新媒體視角下高校圖書(shū)館服務(wù)研究

佟文君

（沈陽(yáng)理工大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng)110159）

新媒體的出現(xiàn)影響了信息傳播內(nèi)容、方式及傳播的速度，豐富了信息的內(nèi)容，提升了信息的更新頻率，推動(dòng)了信息向個(gè)性化、共享化、便利化發(fā)展，促使傳統(tǒng)用戶轉(zhuǎn)向新媒體多元化分流。圖書(shū)館作為信息傳播的重要場(chǎng)所，要適應(yīng)新媒體發(fā)展需求，不斷創(chuàng)新其服務(wù)內(nèi)容，提升文獻(xiàn)資源中心的保障地位。

1 新媒體對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的影響

1.1 服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

在新媒體時(shí)代，圖書(shū)館館藏范圍不斷擴(kuò)大，不僅包含自身的特色資源、同時(shí)還涵蓋網(wǎng)絡(luò)共享資源。圖書(shū)館館藏資源體系向“專、精、深”方向發(fā)展，服務(wù)由以往的借閱、檢索等向發(fā)現(xiàn)、分享、分析知識(shí)等智慧服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變。

1.2 服務(wù)方式的改變

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，圖書(shū)館通過(guò)線上信息推送、遠(yuǎn)程訪問(wèn)等使得服務(wù)覆蓋面更加廣泛。目前，傳統(tǒng)用戶到館服務(wù)模式被打破，高校圖書(shū)館普遍存在著到館人數(shù)劇減、借閱率低等問(wèn)題，這些問(wèn)題的形成與新媒體的發(fā)展有著直接的關(guān)聯(lián)。在新媒體時(shí)代，互動(dòng)、雙向是信息交流的主要標(biāo)簽。圖書(shū)館應(yīng)打破以往的被動(dòng)服務(wù)局面，深入用戶，了解用戶實(shí)際需求，確保服務(wù)的互動(dòng)性以及雙向性[1]。

1.3 服務(wù)效能的提升

隨著智能化產(chǎn)品的普及，圖書(shū)館智能化服務(wù)水平也隨之提升，引入了信息檢索、導(dǎo)航工具等，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)向智能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，逐步提升用戶使用體驗(yàn)意識(shí)。在所開(kāi)展的服務(wù)工作中，突出合作意識(shí)，從自身功能、流程、系統(tǒng)等多角度實(shí)現(xiàn)嵌入式發(fā)展。

1.4 服務(wù)模式的擴(kuò)展

以新媒體為背景，圖書(shū)館將服務(wù)側(cè)重點(diǎn)從過(guò)程轉(zhuǎn)向結(jié)果，由片面性服務(wù)升級(jí)為全方位嵌入式追蹤用戶需求，從以往的普通文獻(xiàn)單元提供服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化的研究服務(wù)模式。圖書(shū)館通過(guò)加深服務(wù)深度、促使服務(wù)內(nèi)容由簡(jiǎn)單向精細(xì)化發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)向縱深化轉(zhuǎn)變。如圖書(shū)館借助構(gòu)建各類信息共享平臺(tái)拓展服務(wù)空間，圖書(shū)館空間改造等。

2 新媒體在高校圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用

2.1 數(shù)字與移動(dòng)服務(wù)成主流

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)大部分高校圖書(shū)館基本覆蓋網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，形成了以用戶為中心的數(shù)字資源服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和數(shù)字化的發(fā)展，圖書(shū)館充分運(yùn)用數(shù)字服務(wù)，打造新型的數(shù)字服務(wù)模式，不僅實(shí)現(xiàn)了自身檢索平臺(tái)的智能化，同時(shí)借助數(shù)字資源在數(shù)據(jù)集成、處理以及管理等方面的優(yōu)勢(shì)，有效帶動(dòng)了圖書(shū)館在資源、服務(wù)共享領(lǐng)域的拓展。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域正逐步由數(shù)字化轉(zhuǎn)向移動(dòng)化，移動(dòng)服務(wù)將逐步成為主流。

2.2 微服務(wù)和跨界服務(wù)成熱點(diǎn)

近年來(lái)，在高校圖書(shū)館微信平臺(tái)已成為開(kāi)展服務(wù)的重要陣地。很多高校圖書(shū)館利用公眾號(hào)、掌上圖書(shū)館等方式，定期為用戶推送相關(guān)的服務(wù)。另外，有些圖書(shū)館打破了自身行業(yè)局限，拓展服務(wù)的新領(lǐng)域，開(kāi)展跨界服務(wù)，擴(kuò)寬服務(wù)范圍。杭州圖書(shū)館開(kāi)展“市民合唱團(tuán)”活動(dòng)，加速了服務(wù)的縱向發(fā)展；國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)通了“國(guó)圖空間”頻道，實(shí)現(xiàn)了跨領(lǐng)域服務(wù)[2]。

2.3 空間服務(wù)與智能服務(wù)成趨勢(shì)

