基于疫情環(huán)境下圖書館應(yīng)急服務(wù)的冷思考

高 峰

（朝陽師范高等專科學(xué)校圖書館，遼寧 朝陽 122000）

1 引言

自2020年元月開始，新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)，其傳播之快速、病情之危重、治療之困難、防控之艱辛，都是令人難以預(yù)料的。此次疫情的爆發(fā)，直接考驗(yàn)著國家針對重大突發(fā)公共事件應(yīng)急的處理水平。疫情之下，圖書館線下實(shí)體場館服務(wù)全面停止。在此種情況下，如何為讀者提供服務(wù)，怎樣保障各項(xiàng)服務(wù)與活動的順利開展，已成為圖書館人值得思考的問題。

筆者在2020年4月4日，利用CNKI數(shù)據(jù)庫進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，以“圖書館應(yīng)急服務(wù)”為主題檢索詞，得到文獻(xiàn)26篇。經(jīng)過對文獻(xiàn)的篩選和梳理，發(fā)現(xiàn)研究主要聚焦于圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制及服務(wù)體系。盧明芳、朱貝嘗試構(gòu)建圖書館危機(jī)管理能力評價(jià)指標(biāo)體系，為評估圖書館危機(jī)管理能力提供參考[1]；柯平提出公共安全突發(fā)事件中圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制芻議[2]；周璐對突發(fā)公共事件時(shí)國內(nèi)外圖書館的服務(wù)案例和開展應(yīng)急服務(wù)情況展開了調(diào)查研究[2]。目前，我國關(guān)于圖書館在疫情期間的應(yīng)急服務(wù)研究尚處于起步階段，實(shí)體服務(wù)空間的被迫關(guān)閉，暴露出圖書館服務(wù)與管理的諸多實(shí)際問題。

面對突發(fā)疫情，有的圖書館反應(yīng)迅捷，在物理服務(wù)空間關(guān)閉的情況下，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，充分發(fā)揮圖書館作為公共文化傳播機(jī)構(gòu)的職能作用，建立相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)管理機(jī)制，開展了一系列信息傳遞、閱讀引領(lǐng)、線上講座及移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等云端應(yīng)急服務(wù)；而有些圖書館則反應(yīng)遲滯，面對突發(fā)事件顯得措手不及，無所事事，充分暴露出圖書館日常管理與服務(wù)中對應(yīng)急服務(wù)體系和應(yīng)急服務(wù)能力建設(shè)的疏忽。有的是缺乏資源積累和整合加工能力，有的是現(xiàn)代信息的技術(shù)應(yīng)用能力不足，有的缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的意識和機(jī)制，有的是現(xiàn)有的館員素質(zhì)難以適應(yīng)應(yīng)急服務(wù)的要求。居安思危。筆者認(rèn)為，圖書館服務(wù)必須樹立憂患意識，進(jìn)一步強(qiáng)化面對重大突出事件的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制和服務(wù)能力建設(shè)。

2 圖書館應(yīng)急服務(wù)面臨的問題

文獻(xiàn)信息資源是圖書館開展一切工作的基礎(chǔ)和保障，是聯(lián)系圖書館服務(wù)與社會讀者需求的橋梁和紐帶。文獻(xiàn)信息服務(wù)能力是一所圖書館辦館水平的標(biāo)志。通過此次疫情，圖書館在服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)人員等方面存在諸多需要總結(jié)與反思的問題。

2.1 服務(wù)資源問題

圖書館是信息資源的儲備中心。疫情期間，圖書館欲有效服務(wù)讀者，必須擁有豐富的數(shù)字資源、云端資源等，以使讀者足不出戶即可享用圖書館信息文化服務(wù)。在讀者不能到館的情況下，圖書館需要整合優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，加強(qiáng)線上服務(wù)，多渠道提供各類型數(shù)字化資源；圖書館需要及時(shí)整合抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情專題資源，做好文獻(xiàn)資料的征集和保存；多途徑開展疫情相關(guān)主題資料的梳理篩選與推送服務(wù)。然而，在疫情期間，很多圖書館受限于資源積累和資源優(yōu)化整合能力不足，無法開展相應(yīng)的服務(wù)。

