我國馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究

潘 磊

(湖北省社會(huì)科學(xué)院 財(cái)貿(mào)所，武漢 430077)

近年來，我國馬拉松運(yùn)動(dòng)持續(xù)蓬勃發(fā)展，2018年全國共舉辦了1 581場馬拉松賽事，較2011年的22場大增70倍，馬拉松運(yùn)動(dòng)現(xiàn)已成為我國舉辦規(guī)模最大的單項(xiàng)體育賽事。然而，與體育發(fā)達(dá)國家相比較，我國馬拉松賽事組織管理與服務(wù)水平還不高、監(jiān)管力度還不夠，在賽事中發(fā)生了諸多問題，如2018年溫州馬拉松賽事主辦方準(zhǔn)備水杯數(shù)量不足影響用水補(bǔ)給，蘇州太湖馬拉松賽事發(fā)生遞國旗事件，深圳南山半程馬拉松賽事發(fā)生抄近道事件等。要解決馬拉松賽事在發(fā)展過程中遇到的問題，推動(dòng)馬拉松運(yùn)動(dòng)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，馬拉松賽事標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必不可少。標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)管理的重要方法和手段，它是通過對(duì)實(shí)際或潛在問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則以在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序[1]。馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是通過對(duì)馬拉松賽事服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到賽事服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。加大馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)推動(dòng)形成完善的馬拉松賽事服務(wù)體系、提升馬拉松賽事服務(wù)質(zhì)量和水平、優(yōu)化馬拉松賽事監(jiān)督和管理以及促進(jìn)馬拉松運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)學(xué)者對(duì)馬拉松賽事的研究主要集中在賽事發(fā)展現(xiàn)狀、問題、對(duì)策及國內(nèi)外比較等方面，針對(duì)馬拉松賽事標(biāo)準(zhǔn)化方面的研究非常少，少數(shù)學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了初步研究，如王彬(2017)[2]研究了馬拉松賽道的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，認(rèn)為賽道除了應(yīng)遵循設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)之外，還應(yīng)與交通、醫(yī)療、補(bǔ)給、附屬設(shè)施、標(biāo)識(shí)等進(jìn)行有效銜接；常媛媛(2018)[3]則分析了國際馬拉松賽事的評(píng)級(jí)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)AIMS偏重賽道測量與質(zhì)量，IAAF則偏重賽事組織與管理。考慮到馬拉松賽事作為一項(xiàng)(準(zhǔn))公共產(chǎn)品和服務(wù)，公共服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)馬拉松賽事標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有借鑒意義，本文梳理了公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的相關(guān)理論研究，相關(guān)研究主要集中在標(biāo)準(zhǔn)化體系框架構(gòu)建、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施途徑、中外比較等方面。如倪紅日(2012)[4]認(rèn)為公共服務(wù)均等化的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在各地區(qū)人均財(cái)政支出差距量的10%以內(nèi)；曾紅穎(2012)[5]提出了公共服務(wù)均等化標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)效果評(píng)價(jià)因素模型；王飛(2016)[6]從公共服務(wù)活動(dòng)邏輯和要素兩個(gè)層面探索了全民健身公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍和類型；樊炳有(2018)[7]提出了“標(biāo)準(zhǔn)+非標(biāo)準(zhǔn)”“板塊化”“服務(wù)三角遷升”三類公共體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行模式；王海濱(2013)[8]和黃燕芬(2018)[9]分別探討了美國和德國的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，他們認(rèn)為應(yīng)重視對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求分析，以滿足人民需求為中心。

總體而言，學(xué)者對(duì)馬拉松賽事標(biāo)準(zhǔn)化的研究尚處于初步探索階段，有必要進(jìn)一步深入探究。本文主要采用文獻(xiàn)資料法和訪談法，訪談對(duì)象包括長期參與馬拉松運(yùn)動(dòng)的核心跑者、全國各地典型馬拉松賽事組委會(huì)及中國田徑協(xié)會(huì)馬拉松辦公室運(yùn)營技術(shù)官員，結(jié)合公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，提出我國馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要思路、基本原則、框架內(nèi)容及實(shí)施路徑等。

