網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)促進(jìn)民生訴求解決的機(jī)制及影響因素

摘要：民生問(wèn)題關(guān)乎社會(huì)穩(wěn)定和人民福祉，其解決不僅依靠黨和政府的頂層設(shè)計(jì)、服務(wù)提供和資源保障，還需關(guān)注、回應(yīng)和解決自下而上的碎片化民生訴求來(lái)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，這就需要暢通民生訴求表達(dá)以及快速有效回應(yīng)的渠道。政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱作為網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)，具有推進(jìn)民生議題解決的功能設(shè)定，其實(shí)現(xiàn)高度依賴科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制和聯(lián)動(dòng)整合的民生議題長(zhǎng)效解決機(jī)制，并深受公民自下而上的善用和政府自上而下的善治兩大因素的影響。天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱案例研究表明，政務(wù)網(wǎng)信訪平臺(tái)所反映的民生議題具有廣泛性和公益性特點(diǎn)，彰顯出其群眾基礎(chǔ)和應(yīng)用價(jià)值。但是，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的運(yùn)行機(jī)制和民生議題長(zhǎng)效解決機(jī)制仍需完善。在完善運(yùn)行機(jī)制方面，亟需解決信息公開(kāi)的選擇性和滯后性問(wèn)題、改進(jìn)評(píng)價(jià)安排；在完善民生議題長(zhǎng)效解決機(jī)制方面，需要完善接洽溝通、督促督辦、機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)、搭建平臺(tái)、促進(jìn)協(xié)商等機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，提高受理時(shí)效，提升回應(yīng)水平，做好民生議題總體回溯和個(gè)案回訪，梳理問(wèn)題清單，掃描疑難癥結(jié)，并對(duì)合理建言進(jìn)行政策吸納。

關(guān)鍵詞：民生訴求；網(wǎng)絡(luò)信訪；市長(zhǎng)信箱；網(wǎng)絡(luò)政治參與

中圖分類號(hào)：D632.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-5103（2020）19-0064-09

The Mechanism and Influencing Factors of Network Petition Platform to Promote the Settlement of Peoples Livelihood Demands

——Take Tianjin Mayor Mailbox as An Example

ZHAOBoyan

Abstract：Peoples livelihood issues are related to the overall situation of social stability and peoples well-being.Its solution not only depends on the top-level design，service provision and resource guarantee of the Communist Party of China and the government，but also needs to pay attention to，respond to and solve the "fragmented" livelihood demands from the bottom-up to enhance the peoples sense of gain，happiness and security.Thus，a smooth expression platform of peoples livelihood demands with fast and effective response mechanisms is necessary.As an online petition platform，the mayors mailbox of the government affairs network has the function of promoting the resolution of livelihood issues.Its implementation highly depends on the scientific operation mechanism and the long-term solution mechanism of the livelihood issues，and is deeply influenced by two factors：the citizens good use from the bottom-up and the governments topdown good governance.The case study of the mayors mailbox of Tianjin government affairs network shows that the livelihood issues reflected by the petition platform of the government affairs network have the characteristics of universality and commonweal，which shows its mass foundation and application value.However，Tianjin Mayor Mailboxs operation mechanism and the longterm solution mechanism of livelihood issues still need to be improved.In terms of improving the operation mechanism，it is urgent to change the selectivity and lag of information disclosure and improve the evaluation arrangement；in terms of improving the long-term solution mechanism of livelihood issues，it is necessary to improve the mechanism of contact and communication，supervision and supervision，institutional linkage，platform building，and negotiation promotion.On this basis， it is necessary to improve the timeliness of acceptance and response level，do well in the overall review and case review of livelihood issues，sort out the list of problems，scan the difficult points， and absorb reasonable suggestions in the course of policy making.

Key words：Peoples livelihood demands；online petition；Mayor Mailbox；network political participation

