(fā)文推動“1+x”制度，汽車診斷師和汽車養(yǎng)護師獲得了“中國國家人事人才網(wǎng)”的推動……所有的這些似乎都預(yù)示著一個現(xiàn)象：各個層面對我們職業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)水平感到了擔憂，同時也找到了解決問題的方法。

二、汽車服務(wù)，將何去何從

《孫子兵法》中說：“凡戰(zhàn)者，以正合以奇勝，故善出奇者，無窮如天地，不竭如江河。”3 000年前的人，就把競爭之道寫得淋漓盡致。最近，龐大集團陷債務(wù)危機，山寨汽車主機廠銷量下滑，修理廠環(huán)保下的關(guān)停并轉(zhuǎn)，拆違建導致的維修企業(yè)危機……看似市場不好，其實是很多企業(yè)原來的知識和經(jīng)營能力應(yīng)付不了現(xiàn)在的變化，按照《孫子兵法》中的說法是“沒有奇招”。

什么才是汽車維修行業(yè)的“奇招”？禮物營銷、會員營銷、饑餓營銷、電話營銷、會務(wù)營銷……我認為這些都不足以破局。危機不斷的條件下，喊聲就不會間斷?？蛻舨贿M店的情況下，哀傷就不會間斷。所以在當今唯一的方法就是：找到一條讓客戶進店的通路，這條通路就是通過診斷獲得客戶的“信任”，唯一能夠讓行業(yè)平穩(wěn)著落的是：汽車診斷師的技術(shù)營銷。讓汽車行業(yè)回歸本質(zhì)才是出路。汽車維修行業(yè)的本質(zhì)是什么？當然是給車“有病看病，沒病保養(yǎng)”，而保養(yǎng)和看病的核心是要有“有汽車醫(yī)生之稱的汽車診斷師”。

三、汽車診斷的需求

現(xiàn)在，全國范圍內(nèi)的4S店和汽車修理廠，魚龍混雜，消費者很難分辨優(yōu)劣。2016年，中央電視臺報道稱“汽車診斷師將成為汽車行業(yè)新職業(yè)”。找一個放心的，能夠進行“先診斷再保養(yǎng)”的汽車服務(wù)企業(yè)是老百姓非常關(guān)注的一件大事。另外，隨著大量新車型、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，隨之而來的針對汽車維修保養(yǎng)的觀念也正在發(fā)生著質(zhì)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的汽車維修保養(yǎng)理念與工藝受到了前所未有的挑戰(zhàn)。面對維修技術(shù)的轉(zhuǎn)型，大量維修技術(shù)人員要么在彷徨，要么仍舊在沿襲傳統(tǒng)的先拆卸后診斷的落后工藝。因此，我們行業(yè)要樹立“先診斷后保養(yǎng)”，“先診斷后維修”的流程，建立統(tǒng)一的診斷方法，實現(xiàn)為修理廠引流，為客戶找到放心的修理廠。在德國等汽車工業(yè)大國，汽車診斷師已經(jīng)成為企業(yè)的標準配置。

汽車維修服務(wù)的核心是什么？是診斷能力，包括：(1)養(yǎng)護前車輛技術(shù)狀態(tài)診斷；(2)車輛日常性能診斷；(3)零部件適用性診斷；(4)零部件質(zhì)量診斷；(5)車輛故障診斷；(6)車輛特殊工作環(huán)境下的診斷等幾個方面。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析：現(xiàn)在全國有44萬家汽車維修企業(yè)，截至2017年全國4S店數(shù)量為2.4萬家；其中具備一、二類以上資質(zhì)的綜合修理廠大約5萬家。我們按照3種方式預(yù)計汽車診斷師數(shù)量：