1 我國馬拉松賽事標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀

2017年，國家體育總局印發(fā)了《體育標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》，這標(biāo)志著我國體育標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正式起步?，F(xiàn)階段，我國體育標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容較少，主要涉及體育場地設(shè)施、體育用品制造以及高危體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目安全等方面，關(guān)于馬拉松賽事方面的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容更是鮮少，管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)主要通過制定法規(guī)政策和管理制度來約束賽事利益相關(guān)方。按照適用范圍，標(biāo)準(zhǔn)一般可以分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)階段我國馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要涉及國家、行業(yè)和地方三個(gè)層面。

1.1 國家層面

2018年，國家體育總局和國家市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布了《體育標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南(2018—2020年)》(以下簡稱《指南》)?！吨改稀诽岢鲆攸c(diǎn)制定一批服務(wù)群眾體育、競技體育和體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，要對(duì)相關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的制定工作全面推開；隨后，國家體育總局發(fā)布了體育標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)指南，立項(xiàng)指南提出要對(duì)《馬拉松運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中涉及的馬拉松賽事等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、馬拉松相關(guān)細(xì)分產(chǎn)業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行制定。從立項(xiàng)指南的范圍來看，馬拉松運(yùn)動(dòng)被作為一類產(chǎn)業(yè)置于體育產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)制定范疇之下，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定偏重于賽事產(chǎn)業(yè)方面，而對(duì)賽事服務(wù)方面的組織人員、運(yùn)營管理、服務(wù)保障等關(guān)注較少。

1.2 行業(yè)層面

根據(jù)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 15624—2011)，馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的類型分為賽事服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、賽事服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和賽事服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三種類型。目前，中國田徑協(xié)會(huì)是我國馬拉松賽事的最高管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立與貫徹賽事的標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。按照上述分類方法，中國田徑協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)制度涉及兩類標(biāo)準(zhǔn)，見表1。

從表1可以看出，中國田徑協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)制度主要涉及馬拉松賽事提供標(biāo)準(zhǔn)，包括賽事運(yùn)營資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、賽事服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)、賽事用品標(biāo)準(zhǔn)、賽事服務(wù)提供過程標(biāo)準(zhǔn)等，另外涉及部分賽事評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如賽事服務(wù)分類分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等，但馬拉松賽事服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和部分提供標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(如跑者滿意度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等)均未涉及；賽中涉及的標(biāo)準(zhǔn)較多，賽后涉及的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)不足。此外，對(duì)中國田徑協(xié)會(huì)發(fā)布的16項(xiàng)政策文本分析后發(fā)現(xiàn)，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有待進(jìn)一步充實(shí)和優(yōu)化完善，一是涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還不完善，比如賽事認(rèn)證只列出了認(rèn)證的條件，但對(duì)認(rèn)證的程序、時(shí)效等方面沒有明確的規(guī)定；二是涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)存在部分重復(fù)，比如賽事組織標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明確細(xì)化了舉辦賽事應(yīng)當(dāng)具備的安保、醫(yī)療、環(huán)衛(wèi)、交通等標(biāo)準(zhǔn)，辦賽指南又重復(fù)提出。

表1 馬拉松相關(guān)管理制度與分類標(biāo)準(zhǔn)

注：表中16項(xiàng)文件均來自中國田徑協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站(時(shí)間截止到2019年1月)

1.3 地方層面

2018年，甘肅省蘭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《馬拉松賽事組織管理規(guī)范》(DB62/T 2893—2018)，這是我國首個(gè)關(guān)于馬拉松賽事的地方標(biāo)準(zhǔn)，也是首次將馬拉松賽事相關(guān)規(guī)范以標(biāo)準(zhǔn)化的形式發(fā)布?！恶R拉松賽事組織管理規(guī)范》是根據(jù)蘭州國際馬拉松賽的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和要求進(jìn)行編制的，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了馬拉松賽事的組織機(jī)構(gòu)設(shè)立、人員管理、賽事管理(包括機(jī)構(gòu)職能，人員職責(zé)，賽前、賽中、賽后相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn))等，適用于全程、半程以及半程以下賽事。