一、問(wèn)題的提出

（一）民生議題解決的重大意義

黨的十九大報(bào)告明確指出：“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！盵1]破解新時(shí)代我國(guó)社會(huì)的主要矛盾，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，順應(yīng)人民群眾對(duì)美好生活的向往，增進(jìn)人民福祉，就要從人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題入手，統(tǒng)籌做好各項(xiàng)工作保障，改善民生。2019年1月，習(xí)近平總書(shū)記在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持底線思維著力防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)專題研討班開(kāi)班式上的講話中指出：“維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定，要切實(shí)落實(shí)保安全、護(hù)穩(wěn)定各項(xiàng)措施，下大氣力解決好人民群眾切身利益問(wèn)題，全面做好就業(yè)、教育、社會(huì)保障、醫(yī)藥衛(wèi)生、食品安全、安全生產(chǎn)、社會(huì)治安、住房市場(chǎng)調(diào)控等各方面工作，不斷增加人民群眾獲得感、幸福感、安全感?！盵2]可見(jiàn)，民生問(wèn)題不僅關(guān)乎社會(huì)穩(wěn)定大局，更關(guān)乎人民福祉，已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)最大的政治關(guān)切。黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央就保障和改善民生問(wèn)題提出了一系列重要理念、政策要求和實(shí)施舉措，這些論述是解決當(dāng)代中國(guó)民生問(wèn)題的工作指針[3]。黨和政府把“幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶”作為民生工作重點(diǎn)，持續(xù)加大民生投入，深化民生領(lǐng)域改革[4]，集中力量做好普惠性、基礎(chǔ)性、兜底性的民生工作。

黨和政府從頂層設(shè)計(jì)、資源保障、服務(wù)提供等層面自上而下、全網(wǎng)式鋪開(kāi)推進(jìn)無(wú)疑是改善民生最重要的推動(dòng)力。然而在落地層面，推進(jìn)民生問(wèn)題的解決還需關(guān)注和解決自下而上的、碎片化的民生訴求，診斷和切入民生問(wèn)題產(chǎn)生的內(nèi)在病灶，切實(shí)解決好群眾最關(guān)切的醫(yī)療、教育、住房、就業(yè)、養(yǎng)老、脫貧、防治污染等問(wèn)題，通過(guò)日?！拔⒅卫怼眮?lái)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，水滴石穿、積少成多地推進(jìn)民生問(wèn)題解決。這就需要暢通群眾民生需求表達(dá)以及有效回應(yīng)的渠道。

（二）碎片化民生訴求解決渠道建設(shè)的迫切性

網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與傳統(tǒng)信訪模式的嫁接，是群眾表達(dá)民生訴求、獲得相應(yīng)信息以及與相關(guān)部門溝通的高效和便捷平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)的主要形式包括依托各級(jí)政府網(wǎng)或門戶網(wǎng)站建立的網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)、政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)留言板塊、政民零距離等。與傳統(tǒng)線下信訪模式和熱線電話信訪平臺(tái)相比，網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)具有便利、快速、公開(kāi)、透明的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)是政府自上而下主動(dòng)設(shè)立的制度化平臺(tái)，因此具有穩(wěn)定性、常態(tài)化、受眾廣泛等特點(diǎn)[5]。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)所反映出來(lái)的民生問(wèn)題全部來(lái)自民間，議題素材具有扎根基層的特征。自上而下的制度穩(wěn)定性和自下而上的問(wèn)題來(lái)源真實(shí)性使網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)成為推進(jìn)民生議題協(xié)商和解決的重要窗口。

在各種網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)形式中，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱是政府部門在數(shù)字化時(shí)代依托政府網(wǎng)站打造的專門欄目，是政府部門和群眾進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)的平臺(tái)，已成為群眾向政府表達(dá)訴求、提出建議的新渠道，同時(shí)也是政府傾聽(tīng)群眾呼聲、化解社會(huì)矛盾的窗口[6]。政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的規(guī)格級(jí)別和制度化程度較高，是政府回應(yīng)群眾民生訴求的一種比較集中的方式，具有傾聽(tīng)民聲、關(guān)注民生、解決民生的功能設(shè)定。在其發(fā)展過(guò)程中，作為一種新生事物曾備受詬病，如回復(fù)不及時(shí)、工作人員工作水平不高、沒(méi)有將人民群眾反映的問(wèn)題轉(zhuǎn)介到相關(guān)部門加以解決、“辦結(jié)率”存在水分、不作為、形同虛設(shè)等等。隨著實(shí)踐發(fā)展，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的功能日趨完善，運(yùn)行日趨平穩(wěn)，其作用機(jī)制及影響因素需進(jìn)一步厘清。

本文通過(guò)對(duì)天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱運(yùn)行機(jī)制考察以及對(duì)72封政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱來(lái)信反饋的文本分析來(lái)管窺網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)推進(jìn)民生問(wèn)題解決的機(jī)制及影響因素，并提出改進(jìn)方略，借以對(duì)碎片化民生訴求解決渠道進(jìn)行審視和塑造。