圖書(shū)館重塑多功能空間，以滿足用戶新媒體環(huán)境下多元化的服務(wù)需求。圖書(shū)館立足本職地位，以資源空間為基礎(chǔ)，打造多元服務(wù)空間，轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂薪涣?、文化、體驗(yàn)等多重功能的新型文化服務(wù)中心[3]。目前，部分高校圖書(shū)館根據(jù)自身用戶需求，通過(guò)重新規(guī)劃，打造全方位服務(wù)的空間。同時(shí)，智能化設(shè)備如自助借還機(jī)、24小時(shí)自助圖書(shū)館等投放使用，不僅能夠節(jié)省大量人力，還能提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

3 新媒體視角在圖書(shū)館服務(wù)的策略

3.1 樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念，促進(jìn)可持續(xù)性發(fā)展

新媒體環(huán)境推進(jìn)了用戶需求的變化，圖書(shū)館應(yīng)打破傳統(tǒng)觀念束縛，更新服務(wù)理念，推進(jìn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。①借鑒跨界服務(wù)理念，開(kāi)展各領(lǐng)域的跨界合作服務(wù)，可與搜索引擎合作，鎖定用戶關(guān)注度；②借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)展理念，引入多方參與機(jī)制，打造信息共享平臺(tái)，提升用戶參與度；③基于大數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)理念深化圖書(shū)館管理改革，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化投放；④合理運(yùn)用社會(huì)化理念拓展發(fā)布渠道，借助微信等互動(dòng)平臺(tái)，建立與用戶間的聯(lián)系通道；⑤深入發(fā)揮迭代理念作用，不斷提升信息生產(chǎn)、傳遞速度，滿足用戶即時(shí)化的發(fā)展需求；⑥從細(xì)微處落實(shí)極致理念，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量；⑦全程深入貫徹用戶理念，根據(jù)用戶需求差異，細(xì)化群組，重視用戶感官體驗(yàn)。

3.2 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)

在新媒體環(huán)境下，信息能夠更為便捷地進(jìn)行傳遞與互動(dòng)交流，形成跨空間信息服務(wù)模式，促使用戶與圖書(shū)館間形成更為廣泛的聯(lián)系，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)服務(wù)?？缈臻g服務(wù)模式的打造，將進(jìn)一步拉近用戶與圖書(shū)館間距離，不僅有助于增強(qiáng)用戶在圖書(shū)館服務(wù)工作領(lǐng)域的參與度，同時(shí)還能借助討論組等平臺(tái)幫助用戶間實(shí)現(xiàn)信息資源的傳播與共享[4]。事實(shí)上，圖書(shū)館通過(guò)打造網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為用戶提供信息實(shí)時(shí)分享空間，將有助于促進(jìn)與用戶間的交流，實(shí)現(xiàn)資源整合，從而推動(dòng)新媒體服務(wù)的發(fā)展。圖書(shū)館在開(kāi)展新媒體服務(wù)時(shí)，應(yīng)借助微信、微博等交流工具實(shí)現(xiàn)與用戶間的溝通，在保證不斷提高用戶使用度的同時(shí)，也能夠有效地獲取用戶反饋，為用戶提供信息資源、解答疑問(wèn)等服務(wù)，以提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

3.3 分析用戶行為數(shù)據(jù)，打造精準(zhǔn)化服務(wù)模式

由于目前新媒體技術(shù)運(yùn)用不足，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量受限，存在用戶參與性不高、用戶黏度降低的情況。因而圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析水平，提升用戶精準(zhǔn)化服務(wù)能力。圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用，通過(guò)對(duì)用戶群體、使用量以及使用習(xí)慣等信息的整合分析，從而準(zhǔn)確掌握用戶的使用需求。圖書(shū)館還應(yīng)以數(shù)據(jù)分析結(jié)果為基礎(chǔ)，將其與實(shí)際服務(wù)進(jìn)行有機(jī)融合，開(kāi)展可視化閱讀推廣等服務(wù)項(xiàng)目，將新媒體技術(shù)應(yīng)用落于實(shí)處，實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)化服務(wù)，提升圖書(shū)館服務(wù)水平與服務(wù)效能。

3.4 加強(qiáng)館員綜合素養(yǎng)，提升用戶服務(wù)質(zhì)量

新媒體條件下，館員服務(wù)質(zhì)量是影響圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)成果的關(guān)鍵性因素，其直接關(guān)系到用戶黏度。圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)自身館員職業(yè)素養(yǎng)，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。①豐富館員自身知識(shí)儲(chǔ)量，關(guān)注用戶興趣點(diǎn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)與技能，確保能夠?yàn)橛脩籼峁┘磿r(shí)知識(shí)服務(wù)。②提升館員信息處理能力，增強(qiáng)信息檢索、鑒別、分析等能力，特別是強(qiáng)化新媒體軟件的使用水平，為保證用戶享受便捷服務(wù)提供保障。③加強(qiáng)館員版權(quán)意識(shí)，合理掌握版權(quán)使用范圍。隨著圖書(shū)館跨界服務(wù)范圍的擴(kuò)大，微服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)等形式相繼出現(xiàn)，這一系列的服務(wù)內(nèi)容都將涉及到用戶的隱私、信息資源版權(quán)等問(wèn)題。館員在參與相關(guān)服務(wù)時(shí)，能夠理清資源版權(quán)，避免不必要的糾紛。④提升館員工作的靈活度，緊密關(guān)注用戶需求。隨著社會(huì)生活、信息環(huán)境等因素的變化，用戶需求也會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，館員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注用戶需求的變化，準(zhǔn)確掌握用戶不同需求，并以用戶需求為指導(dǎo)，為其提供靈活性、專業(yè)化的服務(wù)。

