多倫多公共圖書(shū)館《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》研究

顏運(yùn)梅

（廣州圖書(shū)館，廣東 廣州510623）

多倫多公共圖書(shū)館（Toronto Public Library，下文簡(jiǎn)稱TPL）歷來(lái)重視為未成年人提供服務(wù)，開(kāi)設(shè)有青少年中心（Youth Hubs），為青少年提供專門(mén)的服務(wù)空間，建設(shè)未成年人網(wǎng)頁(yè)提供有針對(duì)性的資源與服務(wù)。TPL于2019年頒布了《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》[1]，將青少年服務(wù)上升到戰(zhàn)略的高度，可見(jiàn)對(duì)青少年服務(wù)的重視。在國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館界的相關(guān)立法和規(guī)范中，僅有部分內(nèi)容涉及青少年服務(wù)，尚未有地方性公共圖書(shū)館制定青少年（未成年人）服務(wù)戰(zhàn)略，青少年服務(wù)工作缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃與指導(dǎo)。

因此，筆者以TPL的《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》為研究對(duì)象，通過(guò)梳理和分析該戰(zhàn)略的制訂背景、政策文本和編制思路，為我國(guó)公共圖書(shū)館界的青少年服務(wù)提供參考及借鑒。

1 服務(wù)對(duì)象

中國(guó)《民法通則》規(guī)定：“18周歲以上的公民是成年人”。因此國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館界的未成年人服務(wù)即為18周歲以下的人群服務(wù)。美國(guó)公共圖書(shū)館《12歲至18歲青少年圖書(shū)館服務(wù)指南》[2]中則明確了青少年服務(wù)對(duì)象的年齡為12至18歲。而在加拿大，不同省份的成年人年齡界限不一樣。位于安大略省的多倫多市將成年人的年齡界定為18歲，而有些省份界定為19歲。在傳統(tǒng)上，TPL青少年服務(wù)對(duì)象是13至19歲的青少年。TPL新出臺(tái)的《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》則重新界定了為13歲至24歲的青少年服務(wù)，并認(rèn)為過(guò)去服務(wù)對(duì)象年齡的劃分是錯(cuò)誤的，新的服務(wù)戰(zhàn)略能夠解決服務(wù)方面的差距。

通過(guò)調(diào)查顯示，2016年多倫多市13至24歲青少年共計(jì)3905，30名，占總?cè)丝诘?4%；其中13至17歲的占34%，18至24歲占66%；22%失業(yè)（15至24歲）；34%的年輕人（20至34歲）住在父母之家。在2017年，共計(jì)有164，116名青少年辦理了借書(shū)證，占所有持證人數(shù)的17%；有1，857名青少年志愿者參加TPL的志愿服務(wù)，占所有志愿者的72%。[1]由上述數(shù)據(jù)可以看出為13-24歲的青少年服務(wù)的重要性和必要性，其中18-24歲的青少年占據(jù)了大部分，也是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。青少年階段是人生重要的階段，TPL根據(jù)青少年的需求，制定出符合背景及需求的戰(zhàn)略，并以此為依據(jù)，為青少年提供更優(yōu)質(zhì)、更有針對(duì)性、響應(yīng)式的服務(wù)。

2 制定背景

《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》的制定背景有兩個(gè)：了解青少年的經(jīng)歷；幫助青少年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2.1 了解青少年的經(jīng)歷

TPL認(rèn)為，必須了解青少年的經(jīng)歷，了解他們是誰(shuí)，才能更好地改善服務(wù)。在《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》中，TPL詳細(xì)分析了青少年發(fā)展的3個(gè)階段及面臨的挑戰(zhàn)。

TPL認(rèn)為，青少年一般經(jīng)歷3個(gè)發(fā)展階段，即青春期早期、中后期、成年早期。在這3個(gè)階段中，青少年急劇成熟，也更容易受到壓力的影響，很多青少年面臨著與學(xué)校、友誼、職業(yè)道路和獨(dú)立生活有關(guān)的壓力。

同時(shí)，青少年面臨系列的挑戰(zhàn)。他們并不總是受到尊重，可能被定型、排斥和拒絕。一些青少年面臨體制不平等而造成的多重障礙和挑戰(zhàn)，包括邊緣化、歧視、種族主義、教育挫折、社會(huì)和文化孤立、失業(yè)、貧困、心理健康問(wèn)題、毒癮和無(wú)家可歸。

