高校圖書館面對突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理與服務(wù)研究

劉素清，陳建龍,b （北京大學(xué)．圖書館，b．北京大學(xué)信息管理系）

面對新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)的嚴(yán)峻形勢，全國圖書館界按照國家的總體部署和要求，積極行動(dòng)起來，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，做到閉館不打烊、服務(wù)不打折，堅(jiān)守了圖書館人的初心使命和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。本文在對國內(nèi)外圖書館突發(fā)公共事件應(yīng)急管理實(shí)踐及研究分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合這次新冠肺炎疫情中圖書館的應(yīng)急管理與服務(wù)情況，提出我國高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共事件的建議，旨在推進(jìn)我國高校圖書館從機(jī)制上創(chuàng)新和完善突發(fā)事件的應(yīng)對措施，健全圖書館應(yīng)急管理體系，提高應(yīng)對突發(fā)事件的管理能力和服務(wù)水平。

1 國內(nèi)外圖書館面對突發(fā)公共事件應(yīng)急管理的實(shí)踐和研究現(xiàn)狀

圖書館作為一個(gè)不斷生長著的開放的有機(jī)體，在其發(fā)展過程中必然會面臨諸多的挑戰(zhàn)，也時(shí)常會遭遇一些突發(fā)公共事件。［1］本文所稱突發(fā)公共事件（以下簡稱 “突發(fā)事件”） 是指 “突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。［2］需要說明的是，在實(shí)踐和理論研究中，突發(fā)事件經(jīng)常與危機(jī)的概念混淆不清，理論界對這兩個(gè)概念的界定也一直存在分歧，而實(shí)際工作者對它們的使用也常常是混雜在一起，或者等同使用。［3］本文不對其定義作精準(zhǔn)研究，但是搞清楚這兩個(gè)概念的關(guān)系對我們的研究具有重要意義。所謂危機(jī)，是指 “危險(xiǎn)和機(jī)遇（即轉(zhuǎn)折點(diǎn)）”，它是一種具有巨大威脅性、破壞性的狀態(tài)及其相關(guān)過程，從時(shí)間上來說，狀態(tài)表現(xiàn)的是一種持續(xù)性，而不僅僅是一個(gè)或一系列事件。而突發(fā)事件常常體現(xiàn)的是一個(gè)極為短暫的過程，有時(shí)候一個(gè)突發(fā)事件就是引發(fā)危機(jī)的燃點(diǎn)或?qū)Щ鹁€，［3］也就是說突發(fā)事件往往都蘊(yùn)含著危機(jī)，但危機(jī)也有緩慢演進(jìn)的。國外有研究認(rèn)為危機(jī)是突發(fā)事件的升級。［4］總之，這兩個(gè)概念既有聯(lián)系又有區(qū)別，在一定語境下具有等同性。

應(yīng)急管理是指政府及其他公共機(jī)構(gòu)在突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、事中處置和善后恢復(fù)過程中，通過建立必要的應(yīng)對機(jī)制，采取一系列必要措施，應(yīng)用科學(xué)、技術(shù)、規(guī)劃與管理等手段，保障公眾生命、健康和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)社會和諧健康發(fā)展的有關(guān)活動(dòng)。［5］國外圖書館應(yīng)急管理研究始于20 世紀(jì)70 年代，［6］我國應(yīng)急管理的概念出現(xiàn)較晚，20 世紀(jì)90 年代才開始使用。我國的應(yīng)急管理是從自然災(zāi)害處置、事故處理、公共衛(wèi)生事件應(yīng)對和安全管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，而圖書館應(yīng)急管理研究主要在2003 年“非典” 之后。應(yīng)急管理不僅指突發(fā)事件發(fā)生后的事中管理，還包括預(yù)防與準(zhǔn)備（事前）、監(jiān)測與預(yù)警（事發(fā)）、處置與救援（事中）、恢復(fù)與重建（事后）全生命周期的管理。下文將對國內(nèi)外圖書館突發(fā)事件應(yīng)急管理實(shí)踐和研究進(jìn)行分析。