二、網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)促進(jìn)民生訴求解決的框架和機(jī)制

天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱是為了進(jìn)一步提高天津市各級(jí)政府決策和管理的科學(xué)化民主化水平、提高辦事效率而設(shè)立的，是為群眾對(duì)天津市各級(jí)政府及其職能部門的工作提出意見(jiàn)、建議和要求而搭建的平臺(tái)。[7]從天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的設(shè)置和來(lái)信反饋詳情來(lái)看，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱具有網(wǎng)絡(luò)信訪的屬性和功能，是公民、法人或者其他組織咨詢信息、表達(dá)訴求、提出建議的渠道，也是促進(jìn)民生議題解決的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信訪是信訪形式的一種，是指公民、法人或者其他組織以電腦和手機(jī)等電子產(chǎn)品為載體，借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)而對(duì)政府工作部門提出建議、意見(jiàn)或投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)信訪是中國(guó)社會(huì)治理創(chuàng)新的一種實(shí)踐，在提升社會(huì)矛盾化解效率、推動(dòng)“維穩(wěn)”向“維權(quán)”轉(zhuǎn)變方面發(fā)揮著積極作用，符合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代政府治理變革的總體方向[8]。作為一種便捷高效的訴求表達(dá)渠道，網(wǎng)絡(luò)信訪對(duì)碎片化民生議題的解決具有現(xiàn)實(shí)意義。

本文基于政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的屬性以及對(duì)天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的考察，勾勒出網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)促進(jìn)碎片化民生訴求解決的總體框架和機(jī)制，如圖1所示?？傮w框架包括輸入端、輸出端和過(guò)程端。在輸入端，體現(xiàn)為公民善用網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)，自下而上地以碎片化方式提出民生訴求；在輸出端，體現(xiàn)為政府善治，自上而下地通過(guò)積極回應(yīng)、政治吸納與政策創(chuàng)新促進(jìn)民生的改進(jìn)；在過(guò)程端，通過(guò)便捷、公開(kāi)、可靠、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)信訪運(yùn)行機(jī)制和高效、聯(lián)動(dòng)、整合的網(wǎng)絡(luò)信訪民生議題解決機(jī)制來(lái)有力地連接政府和市民，保障政社雙向溝通的順暢進(jìn)行以及碎片化民生問(wèn)題的解決。一方面，碎片化民生問(wèn)題的解決有助于提升民生水平，另一方面，自下而上的公益關(guān)注、政策建言以及自上而下的高效回應(yīng)和政府善治有助于以政策變革和整體解決的方式促進(jìn)民生改善。其中，輸入端的公民善用和輸出端的政府善治是影響網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)促進(jìn)碎片化民生訴求解決效用的兩大因素。

在上述框架中，科學(xué)設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)信訪運(yùn)行機(jī)制和高效運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)信訪民生議題解決機(jī)制對(duì)民生訴求的表達(dá)和解決以及促進(jìn)輸入端和輸出端的緊密對(duì)接至關(guān)重要。

（一）便捷規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)設(shè)計(jì)的科學(xué)性、可靠性、規(guī)范性以及對(duì)公開(kāi)性、透明性、便利性等價(jià)值理念的彰顯是影響平臺(tái)使用效果的重要因素。政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱作為網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)，其運(yùn)行機(jī)制的設(shè)計(jì)水平影響其預(yù)設(shè)功能的發(fā)揮，也影響民生議題解決的程度和效果。在天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的使用環(huán)節(jié)中，身份證實(shí)名注冊(cè)有利于保證群眾反映訴求的真實(shí)可靠性，提高平臺(tái)的使用效率，實(shí)名聯(lián)系電話便于相關(guān)部門與信訪人進(jìn)行高效溝通，包括告知具體情況、反饋辦理結(jié)果、持續(xù)溝通和協(xié)商等。內(nèi)容編輯和附件添加功能的結(jié)合使操作更為實(shí)用便捷。另外，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)信訪人的意愿，在“來(lái)信反饋”欄目選擇性地公開(kāi)部分信件，所公布的內(nèi)容包括信訪人的姓名（經(jīng)過(guò)隱私保護(hù)處理）、反映內(nèi)容、承辦單位的答復(fù)內(nèi)容。信訪人可輸入身份證號(hào)和密碼登錄查詢自己的信訪內(nèi)容及其辦理信息和答復(fù)信息，登記時(shí)間超過(guò)90天后，可對(duì)有答復(fù)的信件進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。[9]