2.2 幫助青少年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

2.2.1 青少年面臨的服務(wù)障礙

TPL認(rèn)為，一些青少年無(wú)法平等地受益于圖書(shū)館服務(wù)，尤其是更脆弱的青少年需要改善獲得和服務(wù)的機(jī)會(huì)，以發(fā)揮他們的潛力?！抖鄠惗嗲嗌倌旯綉?zhàn)略》（Toronto Youth Equity Strategy）確定了影響青少年獲得服務(wù)的主要障礙，包括服務(wù)方面的差距，特別是在過(guò)渡期；服務(wù)意識(shí)低下，部分原因是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷變化，交付模式的零散；獲得服務(wù)的障礙，包括地理和財(cái)務(wù)障礙；青少年、家庭和盟友在倡導(dǎo)、設(shè)計(jì)和評(píng)估方案和服務(wù)方面缺乏機(jī)會(huì)；服務(wù)資源不足，包括一線工作人員，他們作為有愛(ài)心的成年人和導(dǎo)師的關(guān)鍵作用得不到良好支持。為了改善獲得服務(wù)的機(jī)會(huì)，必須降低獲得服務(wù)的障礙。

2.2.2 青少年成長(zhǎng)的三大要素

TPL通過(guò)對(duì)青少年發(fā)展和社會(huì)趨勢(shì)的廣泛研究，以及來(lái)自青少年和青少年工作者的直接反饋，揭示了青少年成長(zhǎng)為成功和有韌性的成年人所必需的3個(gè)要素。

要素一：支持個(gè)人發(fā)展。青少年在成長(zhǎng)為獨(dú)立和有貢獻(xiàn)的社會(huì)成員時(shí)，他們的全面發(fā)展和福祉需要得到支持，圖書(shū)館必須支持青少年的個(gè)人發(fā)展。青少年得到的支持越多，他們就越有可能做出積極的行為，而非危險(xiǎn)的行為。

要素二：公平獲得服務(wù)。青少年面臨多重障礙和挑戰(zhàn)，并非所有青少年都能得到同樣的支持，這表明有必要公平地利用圖書(shū)館資源、項(xiàng)目和服務(wù)。

要素三：相關(guān)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。青少年需要各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)展興趣和技能，包括技術(shù)技能和軟技能，以發(fā)揮他們的潛力。

3 內(nèi)容分析

3.1 內(nèi)容體例

在對(duì)青少年服務(wù)的現(xiàn)狀和背景掃描的基礎(chǔ)之上，TPL制定的《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》包括介紹、背景、愿景、使命、服務(wù)原則、服務(wù)區(qū)域等。TPL重申其致力于為13至24歲的青少年做出積極貢獻(xiàn)，《戰(zhàn)略》為加強(qiáng)及提供有目的的青少年服務(wù)提供了框架，以支持青少年的個(gè)人發(fā)展、公平獲得和學(xué)習(xí)。它將圖書(shū)館定位為：歡迎和支持青少年的空間，幫助青少年與其社區(qū)建立積極未來(lái)的合作伙伴。內(nèi)容體例見(jiàn)表1。

3.2 愿景、使命與目標(biāo)

3.2.1 愿景

圖書(shū)館被公認(rèn)為是青少年值得信賴的、可獲得進(jìn)步服務(wù)的提供者和社區(qū)伙伴，致力于滿足青少年的發(fā)展需要、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，并支持他們?cè)诔赡旰?，成為有韌性和對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的成員。3.2.2 使命

圖書(shū)館在支持青少年探索其身份和地位方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。圖書(shū)館鼓勵(lì)青少年通過(guò)學(xué)習(xí)，為自己及社區(qū)創(chuàng)造積極成果。圖書(shū)館有熱情和知識(shí)淵博的工作人員、多元化和響應(yīng)式的館藏，在這里可以將創(chuàng)新與學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，創(chuàng)造值得信賴的社區(qū)空間，在這里，年輕人成長(zhǎng)并成就自我。

3.2.3 服務(wù)目標(biāo)

主要目標(biāo)：創(chuàng)建循證評(píng)估過(guò)程及以青少年為本的圖書(shū)館服務(wù)框架，使TPL能夠在其所有服務(wù)支柱上發(fā)展和提供公平、包容、支持的青少年服務(wù)，并致力于為青少年建立未來(lái)成功的資本。