1.1 國外情況

國外圖書館習(xí)慣用 “圖書館災(zāi)難管理”（Disaster Management） 來概括圖書館危機(jī)管理（Crisis Management） 或突發(fā)事件應(yīng)急管理（EmergencyManagement)。［1］筆者在對圖書館與信息科學(xué)文摘庫（Library and Information Science Abstracts，LISA)、Emerald、Sage 全文期刊庫、Web of Science 等數(shù)據(jù)庫檢索時(shí)，發(fā)現(xiàn)關(guān)于圖書館應(yīng)急管理的相關(guān)研究用的最多的是 “Disaster Management”，而 使 用 “Crisis Management” 或 “Emergency Management” 的很少。但國外圖書館所提及的災(zāi)難管理跟我國《突發(fā)事件應(yīng)對法》 中 “事故災(zāi)難” 的涵義不相同，國外圖書館研究中的 “災(zāi)難管理” 包含自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

國外圖書館應(yīng)急管理活動(dòng)始于對文化遺產(chǎn)的保護(hù)工作。1966 年，意大利佛羅倫薩遭遇水災(zāi)，佛羅倫薩國立中央圖書館地下室成千上萬的書籍包括古代手稿和罕見的印刷作品，被淹沒在洪水和淤泥中，被毀文獻(xiàn)的修復(fù)工作一直持續(xù)到20 世紀(jì)90 年代初。這一事件被稱為 “保護(hù)領(lǐng)域內(nèi)圖書館應(yīng)急管理計(jì)劃和恢復(fù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。之后的20 年產(chǎn)生了大量災(zāi)難后應(yīng)急管理與修復(fù)指南，也產(chǎn)生了新的思想、協(xié)作方法和大量創(chuàng)新成果”。［7］20 世紀(jì)80 年代，美國、加拿大、澳大利亞等國家以文獻(xiàn)保護(hù)為目標(biāo)，紛紛建立防災(zāi)預(yù)案。一些國際組織如國際圖聯(lián)（IFLA）、聯(lián)合國教科文組織（UNESCO） 等也發(fā)起了保護(hù)文化遺產(chǎn)、搶救文獻(xiàn)資料的項(xiàng)目或計(jì)劃，［8］這些活動(dòng)促進(jìn)了圖書館災(zāi)難管理的研究，研究者分別從公共管理、公共政策、經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織危機(jī)管理等多學(xué)科角度對應(yīng)急管理進(jìn)行研究。20 世紀(jì)90 年代末，隨著數(shù)字資源的飛速增長，數(shù)字資源的應(yīng)急備災(zāi)也被納入應(yīng)急管理范圍，應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急計(jì)劃逐漸被關(guān)注。索菲亞·喬丹（Sophia K Jordan） 的研究表明，1993-1998 年，歐美關(guān)于圖書館應(yīng)急計(jì)劃研究的專著有18 部，［9］但這些研究主要是基于文獻(xiàn)和建筑物保護(hù)的。2001 年，“911 事件” 摧毀了美國世貿(mào)大廈的專業(yè)圖書館，［10］之后美國將恐怖活動(dòng)的應(yīng)對也納入圖書館應(yīng)急管理范疇，應(yīng)急管理的研究進(jìn)入到一個(gè)復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期。關(guān)于圖書館應(yīng)急管理的各種調(diào)研、會議、文章和專著不斷涌現(xiàn)，可從美國圖書館協(xié)會 “圖書館備災(zāi)與響應(yīng)”（ALA Library Disaster Preparedness & Response） 以及美國國會醫(yī)學(xué)圖書館 “圖書館員和圖書館應(yīng)對災(zāi)害書目”（Bibliography：Librarians and Libraries Respond to Disasters） 網(wǎng)站了解一些主要研究成果。值得一提的是，美國東北文獻(xiàn)保護(hù)中心（NEDCC） 和馬薩諸塞州圖書館專員委員會（MBLC） 合作研制了災(zāi)難應(yīng)急計(jì)劃在線工具dPlan，［11］供圖書館編制應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行參考。不過，根據(jù)國際圖聯(lián)文獻(xiàn)保存和保護(hù)中心（IFLA Preservation and Conservation，簡稱IFLA PAC） 于2004年3-5 月對177 個(gè)國家圖書館的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在提交問卷的73 家圖書館中，只有39 家圖書館具有防災(zāi)預(yù)案，占回應(yīng)圖書館的53.42%。另有28 家圖書館計(jì)劃建立防災(zāi)預(yù)案，對防災(zāi)預(yù)案進(jìn)行演練和不斷更新的圖書館更少。［6］2006 年，IFLA PAC 編寫了《國際圖聯(lián)災(zāi)害預(yù)防手冊》，從面對災(zāi)難、處理災(zāi)情、響應(yīng)災(zāi)難及恢復(fù)正常幾個(gè)方面給出了指導(dǎo)原則?？傮w上，國外的應(yīng)急管理主要關(guān)注圖書館的建筑物安全、珍貴藏品保險(xiǎn)、文化財(cái)產(chǎn)的保護(hù)等方面，研究側(cè)重于自然災(zāi)害和社會安全事件下圖書館遭遇的實(shí)際問題與應(yīng)急措施。新冠肺炎疫情在國外蔓延以來，國外圖書館也紛紛關(guān)閉館舍，開展線上服務(wù)。美國圖書館協(xié)會（ALA） 在其網(wǎng)站發(fā)布了建議圖書館關(guān)閉館舍的公告，伊利諾伊大學(xué)和Ithaka S+R 的研究人員聯(lián)合發(fā)起 “學(xué)術(shù)圖書館應(yīng)對新冠肺炎調(diào)研”（ACademic Library Response to COVID-19），獨(dú)立咨詢?nèi)笋R歇爾·布利?。∕arshall Breeding） 也發(fā)起了圖書館應(yīng)對新冠肺炎危機(jī)調(diào)研（Tracking library responses to COVID-19 crisis）。圖書館員通過Facebook、Twitter 等社交媒體分享疫情之下的工作經(jīng)驗(yàn)。