雖然天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱設(shè)計(jì)總體合理，但是也存在信訪公開(kāi)具有選擇性和滯后性、答復(fù)評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)計(jì)不合理等問(wèn)題。這些問(wèn)題削弱了市長(zhǎng)信箱作為網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)推進(jìn)民生議題解決的效果，需要加以解決。第一，信訪公開(kāi)具有選擇性。政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱欄目的公開(kāi)性越高，對(duì)信訪人和問(wèn)題回應(yīng)方和解決方的約束性越大。然而在機(jī)制設(shè)計(jì)上，天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱欄目存在選擇性公開(kāi)的問(wèn)題。造成選擇性公開(kāi)的表層原因有兩個(gè)，一個(gè)是信訪人可以自愿選擇是否實(shí)名公開(kāi)，另一個(gè)是由系統(tǒng)進(jìn)行選擇性公開(kāi)。那么，為何不能剔除系統(tǒng)選擇性公開(kāi)選項(xiàng)，進(jìn)而全部公開(kāi)自愿公開(kāi)的來(lái)信呢？選擇性公開(kāi)的原因是信訪信息處理難度大、工作量大等技術(shù)和管理問(wèn)題還是出于維護(hù)政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱平臺(tái)形象的考慮？選擇性公開(kāi)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)選擇還是人工選擇？如果是人工選擇，那選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這些問(wèn)題值得深入思考。第二，信訪公開(kāi)具有滯后性。在時(shí)效性方面，天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱欄目存在信訪信息公開(kāi)滯后的問(wèn)題。來(lái)信反饋事項(xiàng)的具體處理日期是從2016年4月5日到2018年10月23日，而來(lái)信反饋的發(fā)布時(shí)間是從2016年9月9日到2019年1月10日，來(lái)信反饋的發(fā)布時(shí)間遲滯了3～5個(gè)月。第三，信訪人對(duì)答復(fù)的評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)計(jì)不合理，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。在登記時(shí)間超過(guò)90天后，信訪人才可以對(duì)有答復(fù)的信件進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。很多信訪人在三個(gè)月后已經(jīng)忘記了滿意度評(píng)價(jià)這件事情。較長(zhǎng)的時(shí)間規(guī)定，一方面體現(xiàn)出接訪部門對(duì)自身工作的不自信，另一方面也會(huì)影響滿意度評(píng)價(jià)的有效性，不能及時(shí)從滿意度評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題，尤其是對(duì)回應(yīng)態(tài)度不認(rèn)真、回應(yīng)水平較低的部門的督促作用會(huì)大打折扣。在完善信訪平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制方面，需要提升公開(kāi)性和改進(jìn)評(píng)價(jià)機(jī)制。

（二）聯(lián)動(dòng)整合的網(wǎng)絡(luò)信訪民生議題長(zhǎng)效解決機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)信訪框架下民生議題解決的突出特點(diǎn)是線上和線下聯(lián)動(dòng)。線上以市民的民生訴求表達(dá)功能為主，以便捷規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制為保障；線下以政府的快速回應(yīng)和問(wèn)題解決功能為主，以聯(lián)動(dòng)整合的民生議題長(zhǎng)效解決機(jī)制為保障。政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱作為一種網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)對(duì)市民而言具有高效便捷的優(yōu)勢(shì)，是一種線上的民生訴求表達(dá)機(jī)制，但對(duì)接訪的政府工作部門而言，其接訪工作和責(zé)任并不簡(jiǎn)單，需要依照《中華人民共和國(guó)信訪條例》履行職責(zé)，受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)，研究分析信訪情況，開(kāi)展調(diào)查研究，及時(shí)向本級(jí)人民政府提出完善政策和改進(jìn)工作的建議[10]。從天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的“辦理信息”可以看出，信訪件由天津市政府信訪工作辦公室轉(zhuǎn)送到下級(jí)信訪部門、相關(guān)政府部門、主管機(jī)構(gòu)或涉事機(jī)構(gòu)來(lái)辦理，從“答復(fù)信息”可以了解信訪事項(xiàng)的終結(jié)處理結(jié)果。面對(duì)較為復(fù)雜的群眾訴求，相關(guān)政府部門在接到信訪件后通過(guò)接洽、溝通、協(xié)商、促進(jìn)等各種線下工作來(lái)推進(jìn)問(wèn)題的解決。在天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱對(duì)來(lái)訪信件的答復(fù)中經(jīng)常出現(xiàn)“經(jīng)與您反復(fù)溝通……得到您的肯定和認(rèn)可”等字樣，表明很多政府部門的線下工作量較大，對(duì)信訪件高度重視。