次要目標(biāo)：為青少年提供體驗(yàn)、了解自己的機(jī)會(huì)，為他們的未來(lái)做準(zhǔn)備。支持青少年，特別是那些機(jī)會(huì)較少的青少年，在他們向健康和有生產(chǎn)力的成年人過(guò)渡時(shí)，提供社區(qū)資訊的服務(wù)。

3.3 服務(wù)支柱

TPL的青少年服務(wù)支柱包括空間、館藏、項(xiàng)目、工作人員、技術(shù)等5個(gè)方面：（1）空間：建設(shè)受青少年歡迎的、靈活和資源豐富的物理和數(shù)字圖書(shū)館空間。（2）館藏：通過(guò)反映青少年復(fù)雜經(jīng)歷的、深刻而多樣的館藏，支持其探索身份、興趣和問(wèn)題，并引導(dǎo)他們沿著實(shí)現(xiàn)個(gè)人、學(xué)習(xí)與就業(yè)目標(biāo)的道路前進(jìn)。（3）項(xiàng)目：通過(guò)讓青少年參與創(chuàng)新、興趣驅(qū)動(dòng)和體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，使他們?cè)趯W(xué)習(xí)、娛樂(lè)、志愿服務(wù)和就業(yè)目標(biāo)方面得到支持。（4）工作人員：青少年工作人員受益于信息服務(wù)專業(yè)人員和客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人的專業(yè)知識(shí)，尊重和理解青少年獨(dú)特的發(fā)展需要。（5）技術(shù)：支持青少年在數(shù)字時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)中安全有效地參與，利用數(shù)字技術(shù)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)幫助其發(fā)展數(shù)字素養(yǎng)技能。

表1 內(nèi)容體例

3.4 服務(wù)原則

青少年服務(wù)的核心原則有6點(diǎn)：（1）圖書(shū)館必須認(rèn)識(shí)到青少年時(shí)期的重要性，13歲至24歲期間包括了人一生發(fā)展的關(guān)鍵階段。（2）青少年服務(wù)需要取得社區(qū)的支持，以建立成功過(guò)渡到成人所需的個(gè)人能力。（3）成年人對(duì)青少年服務(wù)和成長(zhǎng)的重要性，有愛(ài)心的成年人在支持和激勵(lì)青少年方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。（4）必須意識(shí)到青少年所面臨的許多障礙和挑戰(zhàn)，青少年需要支持，以彌合經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和數(shù)字鴻溝。（5）鼓勵(lì)青少年參與，青少年有優(yōu)勢(shì)和技能，應(yīng)當(dāng)積極參與自身的利益和需要的實(shí)現(xiàn)。（6）以青少年自我導(dǎo)向?yàn)橹鳌⒁耘d趣和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，有助于青少年的技能發(fā)展。

3.5 服務(wù)區(qū)域、服務(wù)支撐

服務(wù)區(qū)域、服務(wù)支撐，包括空間、館藏、項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)5個(gè)方面，而每個(gè)方面又包括行動(dòng)策略及成果。

3.5.1 空間——具有包容性的多功能空間

TPL必須建設(shè)青少年專用的多功能空間，在圖書(shū)館的其他空間也提供包容性服務(wù)。圖書(shū)館可以認(rèn)識(shí)到每個(gè)圖書(shū)館和社區(qū)以及在線空間的獨(dú)特特征，將為分支機(jī)構(gòu)和在線空間提供最佳實(shí)踐。

行動(dòng)策略包括：（1）為T(mén)PL的空間、愿景中的青少年服務(wù)設(shè)定一個(gè)基準(zhǔn)，包括包容性空間、相關(guān)館藏、有用信息和圖書(shū)館100個(gè)分支機(jī)構(gòu)的出色客戶服務(wù)。（2）歡迎青少年廣泛利用圖書(shū)館空間，同時(shí)發(fā)展青少年特別感興趣的專區(qū)、空間和服務(wù)。（3）讓青少年參與到圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)空間和渠道中來(lái)。（4）為青少年提供探索數(shù)字創(chuàng)新和創(chuàng)造空間的機(jī)會(huì)。

達(dá)成的成果包括：（1）在TPL分支機(jī)構(gòu)、在線空間和渠道中，青少年可以通過(guò)專業(yè)的工作人員，利用豐富的資源和獲得新興技術(shù)得到更一致的支持。（2）分支機(jī)構(gòu)和在線空間是可訪問(wèn)的、靈活、安全、友好的環(huán)境，有豐富的館藏和技術(shù)資源。（3）青少年與友好的工作人員、同齡人和其他社區(qū)成員接觸，并在圖書(shū)館空間與所需的服務(wù)和機(jī)會(huì)建立聯(lián)系。