2.2 服務(wù)能力問題

面對疫情，圖書館服務(wù)不應(yīng)受到空間與時(shí)間的限制，用戶在哪里，服務(wù)就應(yīng)該在哪里。然而，由于一些圖書館在資源儲備、服務(wù)平臺、技術(shù)應(yīng)用等方面落后于時(shí)代發(fā)展，所以只能望“疫”興嘆，難有作為。突如其來的疫情讓我們看清了圖書館服務(wù)能力的短板，一場重構(gòu)圖書館服務(wù)的思潮悄然興起，不僅加速推動圖書館服務(wù)形態(tài)的演變，還將驅(qū)動讀者閱讀環(huán)境與理念的轉(zhuǎn)變。

2.3 服務(wù)機(jī)制問題

讀者是圖書館服務(wù)的對象，是圖書館的生存之本。在疫情期間圖書館沒有到館讀者，多少顯得冷清和寂靜。依靠傳統(tǒng)服務(wù)模式，“無米之炊”將讓圖書館無所事事。疫情讓我們看到圖書館服務(wù)機(jī)制存在的各種問題。長期以來，圖書館對應(yīng)急服務(wù)機(jī)制建設(shè)缺乏規(guī)劃，現(xiàn)有法規(guī)制度只是將防火、防水、防盜作為圖書館應(yīng)急管理的重要內(nèi)容，而對突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的處置與服務(wù)問題缺少相應(yīng)的制度安排和頂層設(shè)計(jì)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館需要顛覆傳統(tǒng)理念，加快新技術(shù)、新媒體應(yīng)用的步伐，構(gòu)建符合新時(shí)代信息資源特點(diǎn)和讀者利用習(xí)慣的服務(wù)體系和服務(wù)機(jī)制。此次疫情未免給一些圖書館帶來了尷尬，加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用能力，構(gòu)建數(shù)字化圖書館服務(wù)平臺，必須提上日程。

2.4 服務(wù)館員問題

在面對突發(fā)公共安全事件時(shí)，對信息工作的敏感性，對情報(bào)信息的獲取、整合分析能力，以及綜合利用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)布信息的能力等都是館員必備的素養(yǎng)。圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制的健全與完善，離不開具備應(yīng)急服務(wù)能力的高素質(zhì)的館員。強(qiáng)化館員素質(zhì)教育是提升圖書館應(yīng)急服務(wù)能力的關(guān)鍵。

3 圖書館應(yīng)急服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思考

目前，圖書館正處于變革與轉(zhuǎn)型時(shí)期，未來隨著疫情的結(jié)束，圖書館及其服務(wù)將邁向新的發(fā)展時(shí)期，其改革和演變進(jìn)程必將加快，面臨著空間、資源、服務(wù)以及管理上的轉(zhuǎn)變。從實(shí)踐層面上創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，借用云端開展各項(xiàng)“云活動”“云閱讀”“云視聽”等活動，開創(chuàng)了圖書館服務(wù)的新局面，以豐富的活動內(nèi)容、生動的服務(wù)手段和多元的媒體平臺彰顯了圖書館的宗旨和價(jià)值追求。但從理性的層面來看，此次突發(fā)事件帶給圖書館人很多值得深入思考的問題。

3.1 健全公共衛(wèi)生管理機(jī)制，保障公共衛(wèi)生安全

面對疫情，各圖書館都制定了應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，成立了疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，科學(xué)統(tǒng)籌疫情防控與事業(yè)發(fā)展各項(xiàng)工作。一方面堅(jiān)持閉館不停工，除緊迫崗位工作人員須到崗?fù)?，其他人員以居家辦公為主，嚴(yán)格實(shí)行人員分類管控，認(rèn)真落實(shí)“零報(bào)告”制度。另一方面加強(qiáng)了館區(qū)衛(wèi)生消毒措施和安全管理，提高消毒防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范消毒流程和出入管理。對突發(fā)公共安全事件強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識和安全意識，從決策制定者到每一位館員，都需要樹立危機(jī)面前人人有責(zé)的意識，要確保第一時(shí)間正常啟動預(yù)案，做好防范，化解各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。

此次突發(fā)公共衛(wèi)生事件給人流相對密集的圖書館帶來了嚴(yán)重的危機(jī)，也給圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。圖書館強(qiáng)化公共管理是踐行“對讀者安全負(fù)責(zé)”的必然要求，是提高科學(xué)管理能力的有效途徑。通過此次疫情可以看到圖書館在應(yīng)急服務(wù)機(jī)制建設(shè)方面存在的缺憾。在樹立憂患意識，制定圖書館應(yīng)急服務(wù)管理機(jī)制，提高危機(jī)意識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全規(guī)章制度，鼓勵(lì)全員參與，完善環(huán)境保障體系等方面，有效提升圖書館應(yīng)對突發(fā)事件的能力勢在必行。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)模式，深化云端服務(wù)理念