總之，國外圖書館比較注重突發(fā)事件對圖書館造成的影響、圖書館的應(yīng)對措施以及典型應(yīng)急案例研究，對應(yīng)急管理理論研究不多。［12］

1.2 國內(nèi)情況

1.2.1 突發(fā)事件應(yīng)急管理實(shí)踐

在2003 年 “非典” 之前，我國尚未建立完善的應(yīng)急管理體系?！胺堑洹?之后，我國建立了 “一案三制” 應(yīng)急體系，國內(nèi)各行業(yè)逐漸把應(yīng)急管理提上日程。一些圖書館開始建立自己的應(yīng)急預(yù)案，如北京大學(xué)圖書館建立了突發(fā)事件應(yīng)急處置總體預(yù)案及相關(guān)專項(xiàng)預(yù)案。根據(jù)楊敏等于2018 年11 月15 日— 12 月31日對42 家 “雙一流” 大學(xué)圖書館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)防管理的調(diào)研，［13］發(fā)現(xiàn)絕大部分圖書館網(wǎng)站都有應(yīng)急管理的內(nèi)容，但僅5 家大學(xué)圖書館在其官網(wǎng)公布了應(yīng)急預(yù)案，占比為11.9%，其中以專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案居多；88.1%的 “雙一流” 大學(xué)圖書館未在官網(wǎng)公布突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，可能是內(nèi)部文件不便公布，也可能是對應(yīng)急預(yù)案的重視程度不夠。從總體上看，高校圖書館應(yīng)急管理意識淡薄，應(yīng)急管理體系尚不健全。主要存在以下問題。① 應(yīng)急管理預(yù)案覆蓋面不夠。已有預(yù)案主要側(cè)重于以圖書館為主戰(zhàn)場的水火電等災(zāi)害的應(yīng)急處置，對全局性、全域性公共衛(wèi)生事件、社會安全事件下圖書館的應(yīng)急處理突發(fā)事件的重視程度不夠，對 “平時(shí)” 體制和 “戰(zhàn)時(shí)” 體制下圖書館的響應(yīng)和管理機(jī)制研判不夠。② 缺乏應(yīng)急培訓(xùn)與演練。應(yīng)急演練是一種模擬突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)對演習(xí)。進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)與演練能夠磨合應(yīng)急機(jī)制、檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性和可行性、鍛煉應(yīng)急隊(duì)伍，從而提高各級組織應(yīng)對突發(fā)事件的能力。［14］③預(yù)防意識薄弱，應(yīng)急準(zhǔn)備不充分。應(yīng)急管理包括事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、事中處置和善后恢復(fù)四個(gè)階段，但在實(shí)際工作中，圖書館主要側(cè)重對突發(fā)事件的事中處置，預(yù)防意識不強(qiáng)，應(yīng)急準(zhǔn)備不充分。