3.5.2 館藏——發(fā)現(xiàn)可用資源的廣度、深度

青少年意識(shí)到館藏和館員的重要性，為了幫助青少年獲取館藏并支持他們對(duì)閱讀和學(xué)習(xí)的熱愛(ài)，圖書(shū)館將專注于項(xiàng)目和分享，以滿足青少年廣泛的興趣。如：（1）鼓勵(lì)青少年廣泛使用館藏，支持各種信息和娛樂(lè)需求；（2）提高青少年所需館藏資源的可發(fā)現(xiàn)性；（3）通過(guò)為青少年提供資源和平臺(tái)，培養(yǎng)青少年讀者群體。

要達(dá)成5方面的成果：（1）青少年發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館藏品的廣泛性，滿足他們的信息需求和娛樂(lè)興趣；（2）青少年體驗(yàn)和參與館藏的便捷獲取與發(fā)現(xiàn)；（3）把青少年與作家、新聞發(fā)布和讀者群體聯(lián)系起來(lái)；（4）青少年通過(guò)圖書(shū)館豐富的館藏，學(xué)習(xí)、探索興趣、教育和就業(yè)途徑，并研究影響他們生活的問(wèn)題和趨勢(shì)；（5）館藏促進(jìn)青少年批判性思維的形成和個(gè)人的發(fā)展。青少年可以通過(guò)有針對(duì)性的推廣來(lái)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館藏書(shū)的深度，包括每年100本適合青少年閱讀的好書(shū)。

3.5.3 項(xiàng)目——擴(kuò)展以用戶為中心、以興趣為基礎(chǔ)的項(xiàng)目

青少年需要更多的項(xiàng)目來(lái)支持學(xué)校教育和實(shí)際生活技能的發(fā)展，讓青少年及其家庭參與到文化敏感性項(xiàng)目中來(lái)是一種新的需求。圖書(shū)館項(xiàng)目支持青少年學(xué)習(xí)、發(fā)展興趣、培養(yǎng)技能、社交和與社區(qū)建立聯(lián)系。

圖書(shū)館已經(jīng)成功地為青少年提供了支持自我表達(dá)和創(chuàng)造力的項(xiàng)目。通過(guò)擴(kuò)展這些項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，并制定一致的辦法，確保青少年服務(wù)項(xiàng)目的一致性、高質(zhì)量、多樣性和相關(guān)性。如：（1）以積極的青少年發(fā)展原則為基礎(chǔ)，制定以青少年為驅(qū)動(dòng)的規(guī)劃愿景，這一原則應(yīng)具有包容性和文化敏感性，并符合需求；（2）提供支持學(xué)業(yè)成就和生活技能發(fā)展的項(xiàng)目，包括讓父母與青少年一起學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；（3）擴(kuò)展以用戶為中心、以興趣為基礎(chǔ)的項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字素養(yǎng)和數(shù)字媒體創(chuàng)作；（4）人際關(guān)系是為青少年服務(wù)的基礎(chǔ)。

要達(dá)成如下成果：（1）青少年發(fā)展興趣，培養(yǎng)技能和文學(xué)修養(yǎng)，提高社會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)技能，并通過(guò)參與學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)與社區(qū)建立聯(lián)系；（2）青少年探索興趣，發(fā)展工作和生活技能，接觸專家和導(dǎo)師，體驗(yàn)與同齡人和成年盟友的積極關(guān)系，并通過(guò)圖書(shū)館項(xiàng)目、活動(dòng)和展覽與社區(qū)建立聯(lián)系；（3）規(guī)劃青少年中心的項(xiàng)目，以及支持創(chuàng)造性表達(dá)、導(dǎo)師體驗(yàn)的藝術(shù)與文化工作坊、表演，為青少年提供多元服務(wù)。

3.5.4 團(tuán)隊(duì)——人人為青少年服務(wù)

友好的工作人員，能夠確保青少年在圖書(shū)館有積極的體驗(yàn)；工作人員在支持積極的青少年發(fā)展方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，他們必須對(duì)當(dāng)代青少年的經(jīng)歷有切實(shí)的了解，以便通過(guò)有意義的方式提供相關(guān)服務(wù)并將青少年與資源聯(lián)系起來(lái)。