總體來看，我國馬拉松賽事標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)呈現(xiàn)三個(gè)方面的特征：一是起步較晚，發(fā)展相對(duì)遲緩，無論是國家層面還是行業(yè)層面，相關(guān)部門發(fā)布的規(guī)章制度只涉及標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的一部分，均尚未根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 20000.1—2014)、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 15624—2011)以及《體育標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》建立起系統(tǒng)、完整的馬拉松賽事標(biāo)準(zhǔn)化體系。二是各層次的標(biāo)準(zhǔn)化制定重點(diǎn)不同，國家層面偏向于馬拉松賽事產(chǎn)業(yè)及其配套的標(biāo)準(zhǔn)化制定，而行業(yè)和地方層面偏向于馬拉松賽事服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)化制定。三是與賽事需求方的有效溝通不足，比如中國田徑協(xié)會(huì)發(fā)布的各類管理制度主要針對(duì)各賽事組委會(huì)征求意見，而賽事最終需求方跑者則不在征求意見范圍之列，也尚未建立與跑者溝通的便捷、有效渠道。

2 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建

從我國馬拉松賽事發(fā)展現(xiàn)實(shí)來看，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)主要涉及馬拉松運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，考慮到國家體育總局對(duì)馬拉松運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制進(jìn)行了立項(xiàng)，而賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚未開展，本文主要對(duì)賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行構(gòu)建。

2.1 主要思路

馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的主要思路是根據(jù)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 15624—2011)要求，以中國田徑協(xié)會(huì)發(fā)布的管理制度為基礎(chǔ)，新增和完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，構(gòu)建包括馬拉松賽事服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、賽事服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和賽事服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的完整、系統(tǒng)的馬拉松賽事服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.2 基本原則

一是要堅(jiān)持跑者需求導(dǎo)向。舉辦馬拉松賽事的目標(biāo)是滿足大眾跑者的需求，馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也應(yīng)以滿足跑者需求為目標(biāo)，在充分調(diào)研跑者對(duì)賽事需求的基礎(chǔ)上，規(guī)劃和制定賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。

二是要堅(jiān)持公平準(zhǔn)則導(dǎo)向。馬拉松賽事作為體育競賽，應(yīng)充分彰顯體育公平精神。對(duì)于跑者而言，賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容應(yīng)充分反映公平競爭，明確相關(guān)細(xì)則和懲罰措施，培養(yǎng)跑者良好有序的參賽行為；對(duì)于主辦方和運(yùn)營方而言，由于我國馬拉松賽事發(fā)展仍處于起步階段，各類賽事運(yùn)營主體水平參差不齊，應(yīng)通過發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)作用，構(gòu)建公平、統(tǒng)一的市場規(guī)則，營造健康有利的馬拉松賽事發(fā)展環(huán)境，激發(fā)馬拉松賽事的發(fā)展活力。

三是要堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合。馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備較強(qiáng)的可操作性和易評(píng)價(jià)性，達(dá)到這一要求的有效方法是將賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，如賽事用品和人員的數(shù)量、位置等，而不能量化的標(biāo)準(zhǔn)如服務(wù)態(tài)度等則使用定性方式來確定。

四是要堅(jiān)持適用可及。適用可及是評(píng)價(jià)馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)效度的重要指標(biāo)，賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既要注重跑者的訴求，也要關(guān)照賽事主辦方、運(yùn)營方及其他關(guān)聯(lián)方的現(xiàn)實(shí)資源情況以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等，適宜的標(biāo)準(zhǔn)有利于馬拉松賽事服務(wù)科學(xué)、有效的供給。

五是要堅(jiān)持動(dòng)態(tài)調(diào)整。近年來馬拉松賽事發(fā)展迅猛，賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)以動(dòng)態(tài)調(diào)整為基本準(zhǔn)則，緊跟賽事發(fā)展實(shí)際，不斷適應(yīng)新變化，滿足新需求，促進(jìn)馬拉松賽事快速發(fā)展。

2.3 框架內(nèi)容

2.3.1 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體架構(gòu)及主要內(nèi)容

圖1是馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體架構(gòu)。馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一般準(zhǔn)則和體育行業(yè)、馬拉松賽事行業(yè)所適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定以及相關(guān)規(guī)章制度等，圍繞實(shí)現(xiàn)馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)開展。馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括賽事服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、賽事服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和賽事服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系三大類，其中基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是提供標(biāo)準(zhǔn)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，提供標(biāo)準(zhǔn)體系是馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系促進(jìn)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的優(yōu)化與完善。