相對(duì)于民生訴求表達(dá)機(jī)制而言，網(wǎng)絡(luò)信訪民生議題長(zhǎng)效解決機(jī)制更為根本，其既內(nèi)嵌于信訪制度本身的接洽溝通、督促督辦、部門聯(lián)動(dòng)、搭建平臺(tái)、促進(jìn)協(xié)商等具體工作機(jī)制中，又依托政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱等網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)所具有的公開(kāi)透明屬性、政府對(duì)維護(hù)自身形象的強(qiáng)烈愿望以及高層級(jí)政府的權(quán)威優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)而發(fā)揮作用。政府的權(quán)威優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)為對(duì)自身職責(zé)范圍內(nèi)民生事項(xiàng)解決的直接推動(dòng)，還體現(xiàn)為對(duì)非政府直接負(fù)責(zé)的民生議題解決的間接推動(dòng)。借助這種優(yōu)勢(shì)，相關(guān)政府部門在接到信息時(shí)會(huì)積極作為，敦促問(wèn)題解決，這對(duì)提升市民的獲得感、幸福感以及對(duì)政府的信任度都是很有益處的。

從天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的運(yùn)行情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)信訪民生議題解決機(jī)制存在平臺(tái)受理時(shí)間長(zhǎng)短不一、對(duì)信訪事項(xiàng)回應(yīng)的水平參差不齊等問(wèn)題。

1.平臺(tái)受理信訪事宜的時(shí)間長(zhǎng)短不一

辦理時(shí)間受三方面因素影響：一是政府相關(guān)部門以及辦事機(jī)構(gòu)的辦事效率和回應(yīng)水平；二是信訪事項(xiàng)的復(fù)雜程度，解決較復(fù)雜的事項(xiàng)需要更高的線下協(xié)商成本和溝通成本；三是政府相關(guān)部門以及辦事機(jī)構(gòu)促成問(wèn)題解決以達(dá)到信訪者滿意的意愿強(qiáng)烈程度。第二個(gè)和第三個(gè)因素是價(jià)值追求優(yōu)先于效率追求的結(jié)果，但第一個(gè)因素則是迫切需要加以提升的。

2.對(duì)信訪事項(xiàng)回應(yīng)的水平呈現(xiàn)差異性

雖然所有來(lái)訪信件都得到了回復(fù)，即回復(fù)率是100%，但是各個(gè)部門和機(jī)構(gòu)答復(fù)的細(xì)致程度以及專業(yè)性和親民性方面呈現(xiàn)出一定的區(qū)別。有些部門和機(jī)構(gòu)對(duì)信訪人提出的咨詢類問(wèn)題提供了政策、解決渠道等相關(guān)信息，但就信訪人的具體疑惑給出的針對(duì)性、有效性的解釋較少。針對(duì)這一點(diǎn)，接訪部門可以在提供全面準(zhǔn)確信息的基礎(chǔ)之上，通過(guò)電話、面談等線下溝通方式，推動(dòng)問(wèn)題的解決。總之，在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)解決民生議題方面，不僅需要做好接洽溝通、督促督辦、搭建平臺(tái)、促進(jìn)協(xié)商等工作，還需在搭建上下聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制、制定統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、健全疑難事項(xiàng)解決長(zhǎng)效機(jī)制、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用、開(kāi)辟多元服務(wù)渠道等方面下足功夫。

三、網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)促進(jìn)民生訴求解決的影響因素

網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)連接著公眾和政府，其解決民生訴求的效用取決于公民輸入和政府輸出兩個(gè)端口。在公民輸入端口，取決于公民是否喜歡、習(xí)慣運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)以及對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可度；在政府輸出端口，取決于政府對(duì)平臺(tái)上民眾訴求的重視和回應(yīng)程度以及能否對(duì)合理建言進(jìn)行政治吸納和政策創(chuàng)新?？梢?jiàn)，公眾對(duì)平臺(tái)的善用、政府對(duì)民眾訴求的積極回應(yīng)以及對(duì)合理建言的吸納是影響網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)促進(jìn)民生訴求解決效用的兩大因素。

（一）公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)的善用

公民對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)的善用關(guān)乎網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)促進(jìn)民生議題解決的可持續(xù)性，是影響其推進(jìn)民生問(wèn)題解決效用的重要因素。對(duì)平臺(tái)利用效果的評(píng)價(jià)可以通過(guò)政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱來(lái)信反饋民生議題的結(jié)構(gòu)性分析結(jié)果來(lái)衡量。本研究采用文檔去重、全文檢索、語(yǔ)言統(tǒng)計(jì)、情感分析等文本分析方法對(duì)天津市政務(wù)網(wǎng)公開(kāi)的72封來(lái)信內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析。研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)信訪所涉及的民生議題非常豐富，且呈現(xiàn)出較強(qiáng)的公益色彩。