1.2.2 突發(fā)事件應(yīng)急管理研究

這方面的研究可以分為三個(gè)階段。第一階段（2003 年 “非典” 以前），是圖書館應(yīng)急管理研究的萌芽時(shí)期，主要是針對具體事件的應(yīng)急處置。根據(jù)中國知網(wǎng)的檢索結(jié)果，國內(nèi)較早提及圖書館突發(fā)事件應(yīng)急管理的論文是1998 年何曉兵發(fā)表的文章。［15］第二階段（2003 — 2007 年），是圖書館應(yīng)急管理研究的初步發(fā)展時(shí)期，主要側(cè)重于圖書館突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案研究等方面，其中代表性研究是對 “非典” 應(yīng)急管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與探討。第三階段（2008 年至今），是圖書館突發(fā)事件應(yīng)急管理研究的快速發(fā)展時(shí)期，一是論文數(shù)量迅速增加，2009 年發(fā)表的論文數(shù)量最多，之后呈波動(dòng)式增長；二是研究主題更加廣泛和深入，涉及應(yīng)急機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急服務(wù)、應(yīng)急情報(bào)和應(yīng)急管理教育等。但總體上，圖書館應(yīng)急管理研究屬于被忽視的領(lǐng)域，從中國知網(wǎng)多途徑檢索，也就百余篇與之密切相關(guān)的文獻(xiàn)，而以 “信息素養(yǎng)” 為主題在中國知網(wǎng)進(jìn)行檢索，就有兩萬多篇文獻(xiàn)。這在一定程度上反映出圖書館界重業(yè)務(wù)輕管理，尤其是輕風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急管理的現(xiàn)象。因?yàn)楹饬恳粋€(gè)圖書館業(yè)績的主要是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是中心工作，而應(yīng)急管理不是?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校圖書館規(guī)程》 或者有關(guān)圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)也沒有把應(yīng)急管理工作納入圖書館評價(jià)考核的內(nèi)容，最多是把消防和安防作為考核指標(biāo)。

綜上所述，目前國內(nèi)外高校圖書館的應(yīng)急管理研究主要側(cè)重以圖書館為主戰(zhàn)場的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和社會安全事件的預(yù)防及處置等方面，對圖書館產(chǎn)生重大影響的突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的應(yīng)急管理研究較少。像新冠肺炎這種讓多國進(jìn)入緊急甚至戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)的疫情應(yīng)該是二戰(zhàn)以來圖書館首次遭遇的全球性突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，面對這類疫情的圖書館應(yīng)急管理與服務(wù)有待研究，本文將從全方位視角對突發(fā)事件下圖書館的應(yīng)急管理能力和服務(wù)水平的提升進(jìn)行探討。

2 提升突發(fā)事件應(yīng)急管理能力

2.1 加強(qiáng)預(yù)防管理，提升事前預(yù)防與預(yù)警能力

堅(jiān)持預(yù)防為主是應(yīng)急管理的基本工作理念。絕大多數(shù)突發(fā)事件的發(fā)生均是一個(gè)逐漸變化的過程，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識、危機(jī)意識，就能早期識別突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)因素和征兆，建立有效的突發(fā)事件預(yù)防與預(yù)警機(jī)制。首先是高校圖書館作為建筑場所的突發(fā)事件的預(yù)防，包括水火電等事故，地震、暴風(fēng)雨、雪災(zāi)等自然災(zāi)害，這類突發(fā)事件要把握好 “防” 與 “治” 的辯證關(guān)系，寓 “防” 于 “治”、“防”“治” 結(jié)合；其次是高校圖書館作為事件場所的社會安全事件的預(yù)防，包括刑事案件、恐怖活動(dòng)以及重大輿情事件等，這類突發(fā)事件的預(yù)防通常需要多方合作，需要在學(xué)校、教育部及其公共安全管理相關(guān)部門的指導(dǎo)下，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警體系；再次是高校圖書館作為人員密集公共場所的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防，如新冠肺炎疫情，這類突發(fā)事件的主體不是圖書館，但影響波及到圖書館，這類疫情的防范需要遵循學(xué)校、教育部、地方政府以及國家的各種政策和規(guī)定。