圖1 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體架構(gòu)圖

根據(jù)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 15624—2011)要求，結(jié)合馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的主要思路和總體架構(gòu)，本文構(gòu)建了馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的具體內(nèi)容(表2)。

表2 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

馬拉松賽事服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是指適合服務(wù)的通用標(biāo)準(zhǔn)，也是馬拉松賽事服務(wù)最基本、最具有普適性的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括服務(wù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，目前中國田徑協(xié)會(huì)只對(duì)部分服務(wù)術(shù)語、服務(wù)符號(hào)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)定，其他標(biāo)準(zhǔn)尚未制定。馬拉松賽事提供標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范主辦方、運(yùn)營方等供給方與跑者需求方之間直接或間接接觸活動(dòng)過程及相關(guān)要素的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括服務(wù)提供者標(biāo)準(zhǔn)(賽事組委會(huì)、運(yùn)營方等)、服務(wù)提供條件標(biāo)準(zhǔn)(各類服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、服務(wù)合同、安全與應(yīng)急等)、服務(wù)提供過程標(biāo)準(zhǔn)(賽前信息提供、賽中與賽后服務(wù)等)。目前中國田徑協(xié)會(huì)已對(duì)涉及的部分標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)了相關(guān)措施，只需在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，而關(guān)于賽事服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)還尚未涉及，需要新增。馬拉松賽事服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)賽事服務(wù)提供的有效性、適宜性和跑者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，主要包括跑者滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)分等分級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中中國田徑協(xié)會(huì)已制定了賽事認(rèn)證和標(biāo)牌賽事質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但跑者滿意度標(biāo)準(zhǔn)還未制定。

2.3.2 馬拉松賽事服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

表3反映了馬拉松賽事服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系的具體內(nèi)容。服務(wù)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行準(zhǔn)確定義，馬拉松賽事服務(wù)應(yīng)明確馬拉松及相關(guān)運(yùn)動(dòng)、馬拉松賽事服務(wù)、大眾選手等相關(guān)術(shù)語的概念和范圍。

服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)主要包括內(nèi)容、示意、設(shè)置等，具體到馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)包括賽事證件和號(hào)碼簿的內(nèi)容、示意、設(shè)置；補(bǔ)給站、廁所等標(biāo)識(shí)符號(hào)的內(nèi)容、設(shè)置；賽段公里標(biāo)識(shí)示意、設(shè)置等。

表3 馬拉松賽事服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

注：“√”表示中國田徑協(xié)會(huì)發(fā)布的管理制度文件已經(jīng)涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，“×”表示尚未涉及的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，下同

2.3.3 馬拉松賽事服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

2.3.3.1 服務(wù)提供者標(biāo)準(zhǔn)

表4反映了馬拉松賽事服務(wù)提供者標(biāo)準(zhǔn)體系的具體內(nèi)容。服務(wù)提供者標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括資質(zhì)要求、人力資源、社會(huì)責(zé)任與環(huán)境保護(hù)、供給方規(guī)定等，具體到馬拉松賽事服務(wù)提供者標(biāo)準(zhǔn)包括賽事主辦方必備的基本條件(如賽道使用權(quán)、必要的經(jīng)費(fèi)等)、運(yùn)營方資質(zhì)、競賽裁判、志愿者、官方配速員等特定工作人員最低人數(shù)或配置比例以及這些工作人員的技能要求、賽事環(huán)境保護(hù)措施等。

表4 馬拉松賽事服務(wù)提供者標(biāo)準(zhǔn)體系

2.3.3.2 服務(wù)提供條件標(biāo)準(zhǔn)

表5反映了馬拉松賽事服務(wù)提供條件標(biāo)準(zhǔn)體系的具體內(nèi)容。馬拉松賽事服務(wù)提供條件標(biāo)準(zhǔn)體系包括：①各類工作人員的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)背景、服務(wù)行為及態(tài)度、專業(yè)培訓(xùn)；②賽事當(dāng)日氣溫、濕度、服務(wù)特色環(huán)境(如工作人員著裝)；③賽道設(shè)置與丈量標(biāo)準(zhǔn)；④各類補(bǔ)給與廁所數(shù)量、質(zhì)量、位置標(biāo)準(zhǔn)等；⑤主辦方與跑者簽訂的賽事服務(wù)合同及其具體內(nèi)容；⑥安全警示信息、安全疏散路線、突發(fā)事件應(yīng)急管理等。值得注意的是，筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)馬拉松賽事大都沒有與跑者簽署較為正式的服務(wù)合同，中國田徑協(xié)會(huì)對(duì)此也未有明確要求，從賽事健康發(fā)展的角度來看，此類標(biāo)準(zhǔn)的制定需要高度重視。