1.民生議題和具體事項(xiàng)具有廣泛性

72封來(lái)信內(nèi)容涉及醫(yī)療、教育、住房、社會(huì)福利、體育事業(yè)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、就業(yè)和職業(yè)發(fā)展、城市治理和人居環(huán)境保護(hù)、出行便利性和舒適度、社區(qū)和小區(qū)生活、公共服務(wù)和公共政策11個(gè)議題。其中，出行便利、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)生活、公共服務(wù)和公共政策4個(gè)議題比較集中和突出，均有10封及10封以上的來(lái)信數(shù)量。出行便利性和舒適度、城市治理和環(huán)境保護(hù)這兩個(gè)議題的來(lái)信數(shù)量最高，各有15封，都占來(lái)信總數(shù)的20.83%；社區(qū)和小區(qū)生活議題，有來(lái)信12封，占來(lái)信總數(shù)的16.67%；公共服務(wù)和公共政策議題，有來(lái)信10封，占來(lái)信總數(shù)的15.28%（見(jiàn)表1）?？梢?jiàn)，天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱來(lái)信反饋的民生議題具有廣泛覆蓋性，表明該市公民經(jīng)常并且善于利用政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱這種網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)來(lái)推進(jìn)民生問(wèn)題的解決。

2.民生議題呈現(xiàn)出較強(qiáng)的公益色彩

在對(duì)政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱來(lái)信反饋的民生議題進(jìn)行內(nèi)容分析和情感分析后發(fā)現(xiàn)，議題屬性呈現(xiàn)出較高的公益性，以批評(píng)和建言為目的的信件數(shù)量較多。在議題屬性上，公益性民生議題占較大比重。信訪內(nèi)容涉及自益、公益、自益公益二者兼具三種議題。自益性議題是指信訪人以解決自身問(wèn)題和訴求為主要特征，問(wèn)題的解決對(duì)其他人沒(méi)有正外部效應(yīng)；公益性議題是指信訪人不以解決自身問(wèn)題為主旨，而是致力于推進(jìn)社區(qū)或城市公共問(wèn)題的解決，具體表現(xiàn)為公共政策倡導(dǎo)和建言；自益公益二者兼具的議題是指信訪人訴求的解決既有利于解決自身的問(wèn)題，同時(shí)也有助于推動(dòng)同類問(wèn)題的解決。在72封來(lái)信中，自益型來(lái)信數(shù)量為18封，占比25%；公益型來(lái)信數(shù)量為40封，占比55.56%；兼具公益和自益型的來(lái)信數(shù)量為14封，占比19.44%。綜合來(lái)看，具有公益色彩的信訪件占比達(dá)到75%。其中，公益型來(lái)信所關(guān)注的議題比較廣泛，既包括公交地鐵線路優(yōu)化、公共交通支付方式改進(jìn)、公交車站護(hù)欄安裝優(yōu)化、地鐵通信信號(hào)全覆蓋、交通站點(diǎn)攬客現(xiàn)象治理、地鐵站出口污水外溢處理等交通便利性和舒適性提升議題，又包括霧霾治理、市容市貌改進(jìn)、湖水污染治理等環(huán)境保護(hù)和環(huán)境治理議題，還包括流動(dòng)攤販治理、城市排水問(wèn)題解決、違章建筑拆除、小區(qū)公共資源管理、限價(jià)房的配套教育資源投放使用、道路修葺、菜市場(chǎng)重建、住宅供暖、水電氣交費(fèi)方式改善等城市和社區(qū)治理問(wèn)題，甚至包括公務(wù)員遴選公平性提升、人才引進(jìn)政策優(yōu)化、扶貧、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等熱點(diǎn)問(wèn)題。可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)為人民群眾展現(xiàn)市民關(guān)懷、公益精神、平和心態(tài)、理性思維、經(jīng)驗(yàn)和智慧提供了絕佳平臺(tái)。在信訪目的上，批評(píng)和建言型的信訪數(shù)量高于尋求問(wèn)題解決型的信訪數(shù)量。從語(yǔ)義分析和情感分析發(fā)現(xiàn)，信訪人的信訪目的要么是表達(dá)個(gè)人訴求，要么是對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出批評(píng)建議、督促改進(jìn)。統(tǒng)計(jì)表明，以批評(píng)建議為目的信訪是49個(gè)，占比68%；以表達(dá)個(gè)人訴求為目的的信訪是23個(gè)，占比32%。公益性民生議題占較大比重、批評(píng)和建言型的信訪數(shù)量較高則表明該市公民較為理性和成熟，呈現(xiàn)出超越個(gè)體利益、推進(jìn)公益問(wèn)題解決的傾向，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的參政議政功能明顯。