1.如果按照每家汽車維修企業(yè)需要1名診斷師計算，則全國需要近40萬名診斷師；

2.如果按照診斷師與技師的配比為1:10預(yù)計，全國有300～400萬名汽車維修技術(shù)人員，大約需要30～40萬名汽車診斷師；

3.中國現(xiàn)有機動車超過1.7億輛，按照每500輛車需要一名診斷師計算，則需要34萬名汽車診斷師。

所以通過3種計算方法得出的結(jié)論類似：即中國現(xiàn)在需要30～40萬名汽車診斷師。因此，即使保守估計、計，中國汽車后市場也至少需要20萬名汽車診斷師。汽車診斷，是汽車維修企業(yè)撬起消費者信任的支點，而汽車診斷師，就是組成支點的原材料。汽車維修與保養(yǎng)先行診斷也是破解汽車環(huán)保難題的主要措施，是解決車主對維修亂收費抱怨的首要措施，是現(xiàn)階段44萬家汽車服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要點。

四、汽車診斷師體系

從2014年開始，我國就有汽車診斷師方面的大賽，直到2019年8月，經(jīng)過多方面的不懈努力，中國國家人事人才網(wǎng)和中國汽車文化促進會以及中國汽車診斷師大賽組委會完成了汽車服務(wù)新職業(yè)方面 “汽車診斷、汽車養(yǎng)護和新能源汽車專業(yè)技術(shù)人員”的證書申報工作，從而為400萬汽車維修技術(shù)人員提供了專業(yè)提升通路。

1.汽車診斷：是指經(jīng)通過系列、科學、判定的行為，對汽車的零部件或者現(xiàn)象進行科學分析，是對車輛零部件能不能繼續(xù)應(yīng)用的判斷。

(1)首先是“系列”，不是一個解碼器這么簡單，包括數(shù)種診斷設(shè)備的數(shù)據(jù)采集過程；

(2)其次是“科學”，不是按照里程數(shù)估計或者按照經(jīng)驗的猜測，包括數(shù)據(jù)采集、分析和推理過程，最終得出科學結(jié)論。

(3)最后是“判定”，是下結(jié)論，比如通過測量分析剎車片還能夠使用多少公里，機油該換什么型號的，汽油添加劑是不是需要添加，空調(diào)蒸發(fā)箱堵塞多少等，車主要的通常是結(jié)論，而不是數(shù)據(jù)。

2.汽車診斷師：能夠?qū)囕v進行“先行診斷”的汽車專業(yè)人士，需要具備三個方面的診斷能力：車輛性能診斷(養(yǎng)護前診斷)、零部件品質(zhì)診斷以及車輛故障診斷。通常汽車診斷師需要進行三方面的診斷工作。

(1)根據(jù)車況、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、使用環(huán)境因素、駕駛習慣差異和車輛里程數(shù)不同，通過先行診斷，為車輛確定具體保養(yǎng)內(nèi)容和所需保養(yǎng)物品。例如：不同使用條件和里程數(shù)的車輛磨損和噪音是不同的，因此保養(yǎng)中所使用的機油也應(yīng)該有區(qū)別。

(2)根據(jù)車輛的故障現(xiàn)象或者使用功能不滿足原車設(shè)計要求等情況，對車輛進行診斷，判斷車輛需要進行維修或者更換的部位和配件。

(3)對消費者或者供應(yīng)商提供的配件進行質(zhì)量診斷，包括：基本材質(zhì)、基本信息和基本功能方面。

3.汽車診斷師工作內(nèi)容：本崗位是汽車進店保養(yǎng)和維修之前的必備工作，是給車輛保養(yǎng)或者換件之前的工作。包括專門的診斷工位設(shè)備和裝備，診斷技術(shù)和邏輯，以及給客戶出具的診斷結(jié)論。目前在德國和美國有類似的角色。中國也有很多企業(yè)開始實施這一方案。

五、汽車診斷師的社會價值

從1930年國內(nèi)第一本汽車學書籍誕生之日起，汽車就成了國人的夢想。從1990年，我走進北京市交通運輸學院開始，汽車就成了我的生命。我們一直自詡為汽車醫(yī)院，但是總會發(fā)現(xiàn)這個醫(yī)院“醫(yī)生與護士”不分家，最好的汽車醫(yī)生干著護士的活，最好的汽車醫(yī)生都想當汽修店老板！這就是行業(yè)人才留不住的本質(zhì)原因：缺少職業(yè)生涯規(guī)劃。

所以，從今天開始，汽車技術(shù)人員有了好的上升通路—成為汽車診斷師。我們會從指染黑油的汽修工變成身穿白大褂的汽車診斷師。