3.5 建立新媒體服務(wù)機(jī)制，完善服務(wù)體系

服務(wù)機(jī)制主要包括內(nèi)在聯(lián)系、功能以及運(yùn)行原理等。事實(shí)上，打造良好的機(jī)制，不僅能夠保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還能夠確保系統(tǒng)在受到外部不確定因素影響時(shí)及時(shí)反饋并進(jìn)行調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)自身職能的優(yōu)化。圖書(shū)館在新媒體時(shí)代背景下，應(yīng)建立并不斷完善自身服務(wù)機(jī)制，為提升自身服務(wù)質(zhì)量、確保服務(wù)的有效性奠定基礎(chǔ)。圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制的打造應(yīng)從管理以及保障兩大制度著手。首先，就管理制度而言，其必須堅(jiān)持以新媒體技術(shù)的全面應(yīng)用為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程等一系列問(wèn)題進(jìn)行梳理，從而明確相關(guān)責(zé)權(quán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化。圖書(shū)館在工作中應(yīng)制定詳細(xì)的規(guī)范制度，對(duì)工作內(nèi)容、服務(wù)流程以及各項(xiàng)設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)等給予規(guī)范，健全完善服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)管理制度，確保用戶能夠真切體驗(yàn)到新媒體技術(shù)所帶來(lái)的各項(xiàng)服務(wù)便利[5]。其次，就保障制度而言，其涵蓋評(píng)估激勵(lì)機(jī)制、宣傳方式以及系統(tǒng)合作等多方面內(nèi)容。為更好地運(yùn)用新媒體技術(shù)，圖書(shū)館應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮相關(guān)服務(wù)主體間的協(xié)作效應(yīng)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，科學(xué)評(píng)價(jià)各項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展的情況，確保以新媒體應(yīng)用為基礎(chǔ)的服務(wù)體系能夠更為符合用戶使用需求，進(jìn)而推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)體系的進(jìn)一步發(fā)展與完善。

3.6 借助新媒體技術(shù)，深化服務(wù)推廣

借助新媒體技術(shù)優(yōu)勢(shì)，做好各項(xiàng)服務(wù)的推廣工作。具體而言，應(yīng)從以下幾方面著手：①線上、線下有機(jī)融合。圖書(shū)館在積極舉辦線下體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，可以在線上廣泛征求用戶意見(jiàn)，并為用戶提供線下服務(wù)平臺(tái)，確保用戶與館員、用戶與用戶之間的實(shí)時(shí)溝通。事實(shí)上，通過(guò)線上與線下結(jié)合的方式，能夠轉(zhuǎn)變以往服務(wù)與需求不對(duì)等的情況，通過(guò)加深用戶間、用戶與館員間的聯(lián)系，不僅能夠有效提升新媒介平臺(tái)的活躍指數(shù)，同時(shí)也增強(qiáng)了用戶參與度[6]。②深層次運(yùn)用新媒體技術(shù)。圖書(shū)館可以采取對(duì)現(xiàn)有的微信等公共平臺(tái)進(jìn)行深層次利用、開(kāi)放API接口、自行開(kāi)放文檔等形式，有針對(duì)性地為用戶服務(wù)，以滿足用戶的不同需求。③針對(duì)已經(jīng)使用新媒體技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目，將其與搜索引擎進(jìn)行連接。圖書(shū)館將百度等國(guó)內(nèi)知名搜索引擎作為合作對(duì)象，采取嵌入式模式，進(jìn)一步提升自身服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)中的覆蓋率。④充分利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多元化推廣。圖書(shū)館傳統(tǒng)推廣服務(wù)多依靠館員的主觀判斷，缺乏針對(duì)性。而借助大數(shù)據(jù)，可以對(duì)用戶使用習(xí)慣等進(jìn)行分析，從而確保圖書(shū)館推廣服務(wù)具有個(gè)性化以及準(zhǔn)確性。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著新媒體技術(shù)的日趨成熟，其在圖書(shū)館領(lǐng)域的應(yīng)用也日益得到普及。圖書(shū)館不僅要探索新媒體技術(shù)與自身服務(wù)間有機(jī)融合的方式，還應(yīng)堅(jiān)持打造以用戶為主體的信息服務(wù)體系，不斷推動(dòng)新媒體服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展。