表5 馬拉松賽事服務(wù)提供條件標(biāo)準(zhǔn)體系

2.3.3.3 服務(wù)提供過程標(biāo)準(zhǔn)

表6反映了馬拉松賽事服務(wù)提供過程標(biāo)準(zhǔn)體系的具體內(nèi)容。馬拉松賽事服務(wù)提供過程標(biāo)準(zhǔn)體系包括：①賽前服務(wù)信息提供，如賽事服務(wù)的聯(lián)系方式、信息發(fā)布的形式等；②賽中全方位服務(wù)提供，如賽事服務(wù)涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其具體要求、時(shí)限要求、具體操作要求、問題解決等； ③賽后持續(xù)服務(wù)提供，如賽后物資發(fā)放、交通服務(wù)，與跑者保持溝通等。

表6 馬拉松賽事服務(wù)提供過程標(biāo)準(zhǔn)體系

2.3.4 馬拉松賽事服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系

表7反映了馬拉松賽事服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的具體內(nèi)容。馬拉松賽事服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系包括：①跑者滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如跑者滿意度信息的收集與處理、跑者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、跑者滿意度調(diào)查方案、跑者滿意度評(píng)價(jià)方法等；②服務(wù)分等分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)、等級(jí)要求與技術(shù)指標(biāo)、評(píng)定規(guī)則、服務(wù)等級(jí)及標(biāo)識(shí)管理等；③服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)，評(píng)價(jià)原則與方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)要素與指標(biāo)體系、程序及具體要求、等級(jí)及標(biāo)識(shí)管理等。值得注意的是，筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)雖然各賽事組委會(huì)大都對(duì)賽事進(jìn)行了跑者滿意度調(diào)查，但跑者滿意度調(diào)查的程序、指標(biāo)、方式手段等有較大差異，具有較強(qiáng)的主觀性，無法客觀了解各類賽事的真實(shí)滿意度。中國田徑協(xié)會(huì)雖然公布了認(rèn)證賽事(A1、A2、B和C類)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求及程序，但對(duì)標(biāo)牌賽事(金牌、銀牌、銅牌)評(píng)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求較為籠統(tǒng)，并沒有完全明確金牌、銀牌、銅牌賽事三者之間的區(qū)別，也未明確標(biāo)牌賽事的數(shù)量。需要強(qiáng)調(diào)的是，認(rèn)證賽事和標(biāo)牌賽事數(shù)量均是“只增加不減少”，即沒有設(shè)置有效期，未明確要根據(jù)賽事服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。鑒于此，這些方面的標(biāo)準(zhǔn)制定將成為下一步我國馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的重點(diǎn)之一。

3 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)路徑

馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以劃分為標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以及標(biāo)準(zhǔn)效果評(píng)價(jià)與優(yōu)化三個(gè)階段。

3.1 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》(GB/T 15624—2011)要求，結(jié)合馬拉松賽事特點(diǎn)，賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定階段應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)需求的收集和標(biāo)準(zhǔn)需求的研究、評(píng)估兩個(gè)過程。