因此，TPL通過(guò)圖書(shū)館建立充滿活力的青少年服務(wù)人員社區(qū)來(lái)為青少年服務(wù)，以共同的愿景團(tuán)結(jié)在一起；為員工提供靈活和有意義的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

通過(guò)以上行動(dòng)，達(dá)到如下成果：（1）提供支持性、尊重性和響應(yīng)性服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，了解青少年的發(fā)展需要；（2）了解信息和數(shù)據(jù)變化的、反應(yīng)靈敏的工作人員，能夠滿足青少年的信息需求；（3）知識(shí)淵博和友好的工作人員協(xié)助青少年在圖書(shū)館獲得積極的體驗(yàn)，從而使青少年得到持續(xù)的專業(yè)發(fā)展和成長(zhǎng)的支持；（4）員工開(kāi)發(fā)和提供信息服務(wù)以及多樣化的相關(guān)項(xiàng)目，提供有意義的志愿者體驗(yàn)，并在分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)上維持對(duì)年輕人友好的空間。

3.5.5 技術(shù)——縮小數(shù)字鴻溝

技術(shù)對(duì)青少年的生活至關(guān)重要，他們需要有足夠的空間去了解更多關(guān)于技術(shù)創(chuàng)造力和溝通潛力的知識(shí)。圖書(shū)館需要協(xié)調(diào)為青少年提供的數(shù)字服務(wù)，包括提高數(shù)字素養(yǎng)和包容性。

TPL認(rèn)為，無(wú)法充分獲得技術(shù)的青少年更有可能在學(xué)業(yè)成績(jī)、就業(yè)、社會(huì)包容和信息獲取方面遇到挑戰(zhàn)和障礙。圖書(shū)館將提高青少年對(duì)TPL技術(shù)和數(shù)字項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)，提供持續(xù)的機(jī)會(huì)，并繼續(xù)將新技術(shù)納入為青少年提供的服務(wù)中。

因此，TPL將制定協(xié)調(diào)辦法，通過(guò)有針對(duì)性的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和宣傳手段，將青少年與圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)連接，從而使青少年在圖書(shū)館分支機(jī)構(gòu)獲得免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)和Wi-Fi，縮小數(shù)字鴻溝；能夠自信地利用圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)，包括參與需要較高數(shù)字素養(yǎng)的活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。圖書(shū)館技術(shù)資源的多個(gè)接入口為青少年提供了互聯(lián)網(wǎng)、專門(mén)的創(chuàng)客空間和工作室、前沿技術(shù)、數(shù)字媒體工具和電子學(xué)習(xí)資源；提供的課程支持協(xié)作溝通、創(chuàng)造性思維和批判性思維技能的發(fā)展。

3.6 重點(diǎn)領(lǐng)域

3.6.1 注重與外界的合作——外聯(lián)和伙伴關(guān)系發(fā)展

TPL認(rèn)為，必須加強(qiáng)宣傳推廣，提高青少年對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)，把服務(wù)融入社區(qū)。同時(shí)必須發(fā)展新的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)現(xiàn)有的伙伴關(guān)系。通過(guò)講述圖書(shū)館與青少年的故事，特別是與那些獲得支持較少的青少年建立聯(lián)系，讓社區(qū)參與進(jìn)來(lái)。TPL更加重視與社區(qū)的合作教育機(jī)會(huì)，逐漸增強(qiáng)與社區(qū)協(xié)作項(xiàng)目或者伙伴關(guān)系。

因此，TPL將制定多元化的營(yíng)銷計(jì)劃，向青少年及其家庭、社區(qū)提供廣泛的資源支持；了解圖書(shū)館在社區(qū)中的合作伙伴，調(diào)整目標(biāo)及各項(xiàng)服務(wù)，共同努力，為更多青少年提供有影響力的服務(wù)；發(fā)展更多的合作伙伴關(guān)系，利用更多的學(xué)科專家進(jìn)行項(xiàng)目交付。

通過(guò)合作要達(dá)成如下成果：（1）青少年對(duì)圖書(shū)館資源的范圍和相關(guān)性有更廣泛的認(rèn)識(shí)；（2）更多青少年參與圖書(shū)館的項(xiàng)目和資源；（3）圖書(shū)館工作人員為青少年群體提供個(gè)性化需求；（4）與學(xué)校和青少年服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，將圖書(shū)館服務(wù)擴(kuò)展到青少年所在的社區(qū)；（5）與城市、省級(jí)優(yōu)先事項(xiàng)保持一致，有助于TPL在社區(qū)產(chǎn)生集體影響。與學(xué)校董事會(huì)的伙伴關(guān)系加強(qiáng)學(xué)生的參與；在城市減貧戰(zhàn)略資助下，課后服務(wù)為青少年提供豐富的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