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上數(shù)字閱讀、有聲閱讀成為一種重要的閱讀方式。從微信讀書、網(wǎng)易云閱讀到喜馬拉雅聽書等數(shù)字閱讀正深入人們的生活。在虛擬現(xiàn)實(shí)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的驅(qū)動下，數(shù)字閱讀的應(yīng)用場景和用戶體驗(yàn)得到進(jìn)一步豐富和提升。在此次疫情期間，各級圖書館利用多元素、全方位的云端服務(wù)來滿足讀者的閱讀需求。例如首都圖書館整合了北京市公共圖書館資源，利用新媒體平臺推送云端活動，推廣數(shù)字資源，為不同階層、不同年齡的讀者開展培訓(xùn)講座、誦讀會、講故事等服務(wù)[3]。2020年1月24-25日，四川省115所公共圖書館推行了云端活動，在市民的掌上“云閱讀”里增添了多樣化的服務(wù)項(xiàng)目，如在線閱讀、數(shù)字展廳、云旅游、云朗誦等[3]；海南省圖書館推出“你讀書，我買單”云活動；廣西圖書館利用人工智能和大數(shù)據(jù)建設(shè)數(shù)字圖書館，開展了《我們的廣西》系列有聲讀書活動，迎合和滿足了疫情期間人們的生活習(xí)慣，推進(jìn)全民閱讀進(jìn)入新階段[4]。在疫情期間，各圖書館營造出“閉館，不停服務(wù)”的氛圍，創(chuàng)新了服務(wù)的模式，推進(jìn)全民閱讀工作，在這個(gè)人們因疫情被宅在家里心情容易煩躁的特殊時(shí)期，使讀者獲取知識、修身養(yǎng)性、品味書香。

現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書館拓展服務(wù)空間，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)模式提供了多種解決方案。此次疫情告訴我們，制定圖書館可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，倡導(dǎo)“創(chuàng)新、綠色、安全、開放、共享”的云端服務(wù)理念是大勢所趨。創(chuàng)新圖書館文獻(xiàn)資源的建設(shè)模式，從云采購平臺的推廣使用，到建設(shè)自有資源、網(wǎng)絡(luò)資源、共享資源、開放資源等充分融合的多元化的資源體系是現(xiàn)代圖書館面臨的重要任務(wù)。挖掘云端服務(wù)項(xiàng)目，通過推陳出新，線上線下無縫連接，開創(chuàng)全民“云端”新局面，是圖書館服務(wù)的一次融合與創(chuàng)新。此次疫情期間圖書館所開展的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)、數(shù)字圖書館服務(wù)，以及云培訓(xùn)、云試聽、云閱讀、云活動等新模式服務(wù)，以豐富的內(nèi)容、生動的服務(wù)手段和多元的媒體平臺昭示了圖書館服務(wù)的新時(shí)尚。這些服務(wù)模式應(yīng)成為圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制建設(shè)的重要內(nèi)容。

3.3 融合跨界服務(wù)，發(fā)揮合作潛能與優(yōu)勢

面對疫情和讀者多元化的需求，很多圖書館主動出擊，走跨界聯(lián)合服務(wù)之路，突破行業(yè)、學(xué)科、專業(yè)等界限，加強(qiáng)與出版商、數(shù)據(jù)商和自媒體平臺融合，發(fā)揮自身的潛能和優(yōu)勢，合力打造為宅在家里的讀者服務(wù)的新模式。例如太原市圖書館發(fā)起的“共戰(zhàn)‘疫’不孤‘讀’為武漢加油！”的讀者證抖音愛心傳遞活動，在全國圖書館界引起熱烈反響[5]。有31個(gè)省近500家圖書館“為愛發(fā)聲，為武漢加油！”此次活動由社會各界聯(lián)合制作視頻、整理圖片、解答咨詢，打造一站式服務(wù)。這是圖書館界首次自發(fā)組織、參與單位眾多、行動迅速的一次跨地域的全國聯(lián)動愛心助力活動，在這個(gè)特殊時(shí)期展現(xiàn)了圖書館人堅(jiān)強(qiáng)有愛的品格[5]。圖書館建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，必須樹立跨界合作的理念，加強(qiáng)與社會各界的合作，建立協(xié)作聯(lián)動機(jī)制。