目前大部分高校圖書館的安全管理工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，而物業(yè)公司是通過招標(biāo)來履約的，工作人員流動(dòng)性強(qiáng)，難免會存在 “當(dāng)一天和尚，撞一天鐘” 的情況。為此，圖書館要對員工、用戶、外包服務(wù)人員及物業(yè)人員開展危機(jī)教育，讓大家能從骨子里意識到公共安全管理的重要性。

2.2 細(xì)分突發(fā)事件，完善應(yīng)急預(yù)案體系

在進(jìn)一步細(xì)分上述三類突發(fā)事件的基礎(chǔ)上，可知建立完善的應(yīng)急預(yù)案體系要體現(xiàn)如下特點(diǎn)。① 預(yù)案的整體性和全面性。要從整體上考慮圖書館應(yīng)急反應(yīng)框架體系，解決預(yù)案碎片化甚至 “預(yù)案打架” 的情形。建立應(yīng)急總體預(yù)案與專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案相結(jié)合的體系，必要時(shí)還要制訂部門應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案的覆蓋面要全，要對不同類別的突發(fā)事件應(yīng)急管理統(tǒng)籌考慮。如，北京大學(xué)圖書館既有突發(fā)事件應(yīng)急處置總體預(yù)案，又有事故災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案等專項(xiàng)預(yù)案。② 預(yù)案的具體性和可操作性。要結(jié)合具體的突發(fā)事件構(gòu)造情景，只有把突發(fā)事件的情景預(yù)想得完整和準(zhǔn)確，制定預(yù)案才能有針對性和實(shí)效性。若不考慮具體情景，只是籠統(tǒng)地規(guī)定了部門職責(zé)和任務(wù)，那么預(yù)案的指導(dǎo)作用就非常有限，這種有限性反過來會導(dǎo)致大家不重視應(yīng)急預(yù)案。③ 預(yù)案的權(quán)變性。再完善的預(yù)案也不能解決所有突發(fā)問題，隨機(jī)應(yīng)變是應(yīng)急預(yù)案的原則。應(yīng)急預(yù)案制訂出來要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，要根據(jù)演練或突發(fā)事件處置過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善。④ 預(yù)案的協(xié)同聯(lián)動(dòng)性。圖書館應(yīng)急預(yù)案是由多個(gè)部門相互配合、協(xié)同作戰(zhàn)的，絕不能只是某一個(gè)部門的單兵作戰(zhàn)。另外，要建立與上級主管部門、政府及社會各方之間的應(yīng)急互動(dòng)關(guān)系，將各種社會力量納入應(yīng)急預(yù)案體系之中，并明確各種社會力量的角色與作用。

2.3 加強(qiáng)群防隊(duì)伍建設(shè)，提升應(yīng)急處置能力

要牢固樹立全員預(yù)防的思想，同時(shí)加強(qiáng)專門應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)一支專常兼?zhèn)?、反?yīng)靈敏、處置能力強(qiáng)的應(yīng)急隊(duì)伍。平時(shí)要加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的心里和技能培訓(xùn)，提高他們的心理承受能力和應(yīng)急處突能力，做到常規(guī)狀態(tài)下預(yù)防有效，突發(fā)狀態(tài)下處置有方。

2.4 應(yīng)用新一代信息通信技術(shù)，健全應(yīng)急響應(yīng)和指揮體系

要充分發(fā)揮技術(shù)防控在應(yīng)急管理中的作用，不斷提高圖書館應(yīng)急管理的科學(xué)化、專業(yè)化、智能化、精細(xì)化水平。尤其要加大人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段的應(yīng)用力度，在加快預(yù)警速度的基礎(chǔ)上，健全應(yīng)急響應(yīng)和指揮體系。

2.5 加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)災(zāi)備規(guī)劃和管理，提升復(fù)原和持續(xù)發(fā)展能力