可見(jiàn)，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱作為一種制度化和公開(kāi)化程度較高的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)政治參與渠道，兼具工具理性和價(jià)值理性，不僅為群眾提供了便捷的表達(dá)民生訴求和解決民生問(wèn)題的途徑，更為群眾參與城市和社區(qū)建設(shè)、推進(jìn)政府工作改進(jìn)和民生類公共政策完善提供了平臺(tái)，由此助推了碎片化民生訴求解決和整體性民生改進(jìn)的有機(jī)統(tǒng)一。

（二）政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪訴求的有效回應(yīng)和意見(jiàn)吸納

以政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱為代表的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)不僅在匯聚碎片化民生訴求方面具有優(yōu)勢(shì)，而且與傳統(tǒng)信訪方式相比，在信息通道與保真、制度規(guī)則形成、決策言語(yǔ)表達(dá)、內(nèi)外環(huán)境互動(dòng)與資源整合優(yōu)化等方面優(yōu)勢(shì)明顯，有利于提高信訪信息的采集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用能力，為信訪決策與行動(dòng)的輸出提供充分的客觀依據(jù)，提高信訪系統(tǒng)的科學(xué)化管理水平[11]。因此，除了對(duì)這些碎片化民生訴求加以回應(yīng)和解決外，還需要站在更高的角度，對(duì)這些民生訴求定期進(jìn)行回溯和分析，并通過(guò)政治吸納和政策創(chuàng)新過(guò)程整體性解決民生議題。

從天津市政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的運(yùn)行情況來(lái)看，與民生議題的廣泛性相一致，對(duì)信訪的答復(fù)機(jī)構(gòu)也非常多元，既包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和街道辦事處、國(guó)土資源和房屋管理局、市政局、民政局、水務(wù)局、環(huán)境保護(hù)局、房地產(chǎn)管理局、人力資源和社會(huì)保障局、體育局、交通運(yùn)輸委員會(huì)、教育委員會(huì)、城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)、科學(xué)技術(shù)委員會(huì)、農(nóng)村工作委員會(huì)、衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)、市容和園林管理委員會(huì)、建設(shè)管理委員會(huì)、市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)、發(fā)展和改革委員會(huì)等政府部門，又包括各個(gè)委辦局，還包括廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司、公共交通集團(tuán)、軌道交通集團(tuán)、水務(wù)集團(tuán)、自來(lái)水集團(tuán)等公司。從信訪結(jié)果來(lái)看，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱所公開(kāi)的來(lái)信都得到了回復(fù)，信訪人提出的疑問(wèn)得以答復(fù)，問(wèn)題基本得到解決，批評(píng)和建議基本得到回應(yīng)或認(rèn)可。民生話題的廣泛性以及對(duì)信訪訴求較高的回應(yīng)性表明該機(jī)制對(duì)推進(jìn)碎片化民生議題的解決具有重要作用。當(dāng)然，在具體實(shí)效上，政府對(duì)民生議題的回應(yīng)性仍有待提高，既要注重事實(shí)維度的有回應(yīng)、快回應(yīng)和照章辦事解決問(wèn)題，以破解回應(yīng)速度隨意、問(wèn)題解決有條件等困局，又要注重價(jià)值維度的釋因、補(bǔ)償與協(xié)商，以破解裁斷性回應(yīng)強(qiáng)于對(duì)話性回應(yīng)、釋因多而疏解少、缺乏對(duì)公眾認(rèn)知與情感的顧及等困局[12]。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還需建立民生訴求總體回溯和個(gè)案回訪制度，以便梳理問(wèn)題清單、掃描和分析重點(diǎn)問(wèn)題、吸納建議和意見(jiàn)，更好地推進(jìn)民生改進(jìn)。

四、結(jié)論與展望

政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱作為一種網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)，具有多元價(jià)值和功能屬性，是民眾自下而上有序政治參與的重要渠道，是政府自上而下展示服務(wù)性、親民性和治理績(jī)效的重要窗口，是政府和民眾進(jìn)行溝通和協(xié)商的平臺(tái)，也是促進(jìn)民生問(wèn)題匯集和解決的重要端口和渠道。政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱作為民生問(wèn)題解決平臺(tái)，其效用高度依賴公民對(duì)平臺(tái)的善用以及政府對(duì)民生議題的快速回應(yīng)和對(duì)合理建議的政策吸納。設(shè)置更加科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制和更加優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)信訪民生議題長(zhǎng)效解決機(jī)制是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)民生議題解決效果的重要保障。無(wú)論是信訪平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制還是民生訴求解決機(jī)制都還有很大改進(jìn)空間，需進(jìn)一步完善平臺(tái)設(shè)置的科學(xué)性和公開(kāi)性，規(guī)范受理時(shí)限、受理原則，明確承辦主體，提高回復(fù)的及時(shí)性、規(guī)范性、辦結(jié)率和滿意率。除了做好平臺(tái)，還應(yīng)進(jìn)一步做好網(wǎng)絡(luò)信訪訴求的回溯和評(píng)估，共享數(shù)據(jù)信息，剖析社情民意，吸納合理建議。