3.4 加強(qiáng)館員培訓(xùn)，推動圖書館服務(wù)發(fā)展

圖書館員是圖書館形象的重要體現(xiàn)，館員素質(zhì)的高低將決定著讀者對圖書館服務(wù)的滿意度，自身綜合能力強(qiáng)的館員能夠推動圖書館服務(wù)的高效化發(fā)展。提升圖書館員的服務(wù)能力以及綜合素質(zhì)，是圖書館提高服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)模式的前提和基礎(chǔ)。現(xiàn)代圖書館必須加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，打造一支適應(yīng)新的信息生態(tài)發(fā)展要求的館員隊(duì)伍。（1）圖書館需要運(yùn)用多元化方式培養(yǎng)館員，制定不同周期的訓(xùn)練學(xué)習(xí)模式，促進(jìn)館員綜合素質(zhì)水平的不斷提升。（2）圖書館針對館員應(yīng)當(dāng)建立優(yōu)化的學(xué)習(xí)機(jī)制，為館員多創(chuàng)造出部分優(yōu)秀圖書館參觀學(xué)習(xí)的機(jī)會，繼而逐漸更新館員服務(wù)理念，更好地投身于圖書館服務(wù)工作。（3）在自媒體時(shí)代，館員必須加強(qiáng)新技術(shù)學(xué)習(xí)，為讀者提供互動交流的平臺，有能力把有相同閱讀愛好的讀者關(guān)聯(lián)、聚集在一起，就感興趣的話題進(jìn)行探討交流，增強(qiáng)彼此間的互動。

此次疫情期間，中國圖書館學(xué)會組織精選了深受學(xué)員歡迎的100余門專業(yè)課程，通過“會員學(xué)習(xí)中心”官方網(wǎng)站和應(yīng)用程序向全國廣大會員及圖書館工作者免費(fèi)開放共享，助力圖書館從業(yè)人員在抗擊疫情期間堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)知識與服務(wù)技能，受到大家廣泛關(guān)注[6]。為了更從容地應(yīng)對重大公共安全突發(fā)事件帶來的挑戰(zhàn)，整體提升行業(yè)從業(yè)人員信息素養(yǎng)，中國知網(wǎng)、超星、各省市圖書館學(xué)會及高校圖工委有針對性地策劃和組織系統(tǒng)的線上信息素養(yǎng)培訓(xùn)，為全面提升館員信息素養(yǎng)和面對突發(fā)公共安全事件時(shí)的綜合能力提供可持續(xù)的專業(yè)繼續(xù)教育。這些實(shí)踐活動本身就是一部內(nèi)容生動的培訓(xùn)教程。

4 結(jié)語

目前，我國在疫情防控方面已經(jīng)取得了階段性勝利，疫情防控常態(tài)化背景下各地圖書館在逐步地恢復(fù)實(shí)體服務(wù)，但此次突發(fā)事件帶給圖書館人思考的問題是全方位、多元化的，值得圖書館人花大力氣深入思考。建立圖書館重大事件應(yīng)急管理機(jī)制，是貫徹落實(shí)黨的十九屆四中全會精神，實(shí)現(xiàn)“社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的具體實(shí)踐。圖書館人必須有“化危為機(jī)”的精神，以此次疫情為契機(jī)，規(guī)劃建立起符合圖書館宗旨使命的科學(xué)長效、反應(yīng)迅捷的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。

冷靜處理現(xiàn)實(shí)需要解決的問題，依據(jù)國家政策并結(jié)合地情和館情充分做好圖書館的服務(wù)工作，這是圖書館的初心；適應(yīng)社會信息生態(tài)的發(fā)展變化，突破傳統(tǒng)服務(wù)的羈絆，積極借鑒新理念，引進(jìn)新媒體、新技術(shù)，努力構(gòu)建線上服務(wù)與線下服務(wù)融合發(fā)展的資源保障體系、信息服務(wù)機(jī)制，并做好多種應(yīng)急預(yù)案，這是圖書館的擔(dān)當(dāng)；在疫情結(jié)束后，要充分客觀地對各項(xiàng)工作做出正確的總結(jié)與反思，以發(fā)展的眼光走自我創(chuàng)新之路，這是圖書館的責(zé)任。