要切實(shí)制定業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的規(guī)劃。充分借鑒國內(nèi)外圖書館界和其他行業(yè)的先進(jìn)做法和成功經(jīng)驗(yàn)，參考有關(guān) “業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系”（Business Continuity Management System，BCMS） 的國際、國內(nèi)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，努力創(chuàng)造條件或爭取機(jī)會，切實(shí)加強(qiáng)災(zāi)備規(guī)劃及其動(dòng)態(tài)管理，確保核心業(yè)務(wù)能夠盡快恢復(fù)，事業(yè)發(fā)展能夠持續(xù)開展。

3 提升突發(fā)事件全過程服務(wù)水平

突發(fā)事件的演變過程往往會經(jīng)歷一個(gè)從潛伏、爆發(fā)、持續(xù)到消退恢復(fù)的生命周期，且在生命周期的不同階段呈現(xiàn)出不同的特征。高校圖書館可基于突發(fā)事件生命周期的四個(gè)階段的不同特點(diǎn)，提供符合用戶心理和需求的服務(wù)。

3.1 潛伏期：專門跟蹤研判事件信息，謀劃和充實(shí)應(yīng)急預(yù)案

潛伏期即突發(fā)事件孕育期，該階段突發(fā)事件處于量變階段，通常由于沒有明顯的標(biāo)志事件發(fā)生，因而不易被人察覺。在這一階段，圖書館除正常開展服務(wù)外，必須保持高度的危機(jī)意識，密切關(guān)注突發(fā)事件的進(jìn)展，并積極做好應(yīng)對準(zhǔn)備。如，新冠肺炎疫情在突襲前，微信等媒體中已經(jīng)有一些涉及病情的消息，圖書館如果能敏銳地意識到這些信號，提前構(gòu)思應(yīng)急預(yù)案，疫情爆發(fā)后就能更從容地應(yīng)對，有機(jī)會采取比立即停止服務(wù)更加合理的措施。［16］

3.2 爆發(fā)期：融入學(xué)校和地方大局，調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容

突發(fā)事件經(jīng)過潛伏期就可能轉(zhuǎn)入爆發(fā)期，由于其沖擊強(qiáng)、危害大，在事件影響范圍內(nèi)的人都有可能受到傷害，因此，民眾容易恐慌。民眾恐慌的首要原因是謠言。謠言會干擾公眾獲取正確的信息，是伴隨突發(fā)事件的次生災(zāi)害。面對四起的謠言，圖書館可以通過信息的形式和內(nèi)容特征進(jìn)行揭示與分析，告知用戶如何識別信息真?zhèn)巍Ｔ谶@次新冠肺炎疫情中，不少圖書館或館員個(gè)人做出了表率。2020 年1 月26 日，清華大學(xué)圖書館王媛老師率先在微信朋友圈發(fā)布 “如何快速識別疫情新聞中的信息真假”；［17］2020 年2 月12 日，北京師范大學(xué)圖書館推出了 “謠言止于智者——圖兄帶你識別‘新冠’假信息” 等。［18］這些推文都以生動(dòng)的案例，圖文并茂地分享了識別真假信息的技巧和經(jīng)驗(yàn)。

民眾恐慌的第二個(gè)原因就是認(rèn)知缺乏。圖書館可以組織專門力量，憑借其訓(xùn)練有素的數(shù)據(jù)和情報(bào)分析能力，以專題的方式采集、揭示、組織和傳遞相關(guān)知識，滿足此時(shí)此景用戶的心理需要和生活需求。

3.3 持續(xù)期：因時(shí)、因地制宜，調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)業(yè)務(wù)

（1） 教學(xué)科研支撐服務(wù)。新冠肺炎疫情防控期間，“停課不停學(xué)”，高校圖書館責(zé)無旁貸。①圖書館要做好與課程相關(guān)的資源保障工作，尤其是電子教材和教學(xué)參考書的配備。對于一些不熟悉網(wǎng)絡(luò)和云教學(xué)模式的老教師，圖書館員要充分發(fā)揮自己的信息素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)特長，遠(yuǎn)程提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。②要做好科研支持工作。疫情發(fā)生后，科研人員的 “戰(zhàn)場” 從辦公室轉(zhuǎn)移到了家里，圖書館要保障他們遠(yuǎn)程訪問圖書館資源的通暢性。對于本館沒有的文獻(xiàn)，在本館讀者需要時(shí)，圖書館可以幫助他們通過開放獲取或館際互借與文獻(xiàn)傳遞渠道獲取。同時(shí)，在關(guān)閉館舍期間，用戶如需查看實(shí)體文獻(xiàn)，要在確保安全的前提下想方設(shè)法盡可能滿足用戶需求。如，北京大學(xué)圖書館通過原有的“上門服務(wù)” 系統(tǒng)平臺，組織館員 “送書到樓”，保證校園內(nèi)師生在疫情期間仍然能夠借閱實(shí)體文獻(xiàn)；［19］南京大學(xué)圖書館通過預(yù)約提供紙質(zhì)圖書借閱服務(wù)等。［20］