以政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱為代表的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)無(wú)疑會(huì)推進(jìn)民生訴求的解決，但若想提升其功效和可持續(xù)性，仍需要思考一系列問(wèn)題。首先，在一些地方政府的工作實(shí)踐中，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的啟用使傳統(tǒng)信訪率下降。傳統(tǒng)信訪在信訪把關(guān)和縮減需求方面具有比較優(yōu)勢(shì)，而網(wǎng)絡(luò)信訪的突出特點(diǎn)是便捷和低成本。那么，政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱等網(wǎng)絡(luò)信訪通道是否會(huì)變得擁堵以及如何應(yīng)對(duì)需進(jìn)一步觀察和思考。其次，政府對(duì)群眾反映的民生訴求的重要解決方式是“兜底”，而這種“兜底”是否符合規(guī)范，值得思考。如果有“逆規(guī)范”的風(fēng)險(xiǎn)，那么在政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱公開(kāi)的前提下，就需要進(jìn)一步考察其是否會(huì)產(chǎn)生不良的示范效應(yīng)。最后，在實(shí)現(xiàn)以民生訴求“個(gè)案解決”促民生議題“整體推進(jìn)”方面還需進(jìn)一步研究，一方面要研究如何防止碎片化的公共服務(wù)造成公民需求與公共資源配置的錯(cuò)位[13]，另一方面要研究政府如何善用政務(wù)網(wǎng)市長(zhǎng)信箱的公民參政議政功能，吸納有利于民生問(wèn)題整體解決的建設(shè)性意見(jiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]習(xí)近平.決勝全面建成小康社會(huì)奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利——習(xí)近平在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告[EB/OL].http：//cpc.people.com.cn/n1/2017/1028/ c64094-29613660.html，2017-10-28.

[2]習(xí)近平在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持底線思維著力防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)專題研討班開(kāi)班式上發(fā)表重要講話[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/ 2019-01/21/content_5359898.htm，2019-1-21.

[3]于慧穎.習(xí)近平關(guān)于民生論述的本質(zhì)特征及其現(xiàn)實(shí)意義[J].馬克思主義研究，2018（11）.

[4]國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心“中國(guó)民生調(diào)查”課題組，張軍擴(kuò)，葉興慶，葛延風(fēng)，金三林.中國(guó)民生調(diào)查2018綜合研究報(bào)告——新時(shí)代的民生保障[J].管理世界，2018（11）.

[5]于君博，李慧龍，于書(shū)鰻.“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”中的回應(yīng)性——對(duì)K市領(lǐng)導(dǎo)信箱的一個(gè)探索性研究[J].長(zhǎng)白學(xué)刊，2018（2）.

[6]戴紅春，陳文俊.辦好《市長(zhǎng)信箱》的實(shí)踐探索[J].秘書(shū)之友，2011（11）.

[7][9]天津市人民政府/市長(zhǎng)信箱/信箱須知[EB/ OL].http：//www.tj.gov.cn/zmhd/szxx/.

[8]張海波，童星，倪娟.網(wǎng)絡(luò)信訪：概念辨析、實(shí)踐演進(jìn)與治理創(chuàng)新[J].行政論壇，2016（2）.

[10]信訪條例[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/ content/2008-03/28/content_1128.htm.

[11]金太軍，楊國(guó)兵.政治系統(tǒng)論視角下傳統(tǒng)信訪與網(wǎng)絡(luò)信訪的比較研究[J].蘇州大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2016，37（1）.

[12]李慧龍，于君博.數(shù)字政府治理的回應(yīng)性陷阱——基于東三省“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”的考察[J].電子政務(wù)，2019（3）.

[13]陳浩天.民生政治：國(guó)家治理體系建構(gòu)的合法性向度與發(fā)展理路[J].行政論壇，2016（6）.

責(zé)任編輯：趙春燕

實(shí)習(xí)編輯：龐子玥

基金項(xiàng)目：天津市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“城市社區(qū)沖突參與式治理途徑研究”（TJZZ15-005）。

作者單位：趙伯艷，天津商業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院；天津300134；Email：zhaoboyan0817@sina.com。