3.1.1 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求的收集

一是應(yīng)明確馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)，對(duì)賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求征求意見的范圍進(jìn)行界定。馬拉松賽事發(fā)展的目標(biāo)是滿足大眾馬拉松運(yùn)動(dòng)需求，賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)緊緊圍繞這一目標(biāo)來推進(jìn)。由于馬拉松賽事服務(wù)涉及多類主體，在征求賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求時(shí)應(yīng)充分考慮各類主體的意見和建議，包括賽事主辦方和各類運(yùn)營方、跑者、跑團(tuán)、地方體育部門和協(xié)會(huì)等管理部門、第三方機(jī)構(gòu)等，其中核心跑者與跑團(tuán)、賽事運(yùn)營方是重點(diǎn)。應(yīng)改變目前中國田徑協(xié)會(huì)更多征求賽事主辦方與運(yùn)營方的意見和建議，而較少地關(guān)注跑者的意見和建議的局面。二是應(yīng)建立多元化的收集渠道。中國田徑協(xié)會(huì)可在現(xiàn)有中國馬拉松官方網(wǎng)站或兩微平臺(tái)基礎(chǔ)上增設(shè)互動(dòng)板塊，或定期組織核心跑者、有影響力的跑團(tuán)、賽事運(yùn)營方等召開座談會(huì)，廣泛征求相關(guān)利益群體的意見和建議。

3.1.2 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求的研究、評(píng)估

在標(biāo)準(zhǔn)正式制定之前，制定者還須對(duì)賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求進(jìn)行分析與評(píng)估，以確定需求的真實(shí)度、可行性等。一是建議中國田徑協(xié)會(huì)加強(qiáng)與科研院所以及社會(huì)組織合作，可委托第三方科研機(jī)構(gòu)開展對(duì)賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求的收集、甄別與分析工作，識(shí)別跑者真實(shí)需求，關(guān)注賽事服務(wù)提供方的意見和建議，進(jìn)而借助科研院所專業(yè)的知識(shí)背景和科研手段為賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定提供理論參考。二是要評(píng)估需求方訴求的可行性。一方面，在既定社會(huì)和經(jīng)濟(jì)條件下，公共資源總量是一定的，標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容不可能滿足賽事需求方的所有訴求[10]，應(yīng)在全面真實(shí)掌握了相關(guān)利益群體的意見和建議之后，按照賽事服務(wù)需求的優(yōu)先次序?qū)?biāo)準(zhǔn)制定的目標(biāo)與側(cè)重點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化程度和水平等進(jìn)行基本把握，綜合考慮所掌握的資源情況、所處的社會(huì)發(fā)展環(huán)境來確定最優(yōu)賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，考慮到相關(guān)利益主體更多是站在自身角度來提出意見和建議，中國田徑協(xié)會(huì)在制定賽事服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)充分考慮各方利益主體的職責(zé)和訴求，平衡好各方利益關(guān)系，有效激勵(lì)各方參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。最后，中國田徑協(xié)會(huì)應(yīng)在完成馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求收集、研究和評(píng)估之后，按照賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建原則，制定馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體內(nèi)容。

3.2 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施

馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施包括標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和監(jiān)督兩個(gè)階段。馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布一般是以規(guī)范文件形式下發(fā)至各賽事組委會(huì)(如若采用清單列表方式最好)或在官方網(wǎng)站公布等。這標(biāo)志著賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式進(jìn)入實(shí)施階段，各類主體應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行。馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是要對(duì)涉及的所有賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求不折不扣的貫徹執(zhí)行。賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管是保障標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的重要手段，馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管的主體應(yīng)是各級(jí)田徑協(xié)會(huì)(路跑協(xié)會(huì))以及體育行政部門，各類主體應(yīng)按照分級(jí)分類管理原則對(duì)賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)管。

3.3 馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的效果評(píng)價(jià)與優(yōu)化

馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的效果評(píng)價(jià)主要涉及評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)的方式三方面。一是評(píng)價(jià)的主體應(yīng)呈現(xiàn)多元化，既包括賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管方各級(jí)田徑協(xié)會(huì)與體育職能部門，也應(yīng)包括跑者和跑團(tuán)、第三方機(jī)構(gòu)。二是評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要包括效果和效度兩個(gè)方面，對(duì)賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)效果的評(píng)價(jià)主要考量賽事組委會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)效度的評(píng)價(jià)主要考量制定的標(biāo)準(zhǔn)能否適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)，滿足跑者需求等。三是評(píng)價(jià)的方法可采用跑者滿意度調(diào)查法等。馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)跟隨需求和外在環(huán)境變化而進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

總之，馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)際上包括賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以及標(biāo)準(zhǔn)效果評(píng)價(jià)與優(yōu)化等一系列階段的全過程，搞清楚每個(gè)階段的主要內(nèi)容，才能有效推動(dòng)馬拉松賽事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。