（2） 助力抗 “疫” 研究。新冠肺炎疫情防控斗爭有兩條戰(zhàn)線，一條是疫情防控第一線，另一條是新冠肺炎疫情防控科研攻關(guān)工作。高校圖書館不能深入第一線，但可以在第二條戰(zhàn)線上貢獻(xiàn)自己的力量。新冠肺炎疫情發(fā)生后，全國高?？蒲泄ぷ髡咭苍谶M(jìn)行著與時(shí)間賽跑的 “戰(zhàn)役”，不少高校紛紛啟動(dòng)應(yīng)急科研攻關(guān)項(xiàng)目，從新型檢測試劑、抗體藥物到疫苗和診療方案等，都需要大量的文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)支持，高校圖書館尤其是醫(yī)學(xué)圖書館可以主動(dòng)出擊，融入到科研團(tuán)隊(duì)中。新冠肺炎疫情防控期間，中山大學(xué)圖書館組織醫(yī)學(xué)館員及時(shí)響應(yīng)中山大學(xué)附屬醫(yī)院援鄂醫(yī)療隊(duì)醫(yī)務(wù)人員的文獻(xiàn)信息需求，為前線醫(yī)務(wù)人員提供有關(guān)新冠肺炎的重要文獻(xiàn)和專題文獻(xiàn)；［21］中國政法大學(xué)圖書館利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，對妨害疫情防控的違法犯罪案例開展數(shù)據(jù)分析與知識發(fā)現(xiàn)研究，形成專題報(bào)告，邀請法學(xué)專家點(diǎn)評，并通過公眾平臺發(fā)布，多角度展示疫情防控過程中與違法犯罪相關(guān)的訴訟過程和審判活動(dòng)，為遏制疫情期間的違法犯罪行為發(fā)揮了作用。［22］

（3） 在線閱讀輔導(dǎo)服務(wù)。疫情持續(xù)期，由于大家都禁足在家里，圖書館可以適時(shí)開展一些閱讀活動(dòng)。閱讀主題要廣泛，可以是經(jīng)典名著，也可以是名家薦讀或館員推薦的主題閱讀。如，武漢大學(xué)圖書館推出的 “封城閱讀計(jì)劃”，浙江大學(xué)圖書館的 “云薦讀” 等。疫情籠罩之下，與疫情相關(guān)的主題可能比較受歡迎，可分為兩種形式。① 關(guān)于疫情的名著。如，北京大學(xué)圖書館推出由戴錦華老師推薦的 “愛在瘟疫蔓延時(shí)” 與疫情相關(guān)的主題書籍和電影；［23］武漢大學(xué)圖書館 “一期一書” 欄目推送的《鼠疫》［24］《花冠病毒》［25］有聲閱讀等。② 真人圖書館（Living Library）。如，武漢大學(xué)圖書館的微天堂真人圖書館系列主題活動(dòng)設(shè)計(jì)別具匠心，在疫情期間推出 “那些在方艙的日子”［26］“與病毒打交道的人”［27］等主題服務(wù)活動(dòng)，讀者反響都非常好。