3.6.2 志愿者——鼓勵(lì)青少年參與圖書(shū)館項(xiàng)目與管理

青少年希望有更多的機(jī)會(huì)做志愿者，通過(guò)志愿服務(wù)取得寶貴和積極的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)技能發(fā)展，建設(shè)積極的人際關(guān)系、導(dǎo)師關(guān)系，為公民參與和工作做好準(zhǔn)備。圖書(shū)館提供的義工崗位，例如青少年咨詢小組，可滿足不同青少年的需要，并加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)。因此TPL積極行動(dòng)，為青少年提供志愿者服務(wù)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)青少年參與；將青少年與圖書(shū)館外的各種志愿機(jī)會(huì)聯(lián)系起來(lái)。

通過(guò)上述行動(dòng)策略，青少年參與圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)建、發(fā)展及項(xiàng)目，并以義工身份加入各分支機(jī)構(gòu)的青少年咨詢小組。在導(dǎo)讀、閱讀伙伴和老年人網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目中，青少年志愿者占圖書(shū)館志愿者群體的比例最大；青少年可以通過(guò)志愿者項(xiàng)目發(fā)展技能、積累經(jīng)驗(yàn)和人脈，以改善他們的職業(yè)和就業(yè)選擇；青少年因其貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)使青少年感受到自我價(jià)值，其需求和興趣亦會(huì)影響圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展。

3.6.3 就業(yè)——重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目

圖書(shū)館通過(guò)將青少年與就業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)聯(lián)系起來(lái)，提供必要的資源和信息，以探索就業(yè)和教育途徑，幫助青少年為未來(lái)就業(yè)做好準(zhǔn)備；通過(guò)方案擬訂和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)促進(jìn)技能發(fā)展，特別是對(duì)面臨多重就業(yè)障礙的青少年。圖書(shū)館同時(shí)致力于確保其雇用的年輕館員有積極的工作體驗(yàn)。

圖書(shū)館將增加與職業(yè)路徑、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)有關(guān)的項(xiàng)目和支持；青少年通過(guò)職業(yè)與求職、小型企業(yè)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和個(gè)人理財(cái)?shù)葘ｎ}研討會(huì)和系列活動(dòng)，探索就業(yè)、創(chuàng)業(yè)道路和相關(guān)技能，使青少年在個(gè)人教育和職業(yè)目標(biāo)方面得到圖書(shū)館的支持。

4 青少年中心服務(wù)項(xiàng)目

TPL的青少年服務(wù)歷史悠久，1884年多倫多公共圖書(shū)館正式開(kāi)放時(shí)即擁有約1300冊(cè)少兒圖書(shū)，占中央圖書(shū)館流通館藏的6%，占兩個(gè)分館和圖書(shū)館總流通量的9%，但是，未滿14歲的少年兒童不得進(jìn)入閱覽室或參考圖書(shū)館[3]。在100多年的服務(wù)中，TPL不斷地根據(jù)社會(huì)發(fā)展和用戶的需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式。

目前的青少年中心（Youth hubs）[4]是專門(mén)為青少年服務(wù)的安全空間，提供家庭作業(yè)輔導(dǎo)項(xiàng)目，可以在導(dǎo)師指導(dǎo)下做家庭作業(yè)，玩棋盤(pán)或視頻游戲以及參加活動(dòng)、項(xiàng)目和研討會(huì)。許多活動(dòng)都利用了新的設(shè)備和技術(shù)，包括筆記本電腦、iPad、Mac-Book、數(shù)碼相機(jī)、DJ設(shè)備、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）耳機(jī)、棋盤(pán)游戲等，深受青少年用戶的歡迎。

TPL官方網(wǎng)頁(yè)分為Kids[5]和Teens專欄[6]。其中Teens專頁(yè)，頁(yè)面設(shè)計(jì)友好、功能易用，易于獲取資訊，頁(yè)面設(shè)計(jì)具有青春氣息。包括圖書(shū)[7]、家庭作業(yè)[8]、項(xiàng)目[9]、工作與就業(yè)[10]、年輕的聲音[11]博客[12]等5個(gè)一級(jí)欄目。

5 培養(yǎng)有“韌性”的人

在《戰(zhàn)略》中，TPL多次提及韌性（resilience，resiliency）一詞，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)有韌性的青年對(duì)強(qiáng)大（strong）社會(huì)和強(qiáng)大社區(qū)的重要性?！爱?dāng)年輕人得到支持，擁有健康的心態(tài)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，建立技能、歸屬感，并以積極的方式與同齡人和成年人建立聯(lián)系時(shí)，他們的韌性就會(huì)發(fā)展。圖書(shū)館的服務(wù)支持青年的個(gè)人發(fā)展，支持青少年發(fā)展韌性，成功的成年人過(guò)渡；圖書(shū)館將加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，并采用基于優(yōu)勢(shì)的、建立關(guān)系的方法，更好地支持青年的韌性，致力于與青少年建立真實(shí)和相互尊重的關(guān)系。”

“韌性”一詞為吳建中先生所關(guān)注。他在一次題為《市民素養(yǎng)與韌性社會(huì)——公共圖書(shū)館參與社會(huì)轉(zhuǎn)型的一個(gè)新課題》的報(bào)告中指出：“社會(huì)是否強(qiáng)大，取決于其民眾的內(nèi)力。圖書(shū)館不僅每時(shí)每刻都在培育有韌性的人，而且為有韌性的人提供了學(xué)習(xí)和交流的安全而舒適的空間。植根于社區(qū)的圖書(shū)館可以在社區(qū)韌性建設(shè)中大有可為。作為一項(xiàng)公共服務(wù)，圖書(shū)館可以通過(guò)信息、數(shù)字、技術(shù)職業(yè)等各類素養(yǎng)教育，提升社區(qū)民眾終身學(xué)習(xí)和活用信息的能力、自強(qiáng)不息和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的能力，克服困難并抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而為社區(qū)讀者提供人與人、人與信息、圖書(shū)館與學(xué)校之間交流順暢的溫馨的社會(huì)場(chǎng)所。一個(gè)有韌性的人，都會(huì)有一些共同特征：有危機(jī)意識(shí)，即深信危機(jī)是無(wú)所不在且可以克服的。因此都有開(kāi)放心態(tài)、有靈活應(yīng)對(duì)和適應(yīng)變化的能力。有強(qiáng)大的控制力、解決問(wèn)題的技能、社會(huì)交往力，正能量（有強(qiáng)烈的生存欲而不少被動(dòng)地受傷害）以及懂得如何自救?！盵13]

TPL在“愿景”中提到圖書(shū)館通過(guò)其服務(wù)和資源，滿足青少年發(fā)展需要，使其具備一定的技能，對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)，這是其青少年服務(wù)的終極目標(biāo)。

與韌性相反的詞是“脆弱性”（vulnerability），在《戰(zhàn)略》中，TPL指出，經(jīng)歷更多脆弱性的青年，因其遭受了更多不公平的待遇。因此，圖書(shū)館應(yīng)該更加重視服務(wù)差距，解決服務(wù)障礙，應(yīng)該確保所有青年都能公平地獲得圖書(shū)館服務(wù)，為社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展做貢獻(xiàn)，包括提供安全可靠的公共場(chǎng)所、有用的資源和工具以及青年所需的素養(yǎng)，尤其是數(shù)字素養(yǎng)。

6 啟示

在我國(guó)，為青少年服務(wù)是公共圖書(shū)館的重要服務(wù)內(nèi)容之一，但是到目前為止，國(guó)內(nèi)尚未制定專門(mén)的戰(zhàn)略以指導(dǎo)服務(wù)。多倫多的《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》無(wú)疑值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。

6.1 制定適合青少年的戰(zhàn)略規(guī)劃

《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》符合多倫多市政府和安大略省政府關(guān)于青少年服務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)以及積極的青少年發(fā)展實(shí)踐領(lǐng)域的原則。它響應(yīng)美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)、青少年圖書(shū)館服務(wù)協(xié)會(huì)的倡議，呼吁圖書(shū)館采取行動(dòng)，解決服務(wù)不平等問(wèn)題，利用數(shù)字媒體和技術(shù)提供的機(jī)會(huì)，確保青少年能夠迎接挑戰(zhàn)。

國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館應(yīng)該在《公共圖書(shū)館法》及地方性的《公共圖書(shū)館條例》等相關(guān)法律法規(guī)指導(dǎo)下，制定適合青少年服務(wù)的戰(zhàn)略、規(guī)劃，以適應(yīng)新的環(huán)境下青少年服務(wù)的需求。