3.4 消退恢復(fù)期：穩(wěn)妥恢復(fù)正常秩序，總結(jié)鞏固應(yīng)急管理和服務(wù)成果

突發(fā)事件基本得到控制，圖書館需要逐步恢復(fù)開放和開展正常工作。① 有序開放，逐步恢復(fù)。首先要制訂恢復(fù)開館預(yù)案。疫情具有不確定性，因此防護(hù)工作仍舊是重中之重，要制訂周密的安全保護(hù)措施，在技術(shù)和設(shè)備上做好準(zhǔn)備，要對用戶進(jìn)行特殊時(shí)期入館教育，讓他們按照當(dāng)前使用和防范規(guī)則利用圖書館。② 要征集地方抗擊疫情期間的相關(guān)資料。在這場疫情中，許多人都是見證者和親歷者，圖書館有責(zé)任保存這些特色和地方文獻(xiàn)。上海圖書館這方面意識非常強(qiáng)，3 月9 日上海圖書館發(fā)出了面向社會各界征集抗擊疫情專題資料的通知。［28］每個(gè)高校圖書館都要有文獻(xiàn)搜集意識，積極征集本校或當(dāng)?shù)乜挂哔Y料，尤其是口述史資料，其將會成為彌足珍貴的歷史資料。③ 全面反思和總結(jié)。突發(fā)事件恢復(fù)期，圖書館要全面總結(jié)突發(fā)事件期間的管理與服務(wù)，完善和修正應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步提高應(yīng)急治理能力。

4 結(jié)論

（1） 高校圖書館要從根本上解決管理與業(yè)務(wù)一起謀劃、一起部署、一起考核的問題，要轉(zhuǎn)變重專項(xiàng)應(yīng)急管理，輕長效機(jī)制的工作方式，改變以往消防檢查就突擊消防安全，傳染病暴發(fā)就突擊衛(wèi)生檢查的被動(dòng)應(yīng)急管理，要作通盤考慮和長遠(yuǎn)打算。

（2） 墨菲定律思維應(yīng)該成為圖書館治理的常識。墨菲定律的核心內(nèi)容是指如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。圖書館作為人類文明的寶庫，收藏了大量需要保護(hù)的文獻(xiàn)資源，其安全管理舉足輕重，要牢記防微杜漸的海恩法則，見微知著，把風(fēng)險(xiǎn)排查作為一種工作常態(tài)，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早控制。同時(shí)要加強(qiáng)形勢研判，科學(xué)預(yù)測突發(fā)事件，將突發(fā)事件消滅在萌芽中。

（3） 圖書館管理要及時(shí)研究新情況新問題，處理好制度管理與情感管理、目標(biāo)管理與期望管理、館員管理與用戶管理等多方面的關(guān)系。如，受新冠肺炎疫情影響，勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)域面臨著一系列新問題，需要相關(guān)政策和規(guī)章制度的支持。因疫情影響未能返崗職工的考勤與工資待遇、承擔(dān)疫情防控任務(wù)緊急加班員工的權(quán)益與待遇、到館上班與在線上班的協(xié)調(diào)、彈性上下班的評估、違反防疫紀(jì)律員工的處置等，這些都需要在國家政策框架下制定相應(yīng)的政策。

（4） 圖書館服務(wù)要因時(shí)、因地、因人制宜，不要盲目照搬其他圖書館的做法。疫情期間，很多圖書館熱情地推送了各種資源，而這些資源原本就是圖書館購買的、大家一直在使用的資源，圖書館把這些資源在微信圈里進(jìn)行宣傳，煊赫的造勢，其效果如何需要調(diào)研。在疫情最嚴(yán)重時(shí)圖書館做這種狂轟亂炸的推送，結(jié)果是否適得其反，值得我們反思。一言以蔽之，特殊時(shí)期，圖書館的服務(wù)要適時(shí)、適宜和適度，有所為而有所不為。

（5） 圖書館要與其上級單位、行業(yè)組織或聯(lián)盟、相關(guān)社會機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聯(lián)系，以更加開放的態(tài)度構(gòu)筑更加美好的生態(tài)體系。疫情發(fā)生后，中國圖書館學(xué)會和教育部高校圖工委積極行動(dòng)，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了巨大力量。教育部高校圖工委發(fā)布了《全國高校圖書館疫情防控期間服務(wù)創(chuàng)新情況調(diào)研報(bào)告》《電子教參建設(shè)支撐線上教學(xué)情況調(diào)研報(bào)告》 等。

總之，新冠肺炎疫情暴露了圖書館應(yīng)急管理的弱點(diǎn)，但也種下了深刻轉(zhuǎn)型的契機(jī)，高校圖書館應(yīng)增強(qiáng)應(yīng)急意識、完善應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)應(yīng)急演練、完善應(yīng)急手段、做好應(yīng)急物資儲備，全面提升應(yīng)急管理能力和服務(wù)水平。