6.2 制定過(guò)程科學(xué)

《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》建立在多年與青少年合作及對(duì)這一關(guān)鍵生命階段研究的基礎(chǔ)上。秉承“用戶需求驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新”的理念，TPL重視青少年的心理發(fā)展特征，對(duì)青少年做了大量的訪談，從訪談中青少年強(qiáng)調(diào)了他們的需求、面臨的挑戰(zhàn)和決定，包括不確定的未來(lái)，實(shí)現(xiàn)、遵守和管理責(zé)任的壓力，以及缺乏探索興趣和關(guān)系的自由。同時(shí)還訪談?wù){(diào)研了圖書(shū)館青少年工作者，通過(guò)“同理心”洞察青少年的需求，幫助確立服務(wù)愿景，了解目前青少年服務(wù)存在的障礙（現(xiàn)狀）和面臨的挑戰(zhàn)。

通過(guò)審視多倫多青少年的不同經(jīng)歷和需要、審視目前的服務(wù)、確定關(guān)鍵的服務(wù)原則和優(yōu)先事項(xiàng)來(lái)指明前進(jìn)的道路，為服務(wù)規(guī)劃提供起點(diǎn)，更多地注重了青少年的心理發(fā)展特征并結(jié)合服務(wù)現(xiàn)狀做出修正，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性。

國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館應(yīng)該探索符合青少年發(fā)展需求的服務(wù)指南。根據(jù)不同年齡階段青少年的智力和心理發(fā)育程度，為青少年提供適合的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。

6.3 制定體系嚴(yán)謹(jǐn)

《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》體系嚴(yán)謹(jǐn)。規(guī)劃的“服務(wù)支柱”及“重點(diǎn)領(lǐng)域”中所概述的“行動(dòng)”和“成果”，構(gòu)成支持進(jìn)程和文件的基礎(chǔ)，在其服務(wù)支撐的6個(gè)方面，有指導(dǎo)性的行動(dòng)策略，同時(shí)又提出了希望達(dá)到的成果目標(biāo)，為T(mén)PL的青少年服務(wù)提供了更加全面、漸進(jìn)和響應(yīng)式的服務(wù)創(chuàng)造了條件，以滿足青少年不斷變化的需求。

6.4 注重圖書(shū)館的社會(huì)功能

TPL在《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》強(qiáng)調(diào)培育韌性青年，為強(qiáng)大社區(qū)、社會(huì)做出貢獻(xiàn)。圖書(shū)館以興趣為基礎(chǔ)的項(xiàng)目及志愿服務(wù)機(jī)會(huì)補(bǔ)充了正規(guī)的學(xué)校教育，并鼓勵(lì)年輕人“把學(xué)習(xí)當(dāng)作發(fā)生在人生各個(gè)階段、各種環(huán)境中的事情”。以興趣為驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)為年輕人提供了探索、采取行動(dòng)、與志同道合的同齡人交往和合作的機(jī)會(huì)，并在發(fā)展技能和獲得經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)獲得導(dǎo)師和專家的幫助，可以激勵(lì)年輕人讓學(xué)習(xí)變得更有吸引力。

同時(shí)TPL注重青少年的參與、互動(dòng)和交流，重視青少年的反饋評(píng)價(jià)意見(jiàn)，尊重青少年“發(fā)出聲音”，尤其是為青少年提供社交服務(wù)，利用專業(yè)雜志和博客，聚集相同興趣的人群，為未成年人的社交活動(dòng)提供平臺(tái)和機(jī)會(huì)。

TPL在《青少年服務(wù)戰(zhàn)略》中強(qiáng)調(diào)公平、包容和服務(wù)為本的價(jià)值觀，為“服務(wù)不足人群”提供了更為平等的服務(wù)，使圖書(shū)館成為一個(gè)包容的、受所有青少年歡迎的空間，以幫助青少年實(shí)現(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)并走向成功——成為有韌性的、對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的人。

范并思先生曾提到：“未成年人將決定圖書(shū)館的未來(lái)。他們對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)同，能夠?yàn)槊魈斓膱D書(shū)館服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的成年人讀者。[14]”青少年的參與與“發(fā)聲”，能夠使圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。公共圖書(shū)館不妨多聽(tīng)聽(tīng)青少年的“聲音”，了解他們真正的需求是什么，使圖書(shū)館成為受青少年歡迎的、友好的、有幫助的空間。